Müşteri hizmetleri otomasyonu daha hızlı yanıt süreleri, daha düşük destek maliyetleri ve 7/24 kullanılabilirlik vadeder; ancak her derde deva değildir. Doğru uygulandığında tekrarlayan görevleri kolaylaştırır ve temsilcilerin karmaşık sorunlara odaklanmasını sağlar. Kötü uygulandığında ise veri entegrasyonu karmaşıklıklarına, yanlış yönlendirilen sorgulara, teknolojiye duyulan güvensizliğe ve müşteri hayal kırıklığına yol açar.
Bu makalede, müşteri hizmetlerini otomatikleştirmenin temel avantajlarını ve dezavantajlarını ele alarak otomasyonun nerede değer kattığını, nerede sürtüşme yarattığını ve doğru dengeyi nasıl kurabileceğinizi anlamanıza yardımcı oluyorum.
Müşteri hizmetleri otomasyonunun avantajları
Otomasyonu müşteri hizmetleri süreçlerine entegre etmenin avantajları nelerdir? Daha düşük maliyetler, daha yüksek müşteri memnuniyeti ve artan üretkenlik bunlardan birkaçıdır.
1. Daha Düşük İşletme Maliyetleri
Otomasyon maliyetleri önemli ölçüde azaltır. Büyük bir müşteri hizmetleri ekibine duyulan ihtiyacı azaltarak şirketler ciddi tasarruf sağlayabilir. IBM, CRM'sini güncellemek için otomatik çağrı özetleme ve konu çıkarma özelliklerini kullandı; bunun sonucunda çağrı öncesi ve sonrası işlemlerde %30 azalma sağlandı ve yıllık gelirden 5+ milyon $ gibi hatırı sayılır bir tasarruf elde edildi.
Yapabilecekleriniz: Mevcut müşteri hizmetleri iş akışınızı değerlendirin ve otomasyonun insan emeğinin yerini alabileceği veya insan emeğine destek olabileceği alanları belirleyerek personel ihtiyacını azaltın.
2. Müşteriler İçin Artan Kolaylık
Müşteriler hızlı ve günün her saati sunulan hizmetten yararlanır. Sohbet robotları gibi otomatik sistemler, telefonda uzun süre bekleme sorununu ortadan kaldırır.
Tüketicilerin %64'ü şirketlerden gerçek zamanlı yanıt bekliyor.
SalesFORCE, 2019
Yaygın sorulara anında yanıt vermek için web sitenizde ve müşteri hizmetleri platformlarınızda sohbet robotları kullanmayı değerlendirin.
3. Müşteri Hizmetleri Temsilcileri İçin Daha Az Stres
Otomasyon, insan temsilcilerin üzerindeki yükü hafifletir. Talepleri sınıflandırmaya ve önceliklendirmeye yardımcı olarak temsilcilerin üzerindeki baskıyı azaltır.
İnsan temsilcilerin iş yükünü hafifletmek için ilk müşteri sorgularının sınıflandırılması ve önceliklendirilmesinde müşteri deneyimi otomasyon platformu kullanın. CX liderlerinin %70'i üretken yapay zekânın her dijital müşteri etkileşimini daha verimli hâle getirdiğine inanıyor.
4. Geliştirilmiş İnsan-Müşteri Hizmetleri Etkileşimleri
Yüksek iş yükü altında olmayan temsilciler, şu özelliklerle tanımlanan üstün müşteri hizmeti sunabilir:
- Benzersiz sorunlar için kişiselleştirilmiş çözümler.
- Empati içeren, anlamlı konuşmalar.
- Zorlu durumlarda sabır.
- Olağandışı talepler için yaratıcı çözümler.
- Dikkatli etkileşimler yoluyla daha güçlü müşteri ilişkileri.
Müşteri hizmetleri ekibinizi eğitin; karmaşık ve duygusal açıdan yoğun sorunlarla ilgilenmelerini, daha basit görevleri ise otomasyona bırakmalarını sağlayın.
5. Destek Taleplerinin Sorumluluğu Konusunda Daha Az Belirsizlik
Otomasyon, destek taleplerinin yönetimine netlik kazandırır. Otomatik destek talebi sistemleri, sorumluluğun açıkça belirlenmesini sağlayarak ekip verimliliğini artırır. Gartner, yapay zekâ destekli ağ teknolojilerinin destek çağrılarını azaltarak, sorun gidermeyi iyileştirerek ve son kullanıcı deneyimlerini optimize ederek operasyonel yönetim tasarruflarını %25'e kadar artırabileceğini belirtiyor.
Have an account? Log In
6. Daha Verimli Destek
Otomasyon rutin talepleri ele alarak temsilcilerin karmaşık sorunlara odaklanmasını sağlar. Microsoft, müşterilerin %77'sinin proaktif müşteri hizmeti sunan markalara daha olumlu baktığını belirtiyor.
Rutin sorular için yapay zekâ destekli sohbet robotları gibi araçları devreye alın ve insan temsilcilerin daha karmaşık müşteri ihtiyaçlarına odaklanmasına olanak tanıyın.
7. Artan Destek Değeri
Otomasyon ile insan temsilcilerin oluşturduğu sinerji, genel müşteri memnuniyetini artırır. Destek değerinde otomasyon araçlarını kullanmanın faydalarını görebilmeniz için birkaç örnek:
- Sohbet robotları basit sorguları ele alır ve temsilcilerin karmaşık vakalara odaklanmasını sağlar.
- Anında otomatik yanıtlar sunulur ve temsilciler ayrıntılı destek için devreye girer.
- Otomatik veriler temsilcilere yardımcı olur ve bilinçli hizmet sunmalarını sağlar.
- Otomasyon sorunları sınıflandırır ve temsilcilerin kritik vakalarla önce ilgilenmesini sağlar.
- Özel ihtiyaçlar için otomatik destekten insan desteğine sorunsuz geçiş sağlanır.
Otomasyon kullanımını insan etkileşimiyle dengeleyerek genel müşteri memnuniyetini artırın ve bu yaklaşımı kendinize özgü müşteri kitlenize göre uyarlayın.
8. Hizmetin Ölçeklenebilirliği
Otomasyon, şirketlerin müşteri hizmetleri operasyonlarını verimli bir şekilde ölçeklendirmesini sağlar. Otomasyon sayesinde artan sorgu hacmini, personel sayısını orantılı olarak artırmadan yönetmek mümkün hale gelir.
Şirketler, yapay zekâ yatırımlarından ortalama %250 yatırım getirisi elde ediyor
IDC, 2023
Bulut Tabanlı Çözümlerden Yararlanın: Bulut tabanlı müşteri hizmetleri otomasyon araçlarını tercih edin. Bu çözümler esneklik sunar ve talebinize göre kolayca ölçeklenebilir. Bulut tabanlı platformlar genellikle ek fiziksel altyapıya ihtiyaç duymadan artan trafiği ve veri miktarını yönetebilir.
9. Yanıtlarda Tutarlılık
Otomasyon, müşteri hizmetleri yanıtlarında tekdüzelik sağlayarak daha öngörülebilir ve güvenilir müşteri deneyimlerine yol açar.
Tüm müşteri hizmetleri kanallarında tutarlı ve doğru yanıtlar verilmesini sağlamak için otomatik sistemlere yönelik kapsamlı bir bilgi tabanı geliştirin.
Bir örnek: Belirli müşteri sorgularıyla tetiklenen otomatik e-posta yanıtları, tek tip ve güvenilir bilgiler sunarak tüm müşteri etkileşimlerinde tutarlı iletişim sağlar
10. Geliştirilmiş Veri Toplama ve İçgörüler
Otomatik müşteri hizmetleri araçları, müşteri davranışları ve hizmet verimliliği hakkında içgörüler sunan değerli veri analizleri sağlar.
İşletmelerin %56'sı, otomasyon araçlarından elde edilen analizler sayesinde satış potansiyel müşterilerinde artış bildirmektedir
MCKINSEY, 2021
İçgörüler toplamak, stratejileri geliştirmek ve müşteri etkileşimlerini iyileştirmek için müşteri hizmetleri otomasyon araçlarınızın veri analizi özelliğinden yararlanın.
Otomatik müşteri hizmetlerinin dezavantajları
Destek otomasyonunu uygulamak zordur ve başarı, otomasyon araçlarının türlerinin yanı sıra genel teknik kapasiteye de bağlıdır.
1. Veri Entegrasyonunun Karmaşıklıkları
Sorunsuz müşteri hizmetleri, ilgili müşteri verilerine hızlı erişim gerektirir. Ancak analitik CRM'ler gibi harici sistemlerden gelen verileri otomatik platformlara entegre etmek zor olabilir. CX liderlerinin %62'si, üretken yapay zekâ akımına katılma konusunda stres ve baskı hissediyor.
Bu tür bir entegrasyon verimliliği artırma potansiyeline sahip olsa da önemli ölçüde planlama ve teknik uzmanlık gerektirir ve genellikle yüksek başlangıç maliyetlerine yol açar.
2. İş Akışı Tasarımı ve Uygulanması
Etkili bir otomatik müşteri hizmetleri ekibi ve sistemi oluşturmak, temel olarak iş akışlarının tasarımına ve uygulanmasına bağlıdır. Temel faktörler şunlardır:
- Titiz Programlama: Sohbet robotları ve sanal temsilciler, iyi düşünülmüş iş akışları ve diyaloglarla donatılmalıdır.
- Özelleştirilmiş Yanıtlar: Bu programların belirli müşteri sorgularını ele alacak şekilde uyarlanması, uygunluk ve verimlilik sağlar.
- Temel Mantık: Bir sohbet robotunun etkililiğinin temelinde programlamasının sağlamlığı ve zekâsı yatar.
Invesp'e göre dünya genelindeki tüketicilerin %67'si geçen yıl müşteri desteği için bir sohbet robotu kullandı. Bu, tüketicilerin aslan payını oluşturuyor ve bu oran yalnızca artacak; CX sürecinizin buna ayak uydurmasını nasıl sağlayacaksınız?
3. Çok Kanallı İş Akışı Entegrasyonu
Müşterilerin e-posta, kısa mesaj, sohbet veya telefon gibi çeşitli kanallar aracılığıyla etkileşim kurduğu bir dönemde, bu ortamlar arasında sorunsuz bir iş akışı sağlamak büyük önem taşır.
Otomatik sisteminiz, her kanalın kendine özgü özelliklerini ustalıkla ele almalı ve sohbetten telefona geçiş gibi durumlarda müşteri verilerinin geçişler sırasında sorunsuz biçimde aktarılmasını sağlamalıdır.
Bence şunları yapabilirsiniz: Merkezi bir veri yönetimi sistemi uygulayın. Bu, müşteri verilerinin tüm kanallarda tutarlı biçimde güncellenmesini ve erişilebilir olmasını sağlar. Sorunsuz kanal geçişlerini sürdürmek için entegrasyon noktalarını düzenli olarak test edip güncelleyin. Kolay, değil mi?
4. Stratejik Destek Mesajları
Destek sorgularının konumlandırılması ve zamanlaması kritik öneme sahiptir.
Örneğin: Ürün sayfalarındaki Yapay Zekâ Sohbet Robotları, iletişim sayfalarındakilerin aksine fiyatlandırmayla ilgili sorgulara odaklanmalıdır.
Nasıl ayak uydurulur: Müşteri etkileşim kalıplarını ve geri bildirimlerini düzenli olarak analiz edin. Sohbet robotu sorgularını ve yanıtlarını farklı web sayfaları için ince ayarlamak, bunların bağlama uygun ve etkili olmasını sağlamak üzere bu içgörüleri kullanın.
5. İnsan Temsilcilere Verimli Yönlendirme:
Otomasyon bir engel değil, gerektiğinde insan etkileşimine açılan bir köprü olmalıdır. Gelişmiş araçlar, özellikle memnuniyetsiz müşterileri doğru insan destek temsilcisine verimli bir şekilde yönlendirmelidir.
Müşterileri nasıl memnun tutabilirsiniz: Otomatik sisteminize bir üst kademeye aktarma protokolü entegre edin. Müşteri hayal kırıklığını tespit etmek veya belirli anahtar kelimeleri belirlemek için yapay zekâyı kullanın ve bu vakaları otomatik olarak insan temsilcilere aktarın. Bu, ihtiyaç duyulduğu anda zamanında ve uygun insan müdahalesi sağlar.
6. Teknolojiye Duyulan Güvensizliğin Aşılması
Müşterilerin önemli bir bölümü otomatik hizmet temsilcilerine karşı şüpheci davranmaya veya açıkça direnç göstermeye devam etmektedir. Bu güvensizlik genellikle otomatik sistemlerle yaşanan kötü geçmiş deneyimlerden ya da insan etkileşiminin tercih edilmesinden kaynaklanır.
Özellikle yaşı daha büyük müşteriler, yapay zekâ araçlarında gezinmeyi göz korkutucu bulabilir. Bu nedenle kullanıcı dostu ve akıllı bir otomatik hizmet temsilcisi oluşturmak büyük önem taşır.
Müşterilere bir insan temsilciyle konuşmaları için hemen bir seçenek sunun. İnsan desteğini tercih eden veya buna ihtiyaç duyan müşterilere hizmet vermek için tüm otomatik arayüzlerde insan yardımı seçeneğini açık ve kolay bulunabilir şekilde sunun.
İnsan müşteri hizmetleri temsilcileri otomatik temsilcilerden ne zaman daha etkilidir?
Aşağıdaki koşullarda bir insan temsilciyle canlı sohbet veya telefon görüşmesi müşteriye daha iyi hizmet sunar:
- Değişken duygular: Müşteriler üzgün veya öfkeli olduğunda, iyi eğitimli bir canlı destek temsilcisi onları sakinleştirebilir; oysa bir otomasyon aracı hayal kırıklığını daha da artırabilir.
- Karmaşık talepler: Bazen müşterilerin çözülmesi gereken zorlu sorunları olur ve bu durumlarda genellikle canlı destek temsilcisi tercih edilir.
Kontrol Listesi: Otomasyon Uygulamanızı Müşteri İhtiyaçlarına Göre Planlayın
İdeal olarak, en iyi otomatik müşteri destek yazılımı, canlı destek temsilcilerine ne zaman yönlendirme yapacağını bilmelidir. Otomasyon araçlarını uygularken işletmenizin kendine özgü müşteri hizmetleri ihtiyaçlarını göz önünde bulundurun:
- Talep Sıklığını Değerlendirin
- Yaygın ve tekrarlayan talepleri belirleyin (ör. parola sıfırlama, yönlendirme yardımı).
- Otomasyonun bu sık karşılaşılan talepleri verimli bir şekilde ele alıp alamayacağını belirleyin.
- Veri Yönetimi ve Entegrasyon
- İşletmenizin yönettiği müşteri verisi türlerini kataloglayın.
- Gerekirse diğer sistemlerle entegrasyon için plan yapın.
- Otomatik veri işlemede gizlilik düzenlemelerine uyumu sağlayın.
- Müşteri Demografinizi Anlayın
- Farklı müşteri segmentlerinin otomasyona nasıl tepki verdiğini değerlendirin.
- İnsanlarla etkileşimi tercih edebilecek demografik grupları belirleyin (ör. yaşlı müşteriler, teknolojiye yabancı kişiler).
- Ürününüzün/Hizmetinizin Niteliğini Göz Önünde Bulundurun
- Sektörünüzde insani duyarlılığa duyulan ihtiyacı değerlendirin.
- Bazı durumların (ör. hayat sigortasını eşini kaybetmiş biriyle görüşmek) insan temsilciler gerektirip gerektirmediğini belirleyin.
- Çok Kanallı Entegrasyonu Uygulayın
- Tüm kanallarda tutarlılık sağlamak için merkezi bir veri yönetimi sistemi kurun.
- Sorunsuz geçişleri güvence altına almak için entegrasyon noktalarını düzenli olarak test edin ve güncelleyin.
- Sohbet Robotu Etkileşimlerini Optimize Edin
- Müşteri etkileşimi kalıplarını ve geri bildirimlerini analiz edin.
- Bağlama uygunluğu sağlamak için sohbet robotu sorgularını ve yanıtlarını sürekli güncelleyin.
- İnsan Temsilciye Aktarım Protokolleri Oluşturun
- Müşteri hayal kırıklığını tespit etmek ve insan temsilcinin müdahalesini başlatmak için müşteri deneyimi otomasyonunda yapay zekâyı entegre edin.
- Otomatik destekten insan desteğine sorunsuz geçişi sağlayın.
- Teknolojiye Duyulan Güvensizliği Ele Alın
- İnsan desteği için açık ve anında kullanılabilir bir seçenek sunun.
- İnsanlarla etkileşim seçeneğini tüm otomatik arayüzlerde kolayca erişilebilir hâle getirin.
İnsan temsilcilerle birlikte otomatik müşteri hizmetlerinden en iyi şekilde nasıl yararlanabilirsiniz?
İnsan temsilcilerle birlikte otomatik müşteri hizmetlerinden en iyi şekilde yararlanmak için her iki unsuru da stratejik olarak entegre etmek çok önemlidir. Bunu şu şekilde yapabilirsiniz:
- Görevleri Akıllıca Atayın: Rutin talepler için otomasyonu kullanın ve karmaşık sorunları insan temsilcilere ayırın.
- Sorunsuz Devirler: müşteri hizmetleri otomasyon yazılımının gerektiğinde müşterileri sorunsuz bir şekilde insan desteğine aktarabilmesini sağlayın.
- Sürekli İyileştirme: Geri bildirimlere ve yeni bilgilere dayanarak her iki sistemi de düzenli olarak güncelleyin.
- Geri Bildirim Mekanizması: Hem otomatik hem de insan etkileşimlerini geliştirmek için düzenli müşteri geri bildirimi alma sistemi uygulayın.
- Verimliliği Empatiyle Birleştirin: Verimlilik için otomasyonu, kişiselleştirilmiş ve empati içeren yanıtlar içinse insan temsilcileri kullanın.
- İzleyin ve Analiz Edin: Hem otomatik hem de insan destek bileşenlerini optimize etmek için performansı analizler aracılığıyla takip edin.
Müşteri hizmetleri otomasyonunda hangi yaygın hatalar yapılır?
Yaygın hatalardan biri, bir müşteri hizmetleri ekibini otomatik müşteri hizmetleri araçlarıyla tamamen değiştirmeye çalışmaktır. Bu gerçekleştiğinde, diğer çalışanlar varsayılan olarak müşteri hizmetleri ekibine dönüşme eğiliminde olur. Kararlı müşteriler, çoğu zaman sosyal medya aracılığıyla gerçek bir insanla iletişim kurmanın bir yolunu bulur. Bu nedenle, özel olarak görevlendirilmiş bir insan destek temsilcisi veya ekip her zaman erişilebilir olmalıdır.
Müşteri hizmetleri otomasyonundaki diğer yaygın hatalar şunlardır:
- Otomatik sistemlerin insan desteğiyle yetersiz entegrasyonu.
- Otomatik yanıtların kişiselleştirilmemesi.
- Müşteri geri bildirimleri ve ihtiyaçlarına dayanarak otomatik sistemlerin düzenli olarak güncellenmemesi ve iyileştirilmemesi.
- İnsan temsilcilerin otomatik araçları etkili bir şekilde kullanmaları ve bu araçları tamamlamaları için yetersiz eğitim almaları.
Hangi müşteri hizmetleri otomasyonu çözümleri arasından seçim yapabilirsiniz?
- Sohbet Robotları: Müşteri sorularına anında yanıt veren otomatik sohbet sistemleri.
- Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR): Çağrıları yönlendiren ve bilgi sağlayan telefon tabanlı menü sistemi.
- E-posta Otomasyonu: Yaygın sorulara otomatik, önceden yazılmış e-posta yanıtları gönderen araçlar.
- Sosyal Medya Otomasyonu: Sosyal medya platformlarındaki müşteri etkileşimlerini yönetmeye ve bunlara yanıt vermeye yarayan araçlar.
- Kendi Kendine Hizmet Portalları: Müşterilerin yanıtları bulabildiği ve sorunları kendi başlarına çözebildiği çevrimiçi platformlar.
- Yapay Zekâ Destekli Asistanlar: Daha karmaşık müşteri etkileşimlerini yönetmek için yapay zekâ kullanan gelişmiş sistemler.
- Talep Yönetim Sistemleri: Müşteri hizmetleri taleplerini yönetmek, kategorilere ayırmak ve bunlara yanıt vermek için kullanılan otomatik sistemler.
Bir müşteri hizmetleri otomasyonu çözümünde nelere dikkat etmelisiniz?
Doğru müşteri hizmetleri otomasyonu aracı işletmeden işletmeye değişir. İşletmeniz için en iyi çözümü belirlemek üzere aşağıdaki faktörleri göz önünde bulundurun:
- İşlem Yapabilme Yeteneği: Çevrimiçi mağazalar veya araç paylaşım hizmetleri gibi işlem hacmi yüksek işletmeler için finansal işlemleri gerçekleştirebilen ve insanlarla etkileşimi kolaylaştırabilen otomasyon araçlarını seçin.
- Müşteri Etkileşimi ve Kişiselleştirme: Müşteri etkileşimini artıran çözümleri tercih edin. Harika özel sohbet robotu adları ve samimi teşekkür mesajları gibi kişiselleştirilmiş etkileşimler ve sıcak unsurlar sunan sistemleri seçerek kişisel olmayan yanıtlardan kaçının. CX'te nezaket, yakınlık ve empati büyük fark yaratır.
- Özelleştirme ve İş Akışı Tasarımı: Otomasyon yazılımının işletmenizin ve müşterilerinizin benzersiz ihtiyaçlarına uygun özel iş akışları oluşturulmasına olanak tanıdığından emin olun. Bu uyarlama, etkili müşteri hizmetleri otomasyonu için hayati önem taşır.
Müşteri hizmetleri otomasyonu çözümlerini nasıl karşılaştırmalısınız?
Bir sonraki Müşteri Hizmetleri Otomasyonu çözümünüzü belirlemeye çalışırken göz önünde bulundurmanız gerektiğini düşündüğüm 10 faktör şunlar:
- İşlevsellik ve Özellikler: Çözümün sohbet robotları, IVR, e-posta otomasyonu veya yapay zekâ özellikleri gibi işletmenizin özel ihtiyaçları için gerekli özelliklere sahip olup olmadığını değerlendirin. Bu en önemli adımdır. İstek listenizdeki her şeyin mevcut olduğundan emin olun.
- Entegrasyon Yetenekleri: Çözümün mevcut CRM'niz, veri yönetim sistemleriniz ve diğer araçlarınızla ne kadar kolay entegre olduğunu kontrol edin. Her şeyi başlangıçta entegre etmek, müşteri yolculuğunuzu çok daha sorunsuz hâle getirecektir
- Özelleştirme Seçenekleri: Mevcut özelleştirme düzeyini belirleyin. Buna iş akışlarını, yanıtları ve kullanıcı arayüzlerini ihtiyaçlarınıza göre uyarlama olanağı da dahildir. Çoğu çözümde bu konuda yardımcı olabilecek özelleştirme ekipleri bulunur.
- Kullanıcı Deneyimi: Hem müşteriler hem de personel için kullanım kolaylığını değerlendirin. İyi bir çözüm sezgisel olmalı ve genel müşteri deneyimini iyileştirmelidir.
- Ölçeklenebilirlik: Çözümün işletmenizle birlikte büyüyebileceğinden, gerektiğinde artan talebi veya ek özellikleri karşılayabileceğinden emin olun. Yarının planını bugünden yapın.
- Maliyet ve Yatırım Getirisi: Maliyetleri potansiyel yatırım getirisiyle karşılaştırın. Buna kurulum maliyetleri, abonelik ücretleri ve güncellemeler veya bakım için yapılabilecek ek harcamalar dahildir.
- Destek ve Eğitim: Çözüm sağlayıcısının sunduğu müşteri desteğinin ve eğitimin kalitesini göz önünde bulundurun.
- Uyumluluk ve Güvenlik: Çözümün, özellikle veri gizliliği ve güvenliğiyle ilgili olmak üzere, geçerli düzenlemelere uygun olduğunu doğrulayın.
- İncelemeler ve Kullanıcı Görüşleri: Memnuniyet düzeylerini ve gerçek dünyadaki performansı değerlendirmek için mevcut kullanıcılardan gelen geri bildirimleri inceleyin.
- Deneme Süreleri ve Demolar: Mevcutsa, çözümü kendi ortamınızda test etmek için deneme sürelerinden veya demolardan yararlanın.
İleriye Bakış: Müşteri Hizmetleri Otomasyonunun Gelecekteki Etkisi
Tüketicilerin %80'i sohbet temsilcilerinin ihtiyaç duydukları her konuda kendilerine yardımcı olmasını bekliyor. Satış ve destek arasındaki çizgi bulanıklaşıyor. Sohbet tabanlı ticaret yükselişte; CX ekibinizin şimdiden hazırlıklı olduğundan emin olalım. CXLead bültenine kaydolarak yapay zekâ ve otomasyonla ilgili her şeyden haberdar olun. Eğrinin önünde olduğunuzdan emin olmanıza yardımcı olacak bunun gibi daha fazla gönderi, içgörü, ipucu ve püf noktası alacaksınız.
Kaynaklar:
- https://www.ibm.com/blog/transforming-customer-service-how-generative-ai-is-changing-the-game/
- http://answers.salesforce.com/blog/2014/04/what-is-good-customer-service.html
- https://cxtrends.zendesk.com/
- https://www.gartner.com/doc/reprints?id=1-2EKOX80J&ct=230728&st=sb
- https://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/EN-CNTNT-Report-DynService-2017-global-state-customer-service-en-au.pdf
- https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2022-10-03-gartner-survey-finds-85-percent-of-infrastructure-and-operations-leaders-without-full-automation-expect-to-increase-automation-within-three-years
- https://news.microsoft.com/source/wp-content/uploads/2023/11/US51315823-IG-ADA.pdf
- https://www.invespcro.com/blog/chatbots-customer-service/