NPS + CES: Müşterilerinizin Gücünden Yararlanın

İş dünyasında yeni bir slogan var ve bu da müşteri deneyimi veya CX. Günümüzde dünya genelindeki işletmeler, müşterilerine mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sunmak için her zamankinden daha fazla çalışıyor.

Örneğin, artık şirketlerin üçte ikisinin müşteri deneyimine göre rekabet ettiğini biliyor muydunuz? Bir işletme müşteri deneyimini iyileştirmeye odaklandığında gelirinde %80 artış görülürken, müşterilerin %73'ü müşteri deneyiminin satın alma kararlarını yönlendirmeye yardımcı olduğunu kabul ediyor.

Her iş stratejisinde olduğu gibi, bu stratejiyi benimsemek iyi ve güzel, ancak etkinliğini nasıl ölçeceğinizi de düşünmelisiniz. Bunu NPS (Net Tavsiye Skoru) ve CES (Müşteri Efor Skoru) gibi metriklerle yapabilirsiniz.

Müşteri Deneyimi Nedir?

Müşteri deneyimi, müşterilerin bir işletme hakkında sahip olduğu izlenimi ifade eden bir terimdir. Başarılı olmak için işletmenizin müşteri odaklı bir zihniyete sahip olması ve sürece dahil olan herkesin büyük bir çaba göstermeye hazır olması gerekir.

Müşterilerinizin işletmenizle kurduğu her etkileşim müşteri deneyimini etkileyebilir. Web sitenizi ziyaret etmeleri, müşteri destek temsilcilerinizle konuşmaları, satın aldıkları hizmeti veya ürünü teslim almaları ve satış sonrası hizmet.

Sizin ve çalışanlarınızın yaptığı her şey, müşterilerinizin işletmeniz hakkındaki algısını etkiler ve tekrar gelip gelmeyeceklerini ya da paralarını başka yerde harcayıp harcamayacaklarını belirler.

İş başarısının anahtarı harika bir müşteri deneyimidir. PWC'nin bir raporuna göre:

Müşterilerin %73'ü deneyimin satın alma kararlarında temel bir faktör olduğunu söylüyor.
%42'si samimi ve hoş karşılandıkları bir deneyim için memnuniyetle daha fazla ödeme yapar.
ABD'deki müşterilerin %65'i, bir markayla yaşanan olumlu deneyimin harika reklamlardan daha etkili olduğunu söylüyor.

Ayrıca ABD'li tüketicilerin %54'ünün çoğu şirketteki müşteri deneyiminin iyileştirilmesi gerektiğini söylediğini de belirtmekte fayda var.

Müşteri Deneyimi Neden Bu Kadar Önemli?

CX'in işletmeniz için neden bu kadar önemli olduğuna dair bazı nedenlere zaten değindik, ancak şimdi bu soruyu daha iyi anlamamızı sağlayacak bazı ek verilere göz atalım.

Bir şirket müşteri deneyimi odaklı bir zihniyete sahip olduğunda, rakiplerine kıyasla %4-5 daha yüksek gelir elde eder.
Müşteri deneyiminde lider olan şirketler, olmayan şirketlerden neredeyse %80 daha iyi performans gösterir.
Ortalamanın üzerinde müşteri deneyimi sunan tüm şirketlerin %73'ü finansal açıdan daha iyi performans gösterir.
Müşteri sadakati söz konusu olduğunda, müşterilerin %96'sı CX'in önemli olduğunu söylüyor.
Bir şirket müşteri odaklı olmaya odaklandığında, müşterilerine odaklanmayan bir şirkete kıyasla %60 daha kârlıdır.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Have an account? Log In

Müşteri Deneyimi Nasıl Ölçülür?

Hepimizin bildiği gibi iş dünyasında her zaman gelişime yer vardır, ancak herhangi bir değişiklik yapmadan önce mevcut durumunuzu bilmeniz gerekir. Bu nedenle müşteri deneyimini ölçmeniz hayati önem taşır ve başarı için gerekli olan birkaç müşteri hizmetleri metriği vardır.

NPS (Net Tavsiye Skoru) Nedir?

Net Tavsiye Skoru veya NPS, müşterilere tek bir soru sorarak ölçüm yapan bir CX metriğidir:

0 ile 10 arasında bir ölçekte, bizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?

Bir destekçi size 9 veya 10 puan verir. Pasif müşteri 7 veya 8 puan verirken, kötüleyen müşteri 6 veya daha düşük puan verir. Daha sonra kötüleyen müşterilerin yüzdesini destekçilerin yüzdesinden çıkararak şirketinizin net tavsiye skorunu hesaplarsınız.

NPS, müşteri deneyimini ve müşteri sadakatini ölçtüğü için özel bir araçtır. Ayrıca tek bir deneyimin ötesine geçer. Soruyu yanıtlamak için müşterilerinizin yalnızca en son deneyimlerini değil, şirketinizle yaşadıkları tüm deneyimleri göz önünde bulundurmaları gerekir.

Çoğu zaman bu sorunun, örneğin “Belki bize nedenini anlatmak istersiniz?” gibi açık uçlu bir takip sorusuyla birlikte sunulduğunu görürsünüz. Bir skora sahip olmak başka bir şeydir; ancak bu skorun size neden verildiğini bilmek, rekabet avantajı elde etmenize yardımcı olur; bunu Kolaylık Devrimi kitabının yazarı Shep Hyken belirtiyor.

İlginç bulabileceğiniz bazı NPS istatistikleri ve gerçekleri aşağıda bulabilirsiniz:

2005 yılında Londra Ekonomi Okulu, NPS'deki 7 puanlık artışın gelirde %1'lik büyümeyle ilişkili olduğunu ortaya koydu.
Temkin tarafından 2017 yılında yapılan araştırma, marka destekçilerinin yeniden satın alma olasılığının 4,2 kat, bir hata yapılmış olsa bile satın alma olasılığının 5,6 kat ve yeni teklifleri deneme olasılığının 7,2 kat daha yüksek olduğunu ortaya koydu.
Adobe, müşteri odaklı şirketlerin çok daha hızlı büyüdüğünü bildiriyor. Gelir 1,4 kat daha hızlı artıyor. Müşteri sadakati de 1,6 kat artıyor.

CES (Müşteri Çaba Skoru) Nedir?

Müşteri Çaba Skoru veya CES, biraz farklı bir metriktir. CES ile müşterinin bir işlemi tamamlamasının ne kadar kolay ya da zor olduğuna bağlı olarak bir hizmet veya ürünle ilgili deneyimini ölçersiniz.

CES anketleri çoğunlukla bir müşteri müşteri hizmetleriyle etkileşime girdikten sonra gönderilir. Bu nedenle yanıtlamaları gereken soru şöyle olur:

Bugün sorununuzu çözmeniz ne kadar kolay oldu?

1'in çok zor, 7'nin ise çok kolay olduğu bir derecelendirme ölçeği kullanılır. CES anketlerinin oldukça iyi sonuç verdiği başka durumlar da vardır. Örneğin müşteriler ücretsiz bir ürün denemesine kaydolduğunda, bir işlemi başarıyla tamamladığında ve müşteri yolculuklarındaki benzer dönüm noktalarında kullanılabilir.

CEB tarafından 2010 yılında yürütülen araştırma, bir sorunu çözmek için müşteriden talep edilen çaba miktarı ile müşteri sadakati arasında güçlü bir ilişki olduğunu belirledi.

Araştırmalar ayrıca yüksek çaba gerektiren etkileşimler yaşayan müşterilerin %96'sının, düşük çaba gerektiren bir deneyim yaşayan müşterilerin yalnızca %9'una kıyasla daha sadakatsiz olma eğiliminde olduğunu göstermiştir.

Bir CEB araştırması, bir müşterinin CES skorunu 1'den 5'e yükseltmenin müşteri sadakatini %22 artırdığını ortaya koydu.

NPS ve CES Birlikte Nasıl Çalışır?

NPS ve CES, birbirini iyi şekilde tamamlayan müşteri deneyimi metrikleridir.

Kullandığınız metriğe bağlı olarak müşterilerin çeşitli etkileşim noktalarında ne kadar memnun olduklarını belirlemek mümkündür.

Müşteri deneyimini bir bütün olarak daha iyi anlamak ve geliştirmek istiyorsanız çeşitli CX metriklerinden yararlanmanız gerekir.

Net Tavsiye Skoru, müşterilerinizin bir şirketin hizmetlerini veya ürünlerini tavsiye etme istekliliğini hesaplar ve genel memnuniyet ile markaya bağlılık düzeylerini göstermek için kullanılabilir. Bu metriği marka büyümesini ve müşteri kayıp oranını öngörmek için de kullanabilirsiniz.

Müşteri Çaba Skorları, markanızla etkileşim kurmanın ve markanıza dahil olmanın ne kadar kolay olduğunu ölçer. Doğrudan bir memnuniyet ölçümü değildir. Ancak müşterileriniz bilgi ararken, soru sorarken, satın alma yaparken veya desteğe ihtiyaç duyarken yaşadıkları deneyimlerin mükemmel bir göstergesidir. CES, müşteri yolculukları sırasındaki sorunlu noktaları belirlemek için harika bir yöntemdir.

Birden Fazla Müşteri Memnuniyeti Metriği Kullanmanın Faydaları

Müşteri deneyimi metrikleri katmanlar halinde kullanıldığında en iyi şekilde çalışır. NPS ve CES, müşterilerin sizin hakkınızda ne söylediğini ve müşterileriniz için işleri ne kadar kolaylaştırdığınızı anlamanıza yardımcı olmak üzere birlikte çok iyi çalışır.

Bunlar müşteri deneyiminin temel unsurlarıdır, ancak tek unsurlar değildir. Bu metrikleri tamamlayacak başka anket soruları ve geri bildirim yönetimi araçlarından elde edilen içgörüler de vardır. Size bazı örnekler verelim:

CSAT (Müşteri Memnuniyeti Skoru): Bu metrik, müşteri memnuniyeti düzeylerini doğrudan ölçer. Müşterilere belirli bir hizmetten, markayla etkileşimden veya alışverişten ne kadar memnun olduklarını soran bir anket gönderilir.
Sosyal medya izleme: Sosyal medya deneyimi metriği verilerini takip ettiğinizde, bir müşteriye ne zaman yanıt vermeniz gerektiğini öğrenir ve sundukları geri bildirimleri daha iyi anlarsınız.
Müşteri kaybı: Bu müşteri deneyimi metriğini ölçmek zor olabilir. Hem operasyonel içgörülere hem de müşterinin yolculuğu boyunca yaşadığı deneyime bakmanız gerekir.
İlk yanıt süresi: Forrester tarafından yürütülen araştırmaya göre, tüketicilerin %77'si zamanlarına değer verilmesinin bir şirketin en iyi müşteri deneyimini sunmak istiyorsa yapabileceği en önemli şey olduğunu söylüyor. İlk yanıt süresini ölçmek, müşteri sorularının hızlı bir şekilde çözüme kavuşturulmasını sağlar.

Müşteri Deneyimini Nasıl İyileştirebilirsiniz?

Harvard Business Review'a göre, müşteri deneyimine yapılan yatırımlar operasyonel maliyetleri azaltabilir. Temkin Group, müşteri deneyimindeki ılımlı bir artışın bile yıllık 1 milyar £ gelire sahip bir şirket için üç yıl içinde ortalama 823 milyon £ gelir artışı sağladığını bildiriyor.

Bunu nasıl yapacağınızı öğrenmek istiyorsanız, “günümüzün iş standardını” uygulamanıza yardımcı olabilecek birkaç fikir aşağıda yer alıyor.

NPS'yi İyileştirmenin Bir Numaralı Yolu: Tutarlı, Yüksek Kaliteli Hizmet Sunun

Hizmetinizin kalitesini iyileştirmenin yollarını arayın. Müşterilerinizin olumlu bir müşteri deneyimi yaşama olasılığı daha yüksektir; bu da hizmetinizi veya ürününüzü başkalarına önerme ihtimallerini artırır. Müşterilerinizde hem sadakat hem de tavsiye oluşturma söz konusu olduğunda tutarlılık güçlü bir etkendir.

CES'yi İyileştirmenin Bir Numaralı Yolu: Müşteri Hizmeti Etkileşimlerini Hızlandırın

Müşteriler, soru sormak ve sorunları çözmek istediklerinde müşteri hizmetleri temsilcilerinize başvurur. Yardım edecek kimse bulunmadığında bu durum müşteriler için işleri zorlaştırır ve müşterilerinizi uzaklaştırabilir. Müşteri hizmetleri deneyiminizi iyileştirmek ve müşteri hizmetlerine erişimi kolaylaştırmak, Müşteri Çabası Skorunuzu hızla yükseltebilir.

Müşteri hizmetleri etkileşimlerini hızlandırmanın birkaç yolu şunlardır:

Aramaları yanıtlayacak iş telefonu hizmeti ve bilgili personel sağlayın.
Gerçek bir kişi tarafından işletilen çevrim içi sohbet hizmeti sunun.
Müşterileri uygun SSS bölümüne yönlendirmek veya sık sorulan soruları yanıtlamak için bir sohbet robotu kullanın.
Bir müşteri hizmetleri e-posta adresi sağlayın ve bir sorunu çözmek için hangi bilgilerin gerektiğini açıklayın.

Son Sözler

Kötü bir müşteri deneyimi nedeniyle ürün değiştiren müşterilerin ABD'deki tahmini maliyeti $1.6 trilyon.

Bir marka mükemmel bir müşteri deneyimi sunduğunda tüketiciler, hizmetler ve ürünler için %16 daha fazla ödemeye razı oluyor.

Müşteriler artık satın alma deneyimlerinin %70'ini herhangi bir metriğe değil, kendilerine nasıl davranıldığını hissettiklerine göre değerlendiriyor.

Müşterilerinizle sağlıklı bir ilişki kurmak çok önemlidir ve müşteri deneyiminizi geliştirmeye zaman ayırmak değerlidir. Örneğin sadık bir müşterinin ürünleri yeniden satın alma ve bir hatayı affetme olasılığı beş kat daha fazladır.

Sonuç olarak araştırmalar, müşteri deneyimine odaklandığınızda gelirde %80 artış olduğunu gösteriyor. NPS ve CES, yaptığınız değişikliklerin etkili olup olmadığını belirlemenize yardımcı olur.

İlgili Araç Listeleri: