CX Uzmanı Yanique Grant ile Röportaj

Müşteri deneyimine nasıl dahil olduğunuzun hikâyesini anlatır mısınız? Kariyeriniz sizi buraya nasıl getirdi?

Müşteri Deneyimi'ne her zaman büyük bir tutku duydum. Harika deneyimler yaşamaktan keyif alıyor, kötü deneyimlerden ise kesinlikle nefret ediyorum.

Eski yöneticim beni Rhonda Byrne'ın “Sır” adlı kitabıyla tanıştırmıştı ve bu kitabın öğrettiği mesajı okuyup derinlemesine benimsemem sonucunda işimi tasarladım ve işe başladım.

Ayrıca hayatımdaki en büyük ayrıcalıklardan biri, ulusal havayolumuz Air Jamaica ile çalışmaktı. Bu deneyim, Müşteri Deneyimi'nin ne olduğunun en güzel örneğiydi. Air Jamaica'da geçirdiğim zaman, Jamaika'da ve dünyada müşteri deneyimi alanını geliştirme arzumla birleşince, Müşteri Deneyimi Danışmanı ve bu alanda tutkulu bir uygulayıcı oldum. Bu süreç, son 7 yıldır hazırlayıp sunduğum “Müşteri Deneyiminde Yolculuk” adlı podcast'e bile dönüştü.

Müşteri deneyimi kariyerinizi hangi sektörlere, iş kollarına veya alanlara odakladınız? 

Şirketim Professional Training and Occupational Services Inc. tüm sektörlere odaklanıyor; ancak deneyimimizin büyük kısmı finans, perakende ve telekomünikasyon sektörlerinde. Tüm sektörlerde, çalışanların her seviyesine yönelik müşteri deneyimi eğitim programları sunuyor ve ayrıca pazar araştırması hizmetleri de veriyoruz.

Neden bu kadar çok şirket müşteri deneyimini önceliklendirmekte zorlanıyor? Şirketlerin yaptığı yaygın hatalardan bazıları nelerdir?

Bir işletme sahibi ve müşteri deneyimi danışmanı olarak edindiğim deneyime dayanarak, şirketlerin müşteri deneyimini önceliklendirmekte zorlandığına inanıyorum; çünkü müşteri deneyiminin sağlayabileceği finansal kazanç veya kaybı ilişkilendiremiyorlar. Bunu bir işletme işlevi olarak görüyorlar; ancak kazanımlar anında ortaya çıkmadığı ve kolayca görülemediği için daha hızlı sonuç gösterebilen diğer iş alanlarına odaklanıyorlar.

Uzmanın Görüşü

Akıntının çamuru kaynağın üst kısmından gelir

Bir kuruluş sürekli olarak kötü müşteri deneyimleri yaşatıyorsa – bunun içeride olup bitenlerin bir belirtisi olduğuna kesinlikle inanıyorum.

Büyük bir müşteri deneyimi konferansında açılış konuşması yapmak üzere seçildiniz. Hangi konuyu ele alacak ve hangi önemli noktalara değineceksiniz?

Büyük bir müşteri deneyimi konferansında açılış konuşması yapmak üzere seçilseydim, “Çalışan Deneyimi ile Müşteri Deneyimi Arasındaki Bağlantı” konusunu ele alırdım. Çalışan deneyiminin müşteri deneyimini nasıl etkilediğini açıklar ve ikisini uyumlu hâle getirmeye yönelik stratejiler sunardım. En sevdiğim benzetmelerden biri “Akıntının çamuru kaynağın üst kısmından gelir” sözüdür ve bir kuruluş sürekli olarak kötü müşteri deneyimleri yaşatıyorsa bunun içeride olup bitenlerin bir belirtisi olduğuna kesinlikle inanıyorum.

Yapay zekânın müşteri deneyimi uygulamaları üzerindeki etkilerini bizzat gözlemlediniz mi? Önümüzdeki birkaç yılda ne gibi etkiler bekliyorsunuz?

Yapay zekâ ve müşteri deneyimi konusundaki deneyim ve gözlemlerime göre müşteri etkileşimlerinin kişiselleştirildiğini, daha hızlı yanıt süreleri sağlayan gelişmiş müşteri desteği sunulduğunu ve daha iyi hizmet sunumu için öngörücü analizlerden yararlanıldığını gördüm. Örneğin bir şirket, müşterinin ürün değişimine ihtiyaç duyacağını öngörebilir ve müşteri sorunu henüz fark etmeden önce bir çözümle iletişime geçebilir. Ancak burada şunu da belirtmeliyim: Yapay zekâ yardımcı olmak ve destek sunmak için var olsa da insan etkileşiminin yerini asla alamaz. Hisleri ve duyguları olan canlı bir insanla gerçekleşen etkileşimin yerini hiçbir şey tutamaz.

Müşteri deneyimi kariyerinizde size en çok hangi beceriler hizmet etti?

Müşteri Deneyimi kariyerimde bana en çok hizmet eden beceri, bağlantı kurma ve müşterilerimin geliştirmek veya iyileştirmek istediklerini dinleme yeteneğim oldu. Bu beceri, hizmet sunumlarını ve genel şirket kültürlerini güçlendirmelerine yardımcı olabilecek atölyeler, programlar ve içerikler geliştirmemi ve tasarlamamı sağladı. 

Müşteri deneyimi kariyerine yeni başlayan ya da çağrı merkezi veya müşteri hizmetleri yönetimi gibi ilgili bir alandan geçiş yapmaya başlayan birine vereceğiniz en iyi tavsiye nedir?

Müşteri Deneyimi (CX) alanında kariyere başlarken temel müşteri deneyimi ilkelerini anlamak ve çağrı merkezi yönetimi/müşteri hizmetleri yönetimi gibi ilgili alanlardan edindiğiniz mevcut becerilerden yararlanmak çok önemlidir. Ayrıca şunları da yapmalısınız:

• Müşteri ihtiyaçlarını karar alma süreçlerinde önceliklendirerek müşteri odaklı bir anlayış geliştirin.
• CX teknolojileri ve trendleri hakkında güncel kalın, kararlarınızı şekillendirmek için veriye dayalı stratejilerden yararlanın.
• Değerli içgörüler sunabilecek ve deneyimlerini paylaşabilecek sektör profesyonelleriyle ağ kurun.
• Müşterilerle daha iyi bağ kurabilmek için empatiyi ve duygusal zekâyı vurgulayın.
• Ekipler arasında etkili iletişim kurma pratiği yapın ve denemeye, başarısızlıklardan ders çıkarmaya istekli olduğunuzu gösterin.
• Her şeyden önce, CX çok dinamik bir alan olduğu için sürekli öğrenmeye ve uyum sağlamaya bağlılığınızı sürdürün.

Bir disiplin olarak CX ne zaman radarınıza girdi? Bu süre boyunca nasıl geliştiğini veya değiştiğini gözlemlediniz?

Bir disiplin olarak CX, Konaklama ve Turizm Yönetimi alanında BSc eğitimimi tamamlarken üniversitede radarıma girdi. Bir seyahat acentesine ve seyahat rezervasyonlarını nasıl daha müşteri dostu ve kullanıcı odaklı hâle getirebileceğimize odaklanan bir son sınıf projesi tamamlamam gerekiyordu. 2002'den bu yana kesinlikle gelişti; çünkü o dönemde araştırmam sırasında gördüklerimin büyük bir kısmı hayata geçirildi ve en çılgın beklentilerimizi bile aştı. Müşteriler artık çok daha fazla kontrole sahip ve parmaklarının ucundaki bilgiye erişim sayesinde kararlar çok hızlı alınabiliyor, süreçler ise tek bir düğmeye tıklanarak tamamlanabiliyor.

Önümüzdeki üç yıl içinde CX alanındaki (kendi uzmanlık alanınızda) hangi trendin en etkili olacağını düşünüyorsunuz?

Kuruluşların her müşterinin her deneyiminin yalnızca kendisi için tasarlanmış gibi hissetmesini sağlamak amacıyla gerçekten yararlanacağı harika bir trendin, daha yüksek düzeyde kişiselleştirme olacağına inanıyorum. Ayrıca müşterilere sunduğumuz hizmetlerin ne kadar kişiselleştirilebileceğinin henüz yalnızca görünen kısmına dokunduğumuza inanıyorum. Teknoloji erişilebilirliğin, işlemenin ve değişimin itici gücü olmaya devam ettikçe deneyimlerinizi kişiselleştirmek için daha da fazla seçeneğin ortaya çıktığını ve uygulamaların hayata geçirildiğini göreceğiz.

Okurlarımızla paylaşmak istediğiniz başka bir şey varsa lütfen bize bildirin! CX uygulaması hakkında sahip olabileceğiniz herhangi bir “çarpıcı görüşü” veya CX alanında sizi farklı kıldığını düşündüğünüz herhangi bir şeyi paylaşabilirsiniz. 

CX'in çok önemli hâle gelmesini ve dünyanın dört bir yanındaki kamu ve özel sektördeki daha fazla kuruluşun CX'in sağladığı değeri kabul etmesini kesinlikle çok seviyorum. Tüm CX uygulayıcılarının, danışmanlarının, podcast yayıncılarının, stratejistlerinin ve gerçekten bu alanda yer alan herkesin kendi tarzında değer kattığına inanıyorum. Hepimizin paylaştığı mesajlar aynı olsa bile hepimiz farklıyız; mesajı ileten kişi farklıdır ve bu da mesajın alıcı üzerindeki değerini etkileyebilir. Konuşmayı, yazmayı, koçluk yapmayı, podcast hazırlamayı ve CX ile ilgili her şeyi kesinlikle seviyorum. Her bir etkileşimden öğrenip gelişmeyi ve “Daha Şefkatli Bir Dünya Yaratma” amacıyla ilerlemeyi hedefliyorum.