Was ist die Überwachung des digitalen Erlebnisses?
Die digitale Transformation der Geschäftswelt findet rasch statt und verdeutlicht die Notwendigkeit, sich auf die digitale Erfahrung des Endnutzers zu konzentrieren. Die Erfahrung des Endnutzers ist für jeden einzelnen Nutzer persönlich, unabhängig davon, ob es sich um einen Kunden handelt, der Ihre Web-App nutzt, oder um einen Mitarbeiter, der eine interne SaaS-Geschäftsanwendung verwendet.
Diese persönliche digitale Erfahrung steht im Mittelpunkt eines digitalen Unternehmens. Die Erfahrung jedes Nutzers muss berücksichtigt werden, doch das Problem bei der Personalisierung besteht darin, dass sich die Technologie so schnell verändert, dass IT-Teams mit den erforderlichen Tools zur Überwachung von Kennzahlen zur digitalen Erfahrung und Leistungsdaten häufig ins Hintertreffen geraten.
Es gibt zahlreiche Tools zur Überwachung der Leistung mobiler Apps und der Netzwerkleistung, die sich hervorragend zur Behebung von Problemen eignen. Dennoch muss der Überwachung echter Nutzer mehr Aufmerksamkeit gewidmet werden. Dies kann IT-Betriebsteams und andere Teams dabei unterstützen, echte Herausforderungen der Nutzer zu lösen und für Nutzer jede digitale Erfahrung zu personalisieren.
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Das Bewerten des Nutzerverhaltens und der Nutzererfahrung mit dem Ziel, die Herausforderungen jedes einzelnen Nutzers zu lösen, ist das Hauptziel von Digital Experience Monitoring (DEM).
Was ist Digital Experience Monitoring?
Eine klare Definition stammt von Dynatrace, einem der führenden Softwareunternehmen.
„DEM-Lösungen erweitern das Application Performance Monitoring (APM) um die Outside-in-Perspektive, um sicherzustellen, dass Anwendungen und Dienste über alle Kanäle der digitalen Kundenerfahrung hinweg in Echtzeit verfügbar, funktionsfähig und leistungsfähig sind. Überwachungstools kombinieren Daten zur Anwendungsleistung, das Verhalten echter Nutzer, synthetisches Monitoring und tiefere Einblicke in die Nutzererfahrung, etwa durch Sitzungsaufzeichnungen, um Probleme mit der digitalen Erfahrung genau zu lokalisieren und die präzisen Auswirkungen auf wichtige Geschäftskennzahlen zu verstehen.“
Auch Gartner hat eine klare Definition:
„Digital Experience Monitoring (DEM) ist eine Disziplin der Leistungsanalyse, die die Optimierung der betrieblichen Erfahrung und des Verhaltens eines digitalen Akteurs – ob Mensch oder Maschine – im Hinblick auf das Anwendungs- und Serviceportfolio von Unternehmen unterstützt … Diese Disziplin zielt außerdem darauf ab, das Verhalten von Nutzern als einen Fluss von Interaktionen in Form einer Kundenreise zu beobachten und zu modellieren.“
Die Implementierung einer DEM- oder Überwachungsstrategie ermöglicht Unternehmen die folgenden Erkenntnisse:
- Probleme mit der Anwendungsleistung aus der Perspektive des Nutzers erkennen
- Leistungsprobleme von Diensten während des gesamten Bereitstellungsprozesses detailliert untersuchen
- Sicherstellen, dass Ihre Ziele im Kundenservice mit den Geschäftszielen übereinstimmen
- Das Verständnis und die Behebung der Ursachen von Problemen beschleunigen
- Den Wert jeder Geschäftstransaktion steigern
- Die Kundenreise bewerten und optimieren
- Kundendaten aus einer 360°-Perspektive analysieren
Es scheint, als würden mit der fortschreitenden Entwicklung der digitalen Welt und der IT-Umgebungen auch neue Begriffe, Kurzformen, Akronyme und Schlagwörter exponentiell zunehmen.
Viele dieser Begriffe und die dazugehörigen Inhalte sind zwar hilfreich, aber nicht entscheidend. DEM kann entscheidend sein. Es handelt sich nicht nur um ein neues Schlagwort, sondern um eine Vorgehensweise, die ein Unternehmen erheblich beeinflussen kann.
7 wichtige Vorteile von DEM für Ihr Unternehmen
DEM bietet Unternehmen erhebliche Vorteile, wenn es darum geht, Erkenntnisse über die Nutzererfahrung und die digitale Erfahrung im Allgemeinen zu gewinnen.
1. Mit einem aktiven Tool zur Erfahrungsüberwachung auf dem neuesten Stand bleiben
Tools wie APM-Tools können solide Einblicke liefern, aber sie können nicht die aktuelle, zeitgemäße und aktive Überwachung der Endnutzererfahrung bieten, die DEM ermöglicht. APM-Tools und andere ähnliche Tools veralten schnell. DEM-Tools können einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, da sie direkte Einblicke in die Kundenerfahrung in Echtzeit ermöglichen.
Eine Möglichkeit, wie DEM dies erreicht, ist durch synthetisches Transaktionsmonitoring (STM) — dies ist eine Art von DEM-Maßnahme. Dabei werden Skripte erstellt, die so eingestellt sind, dass sie regelmäßig ausgeführt werden. Sie simulieren Benutzeraktivitäten und testen, ob Benutzer diese Aktivitäten weiterhin erfolgreich durchführen können.
Durch die Überwachung der Endbenutzererfahrung (EUEM) ermöglichen DEM-Tools Unternehmen außerdem, ihre Strategie für die Kundenerfahrung an veränderte Anforderungen anzupassen, während sich die digitale Landschaft verändert.
2. An die Dezentralisierung von Erfahrungen anpassen
In den letzten Jahren und insbesondere durch COVID-19 sind Büros, Unternehmen und Benutzer dezentraler geworden. Immer mehr Beschäftigte arbeiten von zu Hause aus, und Benutzer können heute fast überall Erfahrungen machen, unter anderem zu Hause, in Hotels, in gemeinsam genutzten Arbeitsbereichen, in Cafés oder während des Pendelns. Benutzer und Beschäftigte können digitale Erfahrungen außerdem auf verschiedenen Geräten machen, darunter Desktop-Computer, Laptops, Smartphones, Tablets und weitere.
DEM bietet einen Rahmen, um alle Benutzererfahrungen zusammenzuführen und an einem Ort zu bewerten – unabhängig davon, ob ein Benutzer als Beschäftigter versucht, sich über sein Smartphone bei seiner E-Mail anzumelden, oder als Kunde versucht, einen Artikel auf seinem Tablet zu kaufen.
Personen, die außerhalb des Büros arbeiten, verwenden möglicherweise die Betriebssysteme Mac oder Windows. Bei der Nutzung von Apps erwarten sie, dass Antwort- und Ladezeiten denen entsprechen, die sie bei der Arbeit im Büro an ihrem Desktop-Computer erleben. Dies ist nicht immer der Fall. Daher kann DEM diese Antwortzeiten überwachen und bewerten, um die Bedingungen im erweiterten Arbeitsumfeld zu verbessern.
3. Nichtmenschliche Benutzer berücksichtigen
Ein weiteres Problem, bei dem DEM helfen kann, besteht darin, dass Benutzer Menschen oder Maschinen sein können. Das Internet der Dinge bedeutet, dass auch Geräte und Endpunkte Benutzer von Diensten sein können.
Viele cloudbasierte Apps, die von DevOps-Teams entwickelt werden, nutzen inzwischen eine Microservice-Architektur, um komplexe Anwendungen schnell und wiederholt bereitstellen zu können. DEM stellt sicher, dass diese nichtmenschlichen Benutzer berücksichtigt werden, sodass ihre Nutzung Ihres Dienstes oder Ihrer Unternehmensanwendung reibungslos verläuft und das erforderliche Ergebnis liefert.
4. Abhängigkeiten in der Dienstleistungskette berücksichtigen
Die Anzahl der Abhängigkeiten, die in der Dienstleistungskette berücksichtigt werden müssen, ist erheblich gestiegen — Geräte sind von Netzwerken und Internetverbindungen abhängig, und die Möglichkeit eines Benutzers, auf Ihre Webanwendung zuzugreifen, kann auch von der Cloud oder der Infrastruktur abhängen, auf der die Anwendung basiert.
Einige dieser spezifischen Abhängigkeiten liegen außerhalb der Kontrolle eines IT-Teams. Entlang einer Bereitstellungskette gibt es inzwischen Bereiche, die für die IT nicht sichtbar sind. Dies kann die Fähigkeit des IT-Teams einschränken, Probleme mit Ausfallzeiten, Ausfällen, dem Laden von Seiten und andere Probleme vollständig zu verstehen und zu beheben.
Es muss festgestellt werden, ob Probleme vom Endgerät des Benutzers, vom WLAN, von der Internetverbindung, der Anwendungsleistung oder einem Unternehmen verursacht werden, das einen externen Dienst bereitstellt. DEM kann dabei helfen.
5. Vorhandene Tools ergänzen
DEM ergänzt Tools, die Sie möglicherweise bereits einsetzen, etwa APM (Überwachung der Anwendungsleistung), NPMD (Überwachung und Diagnose der Netzwerkleistung) oder AIOps-Tools. Die Kombination der besten Tools ermöglicht es einem Unternehmen, das Gesamtbild statt nur eines einzelnen Segments zu erhalten.
Unternehmen erhalten tiefe Einblicke in die Benutzererfahrung der Kunden. Dadurch können sie die Kundenzufriedenheit verbessern und positive Geschäftsergebnisse erzielen.
6. Daten zusammenführen
Unternehmen, die bereits über eine DEM-Strategie verfügen, verwenden häufig eine Plattform für digitale Erfahrungen, die eine Kombination von Tools dafür bietet. Management digitaler Erfahrungen ist komplex, aber durch die Überwachung vom Frontend bis zum Backend der Reise von Beschäftigten und Kunden kann es für das Unternehmen erhebliche Vorteile bringen.
Jedes Tool trägt unterschiedliche Daten aus verschiedenen digitalen Kanälen, Kundenportalen und anderen digitalen Kontaktpunkten zusammen. Der Einsatz von DEM zur Steuerung dieser zahlreichen Datenkanäle durch digitales Asset-Management liefert neu auffindbare Daten und schafft ein Gesamtbild der Erfahrung, sodass das Unternehmen anschließend seine digitale Kundenerfahrung verbessern kann.
DEM ist wichtig, um den Datenzugriff in Echtzeit zu verbessern. Der Einsatz von DEM bietet bessere Einblicke in die digitalen Erfahrungen eines Beschäftigten oder Kunden, als dies allein durch die Arbeit mit Daten aus einem Helpdesk möglich wäre.
Die Bewertung der digitalen Erfahrung anhand nur eines einzigen Prozesses kann kostspielig werden. Begrenzte Daten können das Engagement oder die Produktivität der Beschäftigten beeinträchtigen und sich auch auf die Entscheidungen der Kunden im Zusammenhang mit einem E-Commerce-Kauf auswirken. DEM kann den Datenfluss und die Inhalte verbessern, um die digitale Erfahrung zu optimieren.
7. Bessere Einblicke in die Kundenreise
Um den vollen Nutzen aus DEM zu ziehen, muss man seine Komplexität bewältigen und seine Fähigkeiten bestmöglich nutzen. Eine Strategie für DEM und die zur Überwachung von Erlebnissen eingesetzten Tools stellt sicher, dass das Unternehmen ein solides nutzerbasiertes Verständnis der Erlebnisse erhält, die sich über das gesamte Spektrum der Kunden- und Mitarbeiterreisen hinweg ereignen.
DEM wird ein Problem isolieren, das die Leistung verlangsamt, und durch umsetzbare Erkenntnisse bei der Prioritätensetzung helfen. Davon profitiert das Unternehmen und es wird eine verbesserte Benutzererfahrung ermöglicht.
Was denken Sie?
Ist Ihr Unternehmen bereit, die Überwachung des digitalen Erlebnisses zu implementieren? Haben Sie bereits Lösungen zur Überwachung des digitalen Erlebnisses implementiert? Wie lief es? Teilen Sie es uns in den Kommentaren mit!
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