6 Strategien zur Steigerung der Leistung von Callcenter-Agenten

Die sich wandelnde Rolle von Callcenter-Mitarbeitenden

Im Zeitalter von KI und Selbstbedienung könnte man annehmen, dass der Bedarf an Callcenter-Mitarbeitenden sinkt, da die Nutzung digitaler Selbstbedienungsoptionen wie Chatbots und interaktiver Sprachdialogsysteme (IVR-Systeme) zunimmt. Diese Annahme ist zwar nachvollziehbar, hat sich bisher jedoch nicht bewahrheitet: 61 % der Callcenter-Manager geben an, dass das Anrufvolumen seit 2020 tatsächlich gestiegen ist. Die meisten Führungskräfte erwarten, dass das Volumen in den kommenden Jahren weiter zunimmt.

Woher kommt diese Diskrepanz? Obwohl KI-gestützte virtuelle Mitarbeitende mehr als 60 % der Kundenanfragen abfangen können, haben viele Kundensupportteams die neuesten Technologien nur langsam eingeführt. Obwohl die Einführung zunimmt, statten nur 50 % der Kundenservice-Teams ihre Mitarbeitenden mit grundlegenden leistungssteigernden Werkzeugen wie einem Helpdesk, einer Wissensdatenbank und Funktionen für kollaborative E-Mails aus. In vielen Callcentern bedeutet das, dass menschliche Mitarbeitende weiterhin ein hohes Volumen an einfachen Anfragen bearbeiten.

Gleichzeitig steigen die Erwartungen der Kundinnen und Kunden weiter: Sie erwarten von den Mitarbeitenden immer schnellere und individuellere Antworten. Der Umgang mit frustrierten oder verärgerten Kundinnen und Kunden sowie die Bearbeitung einer großen Anzahl von Interaktionen sind stressig und führen häufig zu einem Burnout der Mitarbeitenden. Unterdessen wird von Mitarbeitenden in Omnichannel-Kontaktzentren erwartet, dass sie verschiedene Kommunikationskanäle nahtlos miteinander verbinden.

Strategien zur Steigerung der Leistung von Callcenter-Mitarbeitenden

Die Leistung der Mitarbeitenden beginnt bereits beim Einstellungsprozess. Wenn die falsche Person die Rolle übernimmt, kann auch noch so viel Schulung die mangelnde Eignung nicht ausgleichen. Stellen Sie stattdessen sicher, dass die Mitarbeitenden, die Ihrem Team beitreten, über natürliche Fähigkeiten im Kundenservice verfügen, etwa aktives Zuhören, Problemlösungskompetenz, Empathie und Aufmerksamkeit für Details.

Sobald Sie sicher sind, dass Sie die richtigen Mitarbeitenden in Ihrem Team haben, können Sie viel tun, um ihnen zu Bestleistungen zu verhelfen. Erfolgreiche Callcenter verlassen sich seit Langem auf Schulungen, SOPs, Gesprächsleitfäden, Coaching und Kundenfeedback, um die Leistung der Mitarbeitenden zu verbessern. In den vergangenen Jahren hat Software Callcenter in vielerlei Hinsicht verändert. Insbesondere das Aufkommen von KI-Callcenter-Software wirkt sich erheblich aus: Der weltweite Markt für KI-Tools für Callcenter soll bis 2027 von 1,6 Milliarden auf 4 Milliarden Dollar wachsen.

Die folgenden Strategien umfassen bewährte Methoden zur Verbesserung der Leistung von Mitarbeitenden sowie die neuesten KI-gestützten Tools, die Ihre Mitarbeitenden dabei unterstützen, Kunden kompetent und selbstbewusst zu betreuen.

1. Umfassende Prozesse entwickeln

Kundinnen und Kunden waren schon immer ungeduldig. Heutzutage sind sie es jedoch noch mehr: Eine von Arise in Auftrag gegebene Umfrage aus dem Jahr 2019 ergab, dass fast zwei Drittel der Verbraucherinnen und Verbraucher höchstens zwei Minuten in der Warteschleife bleiben, bevor sie auflegen.

Die Antwort? Zum Teil sind es Prozesse. Wenn Sie für jede Situation Standardarbeitsanweisungen haben, können Mitarbeitende Kundenprobleme selbstbewusst und schnell lösen.

Erstellen Sie SOPs für alles, was möglich ist:

• Allgemeiner Gesprächsablauf: Wie Anrufer begrüßt, gezielte Fragen gestellt, Informationen gesammelt, Anliegen gelöst und Gespräche beendet werden.
• Standardabläufe: Behandeln Sie Themen wie das Erstellen eines neuen Kontos, das Zurücksetzen von Passwörtern und das Erstatten von Beträgen an Kunden.
• Fehlerbehebung: Erstellen Sie Kurzanleitungen und Spickzettel, auf die sich Agenten bei häufigen Problemen verlassen können, und passen Sie sie an jedes Produkt und jede Funktion an.
• Eskalation: Legen Sie fest, in welchen Situationen Agenten einen Vorgesetzten hinzuziehen sollten. Geben Sie Agenten so viel Spielraum wie möglich, um Probleme selbstständig zu lösen.
• Einhaltung von Vorschriften: Manche Kunden sind zurückhaltend, wenn es darum geht, vertrauliche Daten weiterzugeben. Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten die Datenschutzbestimmungen sowie die Hinweise und rechtlichen Haftungsausschlüsse verstehen, die mündlich mitgeteilt werden müssen.

Da sich Ihre Produkte und Funktionen regelmäßig ändern, ändern sich auch Ihre Prozesse. Überprüfen Sie Ihre Abläufe und Prozesse regelmäßig, um sie zu aktualisieren und zu vereinfachen. Setzen Sie nach Möglichkeit Automatisierung ein, um sich wiederholende Aufgaben wie die Dateneingabe von Ihren Agenten fernzuhalten.

2. Statten Sie Ihre Agenten mit Technologie aus

Eine der vielen Herausforderungen für Callcenter-Agenten besteht heute in der Erwartung eines personalisierten Service. 71 % der Kunden erwarten Personalisierung und möchten nicht in die Warteschleife gelegt werden, während Agenten ihre Kontodaten und bisherige Interaktionen zusammensuchen. Stattdessen erwarten sie einen sofortigen und kompetenten Service.

Glücklicherweise ist Personalisierung nur eine von vielen Funktionen, die moderne Callcenter-Software bietet. Statt Gespräche ohne Kontext zu führen, können Agenten-Dashboards alles anzeigen, was Agenten für ihren Erfolg benötigen: Kundendaten aus Ihrem CRM-Tool, relevante frühere Kundeninteraktionen und dynamische Gesprächsskripte, die vorschlagen, was als Nächstes gesagt werden sollte.

Beispielsweise verfügt Dialpad über eine Funktion namens Assists, die auf Grundlage des Gesprächs zwischen Kunde und Agent kontextbezogene Antwortvorschläge einblendet.

Dashboards für Kundendienstagenten können außerdem zeigen, wie die Agenten leistungsmäßig dastehen, und zwar anhand von Leistungskennzahlen des Callcenters wie der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT), der Lösungsquote beim ersten Kontakt und der Kundenzufriedenheitswerte.

Auf diese wichtigen Funktionen von Callcenter-Software sollten Sie achten:

• Relevante Kundeninformationen: Ruft automatisch Kundendaten und die bisherige Kontakthistorie auf, sobald Anrufe eingehen.
• Intelligente Suche: Hilft Agenten, schnell relevante Artikel zu finden.
• Gesprächsaufzeichnung: Die heutigen KI-basierten Tools zur Stimmungsanalyse können Gespräche erkennen, deren Verlauf zunehmend negativ wird. So können Manager Live-Coaching anbieten oder sich einschalten und das Gespräch retten, bevor es verloren ist.
• KI-Unterstützung: Bietet Agenten während der Gespräche Echtzeitanleitungen – von Checklisten bis hin zu dynamischen Eingabeaufforderungen –, sodass sie immer wissen, was sie sagen sollen.
• Tools für die Zusammenarbeit: Ermöglichen Agenten eine nahtlose Abstimmung mit Vorgesetzten und Teammitgliedern. Agenten können beispielsweise die Hand heben, um einen Manager zu markieren, der sich nahtlos in das Gespräch einschalten kann, um zuzuhören, dem Agenten hilfreiche Informationen zu senden oder bei Bedarf einzugreifen.
• KI-gestützte Notizen: Je mehr Zeit Agenten für Verwaltungsaufgaben nach dem Gespräch aufwenden, desto weniger Zeit können sie für die Betreuung von Kunden nutzen. KI kann für 100 % der Gespräche Echtzeit-Transkriptionen erstellen, einschließlich einer Gesprächszusammenfassung und der nächsten Schritte.

Für Callcenter für ausgehende Anrufe sollten Sie in Tools investieren, die den Zeitaufwand für das Wählen minimieren, damit Agenten ihre Zeit produktiver nutzen können. Für Callcenter für eingehende Anrufe sollten Sie in Software investieren, die die Anrufwarteschlange und -weiterleitung automatisiert.

Auch Lösungen mit geringem technischem Aufwand können einen Unterschied machen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Contact-Center-Agenten bequeme Headsets, ergonomische Stühle und zwei Monitore haben, um die Produktivität zu steigern und Ermüdung zu vermeiden. Für Mitarbeiter in virtuellen Callcentern sollten Sie die Ausstattung des Homeoffice bezuschussen, damit Agenten eine komfortable und ungestörte Arbeitsumgebung schaffen können.

3. Leiten Sie Gespräche intelligent weiter

Intelligente Anrufweiterleitung kann die Leistung eines Callcenters erheblich verbessern. CallHippo, ein VoIP-Anbieter, eskaliert automatisch Kundenanfragen, die negative Auswirkungen auf den Umsatz haben. Außerdem kennzeichnet das Unternehmen diese Anfragen für das weitere Vorgehen durch das Kundenerfolgsteam. Mit dieser Strategie konnte CallHippo die Umsatzabwanderung um 20 % reduzieren und die CSAT-Werte der Agenten um 21 % verbessern.

Software zur Einsatzplanung im Callcenter und Software für das Personalmanagement im Callcenter ermöglichen es Ihnen, auf KI basierende Personalentscheidungen zu treffen, damit Ihre Agenten während der Stoßzeiten nicht überlastet sind. Einige dieser Tools verfügen außerdem über intelligente Weiterleitungsfunktionen, sodass Anrufe zur richtigen Zeit an die richtigen Agenten weitergeleitet werden.

Bei der Planung von Strategien zur Anrufweiterleitung ist es hilfreich, zu den Grundlagen zurückzukehren. Allgemein lassen sich Kundenanrufe in einige Kategorien einteilen:

1. Einfache Anfragen, die per Selbstbedienung hätten bearbeitet werden können.
2. Anrufe, die von einem Sprachassistenten bearbeitet werden können.
3. Anrufe, die von jedem menschlichen Agenten bearbeitet werden können.
4. Anrufe, die am besten an bestimmte Agenten oder Teams weitergeleitet werden.

Idealerweise können die meisten Kunden die benötigten Informationen per Selbstbedienung finden – und tatsächlich bevorzugen 62 % der Millennials und 75 % der Generation Z diese Form des Services. Der Ausbau Ihrer Ressourcen zur Selbstbedienung, einschließlich Wissensdatenbanken und Chatbots, sollte dazu beitragen, Ihr Team zu entlasten, damit es sich auf komplexere Anrufe konzentrieren kann.

Selbst nachdem Kunden angerufen haben, können KI-gestützte Sprachassistenten möglicherweise einfache Anfragen bearbeiten. In mehreren US-Bundesstaaten setzen Notrufzentralen inzwischen KI ein, um nicht dringende Anrufe zu verwalten und mehr Agenten für die Bearbeitung von Notfällen freizustellen. Im Notrufzentrum von Jefferson County, Colorado, bearbeitet KI inzwischen 40 % der Verwaltungsanrufe.

Unterdessen kann ein IVR-System feststellen, ob eine Anfrage von einem beliebigen Kundenbetreuer bearbeitet werden kann oder an ein bestimmtes Team beziehungsweise einen technisch versierten Agenten weitergeleitet werden muss. Die neuesten Technologien zur Stimmungsanalyse können zudem verärgerte Kunden erkennen und sie automatisch an erfahrene Agenten mit entsprechender Fachkompetenz weiterleiten.

4. Gesprächsleitfäden gezielt einsetzen

Gesprächsleitfäden genießen nicht den besten Ruf. Wenn Sie sich schon einmal an den Kundensupport gewandt haben und den Eindruck hatten, dass die Mitarbeiter einfach nur einen Leitfaden ablesen und Ihnen nicht wirklich zuhören, sind Sie damit nicht allein.

Starre, roboterhafte Gesprächsleitfäden sind jedoch nicht die einzige Möglichkeit. Intelligente Strategien für Gesprächsleitfäden können Kunden schneller die benötigten Antworten liefern und Agenten dabei helfen, selbstsicherer Support zu leisten. Die heutigen KI-gestützten Tools machen Gesprächsleitfäden flexibler und kontextbezogener.

Zum Beispiel werden die Karten von Dialpads Echtzeit-Unterstützung auf den Bildschirmen der Agenten eingeblendet, um Hinweise zu geben, sobald bestimmte „Auslösewörter“ in einem Gespräch genannt werden. Wenn der Agent oder der Kunde „Kontoinformationen exportieren“ sagt, kann ein Dialog mit konkreten Anweisungen erscheinen.

Die Funktion Echtzeitanleitung von Balto hilft Callcenter-Leitern dabei, „erfolgreiche Gespräche zu skalieren“, indem sie automatisch die effektivsten von Agenten verwendeten Formulierungen sammelt und sie anschließend allen Agenten zur Verfügung stellt. Balto bietet außerdem intelligente Checklisten, die Agenten mehr Flexibilität als ein Gesprächsleitfaden geben und sie dennoch auf Kurs halten (wobei automatisch erkannt wird, wenn sie etwas auf der Checkliste erwähnt haben, damit nichts übersehen wird).

5. Anrufe überwachen und Schulung in Echtzeit anbieten

Noch vor nicht allzu langer Zeit standen Callcenter-Manager vor einer mühsamen Aufgabe im Vorfeld von Leistungsbeurteilungen: Sie mussten Gesprächsaufzeichnungen heraussuchen, die Leistungen der Agenten anhören und sich notieren, wo Verbesserungsbedarf bestand.

Heute ist dieser Prozess einfacher. Anstatt Aufzeichnungen anzuhören und sie manuell zu bewerten, können sich Manager auf KI-gestützte Werkzeuge zur Anrufüberwachung und -analyse verlassen und bei Bedarf gelegentlich tiefer eintauchen, um Aufzeichnungen oder Transkripte zu prüfen. Sprachanalysen können messbare Auswirkungen auf wichtige Kennzahlen haben: Ein McKinsey-Bericht aus dem Jahr 2022 stellte fest, dass sie die Kundenzufriedenheit um bis zu 10 % verbessern.

Die Echtzeitanalyse von Anrufen eröffnet zudem neue Möglichkeiten für Leistungsmanagement und Coaching. Mithilfe von Echtzeitanalysen können Manager sehen, welche Mitarbeitenden Anleitung benötigen, und mit Techniken zum Einflüstern bei Anrufen helfen, die Interaktion zu retten, bevor es zu spät ist. Dialpad zeigt beispielsweise eine Übersicht der Anrufe von Mitarbeitenden zusammen mit einer Echtzeit-Stimmungsanalyse an, sodass sich leicht entscheiden lässt, bei welchen Anrufen man zuhören sollte.

Auch Coaching kann durch KI erfolgen. Die in einigen kostenlosen KI-Callcenter-Werkzeugen verfügbare Echtzeitanleitung kann Mitarbeitenden direktes Feedback geben, zum Beispiel: „Sie haben gesagt: ‚Ich bin mir nicht sicher, ob das möglich ist.‘ Versuchen Sie stattdessen: ‚Lassen Sie mich das für Sie prüfen.‘“

Die besten Anrufe von Mitarbeitenden können von Managern hervorgehoben und für die Schulung von Mitarbeitenden wiederverwendet werden, wie in diesem Beispiel von RingCentral:

6. Das Engagement und die Zufriedenheit der Mitarbeitenden priorisieren

Die Mitarbeiterfluktuation in Callcentern ist hoch und liegt durchschnittlich bei 30–45 %. Es kann ein schwieriger Job sein: Eine Studie der Cornell University stellte fest, dass 87 % der Callcenter-Mitarbeiter eine „hohe“ oder „sehr hohe“ Belastung am Arbeitsplatz angaben. 50 % der Mitarbeitenden fühlten sich emotional erschöpft, mehr als 50 % berichteten von Schlafproblemen und mehr als 50 % gaben an, dass ihnen Medikamente gegen Angstzustände oder stressbedingte Beschwerden verschrieben worden waren.

Auch wenn es keine schnelle Lösung für die Zufriedenheit von Mitarbeitenden gibt, sollten Sie sich darauf konzentrieren, Ihre Mitarbeitenden einzubinden und in Werkzeuge zu investieren, die ihre Arbeit weniger stressig machen.

Betrachten Sie zunächst Werkzeuge zur Stressreduzierung. Während Investitionen in Ressourcen zur Selbstbedienung das Anrufvolumen verringern können, lässt sich nur schwer vorhersagen, wie sich dies auf das Stressniveau der Mitarbeitenden auswirkt. Wenn die am einfachsten zu bearbeitenden Anrufe weitergeleitet werden, könnten Ihre Mitarbeitenden am Ende mit einem noch höheren Anteil komplexer Anrufe zu tun haben. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf neue Werkzeuge und Technologien: Nutzen Sie KI, um die Arbeit Ihrer Mitarbeitenden mit Echtzeitvorschlägen, automatischer Notizenerstellung nach dem Anruf und Sprachanalysen zu erleichtern, die es Callcenter-Managern ermöglichen, sich während schwieriger Gespräche einzuschalten und den Callcenter-Service zu verbessern.

Binden Sie Ihr Team zweitens mit kurz- und langfristigen Anreizen ein. Reduzieren Sie langfristig die Fluktuation, indem Sie sicherstellen, dass Ihre Mitarbeitenden ihren Karriereweg und die erforderlichen Schritte für ihren beruflichen Aufstieg verstehen. Setzen Sie kurzfristig Belohnungen und Wettbewerbe ein, um die Leistung der Mitarbeitenden zu fördern und das Team engagiert zu halten. Plecto bietet beispielsweise Funktionen zur Gamifizierung, mit denen Mitarbeitende Token verdienen können, die gegen Abendessen, Kinobesuche und Leckereien im Büro eingelöst werden können.

Ihre Mitarbeitenden dabei unterstützen, ihr Bestes zu geben

Callcenter verändern sich schnell: Ein Bericht von Gartner stellte fest, dass fast eines von zehn Gesprächen in Contactcentern bis 2026 vollständig automatisiert sein wird.

Angesichts dieses Wandels benötigen Mitarbeitende so viel Unterstützung wie möglich. Glücklicherweise stellt KI zwar Contactcenter vor neue Herausforderungen, bietet aber auch Werkzeuge, die das Leben von Mitarbeitenden erleichtern und ihre Leistung verbessern können. Die Herausforderung für CS-Verantwortliche besteht darin, die organisatorische Trägheit zu überwinden und die notwendigen Investitionen zu tätigen, damit Mitarbeitende produktiver arbeiten können. Indem Sie Mitarbeitenden die für ihren Erfolg erforderlichen Werkzeuge und Coachings zur Verfügung stellen, können Sie die Fluktuation reduzieren, die Kundenzufriedenheit verbessern und wichtige Leistungskennzahlen des Callcenters steigern. Ihre Kunden – und Ihre Mitarbeitenden – werden es Ihnen danken.

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