6 Strategien zur Steigerung der Leistung von Callcenter-Agenten

Allein in den USA beschäftigen Callcenter fast drei Millionen Menschen, und ein durchschnittliches Callcenter bearbeitet 4.400 Anrufe pro Monat. Wenn Millionen von Mitarbeitenden mit Millionen von Kundinnen und Kunden sprechen, steht viel auf dem Spiel: Schon kleine Verbesserungen bei der Leistung der Mitarbeitenden können erhebliche Auswirkungen auf wichtige Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Loyalität und Kundenbindung haben. Wie gut Ihre Mitarbeitenden ausgestattet sind, kann sich auch überproportional auf die Mitarbeiterfluktuation auswirken.

Vor diesem Hintergrund muss die Verbesserung der Leistung von Callcenter-Mitarbeitenden für SaaS-Führungskräfte in CX- und CS-Führungspositionen höchste Priorität haben. Dafür gibt es viele Möglichkeiten, zum Beispiel die Verbesserung von Prozessen, die Überwachung von Anrufen und regelmäßiges Coaching der Mitarbeitenden. Für heutige Callcenter ist jedoch möglicherweise nichts wirkungsvoller als die Integration der neuesten Technologie – insbesondere von KI-Tools für Callcenter.

Damit Ihre Mitarbeitenden ihre maximale Leistung erbringen können, müssen Sie alles angehen – von SOPs über Callcenter-Softwaretools bis hin zum Arbeitsumfeld Ihrer Beschäftigten. Es führt kein Weg daran vorbei: Das ist eine große Aufgabe. Indem Sie Ihren Mitarbeitenden helfen, Kundenbedürfnisse besser vorherzusehen und zu erfüllen, können Sie jedoch eine dramatische Wirkung auf Umsatz, Mitarbeiterfluktuation und Kundenzufriedenheit erzielen.

Die veränderte Rolle von Callcenter-Mitarbeitenden

Im Zeitalter von KI und Selbstbedienung könnten Sie annehmen, dass der Bedarf an Callcenter-Mitarbeitenden abnimmt, da die Nutzung digitaler Selbstbedienungsoptionen wie Chatbots und interaktiver Sprachdialogsysteme (IVR-Systeme) zunimmt. Diese Annahme ist zwar nachvollziehbar, hat sich jedoch noch nicht bewahrheitet: 61 % der Callcenter-Manager geben an, dass das Anrufaufkommen in den Jahren seit 2020 tatsächlich gestiegen ist. Die meisten Manager erwarten, dass das Volumen in den kommenden Jahren weiter zunimmt.

Warum diese Diskrepanz? Obwohl KI-gestützte virtuelle Mitarbeitende mehr als 60 % der Kundenanfragen abfangen können, haben viele Kundensupportteams die Einführung der neuesten Technologien nur langsam vorangetrieben. Obwohl die Einführung zunimmt, statten nur 50 % der Kundenservice-Teams ihre Mitarbeitenden mit grundlegenden Tools zur Leistungssteigerung aus, etwa einem Helpdesk, einer Wissensdatenbank und Funktionen für kollaborative E-Mails. In vielen Callcentern bedeutet das, dass menschliche Mitarbeitende weiterhin ein hohes Volumen an einfachen Anfragen bearbeiten.

Gleichzeitig steigen die Erwartungen der Kunden weiter: Sie erwarten von Mitarbeitenden immer schnellere und individuellere Antworten. Der Umgang mit frustrierten oder verärgerten Kunden sowie die Bewältigung einer hohen Anzahl von Interaktionen ist stressig und führt häufig zum Burnout der Mitarbeitenden. Von Mitarbeitenden in Omnichannel-Kontaktcentern wird zudem erwartet, dass sie verschiedene Kommunikationskanäle nahtlos bedienen können.

Strategien zur Verbesserung der Leistung von Callcenter-Mitarbeitenden

Die Leistung von Mitarbeitenden beginnt bereits im Einstellungsprozess. Wenn die falsche Person für die Rolle eingestellt wird, kann auch noch so viel Schulung die mangelnde Eignung nicht ausgleichen. Achten Sie stattdessen darauf, dass die Mitarbeitenden, die zu Ihrem Team stoßen, über natürliche Fähigkeiten im Kundenservice verfügen, etwa aktives Zuhören, Problemlösungskompetenz, Empathie und Detailgenauigkeit.

Sobald Sie sicher sind, die richtigen Mitarbeitenden in Ihrem Team zu haben, können Sie viel tun, um sie dabei zu unterstützen, ihre bestmögliche Leistung zu erbringen. Erfolgreiche Callcenter verlassen sich seit Langem auf Schulungen, SOPs, Gesprächsleitfäden, Coaching und Kundenfeedback, um die Leistung ihrer Mitarbeitenden zu verbessern. In den vergangenen Jahren hat Software Callcenter in vielerlei Hinsicht verändert. Insbesondere das Aufkommen von KI-Callcenter-Software wirkt sich erheblich aus: Der weltweite Markt für KI-Tools für Callcenter soll bis 2027 von $1.6 Milliarden auf $4 Milliarden anwachsen.

Die folgenden Strategien umfassen bewährte Methoden zur Verbesserung der Leistung von Mitarbeitenden sowie die neuesten KI-gestützten Tools, mit denen Ihre Mitarbeitenden Kunden kompetent und selbstbewusst betreuen können.

1. Umfassende Prozesse entwickeln

Kunden waren schon immer ungeduldig. Heutzutage sind sie es jedoch noch mehr: Eine von Arise in Auftrag gegebene Umfrage aus dem Jahr 2019 ergab, dass fast zwei Drittel der Verbraucher nur zwei Minuten oder weniger in der Warteschleife bleiben, bevor sie auflegen.

Die Antwort? Zum Teil sind es Prozesse. Wenn Sie für jede Situation Standardarbeitsanweisungen haben, können Mitarbeitende Kundenprobleme selbstbewusst und schnell lösen.

Erstellen Sie SOPs für alles, was möglich ist:

• Allgemeiner Gesprächsablauf: Wie Anrufer begrüßt, gezielte Fragen gestellt, Informationen gesammelt, Anliegen gelöst und Gespräche abgeschlossen werden.
• Standardabläufe: Behandeln Sie Themen wie das Erstellen eines neuen Kontos, das Zurücksetzen von Passwörtern und das Erstatten von Beträgen an Kunden.
• Fehlerbehebung: Erstellen Sie Kurzanleitungen und Spickzettel, auf die sich Agenten bei häufigen Problemen verlassen können, und passen Sie diese an jedes Produkt und jede Funktion an.
• Eskalation: Legen Sie fest, in welchen Situationen Agenten einen Vorgesetzten hinzuziehen sollten. Gewähren Sie Agenten so viel Spielraum wie möglich, um Probleme selbstständig zu lösen.
• Compliance: Manche Kunden zögern, sensible Daten preiszugeben. Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten die Standards zum Datenschutz sowie die mündlich zu vermittelnden Hinweise und rechtlichen Haftungsausschlüsse verstehen.

Da sich Ihre Produkte und Funktionen regelmäßig ändern, ändern sich auch Ihre Prozesse. Überprüfen Sie Ihre Arbeitsabläufe und Prozesse regelmäßig, um sie zu aktualisieren und zu vereinfachen. Integrieren Sie nach Möglichkeit Automatisierungen, um Ihren Agenten wiederkehrende Aufgaben wie die Dateneingabe abzunehmen.

2. Statten Sie Ihre Agenten mit Technologie aus

Zu den vielen Herausforderungen, denen sich Callcenter-Agenten heute gegenübersehen, gehört die Erwartung eines personalisierten Service. 71 % der Kunden erwarten Personalisierung und möchten nicht in die Warteschleife gelegt werden, während Agenten mühsam ihre Kontodaten und bisherigen Interaktionen zusammensuchen. Stattdessen erwarten sie einen sofortigen und kompetenten Service.

Glücklicherweise ist Personalisierung nur eine von vielen Funktionen, die aktuelle Callcenter-Software bietet. Anstatt ohne Kontext in Gespräche zu gehen, können Agenten-Dashboards alles anzeigen, was Agenten für erfolgreiche Gespräche benötigen: Kundendaten aus Ihrem CRM-Tool, relevante frühere Kundeninteraktionen und dynamische Gesprächsleitfäden, die vorschlagen, was als Nächstes gesagt werden sollte.

Beispielsweise verfügt Dialpad über eine Funktion namens Assists, die kontextbezogene Antwortvorschläge auf Grundlage des Gesprächs zwischen Kunde und Agenten einblendet.

Dashboards für Kundenservice-Agenten können Agenten auch zeigen, wo sie hinsichtlich ihrer Leistung stehen, und zwar anhand von Leistungskennzahlen für Callcenter wie der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT), der Lösungsquote beim ersten Anruf und der Kundenzufriedenheitswerte.

Hier sind einige wichtige Funktionen von Callcenter-Software, auf die Sie achten sollten:

• Relevante Kundeninformationen: Ruft bei eingehenden Anrufen automatisch Kundendaten und den bisherigen Verlauf auf.
• Intelligente Suche: Hilft Agenten, schnell relevante Artikel zu finden.
• Anrufaufzeichnung: KI-gestützte Tools zur Stimmungsanalyse können Anrufe erkennen, deren Stimmung sich verschlechtert, sodass Manager Live-Coaching anbieten oder sich einschalten und den Anruf retten können, bevor er verloren ist.
• KI-Unterstützung: Bietet Agenten während der Gespräche Echtzeitanleitungen – von Checklisten bis hin zu dynamischen Eingabeaufforderungen –, damit Agenten immer wissen, was sie sagen sollen.
• Tools für die Zusammenarbeit: Ermöglichen Agenten die nahtlose Abstimmung mit Vorgesetzten und Teammitgliedern. Agenten können beispielsweise virtuell die Hand heben, um einen Manager zu markieren, der sich nahtlos in das Gespräch einschalten kann, um zuzuhören, dem Agenten hilfreiche Informationen zu senden oder bei Bedarf einzugreifen.
• KI-gestützte Notizen: Je mehr Zeit Agenten für Verwaltungsaufgaben nach dem Gespräch aufwenden, desto weniger Zeit bleibt ihnen für die Betreuung von Kunden. KI kann Echtzeit-Transkriptionen von 100 % aller Gespräche erstellen, einschließlich einer Gesprächszusammenfassung und der nächsten Schritte.

Für Callcenter für ausgehende Anrufe sollten Sie in Tools investieren, die den Zeitaufwand für das Wählen minimieren, damit Agenten ihre Zeit produktiver nutzen können. Für Callcenter für eingehende Anrufe sollten Sie in Software investieren, die das Einreihen und Weiterleiten von Anrufen automatisiert.

Auch technische Lösungen mit geringem Aufwand können einen Unterschied machen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Contact-Center-Agenten über bequeme Headsets, ergonomische Stühle und zwei Monitore verfügen, um die Produktivität der Agenten zu steigern und Ermüdung zu vermeiden. Für Mitarbeiter in einem virtuellen Callcenter sollten Sie die Ausstattung des Homeoffice bezuschussen, damit Agenten eine komfortable und störungsfreie Arbeitsumgebung schaffen können.

3. Leiten Sie Anrufe intelligent weiter

Intelligente Anrufweiterleitung kann sich dramatisch auf die Leistung eines Callcenters auswirken. CallHippo, ein VoIP-Anbieter, leitet Kundenanfragen mit negativen Auswirkungen auf den Umsatz automatisch weiter. Außerdem markiert das Unternehmen diese Anfragen für das Kundenerfolgsteam zur Nachverfolgung. Mit dieser Strategie konnte CallHippo die Umsatzabwanderung um 20 % reduzieren und die CSAT-Werte der Agenten um 21 % verbessern.

Die Einsatzplanung im Callcenter und Software für das Workforce-Management ermöglichen es Ihnen, auf KI basierende Personalentscheidungen zu treffen, damit Ihre Agenten während der Stoßzeiten nicht überlastet sind. Einige dieser Tools verfügen außerdem über intelligente Weiterleitungsfunktionen, sodass Anrufe zur richtigen Zeit an die richtigen Agenten geleitet werden.

Bei der Entwicklung von Strategien zur Anrufweiterleitung ist es hilfreich, zu den Grundlagen zurückzukehren. Grob gesagt gibt es einige Kategorien von Kundenanrufen:

1. Einfache Anfragen, die über die Selbstbedienung hätten beantwortet werden können.
2. Anrufe, die von einem Sprachassistenten bearbeitet werden können.
3. Anrufe, die von jedem menschlichen Agenten bearbeitet werden können.
4. Anrufe, die am besten an bestimmte Agenten oder Teams geleitet werden.

Idealerweise können die meisten Kunden über die Selbstbedienung finden, was sie benötigen – und tatsächlich bevorzugen 62 % der Millennials und 75 % der Generation Z diese Art des Service. Der Ausbau Ihrer Selbstbedienungsressourcen, einschließlich Wissensdatenbanken und Chatbots, sollte dazu beitragen, Ihr Team zu entlasten, damit es sich auf komplexere Anrufe konzentrieren kann.

Selbst nachdem Kunden angerufen haben, können KI-gestützte Sprachassistenten möglicherweise einfache Anfragen bearbeiten. In mehreren US-Bundesstaaten setzen Notrufzentralen inzwischen KI ein, um nicht dringende Anrufe zu bearbeiten und mehr Agenten für die Bearbeitung von Notfällen freizustellen. Im Notrufzentrum von Jefferson County, Colorado, bearbeitet KI inzwischen 40 % der Verwaltungsanrufe.

Unterdessen kann IVR feststellen, ob eine Anfrage von einem beliebigen Kundenberater bearbeitet werden kann oder an ein bestimmtes Team beziehungsweise einen technisch versierten Agenten weitergeleitet werden muss. Und die neueste Technologie zur Stimmungsanalyse kann verärgerte Kunden erkennen und sie automatisch an leitende Agenten mit einschlägiger Expertise weiterleiten.

4. Gesprächsleitfäden gezielt einsetzen

Gesprächsleitfäden genießen nicht den besten Ruf. Wenn Sie jemals den Kundensupport kontaktiert haben und das Gefühl hatten, dass die Mitarbeiter lediglich ein Skript vorlasen und Ihnen nicht wirklich zuhörten, sind Sie nicht allein.

Starre, roboterhafte Gesprächsleitfäden sind jedoch nicht die einzige Möglichkeit. Intelligente Strategien für Gesprächsleitfäden können Kunden schneller die benötigten Antworten liefern und Agenten dabei unterstützen, souveräneren Support zu leisten. Die heutigen KI-gestützten Tools machen Gesprächsleitfäden flexibler und kontextbezogener.

Zum Beispiel werden die Karten von Dialpads Real-Time Assist auf den Bildschirmen der Agenten eingeblendet, um Hinweise zu geben, sobald bestimmte „Auslösewörter“ in einem Gespräch gesprochen werden. Wenn der Agent oder der Kunde „Kontoinformationen exportieren“ sagt, kann ein Dialogfeld mit konkreten Anweisungen erscheinen.

Die Funktion Real-Time Guidance von Balto hilft Callcenter-Leitern dabei, „erfolgreiche Gespräche zu skalieren“, indem automatisch die effektivsten von Agenten verwendeten Formulierungen gesammelt und anschließend für alle Agenten zur Nutzung empfohlen werden. Balto bietet außerdem intelligente Checklisten, die Agenten mehr Flexibilität als ein Gesprächsleitfaden geben und sie gleichzeitig auf Kurs halten (wobei automatisch erkannt wird, wenn sie etwas auf der Checkliste erwähnt haben, damit nichts übersehen wird).

5. Anrufe überwachen und Coaching in Echtzeit anbieten

Noch vor nicht allzu langer Zeit standen Callcenter-Manager vor einer mühsamen Aufgabe im Vorfeld von Leistungsbeurteilungen: Sie mussten Gesprächsaufzeichnungen heraussuchen, die Leistungen der Agenten anhören und sich notieren, wo Verbesserungen möglich waren.

Heute ist dieser Prozess einfacher. Statt Aufzeichnungen anzuhören und sie manuell zu bewerten, können sich Manager auf KI-gestützte Tools zur Anrufüberwachung und -analyse verlassen und bei Bedarf gelegentlich tiefer eintauchen, um Aufzeichnungen oder Transkripte zu überprüfen. Sprachanalysen können sich messbar auf wichtige Kennzahlen auswirken: Ein Bericht von McKinsey aus dem Jahr 2022 stellte fest, dass sie die Kundenzufriedenheit um bis zu 10 % verbessern.

Die Echtzeitanalyse von Anrufen eröffnet ebenfalls neue Möglichkeiten für Leistungsmanagement und Coaching. Mithilfe von Echtzeitanalysen können Manager sehen, welche Mitarbeiter Anleitung benötigen, und mit Techniken zum Einflüstern während des Anrufs dazu beitragen, die Interaktion zu retten, bevor es zu spät ist. Dialpad zeigt beispielsweise eine Übersicht der Anrufe von Mitarbeitern zusammen mit einer Sentimentanalyse in Echtzeit an, sodass leicht entschieden werden kann, bei welchen Anrufen man sich zuschalten sollte.

KI kann auch Coaching bereitstellen. Echtzeitanleitungen, die in Coaching-Software für Callcenter und einigen kostenlosen KI-Tools für Callcenter verfügbar sind, können Mitarbeitern Live-Feedback geben, zum Beispiel: „Sie haben gesagt: ‚Ich bin mir nicht sicher, ob das möglich ist.‘ Versuchen Sie stattdessen: ‚Lassen Sie mich das für Sie prüfen.‘“

Die besten Anrufe von Mitarbeitern können von Managern hervorgehoben und für die Schulung von Mitarbeitern wiederverwendet werden, wie in diesem Beispiel von RingCentral:

6. Mitarbeiterbindung und Zufriedenheit priorisieren

Die Mitarbeiterfluktuation in Callcentern ist hoch und liegt durchschnittlich bei 30–45 %. Es kann ein schwieriger Beruf sein: Eine Studie der Cornell University ergab, dass 87 % der Callcenter-Mitarbeiter ein „hohes“ oder „sehr hohes“ Stressniveau am Arbeitsplatz hatten. 50 % der Mitarbeiter fühlten sich emotional erschöpft, mehr als 50 % berichteten von Schlafproblemen, und mehr als 50 % gaben an, Medikamente gegen Angstzustände oder stressbedingte Beschwerden verschrieben bekommen zu haben.

Auch wenn es keine schnelle Lösung für die Zufriedenheit der Mitarbeiter gibt, sollten Sie in Betracht ziehen, sich auf die Einbindung Ihrer Mitarbeiter zu konzentrieren und in Tools zu investieren, die ihre Arbeit weniger stressig machen.

Denken Sie zunächst über stressreduzierende Tools nach. Investitionen in Selbstbedienungsressourcen können zwar das Anrufvolumen verringern, doch lässt sich nur schwer vorhersagen, wie sich dies auf das Stressniveau der Mitarbeiter auswirkt; wenn die am einfachsten zu bearbeitenden Anrufe weitergeleitet werden, müssen Ihre Mitarbeiter möglicherweise am Ende einen noch höheren Anteil komplexer Anrufe bearbeiten. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf neue Tools und Technologien: Nutzen Sie KI, um die Arbeit Ihrer Mitarbeiter mit Echtzeitvorschlägen, automatischer Notizerstellung nach Anrufen und Sprachanalysen zu erleichtern, die es Callcenter-Managern ermöglichen, sich während schwieriger Gespräche einzuschalten und den Callcenter-Kundenservice zu verbessern.

Motivieren Sie Ihr Team zweitens mit kurz- und langfristigen Anreizen. Reduzieren Sie langfristig die Fluktuation, indem Sie sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter ihren Karriereweg verstehen und wissen, was sie tun müssen, um voranzukommen. Setzen Sie kurzfristig Belohnungen und Wettbewerbe ein, um die Leistung der Mitarbeiter zu fördern und das Team zu engagieren. Plecto bietet beispielsweise Funktionen zur Mitarbeitermotivation durch spielerische Elemente, mit denen Mitarbeiter Token verdienen können, die gegen Restaurantbesuche, Kinobesuche und Leckereien im Büro eingelöst werden können.

Ihre Mitarbeiter dabei unterstützen, ihr Bestes zu geben

Callcenter verändern sich schnell: Ein Bericht von Gartner ergab, dass fast jedes zehnte Gespräch in Contactcentern bis 2026 vollständig automatisiert sein wird.

Angesichts dieses Wandels benötigen Mitarbeiter so viel Unterstützung wie möglich. Glücklicherweise stellt KI zwar Contactcenter vor neue Herausforderungen, bietet aber auch Tools, die das Leben von Mitarbeitern erleichtern und ihre Leistung verbessern können. Die Herausforderung für Führungskräfte im Kundenservice besteht darin, die organisatorische Trägheit zu überwinden und die erforderlichen Investitionen zu tätigen, damit Mitarbeiter produktiver arbeiten können. Indem Sie Mitarbeitern die benötigten Tools und das erforderliche Coaching zur Verfügung stellen, können Sie die Fluktuation reduzieren, die Kundenzufriedenheit verbessern und wichtige Leistungskennzahlen Ihres Callcenters steigern. Ihre Kunden – und Ihre Mitarbeiter – werden es Ihnen danken.

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