Die Zendesk-Forschung berichtet, dass 60 % der wachstumsstarken Kundenserviceteams Kundenservice-Software verwenden – deutlich mehr als Teams mit langsamem Wachstum. Das Kundenservice-Ticketsystem kann die Geheimwaffe Ihres Unternehmens sein und einen schnellen und reibungslosen Betrieb des Kundensupportteams ermöglichen, was nicht nur zu einem verbesserten Kundenerlebnis (CX), sondern auch zu einem erleichterten Arbeitsablauf führt.
Lesen Sie weiter, um zu erfahren, worum es bei einem guten Ticketsystem für den Kundenservice geht und wie Sie es nutzen können, damit Ihr Supportteam die Ticketverwaltung automatisiert und Supportanfragen Ihrer Kunden bearbeitet.
Was ist ein Kundenservice-Ticketsystem?
Ein Ticket (oder Kundensupport-Ticket) ist eine Bezeichnung für jede Interaktion zwischen Kunden und Supportteams. Wenn ein Kunde anruft, weil seine Internetverbindung schwach ist, handelt es sich um ein Ticket. Wenn er Ihnen eine E-Mail schreibt und nach einer Produktrückgabe fragt, ist das ebenfalls ein Ticket.
Ein Ticketsystem ist eine Art von Kundenservice-Software (heutzutage in der Regel in Form einer cloudbasierten Plattform), die Ihr Kundensupportteam verwendet, um all diese Kundeninteraktionen in Ihrem Unternehmen zu bearbeiten, insbesondere zur Verwaltung und Lösung von Kundenproblemen und Serviceanfragen.
Wenn sich ein Kunde an Ihr Unternehmen wendet (über eine Hotline, per E-Mail, Chat oder einen anderen Kanal), erstellt Ihr Kundensupportteam ein Ticket, das alle relevanten Informationen enthält:
- Wer hatte eine Anfrage oder ein Problem?
- Um welche Art von Anfrage handelte es sich?
- Was wurde für diesen Kunden getan?
- Welche weiteren Maßnahmen sind erforderlich?
- Wie ist der aktuelle Ticketstatus?
Dieses System ist äußerst effektiv – jeder Agent und Berater in Ihrem Unternehmen hat Zugriff auf dieselben Informationen und ist auf dem neuesten Stand, wenn erneut mit demselben Kunden gesprochen werden muss. Dadurch müssen sie sich nicht wiederholen und das Problem nicht noch einmal von Grund auf beschreiben. Und Sie sollten wissen: Das ist die größte Frustration im Kundenservice:
Darüber hinaus können Sie mit Ticketsystem-Software für den Kundenservice alle Benachrichtigungen an einem Ort aufbewahren und den Großteil der täglichen Arbeit Ihrer Supportagenten automatisieren (oder zumindest optimieren).
Warum ein Kundenservice-Ticketsystem verwenden?
Die kurze Antwort lautet: Es ist in jeder Hinsicht sinnvoll. Mit einem Kundenservice-Ticketsystem kann Ihr Unternehmen:
- Viel Zeit bei Routineaufgaben sparen: Die beste Kundenservice-Software verfügt über Automatisierungsfunktionen, beispielsweise für die Zuweisung von Tickets oder Antworten auf eingehende Tickets.
- Kundendaten effizient verwalten: Ein Kundenservice-Ticketsystem bietet sofortigen Zugriff auf alle Daten Ihrer Kunden.
- Das Kundenerlebnis verbessern: Dank kurzer Antwortzeiten und kurzer Warteschlangen.
- Vom kanalübergreifenden Modell profitieren: Sie verwalten alle Kundenanfragen an einem Ort und verwenden einen gemeinsamen Posteingang für die gesamte Kundenkommunikation.
- Ihre Abläufe problemlos skalieren und neue Kommunikationstools und -kanäle implementieren: Mit Kundenservice-Software können Sie beispielsweise problemlos einen Chatbot implementieren oder eine Lösung zur Anrufweiterleitung einsetzen.
- Die Zusammenarbeit im Team optimieren: Alle Agenten haben Zugriff auf Kundendaten, erforderliche Vorlagen, die Wissensdatenbank und andere relevante Lösungen.
Bevor Sie jedoch Zugriff auf all diese Vorteile erhalten, müssen Sie die beste Ticketsystemlösung für Ihr Unternehmen finden. Wie bereits erwähnt, werden die meisten heute in Form von SaaS-Plattformen angeboten (lesen Sie mehr unter So wechseln Sie nahtlos von einem lokalen zu einem cloudbasierten Kontaktcenter), aber es gibt noch weitere Aspekte zu berücksichtigen. Ticketsoftware unterscheidet sich hinsichtlich ihrer Funktionalität, Automatisierung und Routing-Optionen sowie zusätzlicher Projektmanagementfunktionen.
Werfen wir einen Blick auf zehn der wichtigsten Elemente einer guten Ticketsoftware.
10 Elemente eines guten Kundenservice-Ticketsystems
Ich habe zehn Elemente hinsichtlich der Funktionalität Ihres zukünftigen Ticketverwaltungssystems aufgelistet. Je mehr Kriterien Ihre Helpdesk-Software erfüllt, desto besser ist es für Ihre Kunden und Ihr Kundenservice-Team. Ich hoffe, diese Liste hilft Ihnen dabei, eine fundierte Entscheidung darüber zu treffen, für welches Ticketsystem Sie sich entscheiden sollten.
Ticketkategorien
Stellen Sie zunächst sicher, dass Ihre Plattform es Ihnen ermöglicht, Tickets bestimmten Kategorien oder Abteilungen zuzuweisen. Für diesen Rat werden Sie mir später dankbar sein. Wenn jedes Ticket einer bestimmten Kategorie zugewiesen ist, weiß Ihr Team sofort, wer das jeweilige Ticket bearbeiten sollte, alles ist gut organisiert und die Tickets befinden sich immer dort, wo sie hingehören.
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Multikanal-Support und Kundenkommunikation
Heute ist das ein Muss. Kunden haben mehrere Kommunikationskanäle zur Auswahl, darunter:
- Eine Website oder ein Online-Shop
- Web- oder mobile Apps
- Soziale Medien
- Hotline
- Ein Chatfenster, Chatbot oder Sprachbot
Sie müssen ihnen also über alle Kanäle, die Sie in Ihrem Unternehmen nutzen, Multikanal-Support anbieten (Bequemlichkeit ist grundlegend!). Glücklicherweise ist Multikanal-Support bei den meisten IT-Helpdesk-Lösungen eine Standardoption. Bevor Sie jedoch eine bestimmte Plattform auswählen, sollten Sie sicherstellen, dass sie alle Kommunikationskanäle unterstützt, die Sie in Ihrem Unternehmen nutzen.
Mehrsprachige Versionen
Wenn Englisch die wichtigste Kommunikationssprache Ihres Unternehmens (und Ihrer Kunden) ist, benötigen Sie diese Funktion nicht unbedingt. Sie können mehrsprachige Versionen jedoch durchaus als nützliche Zusatzfunktion betrachten. Die Situation ändert sich, wenn Sie mehr als ein Kontaktcenter in verschiedenen Ländern betreiben. In einem solchen Szenario scheint eine Plattform, die mehr als eine Sprache unterstützt, unverzichtbar.
Auch wenn Sie erst planen, in Zukunft weitere Länder zu erschließen, sollten Sie vorausschauend denken und eine Plattform finden, die mit Ihrem Unternehmen wächst.
Verwaltung der Wissensdatenbank
Laut einem aktuellen CX-Bericht von Gladly.com müssen Ihre Kundensupport-Mitarbeiter einfach über umfassende Kenntnisse verfügen und den Nutzern zuverlässige Informationen über Ihre Marke, Ihr Produkt und Ihre angebotenen Dienstleistungen bereitstellen:
Finden Sie ein Kundensupport-Ticketsystem, mit dem Sie die Kundenzufriedenheit durch umfassende Antworten auf Fragen und Zweifel, die Ihre Kunden möglicherweise haben, steigern können. Der einfache Zugriff auf eine umfassende Wissensdatenbank verkürzt außerdem die Antwortzeit und steigert die Teamleistung. Eine aktualisierte Liste häufig gestellter Fragen ist ebenfalls eine gute Idee! Eine Wissensdatenbank ist auch aus Sicht der Kunden von Vorteil. Sie können den Zugriff darauf über eine Online-Plattform oder sogar über Ihre Website ermöglichen. Auf diese Weise können Ihre Nutzer einige der benötigten Informationen selbst finden (ohne Ihr Team kontaktieren zu müssen).
Dashboards für Datenberichte und Verwaltungstools
Ihr Berichtssystem sollte es Ihnen ermöglichen, alle relevanten Kennzahlen sowohl für Ihr gesamtes Kundensupport-Team als auch für einzelne Teammitglieder zu verfolgen. Kontaktcenter sollten sich besonders für durchschnittliche Wartezeiten, durchschnittliche Bearbeitungszeiten, beim ersten Anruf gelöste Anliegen sowie das Servicelevel und die Kundenzufriedenheit interessieren.
Glücklicherweise verfügen die meisten Ticketing-Softwares (einschließlich Freshdesk, Happyfox, Hubspot und ZOHO Desk) über umfangreiche Analyse- und Berichtsfunktionen, mit denen du all diese Informationen problemlos erhalten kannst.
Sieh dir zum Beispiel an, wie die Berichterstattung in Freshdesk funktioniert:
Dadurch erhältst du einen detaillierten Überblick über dein Callcenter einschließlich aller Kommunikationskanäle. So kannst du potenzielle Probleme leicht erkennen, die Kundenzufriedenheit messen und die Eskalation von Problemen oder negativen Trends vermeiden.
Echtzeitwarnungen
Dieser Punkt ist besonders wichtig für große Teams, die täglich Hunderte von Kundenanfragen bearbeiten. In solchen stark ausgelasteten Kundenserviceteams können Echtzeitwarnungen dir dabei helfen, den Überblick zu behalten und sicherzustellen, dass alles (einschließlich der Ticketweiterleitung, der Anzahl der verfügbaren Mitarbeiter und der Warteschlangen der Kunden) innerhalb akzeptabler Grenzen bleibt.
Selbstbedienungsportal
Ja, manchmal ist dein Kundendienst bei der Lösung von Kundenproblemen unverzichtbar. In anderen Fällen können Kunden diese jedoch selbst lösen; sie benötigen lediglich etwas Unterstützung von dir. Hier kommen Selbstbedienungsportale zum Einsatz.
Mit ihnen kannst du deine Kunden mit allem ausstatten, was sie benötigen, um kleinere Probleme und Hindernisse selbst zu bewältigen, darunter:
- Häufige Probleme bei der Installation von Software
- Fehlerbehebung bei typischen technischen Problemen
- Das Anfordern eines Technikerbesuchs
- Das Bestellen eines neuen Produkts/einer neuen Dienstleistung oder eines neuen Dienstleistungsplans
All das lässt sich problemlos erledigen, ohne überhaupt mit einem Kundenserviceberater sprechen zu müssen. Natürlich musst du diese Option weiterhin anbieten (z. B. für weniger technikaffine Nutzer), aber im Allgemeinen nutzen Kunden Selbstbedienungsfunktionen gerne, und das ist sowohl für dich als auch für deine Zielgruppe von Vorteil!
In der oben erwähnten Ausgabe des Gladly.com-Berichts von 2021 bestätigten 60 % der befragten Kunden, dass sie es bevorzugen, Probleme selbst zu lösen, wenn sie online einkaufen:
Es ist wahrscheinlich, dass die Kunden deines Unternehmens eine ähnliche Einstellung haben. Dasselbe gilt für die Wissensdatenbank. Gib deinen Kunden Zugriff darauf und ermögliche ihnen, so viele Probleme wie möglich selbst zu lösen.
Echtzeit-Chat und/oder Chatbots
Chatbots dienen ebenfalls als Selbstbedienungsoption, insbesondere wenn ein vollwertiges Selbstbedienungsportal nicht ausreicht. In einer solchen Situation kannst du auch einen Chatbot oder Sprachbot entwickeln, der einige Kundenanfragen sammelt und beantwortet. Den verfügbaren Quellen zufolge können intelligente Assistenten heute bis zu 70 % der Kundenkommunikation bearbeiten (ohne jegliche Beteiligung von Kundenserviceteams!). Das ist ein sehr gutes Ergebnis und eine erhebliche Zeitersparnis.
Und was ist mit dem Echtzeit-Chat? Natürlich ist der Berater hier unverzichtbar, aber dieser Kommunikationskanal eignet sich hervorragend für schnelle und einfache Fragen:
- Möchtest du vor dem Besuch eines stationären Geschäfts prüfen, ob das Produkt vorrätig ist? Nutze einen Chatbot.
- Hast du einen Termin, den du auf einen anderen Tag verschieben musst? Nutze einen Chatbot.
- Möchtest du nach dem Bestellstatus fragen? Nutze einen Chatbot.
Kundenbeziehungsmanagement (CRM)
In der Einleitung zu diesem Beitrag habe ich dir erklärt, dass gute Ticketing-Software Daten über deine Kunden enthält. Genau darum geht es bei CRM – diese Funktion hilft dir, alle Kundendaten geordnet und an einem Ort aufzubewahren, zum Beispiel:
- Wie lange sind sie bereits Kunden?
- Welche Arten von Produkten/Dienstleistungen haben sie gekauft?
- Wie sieht der Verlauf ihrer Kommunikation mit dem Unternehmen aus?
- Sind sie mit den bereitgestellten Dienstleistungen zufrieden?
- Sind ihre Zahlungen auf dem aktuellen Stand?
Natürlich kannst du ein separates CRM-Tool verwenden, aber Tatsache ist, dass es aus vielen Perspektiven sinnvoll ist, alles auf einer Plattform zu bündeln, und dir hilft, Kundenbeziehungen effizienter zu verwalten.
Fähigkeitsbasierte Weiterleitung
Dieser Punkt ist für große internationale Unternehmen, die Kunden aus aller Welt betreuen, von entscheidender Bedeutung. Nehmen wir an, Sie haben einen französischsprachigen Anrufer, der auch Englisch spricht, dessen Muttersprache jedoch Französisch ist. Ein solcher Kunde würde sich selbstverständlich wohler fühlen, wenn er mit einem französischsprachigen Berater sprechen könnte. Genau dafür ist die fähigkeitsbasierte Weiterleitung gedacht.
Diese Strategie basiert auf der Zuweisung bestimmter Anrufer an Mitarbeiter mit den relevantesten Fähigkeiten. Natürlich ist die Sprache nur ein Beispiel. Auf dieselbe Weise kann ein Kunde mit einem technischen Problem direkt an das Technikteam und ein Kunde mit einem Abrechnungsproblem an die Buchhaltung weitergeleitet werden.
Moderne Ticketplattformen können Anrufer automatisch bestimmten Mitarbeitern zuweisen, die bereit sind, ihnen auf die bestmögliche Weise zu helfen, und dadurch das Kundenerlebnis verbessern.
So wählen Sie ein Kundenservice-Ticketsystem aus
Bisher habe ich zehn der wichtigsten Funktionen aufgeführt, die Ihr Ticketsystem bieten sollte. Bevor Sie jedoch unterschreiben, ist es wichtig, mehrere weitere Aspekte des Angebots eines bestimmten Systems zu überprüfen. Diese Punkte sind besonders wichtig, wenn Sie sich für ein cloudbasiertes Ticketsystem entscheiden.
Service-Level-Vereinbarung (SLA)
Eine SLA ist die Verpflichtung des Anbieters, den Service auf einem vereinbarten Niveau bereitzustellen, das die Zugänglichkeit, Qualität und Zuverlässigkeit der Plattform betrifft. Die Service-Level-Vereinbarung legt die Verpflichtungen und Maßnahmen des Systemanbieters fest.
Warum ist sie so wichtig? Natürlich möchten Sie, dass Ihre Ticketsoftware fehlerfrei funktioniert, alle von Ihnen gewünschten Optionen bietet und verfügbar ist, wenn Ihr Unternehmen geöffnet ist. Genau hier ist die SLA entscheidend. Mit einem solchen Dokument können Sie Tag für Tag und Jahr für Jahr eine bestimmte Servicequalität erwarten.
Im Allgemeinen sollten Sie nach einem Unternehmen suchen, das in seiner SLA ausreichende Bedingungen bietet. Die Auswahl eines Unternehmens mit einer unzureichenden SLA (oder ganz ohne SLA) ist riskant und kann sich negativ auf die Stabilität Ihres Unternehmens auswirken.
Preise
In der Cloud gibt es fast keine Fixkosten; alles hängt von Ihren Anforderungen und der aktuellen Nutzung ab. Prüfen Sie die Preispläne, bevor Sie die Vereinbarung unterzeichnen.
- Bieten sie ausreichend Flexibilität? Sind sie an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens angepasst?
- Können Sie einen Preisplan auswählen, der alle benötigten Funktionen umfasst?
- Können Sie auf Dienste und Funktionen verzichten, die Sie nicht benötigen?
Das sind wichtige Fragen! Wenn Sie bei den Kosten auf einer nicht sehr flexiblen Plattform landen, müssen Sie wahrscheinlich für Funktionen und Möglichkeiten bezahlen, die Sie nicht benötigen, was sicherlich unnötige Kosten verursachen wird.
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Anpassbares Dashboard
Bitten Sie Ihren zukünftigen Anbieter um einen Testzugang zum Dashboard des Systems. Nehmen Sie sich etwas Zeit, um sich damit vertraut zu machen. Ist es anpassbar? Können Sie alles so einrichten, wie Sie es möchten? Sind alle erforderlichen Informationen sofort verfügbar?
Mit einem anpassbaren Dashboard verbringen Sie weniger Zeit damit, Mitarbeiter in der Nutzung des neuen Systems zu schulen, und können Ihre Plattform optimal nutzen, ohne sich durch Dutzende von Registerkarten und Einstellungen arbeiten zu müssen. Glauben Sie mir: Es gibt nichts Frustrierenderes, als mit einer Plattform zu enden, die Sie nervt oder den Zugriff auf alle erforderlichen Daten erschwert.
Eine mobile Version
Heute arbeiten Contactcenter rund um die Uhr und von überall auf der Welt. Sie müssen nicht alle Mitarbeiter an einem Ort versammeln; dank der Möglichkeiten der Cloud können sie problemlos aus der Ferne arbeiten. Auch Sie als Führungskraft müssen nicht ständig im Büro sein! In einer solchen Situation kann eine mobile Version Ihres Ticketsystems bei der Arbeitsverwaltung äußerst hilfreich sein.
Auch in der Cloud ist es mittlerweile eher Standard, den Zugriff sowohl auf Desktop- als auch auf mobile Versionen einer bestimmten Plattform anzubieten; dennoch sollten Sie dies im Vorfeld überprüfen.
Nun sind Sie in der Lage, eine fundierte Entscheidung bezüglich Ihrer zukünftigen Ticket- und Kundensupportsoftware zu treffen. Wenn Sie nicht wissen, wo Sie anfangen sollen, machen Sie sich keine Sorgen! Hier finden Sie eine Liste mit zehn Plattformen, die Sie in Betracht ziehen sollten.
Abschließende Gedanken: Holen Sie das Beste aus dem Ticketsystem Ihres Unternehmens heraus
Natürlich sollte ich erwähnen, dass das Ticketsystem vor allem kundenorientiert sein muss. Und das stimmt auch, aber Tatsache ist, dass sich Ihr Team damit wohlfühlen sollte. Recherchieren Sie also gründlich, vergleichen Sie die verfügbaren Optionen, bitten Sie um eine Testversion und wählen Sie das System aus, das wirklich alle wichtigen Kriterien erfüllt und einfach zu bedienen ist. Achten Sie auf die Elemente, die ich in diesem Artikel aufgeführt habe. Jede Plattform mit diesen Funktionen und Optionen ist einen Versuch wert.
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