10 beste Helpdesk-Ticketing-Softwarelösungen im Jahr 2026

Helpdesk-Ticketing-Software ist eine digitale Plattform, mit der Ihr Team Kundenserviceanfragen über alle Kanäle hinweg verfolgt, verwaltet und löst. Wenn Sie die besten Helpdesk-Tools vergleichen, müssen Sie wahrscheinlich den Druck bewältigen, schnelleren und persönlicheren Support zu bieten, ohne den Überblick zu verlieren oder Ihr Team zu überlasten. Dieser Leitfaden hilft Ihnen, den Überblick zu behalten, indem er genau zeigt, wie sich verschiedene Lösungen bei kanalübergreifenden Workflows, Automatisierung, Teamzusammenarbeit und der Integration in umfassendere Kundenprozesse schlagen – damit Sie die Lösung finden, die wirklich zu Ihrer Supportstrategie passt.

Zusammenfassung der besten Helpdesk-Ticketing-Software

Diese Vergleichstabelle fasst die Preisdaten meiner besten Helpdesk-Ticketing-Software-Auswahl zusammen und hilft Ihnen dabei, die beste Lösung für Ihr Budget und Ihre geschäftlichen Anforderungen zu finden.

	Tool	Best For	Trial Info	Price
1	Kustomer	Am besten für einheitliche Kundendaten und Erkenntnisse	Kostenlose Demo verfügbar	Preis auf Anfrage	Website
2	Hiver	Am besten für Gmail-basierten Omnichannel-Support geeignet	7-tägige kostenlose Testversion Book Demo	Ab $25/Benutzer/Monat (jährlich abgerechnet) Get Custom Pricing	Website
3	Help Scout	Am besten für intuitive Tools zur Teamzusammenarbeit geeignet	15-tägige kostenlose Testversion	Ab $25/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet)	Website
4	Zendesk	Am besten für KI-gestützte Omnichannel-Automatisierung geeignet	14-tägige kostenlose Testversion Book Demo	Ab $19/Benutzer/Monat (jährlich abgerechnet) Get Custom Pricing	Website
5	Freshdesk	Am besten für geführte KI-Onboarding-Unterstützung	14-tägige kostenlose Testversion Book Demo	Ab $19/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet) Get Custom Pricing	Website
6	HappyFox	Am besten für eine schnelle Implementierung in mehreren Abteilungen geeignet	14-tägige kostenlose Testversion	Ab 24 $/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung)	Website
7	Intercom	Am besten für die native Zusammenarbeit zwischen KI-Agenten und menschlichen Agenten	14-tägige kostenlose Testversion	Ab $29/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet)	Website
8	osTicket	Am besten für flexible Open-Source-Ticketverwaltung	Kostenloser Tarif verfügbar	Ab $12/Nutzer/Monat	Website
9	Front	Am besten für das teamübergreifende Management des Kundenbetriebs geeignet	14-tägige kostenlose Testversion	Ab $25/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet)	Website
10	HubSpot Service Hub	Am besten für die Service-Integration ins CRM geeignet	14-tägige kostenlose Testversion	Ab $20/Nutzer/Monat	Website

Featured Tools

1. 

   SupportYourApp

   This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   4.7

   Visit Website
2. 

   Tidio

   This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   4.7

   Visit Website
3. 

   Freshdesk

   This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   4.4

   Visit Website

Bewertungen von Helpdesk-Ticketing-Software

Nachfolgend finden Sie meine ausführlichen Zusammenfassungen der besten Helpdesk-Ticketing-Software, die es in meine engere Auswahl geschafft hat. Meine Bewertungen bieten einen detaillierten Einblick in die Funktionen, Integrationen und besten Einsatzmöglichkeiten jeder Plattform, damit Sie die beste Lösung für Ihre Anforderungen finden.

1

Kustomer

Am besten für einheitliche Kundendaten und Erkenntnisse

• Kostenlose Demo verfügbar
• Preis auf Anfrage

Visit Website

Customer Rating: 4.5/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Kustomer ist ein KI-natives CRM für den Kundenservice, das herkömmliche Ticketwarteschlangen durch eine einheitliche Kundenchronik ersetzt und die Verwaltung eines Omnichannel-Posteingangs, Workflow-Automatisierung, KI-Agenten und Echtzeitberichte auf einer Plattform vereint.

Für wen eignet sich Kustomer am besten?

Kustomer eignet sich besonders für B2C-Marken im mittleren Marktsegment und für Großunternehmen, die umfangreiche, kanalübergreifende Supportabläufe über mehrere Teams und Kanäle hinweg betreiben.

Warum ich Kustomer ausgewählt habe

Ich habe Kustomer in meine Top-Auswahl aufgenommen, weil seine einheitliche Kundenchronik etwas bietet, das kein herkömmliches ticketbasiertes System vergleichbar leistet. Statt jede Anfrage als isoliertes Ticket zu behandeln, werden alle E-Mails, Chats, Anrufe und Social-Media-Nachrichten in einer chronologischen Ansicht pro Kunde angezeigt. Außerdem gefällt mir, dass die Stimmungserfassung und die CSAT-Daten direkt in derselben Ansicht erscheinen, sodass die Mitarbeiter nicht in separaten Dashboards suchen müssen, um vor ihrer Antwort zu verstehen, wie sich ein Kunde fühlt.

Wichtige Funktionen von Kustomer

• Multichannel-Aufnahme: Bündelt Kundennachrichten aus E-Mail, Chat, Sprache, SMS und sozialen Medien in einem einzigen Arbeitsbereich.
• Automatisierter Workflow-Builder: Ermöglicht die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben mit anpassbaren Regeln und Makros ohne Programmieraufwand.
• Wissensdatenbank-Portal: Bietet interne und kundenorientierte Hilfecenter-Tools mit Unterstützung für mehrere Sprachen.
• SLA- und Eskalationsverwaltung: Unterstützt die Einrichtung und Nachverfolgung von SLA-Richtlinien mit automatisierten Warnungen bei Verstößen und Eskalationsauslösern.

Kustomer-Integrationen

Kustomer bietet native Integrationen mit Salesforce, Shopify, Jira, Slack, Magento, Microsoft Teams, Facebook, Instagram, WhatsApp Business und Twilio. Für benutzerdefinierte Integrationen steht eine API zur Verfügung.

Pros and Cons

Pros:

• Vollständiger Gesprächsverlauf pro Kunde statt pro Ticket
• KI-Triage leitet Tickets ohne manuelle Regeln weiter
• Stimmung und CSAT direkt in der Mitarbeiteransicht

Cons:

• Ohne dedizierte Unterstützung durch Administratoren komplex zu konfigurieren
• Berichtsdashboards sind ohne individuelle Entwicklung eingeschränkt

LEARN MORE ABOUT KUSTOMER:

• Check out Kustomer on their website
• Read my in-depth review of Kustomer

2

Hiver

Am besten für Gmail-basierten Omnichannel-Support geeignet

• 7-tägige kostenlose Testversion
• Ab $25/Benutzer/Monat (jährlich abgerechnet)

Visit Website

Customer Rating: 4.7/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Hiver ist eine auf Gmail und Outlook basierende Ticketing-Plattform für den Helpdesk, die gemeinsame Posteingänge, Ticketverwaltung, Omnichannel-Anfragen, automatisiertes Routing und KI-gestützte Support-Workflows kombiniert.

Für wen ist Hiver am besten geeignet?

Hiver eignet sich besonders für kleine und mittelgroße Support-Teams, die bereits Google Workspace verwenden und Ticketing nutzen möchten, ohne Gmail zu verlassen.

Warum ich Hiver ausgewählt habe

Hiver hat sich einen Platz auf meiner Auswahlliste verdient, weil es der einzige Helpdesk ist, der innerhalb von Gmail statt daneben läuft. Mir gefällt, dass gemeinsame Posteingänge, Ticketzuweisung und interne Notizen direkt in der Gmail-Oberfläche erscheinen, sodass mein Team nie in ein separates Tool wechseln muss. Die Omnichannel-Ebene holt Live-Chat- und WhatsApp-Unterhaltungen in dieselbe Warteschlange, und der KI-Copilot erstellt Antwortentwürfe in Echtzeit auf Grundlage verbundener Hilfedokumente.

Die wichtigsten Funktionen von Hiver

• Omnichannel-Warteschlange: Sammelt Supportanfragen aus E-Mail, Live-Chat, WhatsApp und Sprachkanälen in einem einheitlichen Arbeitsbereich.
• SLA-Management: Ermöglicht Teams, Tickets anhand von Antwort- und Lösungszielen zu definieren, zu verfolgen und zu eskalieren.
• Erstellung einer Wissensdatenbank: Stellt ein öffentliches Hilfezentrum bereit, in dem Kunden nach Artikeln suchen und häufige Probleme selbst lösen können.
• Erweiterte Analysen: Bietet Dashboards zur Überwachung von Tickettrends, Agentenkennzahlen und Kundenzufriedenheitswerten.

Hiver-Integrationen

Hiver bietet native Integrationen mit Aircall, Slack, WhatsApp Business und Google Workspace. Für benutzerdefinierte Integrationen ist eine API verfügbar.

Pros and Cons

Pros:

• Läuft vollständig innerhalb der Gmail-Oberfläche
• Der KI-Copilot erstellt Antwortentwürfe aus Hilfedokumenten
• Gemeinsame Posteingänge mit Erkennung von Bearbeitungskonflikten in Threads

Cons:

• Weniger umfangreiche Berichte als bei eigenständigen Helpdesks
• Für Teams außerhalb von Google Workspace nicht geeignet

New Product Updates from Hiver

August 2 2026

Hiver Adds Omni APIs and Notes API for Workflow Automation

Hiver adds Open APIs for Hiver Omni and a Notes API to help teams build custom integrations, manage inbox data, and automate internal collaboration. For more information, visit Hiver’s official site.

LEARN MORE ABOUT HIVER:

• Check out Hiver on their website
• Read my in-depth review of Hiver
• Hiver vs. Front
• Hiver vs. Salesforce Service Cloud
• Hiver vs. Tidio

3

Help Scout

Am besten für intuitive Tools zur Teamzusammenarbeit geeignet

• 15-tägige kostenlose Testversion
• Ab $25/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet)

Visit Website

Customer Rating: 4.5/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Help Scout ist eine Plattform für gemeinsame Posteingänge und Helpdesks, die ticketbasiertes E-Mail-Management, Live-Chat, eine Wissensdatenbank, KI-gestützte Antworten und Tools zur Teamzusammenarbeit in einem einzigen Support-Arbeitsbereich vereint.

Für wen ist Help Scout am besten geeignet?

Help Scout eignet sich besonders für kleine bis mittelgroße Supportteams, die hauptsächlich per E-Mail arbeiten und einen übersichtlichen, kollaborativen Arbeitsbereich ohne die Komplexität von Enterprise-Ticketingsystemen wünschen.

Warum ich Help Scout ausgewählt habe

Help Scout steht auf meiner Auswahlliste, weil die Plattform die Zusammenarbeit im Team innerhalb einer aktiven Support-Warteschlange besonders intuitiv gestaltet. Die Kollisionserkennung zeigt an, wenn zwei Supportmitarbeitende dieselbe Unterhaltung öffnen, und verhindert so doppelte Antworten, bevor sie entstehen. Mit der internen Notizfunktion kann ich einen Fachexperten hinzuziehen, ohne den Thread zu verlassen, und Unterhaltungen lassen sich nach Unternehmen gruppieren, sodass mein Team vor jeder Antwort stets den vollständigen Kontokontext hat.

Wichtige Funktionen von Help Scout

• Omnichannel-Posteingang: Sammelt Kundenanfragen aus E-Mail, Chat, sozialen Medien und SMS in einem einheitlichen Arbeitsbereich.
• Beacon-Widget: Ermöglicht es Ihnen, Chat, Kontaktformulare und Inhalte der Wissensdatenbank direkt in Ihre Website oder App einzubetten.
• Konfigurierbare SLA-Richtlinien: Ermöglicht es Ihnen, Support-Tickets anhand von Antwort- und Lösungsfristen festzulegen, zu verfolgen und zu eskalieren.
• Docs-Wissensdatenbank: Bietet ein öffentliches Hilfezentrum mit Suche, Kategorien, Analysen und Verwaltung mehrerer Websites.

Help Scout-Integrationen

Help Scout bietet native Integrationen mit Slack, HubSpot, Salesforce, Jira, Shopify, Mailchimp und Zapier sowie eine API für benutzerdefinierte Integrationen.

Pros and Cons

Pros:

• Die Kollisionserkennung verhindert doppelte Antworten von Supportmitarbeitenden
• KI erstellt Antwortentwürfe direkt innerhalb von Unterhaltungen
• Integrierte CSAT-Umfragen in jeder Unterhaltung

Cons:

• Begrenzte Berichtstiefe für Teams mit hohem Anfragevolumen
• Kein nativer Sprach- oder Telefonkanal

New Product Updates from Help Scout

June 28 2026

Help Scout Adds Automatic Conversation Reassignment

Help Scout can now automatically unassign conversations when the assigned teammate has been away long enough, keeping replies moving so others can pick them up. For more information, visit Help Scout's official site.

LEARN MORE ABOUT HELP SCOUT:

• Check out Help Scout on their website
• Read my in-depth review of Help Scout
• TeamSupport vs. Help Scout
• Zendesk vs. Help Scout

4

Zendesk

Am besten für KI-gestützte Omnichannel-Automatisierung geeignet

• 14-tägige kostenlose Testversion
• Ab $19/Benutzer/Monat (jährlich abgerechnet)

Visit Website

Customer Rating: 4.3/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Zendesk ist eine Kundenserviceplattform, die Ticketverwaltung, Omnichannel-Support, KI-gestützte Automatisierung und Selbstbedienung über E-Mail, Chat, Sprache, soziale Medien und Messaging-Apps zentralisiert.

Für wen ist Zendesk am besten geeignet?

Zendesk eignet sich hervorragend für mittelständische Unternehmen und Großunternehmen mit Supportteams, die hohe Ticketvolumen über mehrere Kanäle verwalten und strukturierte Workflows sowie skalierbare Automatisierung benötigen.

Warum ich Zendesk ausgewählt habe

Ich habe Zendesk in meine Top-Auswahl aufgenommen, weil seine KI-Ebene gleichzeitig über alle Supportkanäle hinweg arbeitet. Die intelligente Triage klassifiziert eingehende Tickets automatisch nach ihrer Absicht und leitet sie weiter, bevor sie überhaupt von einem Menschen bearbeitet werden. Zusammen mit KI-Agenten, die Interaktionen in mehr als 80 Sprachen lösen können, ohne an einen Menschen zu eskalieren, kann mein Team ein deutlich höheres Volumen bewältigen, ohne zusätzliche Mitarbeitende einzustellen.

Die wichtigsten Funktionen von Zendesk

• Konfigurierbares SLA-Management: Legen Sie individuelle SLAs mit Benachrichtigungen bei Verstößen, Eskalationsauslösern und Erfassung der Geschäftszeiten fest.
• Hilfezentrum für mehrere Marken: Veröffentlichen Sie über ein einziges Konto separate Portale zur Selbstbedienung für verschiedene Produktlinien oder Kundensegmente.
• Erweiterte CX-Analysen: Erstellen Sie individuelle Dashboards mit Ticket-, Agenten- und CSAT/NPS-Kennzahlen sowie Funktionen zur Echtzeitüberwachung.
• Marktplatz-Integrationen: Greifen Sie über den Zendesk-Marktplatz auf Tausende von Apps für CRM, Zusammenarbeit und Workflow-Automatisierung zu.

Zendesk-Integrationen

Zendesk bietet native Integrationen mit Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Shopify, Jira, Google Workspace, Mailchimp und Trello. Über den Zendesk-Marktplatz sind Tausende weitere Apps verfügbar. Für individuelle Integrationen steht eine API zur Verfügung.

Pros and Cons

Pros:

• Die KI-Triage leitet Tickets ohne manuelle Eingaben weiter
• Omnichannel-Posteingang für Sprache, Chat und E-Mail
• Umfangreiche SLA-Konfiguration mit Unterstützung mehrerer Richtlinien

Cons:

• Die Einrichtung wird durch die Konfiguration erweiterter Workflows komplexer
• Für erweiterte Analysen ist ein erheblicher Konfigurationsaufwand erforderlich

New Product Updates from Zendesk

August 23 2026

Zendesk Adds Advanced Web Crawler Controls

Zendesk adds advanced URL filters, multi-domain crawling, expanded start URLs, and custom refresh schedules to its web crawler. These updates give teams more control over which external content is synced for help center search, AI Agents, and Agent Copilot. For more information, visit Zendesk’s official site.

LEARN MORE ABOUT ZENDESK:

• Check out Zendesk on their website
• Read my in-depth review of Zendesk

5

Freshdesk

Am besten für geführte KI-Onboarding-Unterstützung

• 14-tägige kostenlose Testversion
• Ab $19/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet)

Visit Website

Customer Rating: 4.4/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Freshdesk ist eine KI-gestützte Plattform für Kundensupport über mehrere Kanäle von Freshworks, die Ticketverwaltung, automatisierte Weiterleitung, SLA-Überwachung und Selbstbedienungsangebote für Kunden über E-Mail, Chat, soziale Medien, Telefon und Messaging-Apps zentralisiert.

Für wen eignet sich Freshdesk am besten?

Freshdesk eignet sich besonders für wachsende Supportteams in kleinen bis mittelgroßen Unternehmen, die eine zugängliche, KI-fähige Kundensupport-Plattform ohne langwierigen Implementierungsprozess benötigen.

Warum ich Freshdesk ausgewählt habe

Ich habe Freshdesk aufgrund der durchdachten Gestaltung des Einstiegs in den KI-gestützten Support als eine der besten Lösungen ausgewählt. Mit Freddy AI Agent Studio kann mein Team E-Mail-KI-Agenten erstellen, testen, einsetzen und überwachen, ohne dass Entwickler beteiligt werden müssen. Der darauf aufbauende, mehrschichtige Freddy-Stack (Agent, Copilot, Insights) ermöglicht es uns, die Funktionen schrittweise zu erweitern – von automatisierten Antworten bis hin zur Ursachenanalyse –, während unser Supportbetrieb in jede Ebene hineinwächst.

Die wichtigsten Funktionen von Freshdesk

• Posteingang für alle Kanäle: Vereinheitlicht Kundentickets aus E-Mail, Chat, sozialen Medien, Telefon und Messaging-Apps in einem Arbeitsbereich.
• Benutzerdefinierte Automatisierung von Arbeitsabläufen: Ermöglicht das Erstellen von Regeln ohne Programmierung zur Automatisierung von Ticketzuweisung, Verschlagwortung und Benachrichtigungen.
• Mehrsprachige Wissensdatenbank: Unterstützt die Übersetzung von Hilfeartikeln und Kundenportalen für ein globales Publikum.
• Rollenbasierte Zugriffskontrollen: Legt detaillierte Berechtigungen für Supportmitarbeiter, Administratoren und externe Mitarbeiter über mehrere Teams hinweg fest.

Integrationen von Freshdesk

Freshdesk bietet über 1.000 direkte Integrationen über den Freshworks Marketplace, darunter Salesforce, Slack, Microsoft Teams, HubSpot, Shopify, Jira, WhatsApp, Mailchimp, Zoom und Google Workspace. Für benutzerdefinierte Integrationen ist eine API verfügbar.

Pros and Cons

Pros:

• Freddy-KI-Agenten lassen sich ohne Beteiligung von Entwicklern einsetzen
• Posteingang für alle Kanäle deckt E-Mail, Chat, Telefon und soziale Medien ab
• SLA-Richtlinien pro Kundensegment konfigurierbar

Cons:

• Erweiterte Berichte sind auf höherpreisige Tarife beschränkt
• Automatisierungsregeln sind in Tarifen der Einstiegsebene begrenzt

New Product Updates from Freshdesk

April 12 2026

Freshdesk Adds Voice AI Agents in Freshcaller

Freshdesk introduces Voice AI Agents available through Freshcaller Marketplace apps to handle routine calls and reduce queues. This feature enables automated call handling with real-time, conversational support. For more information, visit Freshdesk's official site.

LEARN MORE ABOUT FRESHDESK:

• Check out Freshdesk on their website
• Read my in-depth review of Freshdesk

6

HappyFox

Am besten für eine schnelle Implementierung in mehreren Abteilungen geeignet

• 14-tägige kostenlose Testversion
• Ab 24 $/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung)

Visit Website

Customer Rating: 4.5/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

HappyFox ist eine cloudbasierte Helpdesk-Ticketing-Plattform, die Kundenanfragen aus E-Mail, Chat, Telefon, sozialen Medien und Webformularen in einer einheitlichen Warteschlange mit SLA-Verwaltung, Automatisierungsregeln und einer Self-Service-Wissensdatenbank zentralisiert.

Für wen ist HappyFox am besten geeignet?

HappyFox eignet sich besonders für kleine bis mittelgroße Unternehmen, die den Support für mehrere Abteilungen wie IT, HR und Kundenservice über eine einzige Plattform abwickeln.

Warum ich HappyFox ausgewählt habe

HappyFox steht auf meiner Auswahlliste, weil sich damit schnell separate Support-Warteschlangen für verschiedene Abteilungen einrichten lassen. Mir gefällt besonders, dass IT-, HR- und Kundenservice-Teams jeweils eigene Ticket-Warteschlangen, SLA-Richtlinien und vordefinierte Antworten erhalten, ohne Überschneidungen oder Konfigurationskonflikte. Mit der Funktion für Helpdesks mehrerer Marken kann außerdem jede Abteilung von Anfang an ihr eigenes Supportportal und ihre eigene Wissensdatenbank mit eigener Markenführung betreiben.

Wichtigste Funktionen von HappyFox

• KI-gestützte Ticket-Triage: Verwendet maschinelles Lernen, um eingehende Tickets automatisch zu kategorisieren, zu priorisieren und weiterzuleiten.
• Omnichannel-Ticketerfassung: Führt Tickets aus E-Mail, Webformularen, Chat, Telefon und sozialen Medien in einer einzigen Warteschlange zusammen.
• SLA-Verwaltung und Eskalation: Ermöglicht die Definition individueller SLAs, das Auslösen automatisierter Eskalationen und die Erfassung von Geschäftszeiten zur Einhaltung der Vorgaben.
• Individuelle Workflow-Automatisierung: Bietet Regel-Editoren und Makros zur Automatisierung von Zuweisungen, Statusänderungen und Benachrichtigungen zu Folgeaktionen.

HappyFox-Integrationen

HappyFox bietet native Integrationen mit Slack, Salesforce, Jira, Microsoft Teams, Zoom, Aircall, RingCentral, Shopify, Microsoft 365 und Google Workspace. Für individuelle Integrationen ist eine API verfügbar.

Pros and Cons

Pros:

• Schnelle Einrichtung von Warteschlangen für mehrere Abteilungen
• Konfigurierbare SLA-Richtlinien mit Benachrichtigungen bei Verstößen
• Integrierte Wissensdatenbank für jede Abteilung

Cons:

• Für erweiterte Berichte sind manuelle Umgehungslösungen erforderlich
• Die mobile App bietet nicht den vollständigen Funktionsumfang der Desktopversion

LEARN MORE ABOUT HAPPYFOX:

• Check out HappyFox on their website
• Read my in-depth review of HappyFox
• Explore best alternatives to HappyFox

7

Intercom

Am besten für die native Zusammenarbeit zwischen KI-Agenten und menschlichen Agenten

• 14-tägige kostenlose Testversion
• Ab $29/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet)

Visit Website

Customer Rating: 4.4/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Intercom ist eine KI-native Kundenserviceplattform, die Omnichannel-Ticketing, einen integrierten KI-Agenten, No-Code-Workflow-Automatisierung, Wissensdatenbankverwaltung und KI-Unterstützung für Agenten in einem Arbeitsbereich vereint.

Für wen ist Intercom am besten geeignet?

Intercom eignet sich besonders für Supportteams im mittleren Marktsegment und in Unternehmen, die einen erheblichen Anteil der Kundeninteraktionen mithilfe von KI automatisieren möchten, bevor sie an menschliche Agenten weitergeleitet werden.

Warum ich Intercom ausgewählt habe

Ich habe Intercom in meine Top-Auswahl aufgenommen, weil die Zusammenarbeit zwischen dem Fin-KI-Agenten und menschlichen Agenten wirklich nativ und nicht nachträglich ergänzt ist. Fin löst Gespräche autonom und übergibt sie, wenn dies nicht möglich ist, an einen menschlichen Agenten, wobei der vollständige Gesprächskontext bereits angehängt ist. Ich schätze auch Copilot, das sich direkt im Agenten-Posteingang befindet, Antworten entwirft und in Echtzeit relevante Artikel aus der Wissensdatenbank anzeigt, sodass Agenten während eines Gesprächs nicht den Kontext wechseln müssen, um Antworten zu finden.

Die wichtigsten Funktionen von Intercom

• Omnichannel-Posteingang: Kombinieren Sie E-Mail, Chat, Telefon, WhatsApp, SMS und soziale Nachrichten in einer einzigen Agentenansicht.
• Workflow-Automatisierung: Nutzen Sie No-Code-Tools, um Ticketweiterleitung, Priorisierung und sich wiederholende Aktionen zu automatisieren.
• Integrierte Wissensdatenbank: Verwalten Sie ein durchsuchbares öffentliches oder privates Hilfezentrum mit Unterstützung für mehrere Marken und Sprachen.
• Erweiterte Berichte und Einblicke: Greifen Sie auf Dashboards für Ticketvolumen, Lösungszeiten, CSAT und Leistungskennzahlen der Agenten zu.

Intercom-Integrationen

Intercom bietet native Integrationen mit Salesforce, HubSpot, Slack, Zendesk, WhatsApp, Facebook, Google Analytics, Shopify, Stripe und Zapier sowie eine API für benutzerdefinierte Integrationen.

Pros and Cons

Pros:

• Fin-KI-Agent löst Tickets autonom
• Copilot zeigt Antworten direkt im Agenten-Posteingang an
• Omnichannel-Posteingang vereint E-Mail, Chat und soziale Nachrichten

Cons:

• Die Kosten steigen bei zusätzlichen Sitzen stark an
• Die Erstellung benutzerdefinierter Berichte ist in niedrigeren Tarifen eingeschränkt

LEARN MORE ABOUT INTERCOM:

• Check out Intercom on their website
• Read my in-depth review of Intercom
• Explore best alternatives to Intercom

8

osTicket

Am besten für flexible Open-Source-Ticketverwaltung

• Kostenloser Tarif verfügbar
• Ab $12/Nutzer/Monat

Visit Website

Customer Rating: 4.3/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

osTicket ist ein Open-Source-Ticketing-System, das Supportanfragen per E-Mail, Webformular und API in einer einheitlichen Warteschlange mit konfigurierbarem Routing, SLA-Verfolgung und einem kundenorientierten Portal bündelt.

Für wen ist osTicket am besten geeignet?

Es eignet sich hervorragend für kleine bis mittelgroße Supportteams mit technischen Ressourcen zum Selbsthosting und dem Bedarf an einer vollständig anpassbaren Ticketing-Lösung ohne Lizenzkosten.

Warum ich osTicket ausgewählt habe

Ich habe osTicket in meine Top-Auswahl aufgenommen, weil der Grad an struktureller Anpassbarkeit, den es bietet, in einem kostenlosen Ticketing-System selten ist. Mir gefällt, dass man benutzerdefinierte Erfassungsformulare erstellen kann, die bestimmten Hilfethemen zugeordnet sind, sodass ein Abrechnungsticket und ein technisches Problem niemals dieselben Felder oder dieselbe Warteschlange verwenden. Mit Ticketfiltern lassen sich anschließend detaillierte Routing-Regeln über mehrere Attribute hinweg definieren. Da der Quellcode vollständig offen ist, kann mein Team das Verhalten auf Codeebene anpassen, wenn die integrierten Optionen nicht ausreichen.

Wichtige Funktionen von osTicket

• Vermeidung von Agentenkollisionen: Sperrt Tickets, während ein Agent antwortet, um gleichzeitige Antworten zu verhindern.
• Benutzerdefinierte Spalten und Warteschlangen: Ermöglicht die Gestaltung von Ansichten mit Feldern und Filtern, die auf den Arbeitsablauf des jeweiligen Teams zugeschnitten sind.
• Thread-Aktionen: Unterstützt das direkte Erstellen eines neuen Tickets oder einer Aufgabe aus einem Eintrag innerhalb eines Ticket-Threads.
• Erweiterte Suche und Export: Ermöglicht das Speichern benutzerdefinierter Suchen und den Export ausgewählter Ticketdaten in eine CSV-Datei.

osTicket-Integrationen

Native Integrationen sind nicht eindeutig dokumentiert. osTicket stellt eine API für benutzerdefinierte Integrationen bereit.

Pros and Cons

Pros:

• Selbst gehostet mit vollständigem Zugriff auf den Quellcode
• Benutzerdefinierte Erfassungsformulare pro Hilfethema
• Ticketfilter unterstützen ein detailliertes Routing über mehrere Attribute

Cons:

• Keine native Unterstützung für den Live-Chat-Kanal
• Berichte bieten keine anpassbaren Dashboards und keine CSAT-Verfolgung

LEARN MORE ABOUT OSTICKET:

• Check out osTicket on their website
• Read my in-depth review of osTicket
• Explore best alternatives to osTicket

9

Front

Am besten für das teamübergreifende Management des Kundenbetriebs geeignet

• 14-tägige kostenlose Testversion
• Ab $25/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet)

Visit Website

Customer Rating: 4.6/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Front ist eine Plattform für den Kundenbetrieb, die die Verwaltung gemeinsamer Posteingänge, Omnichannel-Ticketing, Workflow-Automatisierung, Live-Chat und eine integrierte Wissensdatenbank in einem einzigen kollaborativen Arbeitsbereich vereint.

Für wen ist Front am besten geeignet?

Front eignet sich besonders für mittelgroße Teams, in denen Support, Betrieb und Kundenerfolg an denselben Konversationen arbeiten und mehr als eine herkömmliche Ticket-Warteschlange benötigen.

Warum ich Front ausgewählt habe

Front gehört zu den besten Lösungen auf meiner Auswahlliste, weil die Plattform den teamübergreifenden Ticketbesitz so gut handhabt. Ich schätze besonders, dass Support-, Betriebs- und Kundenerfolgsmitarbeitende alle im selben Konversationsthread mit internen Kommentaren und Zuweisungen arbeiten können, ohne doppelte Antworten zu erstellen oder während der Lösungsfindung den Kontext zu verlieren. Die KI-Themen von Front kategorisieren eingehende Konversationen automatisch, sodass mein Team sie weiterleiten und priorisieren kann, ohne bei einem gemeinsam genutzten Posteingang mit hohem Volumen auf manuelle Markierungen angewiesen zu sein.

Wichtige Funktionen von Front

• Omnichannel-Posteingang: Führt E-Mail, Chat, soziale Netzwerke, SMS, WhatsApp und Sprachkanäle in einer Plattform zusammen.
• Konfigurierbare SLAs: Ermöglicht das Festlegen, Nachverfolgen und Eskalieren von Tickets anhand individueller Service-Level-Vereinbarungen.
• Wissensdatenbank ohne Programmieraufwand: Veröffentlicht öffentliche Self-Service-Hilfeseiten mit Artikelsuche und Feedback-Erfassung.
• Echtzeit-Analysen zur Kundenerfahrung: Bietet Dashboards für Ticketvolumen, Lösungszeiten, CSAT und Teamleistung.

Front-Integrationen

Front bietet über 100 native Integrationen, darunter Salesforce, HubSpot, Jira, Slack, Microsoft Teams, Aircall, Dialpad, WhatsApp, Shopify und Asana. Die Plattform lässt sich mit Zapier verbinden und bietet eine API für benutzerdefinierte Integrationen.

Pros and Cons

Pros:

• Der gemeinsame Posteingang hält alle Teams auf dem gleichen Stand
• KI-Themen kategorisieren eingehende Konversationen automatisch
• Integrierte CSAT-Nachverfolgung für jeden Konversationsthread

Cons:

• Die Suche in archivierten Konversationen kann langsam sein
• Nicht für IT-Helpdesk-Workflows entwickelt

LEARN MORE ABOUT FRONT:

• Check out Front on their website

10

HubSpot Service Hub

Am besten für die Service-Integration ins CRM geeignet

• 14-tägige kostenlose Testversion
• Ab $20/Nutzer/Monat

Visit Website

HubSpot Service Hub ist eine KI-gestützte Plattform für Kundendienst und Ticketverwaltung, die kanalübergreifenden Support, SLA-Management, eine Wissensdatenbank und Kundenbindungstools innerhalb des nativen CRM von HubSpot vereint.

Für wen eignet sich HubSpot Service Hub am besten?

Die Plattform eignet sich besonders für mittelständische Teams, die Vertrieb und Marketing bereits über HubSpot betreiben und ihre Supportabläufe auf derselben Plattform abwickeln möchten.

Warum ich mich für HubSpot Service Hub entschieden habe

Ich habe HubSpot Service Hub in meine Top-Auswahl aufgenommen, weil die CRM-Integration nicht nur über eine nachträglich hinzugefügte Verbindung erfolgt. Jedes Ticket wird mit der vollständigen Deal-Historie des Kunden, den Marketing-Kontaktpunkten und der bereits sichtbaren Phase im Kundenlebenszyklus geöffnet. Besonders gut gefällt mir, dass der Kundenservice-Arbeitsbereich Bewertungen des Kundenstatus und Kontodaten direkt aus dem CRM abruft, sodass mein Team Konten mit hohem Risiko priorisieren kann, ohne zwischen Tools wechseln zu müssen. Der Kundenservice-Agent nutzt denselben CRM-Kontext, um KI-Antworten für E-Mail-Ticketing und Live-Chat zu personalisieren.

Wichtige Funktionen von HubSpot Service Hub

• Kanalübergreifende Kommunikation: Verwalten Sie Kundenanfragen aus E-Mail, Chat, sozialen Netzwerken, Telefon und SMS in einem einzigen Arbeitsbereich für Servicemitarbeiter.
• Verwaltung der Wissensdatenbank: Erstellen, organisieren und analysieren Sie ein öffentlich zugängliches Hilfezentrum, um wiederkehrende Tickets zu vermeiden.
• SLA-Management: Legen Sie individuelle SLA-Ziele fest, automatisieren Sie Eskalationen und erhalten Sie Warnmeldungen, wenn sich Tickets einer SLA-Verletzung nähern.
• Übersichtsseite für Serviceanalysen: Verfolgen Sie Ticketvolumen, Auslastung der Servicemitarbeiter und Zufriedenheitskennzahlen mit vorgefertigten und anpassbaren Berichten.

Integrationen von HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub bietet native Integrationen mit Salesforce, Slack, Jira, Zoom, Microsoft Teams, Shopify, Facebook Messenger, WhatsApp und Mailchimp sowie Zapier und eine API für benutzerdefinierte Integrationen.

Pros and Cons

Pros:

• Native CRM-Daten sind in jedem Ticket sichtbar
• KI-Agent bearbeitet Chat- und E-Mail-Antworten
• Kundenstatusbewertungen sind mit offenen Tickets verknüpft

Cons:

• Erweiterte Berichte sind erst in höheren Tarifen verfügbar
• Die Einrichtung wird mit zunehmender Menge an CRM-Daten komplexer

LEARN MORE ABOUT HUBSPOT SERVICE HUB:

• Check out HubSpot Service Hub on their website

Weitere Helpdesk-Ticketing-Software

Hier finden Sie einige weitere Optionen für Helpdesk-Ticketing-Software, die es nicht in meine engere Auswahl geschafft haben, aber dennoch einen Blick wert sind:

1. Zoho Desk

   Am besten für die schnelle Einrichtung eines Selbsthilfezentrums geeignet

2. Agentforce Service (formerly Service Cloud)

   Am besten für komplexe Serviceanforderungen großer Unternehmen geeignet

3. Kayako

   Am besten für einheitliche Ansichten der Kundenreise

4. Jitbit Helpdesk

   Am besten für eine schnelle Vor-Ort-Bereitstellung

5. Re:amaze

   Am besten für integrierten Live-Chat und Ticketverwaltung

6. ProProfs Help Desk

   Am besten für einfaches Ticketing mit gemeinsamen Posteingängen

7. Gorgias

   Am besten für die Integration in E-Commerce-Plattformen

8. Tidio

   Am besten für chatbot-gesteuerte Ticket-Automatisierung geeignet

9. Sprinklr Service

   Ideal für die Verwaltung sozialer Kanäle im großen Maßstab

10. ServiceNow Customer Service Management

    Am besten geeignet für workflowgesteuerte Unternehmensserviceabläufe

So wählen Sie eine Helpdesk-Ticketing-Software aus

Welche Helpdesk-Ticketing-Software passt tatsächlich zu den Supportprioritäten und Workflow-Anforderungen Ihres Teams? Nutzen Sie diese Tabelle, um Ihre Auswahl an den Ergebnissen auszurichten, die für Ihren Betrieb am wichtigsten sind:

So prüfen Sie Ihre engere Auswahl

1. Reichen Sie ein Testticket über mehrere Kanäle ein: Senden Sie Anfragen über mindestens drei Kanäle und prüfen Sie, ob sie in einer einzigen Warteschlange landen und nach Kontakt gruppiert werden.
2. Überprüfen Sie die SLA-Verfolgung und die Einrichtung der Eskalation: Bitten Sie den Support, Ihnen anhand konkreter Beispiele zu zeigen, wie Warnungen bei SLA-Verstößen und Eskalationsaktionen funktionieren.
3. Prüfen Sie die Benutzerfreundlichkeit der Wissensdatenbank: Erstellen und veröffentlichen Sie einen Hilfeartikel und lassen Sie ihn anschließend von einem Kollegen über die Suche finden, so wie es ein Endbenutzer tun würde.
4. Fordern Sie die Integrationsdokumentation an: Bitten Sie um aktuelle API-Dokumentationen oder eine Liste nativer Konnektoren von Drittanbietern und prüfen Sie diese auf Detailtiefe und Verständlichkeit.
5. Abwägung – Einfachheit oder Anpassbarkeit: Entscheiden Sie, ob Ihnen eine sofort einsatzbereite Einrichtung wichtiger ist als umfassende Anpassungsmöglichkeiten, da Plattformen selten beides gleichermaßen bieten.

Was ist Helpdesk-Ticketing-Software?

Helpdesk-Software zur Ticketverwaltung ist eine Plattform, die Ihr Team verwendet, um Kundenanfragen aus allen Supportkanälen in einem zentralen Arbeitsbereich zu erfassen, zu organisieren und zu lösen. Sie verfolgt den Status jedes Tickets, automatisiert Zuweisungen und Eskalationen und führt für jedes Anliegen eine vollständige Aufzeichnung der Interaktionen. So können Supportteams schneller antworten, SLAs konsequent einhalten und ein durchsuchbares Archiv vergangener Gespräche aufbauen.

Funktionen

Achten Sie bei der Auswahl einer Helpdesk-Software zur Ticketverwaltung auf die folgenden wichtigen Funktionen:

• Ticketverwaltung: Erfasst jeden Vorfall, jede Frage oder Anfrage als Ticket, dokumentiert Aktualisierungen, weist einen Status zu und erstellt eine Historie aller Kundeninteraktionen – von der Aufnahme bis zur Lösung.
• Kanalübergreifender Support: Bündelt Nachrichten aus E-Mail, Chat, Webformularen, Telefon und sozialen Medien, sodass Agenten in einem einzigen, einheitlichen Posteingang arbeiten können.
• Automatisiertes Routing: Verwendet Regeln oder KI, um Tickets anhand der Fähigkeiten der Agenten, der Arbeitsauslastung oder der Dringlichkeit des Tickets zuzuweisen und zu priorisieren. So erreichen Kunden schnell die richtige Ansprechperson.
• SLA-Überwachung: Überwacht Fristen für Antworten und Lösungen und löst Benachrichtigungen sowie Eskalationen aus, wenn Service-Level-Agreements gefährdet sind oder verletzt werden.
• Selbstbedienungsportal: Ermöglicht Kunden den Zugriff auf FAQs, Hilfeartikel und eine durchsuchbare Wissensdatenbank, sodass sie häufige Probleme ohne Unterstützung durch Agenten lösen können.
• Berichte und Analysen: Visualisiert Teamkennzahlen wie Ticketvolumen, Lösungszeit, CSAT und Trends bei Kundenproblemen, damit Führungskräfte datengestützte Entscheidungen treffen können.
• Interne Tools für die Zusammenarbeit: Ermöglichen es Agenten, private Notizen hinzuzufügen, Kollegen zu erwähnen oder innerhalb von Tickets Nebenunterhaltungen zu starten, um Kontext zu teilen und Probleme gemeinsam zu lösen.
• Anpassbare Prozessautomatisierung: Ermöglicht Administratoren, Regeln zur Automatisierung wiederkehrender Prozesse wie der Vergabe von Tags, von Benachrichtigungen oder der Eskalation von Tickets einzurichten – für mehr Einheitlichkeit und Geschwindigkeit.
• Integrationsmöglichkeiten: Verbindet sich mit CRM-, Kollaborations- und Geschäftstools, sodass Agenten auf Kundenkontext zugreifen, plattformübergreifende Aktionen auslösen oder Servicedaten auswerten können.
• Anpassbare Felder und Formulare: Ermöglichen es Teams, maßgeschneiderte Datenfelder, Tickettypen und Erfassungsformulare zu erstellen, um geschäftsspezifische Informationen zu sammeln.

Vorteile

Die Einführung einer Helpdesk-Software zur Ticketverwaltung bietet Ihrem Team und Ihrem Unternehmen mehrere Vorteile. Hier sind einige, auf die Sie sich freuen können:

• Schnellere Reaktionszeiten: Automatisiertes Routing und eine einheitliche Ticketwarteschlange helfen Agenten, eingehende Anfragen aus jedem Kanal zu bearbeiten, ohne dringende Anliegen zu übersehen.
• Konsistente Kundenerlebnisse: Prozessautomatisierung, SLA-Überwachung und Gesprächshistorien stellen sicher, dass Supportprozesse eingehalten werden und jeder Kunde einen zuverlässigen Service erhält.
• Höhere Teameffizienz: Selbsthilfeoptionen, Funktionen für die interne Zusammenarbeit und benutzerdefinierte Prozesse schaffen Zeit für Agenten und reduzieren wiederkehrende manuelle Arbeit.
• Datengestützte Verbesserungen: Berichte und Analysen verschaffen Managern Einblick in Leistungstrends, Ticketvolumen und Kundenzufriedenheit, sodass sie Abläufe optimieren können.
• Einfachere Skalierbarkeit: Kanalübergreifende Erfassung, Integrationsmöglichkeiten und eine flexible Benutzerverwaltung machen es einfach, Ihren Supportbetrieb bei wachsendem Unternehmen zu erweitern oder anzupassen.
• Höhere Kundenzufriedenheit: Schnelle Lösungen, Selbsthilfeoptionen und personalisierter Support führen zu zufriedeneren Kunden, die mit größerer Wahrscheinlichkeit wiederkommen.
• Zentralisiertes Wissensmanagement: Wissensdatenbanken und durchsuchbare Ticketarchive bewahren das Fachwissen der Agenten und erleichtern es neuen Teammitgliedern, sich einzuarbeiten.

Kosten und Preise

Bei der Auswahl einer Helpdesk-Software zur Ticketverwaltung müssen Sie die verschiedenen verfügbaren Preismodelle und Tarife verstehen. Die Kosten variieren je nach Funktionen, Teamgröße, Erweiterungen und weiteren Faktoren. Die folgende Tabelle fasst gängige Tarife, ihre durchschnittlichen Preise und typische enthaltene Funktionen von Helpdesk-Softwarelösungen zur Ticketverwaltung zusammen:

Tarifvergleichstabelle