Die 10 besten Helpdesk-Ticketsoftwares im Jahr 2026

Helpdesk-Ticketing-Software ist eine digitale Plattform, mit der Ihr Team Kundenanfragen über alle Kanäle hinweg verfolgt, verwaltet und löst. Wenn Sie die besten Helpdesk-Tools vergleichen, stehen Sie wahrscheinlich vor der Herausforderung, schnelleren und persönlicheren Support zu bieten, ohne den Überblick zu verlieren oder Ihr Team zu überlasten. Dieser Leitfaden hilft Ihnen, die wichtigsten Unterschiede zu erkennen, indem er genau zeigt, wie verschiedene Lösungen bei Arbeitsabläufen über alle Kanäle hinweg, Automatisierung, Teamzusammenarbeit und der Integration in umfassendere Kundenprozesse abschneiden – damit Sie die Lösung finden, die wirklich zu Ihrer Supportstrategie passt.

Vergleichstabelle für Helpdesk-Ticketing-Software

Diese Vergleichstabelle fasst die Preisinformationen für meine Auswahl der besten Helpdesk-Ticketing-Software zusammen.

	Tool	Best For	Trial Info	Price
1	Kustomer	Am besten für einheitliche Kundendaten und Erkenntnisse	Kostenlose Demo verfügbar	Preis auf Anfrage	Website
2	Hiver	Am besten für Gmail-basierten kanalübergreifenden Support geeignet	7-tägige kostenlose Testversion Book Demo	Ab $25/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet) Get Custom Pricing	Website
3	Help Scout	Am besten für intuitive Tools zur Teamzusammenarbeit geeignet	15-tägige kostenlose Testversion	Ab $25/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet)	Website
4	Zendesk	Am besten für KI-gestützte Omnichannel-Automatisierung geeignet	14-tägige kostenlose Testversion Book Demo	Ab $19/Benutzer/Monat (jährlich abgerechnet) Get Custom Pricing	Website
5	Freshdesk	Am besten für geführte KI-Onboarding-Unterstützung	14-tägige kostenlose Testversion Book Demo	Ab $19/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet) Get Custom Pricing	Website
6	HappyFox	Am besten für eine schnelle Implementierung in mehreren Abteilungen geeignet	14-tägige kostenlose Testversion	Ab 24 $/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung)	Website
7	Intercom	Am besten für die native Zusammenarbeit zwischen KI-Agenten und menschlichen Agenten	14-tägige kostenlose Testversion	Ab $29/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet)	Website
8	osTicket	Am besten für flexible Open-Source-Ticketverwaltung	Kostenloser Tarif verfügbar	Ab $12/Nutzer/Monat	Website
9	Front	Am besten für das teamübergreifende Management des Kundenbetriebs geeignet	14-tägige kostenlose Testversion	Ab $25/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet)	Website
10	HubSpot Service Hub	Am besten für die Service-Integration ins CRM geeignet	14-tägige kostenlose Testversion	Ab $20/Nutzer/Monat	Website

Bewertungen von Helpdesk-Ticketing-Software

Nachfolgend finden Sie meine ausführlichen Zusammenfassungen der besten Helpdesk-Ticketing-Software, die es auf meine Auswahlliste geschafft hat. Meine Bewertungen bieten einen detaillierten Einblick in die Funktionen, Integrationen und besten Einsatzmöglichkeiten jeder Plattform und helfen Ihnen dabei, die für Sie beste Lösung zu finden.

1

Kustomer

Am besten für einheitliche Kundendaten und Erkenntnisse

• Kostenlose Demo verfügbar
• Preis auf Anfrage

Visit Website

Customer Rating: 4.5/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Kustomer ist ein KI-natives CRM für den Kundenservice, das herkömmliche Ticketwarteschlangen durch eine einheitliche Kundenchronik ersetzt und die Verwaltung eines Omnichannel-Posteingangs, Workflow-Automatisierung, KI-Agenten und Echtzeitberichte auf einer Plattform vereint.

Für wen eignet sich Kustomer am besten?

Kustomer eignet sich besonders für B2C-Marken im mittleren Marktsegment und für Großunternehmen, die umfangreiche, kanalübergreifende Supportabläufe über mehrere Teams und Kanäle hinweg betreiben.

Warum ich Kustomer ausgewählt habe

Ich habe Kustomer in meine Top-Auswahl aufgenommen, weil seine einheitliche Kundenchronik etwas bietet, das kein herkömmliches ticketbasiertes System vergleichbar leistet. Statt jede Anfrage als isoliertes Ticket zu behandeln, werden alle E-Mails, Chats, Anrufe und Social-Media-Nachrichten in einer chronologischen Ansicht pro Kunde angezeigt. Außerdem gefällt mir, dass die Stimmungserfassung und die CSAT-Daten direkt in derselben Ansicht erscheinen, sodass die Mitarbeiter nicht in separaten Dashboards suchen müssen, um vor ihrer Antwort zu verstehen, wie sich ein Kunde fühlt.

Wichtige Funktionen von Kustomer

• Multichannel-Aufnahme: Bündelt Kundennachrichten aus E-Mail, Chat, Sprache, SMS und sozialen Medien in einem einzigen Arbeitsbereich.
• Automatisierter Workflow-Builder: Ermöglicht die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben mit anpassbaren Regeln und Makros ohne Programmieraufwand.
• Wissensdatenbank-Portal: Bietet interne und kundenorientierte Hilfecenter-Tools mit Unterstützung für mehrere Sprachen.
• SLA- und Eskalationsverwaltung: Unterstützt die Einrichtung und Nachverfolgung von SLA-Richtlinien mit automatisierten Warnungen bei Verstößen und Eskalationsauslösern.

Kustomer-Integrationen

Kustomer bietet native Integrationen mit Salesforce, Shopify, Jira, Slack, Magento, Microsoft Teams, Facebook, Instagram, WhatsApp Business und Twilio. Für benutzerdefinierte Integrationen steht eine API zur Verfügung.

Pros and Cons

Pros:

• Vollständiger Gesprächsverlauf pro Kunde statt pro Ticket
• KI-Triage leitet Tickets ohne manuelle Regeln weiter
• Stimmung und CSAT direkt in der Mitarbeiteransicht

Cons:

• Ohne dedizierte Unterstützung durch Administratoren komplex zu konfigurieren
• Berichtsdashboards sind ohne individuelle Entwicklung eingeschränkt

LEARN MORE ABOUT KUSTOMER:

• Check out Kustomer on their website
• Read my in-depth review of Kustomer

2

Hiver

Am besten für Gmail-basierten kanalübergreifenden Support geeignet

• 7-tägige kostenlose Testversion
• Ab $25/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet)

Visit Website

Customer Rating: 4.7/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Hiver ist eine Kundenservice-Plattform zur Ticketverwaltung, die auf Gmail und Outlook basiert und gemeinsame Posteingänge, Ticketverwaltung, kanalübergreifende Eingänge, automatisiertes Routing und KI-gestützte Support-Abläufe kombiniert.

Für wen ist Hiver am besten geeignet?

Hiver eignet sich besonders für kleine und mittelgroße Kundenservice-Teams, die bereits mit Google Workspace arbeiten und Ticketverwaltung nutzen möchten, ohne Gmail verlassen zu müssen.

Warum ich Hiver ausgewählt habe

Hiver hat sich einen Platz auf meiner engeren Auswahl verdient, weil es das einzige Kundenservice-System ist, das innerhalb von Gmail statt daneben läuft. Mir gefällt, dass gemeinsame Posteingänge, Ticketzuweisung und interne Notizen direkt in der Gmail-Oberfläche angezeigt werden, sodass mein Team nie in ein separates Tool wechseln muss. Die kanalübergreifende Ebene holt Live-Unterhaltungen und WhatsApp-Unterhaltungen in dieselbe Warteschlange, und der KI-Assistent erstellt Antwortentwürfe in Echtzeit auf Grundlage der verbundenen Hilfedokumente.

Wichtige Funktionen von Hiver

• Kanalübergreifende Warteschlange: Sammelt Supportanfragen aus E-Mail, Live-Chat, WhatsApp und Sprachkanälen in einem einheitlichen Arbeitsbereich.
• SLA-Verwaltung: Ermöglicht Teams, Tickets auf Grundlage von Antwort- und Lösungszielen zu definieren, zu verfolgen und zu eskalieren.
• Erstellung einer Wissensdatenbank: Bietet Kunden ein öffentliches Hilfezentrum, in dem sie nach Artikeln suchen und häufige Probleme selbst lösen können.
• Erweiterte Analysen: Bietet Dashboards zur Überwachung von Tickettrends, Agentenkennzahlen und Kundenzufriedenheitswerten.

Hiver-Integrationen

Hiver bietet native Integrationen mit Aircall, Slack, WhatsApp Business und Google Workspace. Für benutzerdefinierte Integrationen ist eine API verfügbar.

Pros and Cons

Pros:

• Läuft vollständig innerhalb der Gmail-Oberfläche
• KI-Assistent erstellt Antwortentwürfe aus Hilfedokumenten
• Gemeinsame Posteingänge mit auf Gesprächsverläufen basierender Kollisionserkennung

Cons:

• Weniger umfangreiche Berichte als bei eigenständigen Kundenservice-Systemen
• Für Teams außerhalb von Google Workspace nicht geeignet

New Product Updates from Hiver

September 6 2026

Hiver Brings Chat Widget Support to Mobile Apps

Hiver now lets you embed the Hiver Chat Widget in iOS, Android, React Native, and Flutter apps so customers can start chats without leaving your app. For more information, visit Hiver's official site.

LEARN MORE ABOUT HIVER:

• Check out Hiver on their website
• Read my in-depth review of Hiver
• Hiver vs. Front
• Hiver vs. Salesforce Service Cloud
• Hiver vs. Tidio

3

Help Scout

Am besten für intuitive Tools zur Teamzusammenarbeit geeignet

• 15-tägige kostenlose Testversion
• Ab $25/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet)

Visit Website

Customer Rating: 4.5/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Help Scout ist eine Plattform für gemeinsame Posteingänge und Helpdesks, die ticketbasiertes E-Mail-Management, Live-Chat, eine Wissensdatenbank, KI-gestützte Antworten und Tools zur Teamzusammenarbeit in einem einzigen Support-Arbeitsbereich vereint.

Für wen ist Help Scout am besten geeignet?

Help Scout eignet sich besonders für kleine bis mittelgroße Supportteams, die hauptsächlich per E-Mail arbeiten und einen übersichtlichen, kollaborativen Arbeitsbereich ohne die Komplexität von Enterprise-Ticketingsystemen wünschen.

Warum ich Help Scout ausgewählt habe

Help Scout steht auf meiner Auswahlliste, weil die Plattform die Zusammenarbeit im Team innerhalb einer aktiven Support-Warteschlange besonders intuitiv gestaltet. Die Kollisionserkennung zeigt an, wenn zwei Supportmitarbeitende dieselbe Unterhaltung öffnen, und verhindert so doppelte Antworten, bevor sie entstehen. Mit der internen Notizfunktion kann ich einen Fachexperten hinzuziehen, ohne den Thread zu verlassen, und Unterhaltungen lassen sich nach Unternehmen gruppieren, sodass mein Team vor jeder Antwort stets den vollständigen Kontokontext hat.

Wichtige Funktionen von Help Scout

• Omnichannel-Posteingang: Sammelt Kundenanfragen aus E-Mail, Chat, sozialen Medien und SMS in einem einheitlichen Arbeitsbereich.
• Beacon-Widget: Ermöglicht es Ihnen, Chat, Kontaktformulare und Inhalte der Wissensdatenbank direkt in Ihre Website oder App einzubetten.
• Konfigurierbare SLA-Richtlinien: Ermöglicht es Ihnen, Support-Tickets anhand von Antwort- und Lösungsfristen festzulegen, zu verfolgen und zu eskalieren.
• Docs-Wissensdatenbank: Bietet ein öffentliches Hilfezentrum mit Suche, Kategorien, Analysen und Verwaltung mehrerer Websites.

Help Scout-Integrationen

Help Scout bietet native Integrationen mit Slack, HubSpot, Salesforce, Jira, Shopify, Mailchimp und Zapier sowie eine API für benutzerdefinierte Integrationen.

Pros and Cons

Pros:

• Die Kollisionserkennung verhindert doppelte Antworten von Supportmitarbeitenden
• KI erstellt Antwortentwürfe direkt innerhalb von Unterhaltungen
• Integrierte CSAT-Umfragen in jeder Unterhaltung

Cons:

• Begrenzte Berichtstiefe für Teams mit hohem Anfragevolumen
• Kein nativer Sprach- oder Telefonkanal

New Product Updates from Help Scout

June 28 2026

Help Scout Adds Automatic Conversation Reassignment

Help Scout can now automatically unassign conversations when the assigned teammate has been away long enough, keeping replies moving so others can pick them up. For more information, visit Help Scout's official site.

LEARN MORE ABOUT HELP SCOUT:

• Check out Help Scout on their website
• Read my in-depth review of Help Scout
• TeamSupport vs. Help Scout
• Zendesk vs. Help Scout

4

Zendesk

Am besten für KI-gestützte Omnichannel-Automatisierung geeignet

• 14-tägige kostenlose Testversion
• Ab $19/Benutzer/Monat (jährlich abgerechnet)

Visit Website

Customer Rating: 4.3/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Zendesk ist eine Kundenserviceplattform, die Ticketverwaltung, Omnichannel-Support, KI-gestützte Automatisierung und Selbstbedienung über E-Mail, Chat, Sprache, soziale Medien und Messaging-Apps zentralisiert.

Für wen ist Zendesk am besten geeignet?

Zendesk eignet sich hervorragend für mittelständische Unternehmen und Großunternehmen mit Supportteams, die hohe Ticketvolumen über mehrere Kanäle verwalten und strukturierte Workflows sowie skalierbare Automatisierung benötigen.

Warum ich Zendesk ausgewählt habe

Ich habe Zendesk in meine Top-Auswahl aufgenommen, weil seine KI-Ebene gleichzeitig über alle Supportkanäle hinweg arbeitet. Die intelligente Triage klassifiziert eingehende Tickets automatisch nach ihrer Absicht und leitet sie weiter, bevor sie überhaupt von einem Menschen bearbeitet werden. Zusammen mit KI-Agenten, die Interaktionen in mehr als 80 Sprachen lösen können, ohne an einen Menschen zu eskalieren, kann mein Team ein deutlich höheres Volumen bewältigen, ohne zusätzliche Mitarbeitende einzustellen.

Die wichtigsten Funktionen von Zendesk

• Konfigurierbares SLA-Management: Legen Sie individuelle SLAs mit Benachrichtigungen bei Verstößen, Eskalationsauslösern und Erfassung der Geschäftszeiten fest.
• Hilfezentrum für mehrere Marken: Veröffentlichen Sie über ein einziges Konto separate Portale zur Selbstbedienung für verschiedene Produktlinien oder Kundensegmente.
• Erweiterte CX-Analysen: Erstellen Sie individuelle Dashboards mit Ticket-, Agenten- und CSAT/NPS-Kennzahlen sowie Funktionen zur Echtzeitüberwachung.
• Marktplatz-Integrationen: Greifen Sie über den Zendesk-Marktplatz auf Tausende von Apps für CRM, Zusammenarbeit und Workflow-Automatisierung zu.

Zendesk-Integrationen

Zendesk bietet native Integrationen mit Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Shopify, Jira, Google Workspace, Mailchimp und Trello. Über den Zendesk-Marktplatz sind Tausende weitere Apps verfügbar. Für individuelle Integrationen steht eine API zur Verfügung.

Pros and Cons

Pros:

• Die KI-Triage leitet Tickets ohne manuelle Eingaben weiter
• Omnichannel-Posteingang für Sprache, Chat und E-Mail
• Umfangreiche SLA-Konfiguration mit Unterstützung mehrerer Richtlinien

Cons:

• Die Einrichtung wird durch die Konfiguration erweiterter Workflows komplexer
• Für erweiterte Analysen ist ein erheblicher Konfigurationsaufwand erforderlich

New Product Updates from Zendesk

October 4 2026

Zendesk Adds Email AI Replies and Predictive Routing

Zendesk’s latest email AI agents update brings configurable knowledge and welcome replies and adds predictive routing for email tickets, so you can tailor your automated emails and get inquiries resolved faster. For more information, visit Zendesk’s official site.

LEARN MORE ABOUT ZENDESK:

• Check out Zendesk on their website
• Read my in-depth review of Zendesk

5

Freshdesk

Am besten für geführte KI-Onboarding-Unterstützung

• 14-tägige kostenlose Testversion
• Ab $19/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet)

Visit Website

Customer Rating: 4.4/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Freshdesk ist eine KI-gestützte Plattform für Kundensupport über mehrere Kanäle von Freshworks, die Ticketverwaltung, automatisierte Weiterleitung, SLA-Überwachung und Selbstbedienungsangebote für Kunden über E-Mail, Chat, soziale Medien, Telefon und Messaging-Apps zentralisiert.

Für wen eignet sich Freshdesk am besten?

Freshdesk eignet sich besonders für wachsende Supportteams in kleinen bis mittelgroßen Unternehmen, die eine zugängliche, KI-fähige Kundensupport-Plattform ohne langwierigen Implementierungsprozess benötigen.

Warum ich Freshdesk ausgewählt habe

Ich habe Freshdesk aufgrund der durchdachten Gestaltung des Einstiegs in den KI-gestützten Support als eine der besten Lösungen ausgewählt. Mit Freddy AI Agent Studio kann mein Team E-Mail-KI-Agenten erstellen, testen, einsetzen und überwachen, ohne dass Entwickler beteiligt werden müssen. Der darauf aufbauende, mehrschichtige Freddy-Stack (Agent, Copilot, Insights) ermöglicht es uns, die Funktionen schrittweise zu erweitern – von automatisierten Antworten bis hin zur Ursachenanalyse –, während unser Supportbetrieb in jede Ebene hineinwächst.

Die wichtigsten Funktionen von Freshdesk

• Posteingang für alle Kanäle: Vereinheitlicht Kundentickets aus E-Mail, Chat, sozialen Medien, Telefon und Messaging-Apps in einem Arbeitsbereich.
• Benutzerdefinierte Automatisierung von Arbeitsabläufen: Ermöglicht das Erstellen von Regeln ohne Programmierung zur Automatisierung von Ticketzuweisung, Verschlagwortung und Benachrichtigungen.
• Mehrsprachige Wissensdatenbank: Unterstützt die Übersetzung von Hilfeartikeln und Kundenportalen für ein globales Publikum.
• Rollenbasierte Zugriffskontrollen: Legt detaillierte Berechtigungen für Supportmitarbeiter, Administratoren und externe Mitarbeiter über mehrere Teams hinweg fest.

Integrationen von Freshdesk

Freshdesk bietet über 1.000 direkte Integrationen über den Freshworks Marketplace, darunter Salesforce, Slack, Microsoft Teams, HubSpot, Shopify, Jira, WhatsApp, Mailchimp, Zoom und Google Workspace. Für benutzerdefinierte Integrationen ist eine API verfügbar.

Pros and Cons

Pros:

• Freddy-KI-Agenten lassen sich ohne Beteiligung von Entwicklern einsetzen
• Posteingang für alle Kanäle deckt E-Mail, Chat, Telefon und soziale Medien ab
• SLA-Richtlinien pro Kundensegment konfigurierbar

Cons:

• Erweiterte Berichte sind auf höherpreisige Tarife beschränkt
• Automatisierungsregeln sind in Tarifen der Einstiegsebene begrenzt

New Product Updates from Freshdesk

April 12 2026

Freshdesk Adds Voice AI Agents in Freshcaller

Freshdesk introduces Voice AI Agents available through Freshcaller Marketplace apps to handle routine calls and reduce queues. This feature enables automated call handling with real-time, conversational support. For more information, visit Freshdesk's official site.

LEARN MORE ABOUT FRESHDESK:

• Check out Freshdesk on their website
• Read my in-depth review of Freshdesk

6

HappyFox

Am besten für eine schnelle Implementierung in mehreren Abteilungen geeignet

• 14-tägige kostenlose Testversion
• Ab 24 $/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung)

Visit Website

Customer Rating: 4.5/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

HappyFox ist eine cloudbasierte Helpdesk-Ticketing-Plattform, die Kundenanfragen aus E-Mail, Chat, Telefon, sozialen Medien und Webformularen in einer einheitlichen Warteschlange mit SLA-Verwaltung, Automatisierungsregeln und einer Self-Service-Wissensdatenbank zentralisiert.

Für wen ist HappyFox am besten geeignet?

HappyFox eignet sich besonders für kleine bis mittelgroße Unternehmen, die den Support für mehrere Abteilungen wie IT, HR und Kundenservice über eine einzige Plattform abwickeln.

Warum ich HappyFox ausgewählt habe

HappyFox steht auf meiner Auswahlliste, weil sich damit schnell separate Support-Warteschlangen für verschiedene Abteilungen einrichten lassen. Mir gefällt besonders, dass IT-, HR- und Kundenservice-Teams jeweils eigene Ticket-Warteschlangen, SLA-Richtlinien und vordefinierte Antworten erhalten, ohne Überschneidungen oder Konfigurationskonflikte. Mit der Funktion für Helpdesks mehrerer Marken kann außerdem jede Abteilung von Anfang an ihr eigenes Supportportal und ihre eigene Wissensdatenbank mit eigener Markenführung betreiben.

Wichtigste Funktionen von HappyFox

• KI-gestützte Ticket-Triage: Verwendet maschinelles Lernen, um eingehende Tickets automatisch zu kategorisieren, zu priorisieren und weiterzuleiten.
• Omnichannel-Ticketerfassung: Führt Tickets aus E-Mail, Webformularen, Chat, Telefon und sozialen Medien in einer einzigen Warteschlange zusammen.
• SLA-Verwaltung und Eskalation: Ermöglicht die Definition individueller SLAs, das Auslösen automatisierter Eskalationen und die Erfassung von Geschäftszeiten zur Einhaltung der Vorgaben.
• Individuelle Workflow-Automatisierung: Bietet Regel-Editoren und Makros zur Automatisierung von Zuweisungen, Statusänderungen und Benachrichtigungen zu Folgeaktionen.

HappyFox-Integrationen

HappyFox bietet native Integrationen mit Slack, Salesforce, Jira, Microsoft Teams, Zoom, Aircall, RingCentral, Shopify, Microsoft 365 und Google Workspace. Für individuelle Integrationen ist eine API verfügbar.

Pros and Cons

Pros:

• Schnelle Einrichtung von Warteschlangen für mehrere Abteilungen
• Konfigurierbare SLA-Richtlinien mit Benachrichtigungen bei Verstößen
• Integrierte Wissensdatenbank für jede Abteilung

Cons:

• Für erweiterte Berichte sind manuelle Umgehungslösungen erforderlich
• Die mobile App bietet nicht den vollständigen Funktionsumfang der Desktopversion

LEARN MORE ABOUT HAPPYFOX:

• Check out HappyFox on their website
• Read my in-depth review of HappyFox
• Explore best alternatives to HappyFox

7

Intercom

Am besten für die native Zusammenarbeit zwischen KI-Agenten und menschlichen Agenten

• 14-tägige kostenlose Testversion
• Ab $29/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet)

Visit Website

Customer Rating: 4.4/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Intercom ist eine KI-native Kundenserviceplattform, die Omnichannel-Ticketing, einen integrierten KI-Agenten, No-Code-Workflow-Automatisierung, Wissensdatenbankverwaltung und KI-Unterstützung für Agenten in einem Arbeitsbereich vereint.

Für wen ist Intercom am besten geeignet?

Intercom eignet sich besonders für Supportteams im mittleren Marktsegment und in Unternehmen, die einen erheblichen Anteil der Kundeninteraktionen mithilfe von KI automatisieren möchten, bevor sie an menschliche Agenten weitergeleitet werden.

Warum ich Intercom ausgewählt habe

Ich habe Intercom in meine Top-Auswahl aufgenommen, weil die Zusammenarbeit zwischen dem Fin-KI-Agenten und menschlichen Agenten wirklich nativ und nicht nachträglich ergänzt ist. Fin löst Gespräche autonom und übergibt sie, wenn dies nicht möglich ist, an einen menschlichen Agenten, wobei der vollständige Gesprächskontext bereits angehängt ist. Ich schätze auch Copilot, das sich direkt im Agenten-Posteingang befindet, Antworten entwirft und in Echtzeit relevante Artikel aus der Wissensdatenbank anzeigt, sodass Agenten während eines Gesprächs nicht den Kontext wechseln müssen, um Antworten zu finden.

Die wichtigsten Funktionen von Intercom

• Omnichannel-Posteingang: Kombinieren Sie E-Mail, Chat, Telefon, WhatsApp, SMS und soziale Nachrichten in einer einzigen Agentenansicht.
• Workflow-Automatisierung: Nutzen Sie No-Code-Tools, um Ticketweiterleitung, Priorisierung und sich wiederholende Aktionen zu automatisieren.
• Integrierte Wissensdatenbank: Verwalten Sie ein durchsuchbares öffentliches oder privates Hilfezentrum mit Unterstützung für mehrere Marken und Sprachen.
• Erweiterte Berichte und Einblicke: Greifen Sie auf Dashboards für Ticketvolumen, Lösungszeiten, CSAT und Leistungskennzahlen der Agenten zu.

Intercom-Integrationen

Intercom bietet native Integrationen mit Salesforce, HubSpot, Slack, Zendesk, WhatsApp, Facebook, Google Analytics, Shopify, Stripe und Zapier sowie eine API für benutzerdefinierte Integrationen.

Pros and Cons

Pros:

• Fin-KI-Agent löst Tickets autonom
• Copilot zeigt Antworten direkt im Agenten-Posteingang an
• Omnichannel-Posteingang vereint E-Mail, Chat und soziale Nachrichten

Cons:

• Die Kosten steigen bei zusätzlichen Sitzen stark an
• Die Erstellung benutzerdefinierter Berichte ist in niedrigeren Tarifen eingeschränkt

LEARN MORE ABOUT INTERCOM:

• Check out Intercom on their website
• Read my in-depth review of Intercom
• Explore best alternatives to Intercom

8

osTicket

Am besten für flexible Open-Source-Ticketverwaltung

• Kostenloser Tarif verfügbar
• Ab $12/Nutzer/Monat

Visit Website

Customer Rating: 4.3/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

osTicket ist ein Open-Source-Ticketing-System, das Supportanfragen per E-Mail, Webformular und API in einer einheitlichen Warteschlange mit konfigurierbarem Routing, SLA-Verfolgung und einem kundenorientierten Portal bündelt.

Für wen ist osTicket am besten geeignet?

Es eignet sich hervorragend für kleine bis mittelgroße Supportteams mit technischen Ressourcen zum Selbsthosting und dem Bedarf an einer vollständig anpassbaren Ticketing-Lösung ohne Lizenzkosten.

Warum ich osTicket ausgewählt habe

Ich habe osTicket in meine Top-Auswahl aufgenommen, weil der Grad an struktureller Anpassbarkeit, den es bietet, in einem kostenlosen Ticketing-System selten ist. Mir gefällt, dass man benutzerdefinierte Erfassungsformulare erstellen kann, die bestimmten Hilfethemen zugeordnet sind, sodass ein Abrechnungsticket und ein technisches Problem niemals dieselben Felder oder dieselbe Warteschlange verwenden. Mit Ticketfiltern lassen sich anschließend detaillierte Routing-Regeln über mehrere Attribute hinweg definieren. Da der Quellcode vollständig offen ist, kann mein Team das Verhalten auf Codeebene anpassen, wenn die integrierten Optionen nicht ausreichen.

Wichtige Funktionen von osTicket

• Vermeidung von Agentenkollisionen: Sperrt Tickets, während ein Agent antwortet, um gleichzeitige Antworten zu verhindern.
• Benutzerdefinierte Spalten und Warteschlangen: Ermöglicht die Gestaltung von Ansichten mit Feldern und Filtern, die auf den Arbeitsablauf des jeweiligen Teams zugeschnitten sind.
• Thread-Aktionen: Unterstützt das direkte Erstellen eines neuen Tickets oder einer Aufgabe aus einem Eintrag innerhalb eines Ticket-Threads.
• Erweiterte Suche und Export: Ermöglicht das Speichern benutzerdefinierter Suchen und den Export ausgewählter Ticketdaten in eine CSV-Datei.

osTicket-Integrationen

Native Integrationen sind nicht eindeutig dokumentiert. osTicket stellt eine API für benutzerdefinierte Integrationen bereit.

Pros and Cons

Pros:

• Selbst gehostet mit vollständigem Zugriff auf den Quellcode
• Benutzerdefinierte Erfassungsformulare pro Hilfethema
• Ticketfilter unterstützen ein detailliertes Routing über mehrere Attribute

Cons:

• Keine native Unterstützung für den Live-Chat-Kanal
• Berichte bieten keine anpassbaren Dashboards und keine CSAT-Verfolgung

LEARN MORE ABOUT OSTICKET:

• Check out osTicket on their website
• Read my in-depth review of osTicket
• Explore best alternatives to osTicket

9

Front

Am besten für das teamübergreifende Management des Kundenbetriebs geeignet

• 14-tägige kostenlose Testversion
• Ab $25/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet)

Visit Website

Customer Rating: 4.6/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Front ist eine Plattform für den Kundenbetrieb, die die Verwaltung gemeinsamer Posteingänge, Omnichannel-Ticketing, Workflow-Automatisierung, Live-Chat und eine integrierte Wissensdatenbank in einem einzigen kollaborativen Arbeitsbereich vereint.

Für wen ist Front am besten geeignet?

Front eignet sich besonders für mittelgroße Teams, in denen Support, Betrieb und Kundenerfolg an denselben Konversationen arbeiten und mehr als eine herkömmliche Ticket-Warteschlange benötigen.

Warum ich Front ausgewählt habe

Front gehört zu den besten Lösungen auf meiner Auswahlliste, weil die Plattform den teamübergreifenden Ticketbesitz so gut handhabt. Ich schätze besonders, dass Support-, Betriebs- und Kundenerfolgsmitarbeitende alle im selben Konversationsthread mit internen Kommentaren und Zuweisungen arbeiten können, ohne doppelte Antworten zu erstellen oder während der Lösungsfindung den Kontext zu verlieren. Die KI-Themen von Front kategorisieren eingehende Konversationen automatisch, sodass mein Team sie weiterleiten und priorisieren kann, ohne bei einem gemeinsam genutzten Posteingang mit hohem Volumen auf manuelle Markierungen angewiesen zu sein.

Wichtige Funktionen von Front

• Omnichannel-Posteingang: Führt E-Mail, Chat, soziale Netzwerke, SMS, WhatsApp und Sprachkanäle in einer Plattform zusammen.
• Konfigurierbare SLAs: Ermöglicht das Festlegen, Nachverfolgen und Eskalieren von Tickets anhand individueller Service-Level-Vereinbarungen.
• Wissensdatenbank ohne Programmieraufwand: Veröffentlicht öffentliche Self-Service-Hilfeseiten mit Artikelsuche und Feedback-Erfassung.
• Echtzeit-Analysen zur Kundenerfahrung: Bietet Dashboards für Ticketvolumen, Lösungszeiten, CSAT und Teamleistung.

Front-Integrationen

Front bietet über 100 native Integrationen, darunter Salesforce, HubSpot, Jira, Slack, Microsoft Teams, Aircall, Dialpad, WhatsApp, Shopify und Asana. Die Plattform lässt sich mit Zapier verbinden und bietet eine API für benutzerdefinierte Integrationen.

Pros and Cons

Pros:

• Der gemeinsame Posteingang hält alle Teams auf dem gleichen Stand
• KI-Themen kategorisieren eingehende Konversationen automatisch
• Integrierte CSAT-Nachverfolgung für jeden Konversationsthread

Cons:

• Die Suche in archivierten Konversationen kann langsam sein
• Nicht für IT-Helpdesk-Workflows entwickelt

LEARN MORE ABOUT FRONT:

• Check out Front on their website

10

HubSpot Service Hub

Am besten für die Service-Integration ins CRM geeignet

• 14-tägige kostenlose Testversion
• Ab $20/Nutzer/Monat

Visit Website

HubSpot Service Hub ist eine KI-gestützte Plattform für Kundendienst und Ticketverwaltung, die kanalübergreifenden Support, SLA-Management, eine Wissensdatenbank und Kundenbindungstools innerhalb des nativen CRM von HubSpot vereint.

Für wen eignet sich HubSpot Service Hub am besten?

Die Plattform eignet sich besonders für mittelständische Teams, die Vertrieb und Marketing bereits über HubSpot betreiben und ihre Supportabläufe auf derselben Plattform abwickeln möchten.

Warum ich mich für HubSpot Service Hub entschieden habe

Ich habe HubSpot Service Hub in meine Top-Auswahl aufgenommen, weil die CRM-Integration nicht nur über eine nachträglich hinzugefügte Verbindung erfolgt. Jedes Ticket wird mit der vollständigen Deal-Historie des Kunden, den Marketing-Kontaktpunkten und der bereits sichtbaren Phase im Kundenlebenszyklus geöffnet. Besonders gut gefällt mir, dass der Kundenservice-Arbeitsbereich Bewertungen des Kundenstatus und Kontodaten direkt aus dem CRM abruft, sodass mein Team Konten mit hohem Risiko priorisieren kann, ohne zwischen Tools wechseln zu müssen. Der Kundenservice-Agent nutzt denselben CRM-Kontext, um KI-Antworten für E-Mail-Ticketing und Live-Chat zu personalisieren.

Wichtige Funktionen von HubSpot Service Hub

• Kanalübergreifende Kommunikation: Verwalten Sie Kundenanfragen aus E-Mail, Chat, sozialen Netzwerken, Telefon und SMS in einem einzigen Arbeitsbereich für Servicemitarbeiter.
• Verwaltung der Wissensdatenbank: Erstellen, organisieren und analysieren Sie ein öffentlich zugängliches Hilfezentrum, um wiederkehrende Tickets zu vermeiden.
• SLA-Management: Legen Sie individuelle SLA-Ziele fest, automatisieren Sie Eskalationen und erhalten Sie Warnmeldungen, wenn sich Tickets einer SLA-Verletzung nähern.
• Übersichtsseite für Serviceanalysen: Verfolgen Sie Ticketvolumen, Auslastung der Servicemitarbeiter und Zufriedenheitskennzahlen mit vorgefertigten und anpassbaren Berichten.

Integrationen von HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub bietet native Integrationen mit Salesforce, Slack, Jira, Zoom, Microsoft Teams, Shopify, Facebook Messenger, WhatsApp und Mailchimp sowie Zapier und eine API für benutzerdefinierte Integrationen.

Pros and Cons

Pros:

• Native CRM-Daten sind in jedem Ticket sichtbar
• KI-Agent bearbeitet Chat- und E-Mail-Antworten
• Kundenstatusbewertungen sind mit offenen Tickets verknüpft

Cons:

• Erweiterte Berichte sind erst in höheren Tarifen verfügbar
• Die Einrichtung wird mit zunehmender Menge an CRM-Daten komplexer

LEARN MORE ABOUT HUBSPOT SERVICE HUB:

• Check out HubSpot Service Hub on their website

Weitere Helpdesk-Ticketing-Software

Hier finden Sie einige weitere Optionen für Helpdesk-Ticketing-Software, die es nicht auf meine Auswahlliste geschafft haben, aber dennoch einen Blick wert sind:

1. Zoho Desk

   Am besten für die schnelle Einrichtung eines Selbsthilfezentrums geeignet

2. Agentforce Service (formerly Service Cloud)

   Am besten für komplexe Serviceanforderungen großer Unternehmen geeignet

3. SparrowDesk

   Am besten für eine ergebnisbasierte KI-Ticketlösung geeignet

4. Kayako

   Am besten für einheitliche Ansichten der Kundenreise

5. Jitbit Helpdesk

   Am besten für eine schnelle Vor-Ort-Bereitstellung

6. Re:amaze

   Am besten für integrierten Live-Chat und Ticketverwaltung

7. ProProfs Help Desk

   Am besten für einfaches Ticketing mit gemeinsamen Posteingängen

8. Gorgias

   Am besten für die Integration in E-Commerce-Plattformen

9. Tidio

   Am besten für chatbot-gesteuerte Ticket-Automatisierung geeignet

10. Sprinklr Service

    Ideal für die Verwaltung sozialer Kanäle im großen Maßstab

So wählen Sie eine Helpdesk-Ticketing-Software aus

Welche Helpdesk-Ticketing-Software passt tatsächlich zu den Supportprioritäten und Anforderungen an die Arbeitsabläufe Ihres Teams? Nutzen Sie diese Tabelle, um Ihre Auswahl an den Ergebnissen auszurichten, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind:

So prüfen Sie Ihre Auswahlliste

1. Erstellen Sie ein Test-Ticket über mehrere Kanäle: Senden Sie Anfragen über mindestens drei Kanäle und prüfen Sie, ob sie in einer gemeinsamen Warteschlange zusammengeführt und nach Kontakt gruppiert werden.
2. Prüfen Sie SLA-Tracking und Eskalationseinrichtung: Bitten Sie den Support, Ihnen echte Warnungen bei SLA-Verstößen und Eskalationsaktionen zu zeigen.
3. Überprüfen Sie die Benutzerfreundlichkeit der Wissensdatenbank: Erstellen und veröffentlichen Sie einen Hilfeartikel. Lassen Sie anschließend einen Kollegen ihn über die Suche finden, so wie es ein Endbenutzer tun würde.
4. Fordern Sie die Integrationsdokumentation an: Bitten Sie um aktuelle API-Dokumentationen oder eine Liste nativer Konnektoren von Drittanbietern – prüfen Sie diese auf Umfang und Verständlichkeit.
5. Abwägung – Einfachheit vs. Anpassbarkeit: Entscheiden Sie, ob Ihnen eine sofort einsatzbereite Einrichtung wichtiger ist als umfassende Anpassungsmöglichkeiten, da Plattformen nur selten beides gleichermaßen bieten.

Was ist Helpdesk-Ticketing-Software?

Helpdesk-Ticketsoftware ist eine Plattform, die Ihr Team verwendet, um Kundenanfragen aus allen Supportkanälen in einem zentralen Arbeitsbereich zu erfassen, zu organisieren und zu lösen. Sie verfolgt den Status jedes Tickets, automatisiert die Zuweisung und Eskalation und führt für jedes Anliegen eine vollständige Aufzeichnung der Interaktionen. Dies hilft Supportteams, schneller zu antworten, SLAs konsequent einzuhalten und ein durchsuchbares Archiv vergangener Gespräche aufzubauen.

Funktionen

Achten Sie bei der Auswahl einer Helpdesk-Ticketsoftware auf die folgenden wichtigen Funktionen:

• Ticketverwaltung: Erfasst jeden Vorfall, jede Frage oder Anfrage als Ticket, dokumentiert Aktualisierungen, weist einen Status zu und erstellt eine Historie aller Kundeninteraktionen von der Erfassung bis zur Lösung.
• Omnikanal-Support: Bündelt Nachrichten aus E-Mail, Chat, Webformularen, Telefon und sozialen Medien, sodass Supportmitarbeiter in einem einzigen, einheitlichen Posteingang arbeiten können.
• Automatisierte Weiterleitung: Verwendet Regeln oder KI, um Tickets anhand der Fähigkeiten der Supportmitarbeiter, ihrer Auslastung oder der Dringlichkeit zuzuweisen und zu priorisieren, sodass Kunden schnell die richtige Ansprechperson erreichen.
• SLA-Überwachung: Überwacht Fristen für Antworten und Lösungen und löst Warnungen und Eskalationen aus, wenn Service-Level-Agreements gefährdet sind oder nicht eingehalten wurden.
• Self-Service-Portal: Ermöglicht Kunden den Zugriff auf häufig gestellte Fragen, Hilfeartikel und eine durchsuchbare Wissensdatenbank, sodass sie häufige Probleme ohne Unterstützung durch Supportmitarbeiter lösen können.
• Berichte und Analysen: Visualisiert Teamkennzahlen wie Ticketvolumen, Lösungszeit, CSAT und Trends bei Kundenproblemen, damit Führungskräfte datengestützte Entscheidungen treffen können.
• Tools für die interne Zusammenarbeit: Ermöglicht Supportmitarbeitern, private Notizen hinzuzufügen, Kollegen zu erwähnen oder innerhalb von Tickets Nebenunterhaltungen zu starten, um Kontext zu teilen und Probleme gemeinsam zu lösen.
• Anpassbare Workflow-Automatisierung: Ermöglicht Administratoren, Regeln zur Automatisierung wiederkehrender Prozesse wie Tagging, Benachrichtigungen oder Ticketeskalationen einzurichten und so für mehr Konsistenz und Geschwindigkeit zu sorgen.
• Integrationsmöglichkeiten: Verbindet sich mit CRM-, Kollaborations- und Geschäftstools, sodass Supportmitarbeiter auf Kundenkontext zugreifen, plattformübergreifende Aktionen auslösen oder Servicedaten auswerten können.
• Anpassbare Felder und Formulare: Ermöglicht Teams, maßgeschneiderte Datenfelder, Tickettypen und Erfassungsformulare zu erstellen, um Informationen zu sammeln, die speziell auf ihre geschäftlichen Anforderungen zugeschnitten sind.

Vorteile

Die Einführung einer Helpdesk-Ticketsoftware bietet Ihrem Team und Ihrem Unternehmen mehrere Vorteile. Hier sind einige, auf die Sie sich freuen können:

• Schnellere Antwortzeiten: Automatisierte Weiterleitung und eine einheitliche Ticketwarteschlange helfen Supportmitarbeitern, eingehende Anfragen aus jedem Kanal zu bearbeiten, ohne dringende Anliegen zu übersehen.
• Konsistente Kundenerlebnisse: Workflow-Automatisierung, SLA-Überwachung und Gesprächshistorien stellen sicher, dass Supportprozesse eingehalten werden und jeder Kunde einen zuverlässigen Service erhält.
• Höhere Teameffizienz: Self-Service-Optionen, Funktionen für die interne Zusammenarbeit und benutzerdefinierte Workflows schaffen Zeit für Supportmitarbeiter und reduzieren sich wiederholende manuelle Arbeit.
• Datengestützte Verbesserungen: Berichte und Analysen geben Managern Einblick in Leistungstrends, Ticketvolumen und Kundenzufriedenheit, sodass sie Abläufe optimieren können.
• Einfachere Skalierbarkeit: Mehrkanal-Erfassung, Integrationsmöglichkeiten und eine flexible Benutzerverwaltung machen es einfach, Ihren Supportbetrieb mit dem Wachstum Ihres Unternehmens zu erweitern oder anzupassen.
• Höhere Kundenzufriedenheit: Schnelle Lösungen, Selbsthilfeoptionen und personalisierter Support führen zu zufriedeneren Kunden, die eher wiederkommen.
• Zentralisiertes Wissensmanagement: Wissensdatenbanken und durchsuchbare Ticketarchive halten das Fachwissen der Supportmitarbeiter fest und erleichtern es neuen Teammitgliedern, sich einzuarbeiten.

Kosten und Preise

Die Auswahl einer Helpdesk-Ticketsoftware erfordert ein Verständnis der verschiedenen verfügbaren Preismodelle und Tarife. Die Kosten variieren je nach Funktionen, Teamgröße, Zusatzoptionen und weiteren Faktoren. Die folgende Tabelle fasst gängige Tarife, ihre Durchschnittspreise und typische Funktionen zusammen, die in Helpdesk-Ticketsoftwarelösungen enthalten sind:

Tarifvergleichstabelle