Was ist Helpdesk-Software? Vollständiger Leitfaden für 2026

Was ist Helpdesk-Software? Sie ist ein leistungsstarkes Geschäftstool, das den Kundenservice verbessern und dadurch zu höheren Einnahmen, stärkerem Wachstum und einer größeren Kundentreue führen kann.

Wir alle wissen, dass ein guter Kundenservice entscheidend ist, aber die Auswirkungen eines guten Kundensupports können dennoch überraschen. Laut einem Forbes-Bericht sind 86 % der Kunden bereit, mehr für ein herausragendes Kundenerlebnis zu bezahlen.

Dies wird durch Statistiken von SuperOffice bestätigt, die außerdem zeigen, dass der Preis nur selten ein Problem darstellt. Solange das Kundenerlebnis ausgezeichnet ist, zahlen Verbraucher so viel, wie sie müssen.

Zahlen und Statistiken sind hilfreich, aber wie kann Helpdesk-Software Ihnen helfen?

Wir haben alle Informationen zusammengestellt, die Sie benötigen, um mehr über Helpdesk-Software zu erfahren. Von den wichtigsten Vorteilen und Funktionen bis hin zur Auswahl einer Lösung, die am besten zu Ihren Anforderungen passt, lernen Sie die Grundlagen der Helpdesk-Software kennen.

Was ist Helpdesk-Software?

Helpdesk-Software ist eine spezialisierte Anwendung, die Serviceprobleme eines Unternehmens organisiert und verwaltet – im Wesentlichen ein virtueller Servicedesk für Ihre Organisation. Einfach ausgedrückt zentralisiert Helpdesk-Software alle Ihre Kundenserviceprobleme und macht sie leicht zugänglich. Bei diesen Problemen kann es sich um externe Angelegenheiten wie Verkaufsanfragen und Kundenservice-Fälle oder um interne Vorfälle wie IT-Probleme und Anfragen an die Personalabteilung handeln.

Verschiedene Arten von Helpdesk-Software, wie beispielsweise E-Mail-Helpdesk-Software, dienen als zentrales Archiv, in dem die gesamte Kommunikation im Zusammenhang mit Serviceproblemen – etwa E-Mail-Verläufe und Chatprotokolle – an einem Ort nachverfolgt werden kann. Sie kann außerdem eine Wissensdatenbank mit relevanten Informationen bereitstellen und den Arbeitsablauf aller erforderlichen Aufgaben automatisieren.

Mit Helpdesk-Software kann Ihr Team die Servicekosten senken und die Effizienz der Mitarbeitenden verbessern. Das führt zu einer schnelleren Lösung von Problemen und einer höheren Kundenzufriedenheit.

Wie kann Helpdesk-Software Ihrem Unternehmen helfen?

Helpdesk-Software bietet Ihrem Unternehmen viele Vorteile:

Kundenprobleme schneller und besser lösen

Kunden erwarten eine schnelle und zufriedenstellende Lösung ihrer Probleme. Helpdesk-Software wurde genau für diesen Zweck entwickelt.

Helpdesk-Software erstellt für jedes Kundensupportproblem ein Support-Ticket und verfolgt es vom Anfang bis zum Ende. Sie stellt außerdem die benötigten Informationen bereit, etwa technisches Wissen oder Angaben zur Produktgarantie, um Kundenprobleme zu lösen.

Mit Helpdesk-Software haben Kundensupportmitarbeitende alle für ihre Arbeit benötigten Ressourcen griffbereit. Darüber hinaus können Kundenservicemanager den Status aller Kundenprobleme in Echtzeit einsehen und Angelegenheiten bei Bedarf eskalieren, um sicherzustellen, dass alle Probleme innerhalb eines akzeptablen Zeitrahmens gelöst werden.

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Alle Kanäle der Kundeninteraktion zusammenführen

Ihre Kunden kontaktieren Sie möglicherweise über verschiedene Kanäle bezüglich desselben Problems. Beispielsweise rufen sie vielleicht Ihre gebührenfreie Nummer an, um ein Problem zu melden, bevor sie Ihrem Kundensupportteam eine E-Mail mit weiteren Informationen senden. Anschließend nutzen sie möglicherweise das Live-Chat-Tool auf Ihrer Website, um nach Aktualisierungen zu fragen.

Helpdesk-Software sammelt diese über mehrere Kanäle eingehenden Kundenanfragen zusammen mit allen Kontaktpunkten Ihres Unternehmens und zentralisiert sie in einer leicht zugänglichen Datenbank. In der Praxis kann Ihr Kundensupportmitarbeiter dadurch beispielsweise frühere Kommunikation mit diesem Kunden deutlich einfacher aufrufen. So wird verhindert, dass Informationen verloren gehen, und Probleme werden schnell gelöst, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

Die Leistung des Kundenservices verwalten

Durch die effiziente Erfassung von Kennzahlen können Sie mit einer Helpdesk-Software die Leistung Ihres Kundensupportteams messen und überprüfen. Sie können Leistungskennzahlen für einzelne Supportmitarbeiter anzeigen, beispielsweise Supportanfragen pro Stunde und die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort.

Dies hilft Ihnen, Verbesserungspotenziale zu erkennen und die Service-Level-Vereinbarung für den Kundensupport einzuhalten. Außerdem können Sie damit leistungsstarke Mitarbeiter erkennen und sie für ihre Arbeit belohnen.

Arten von Helpdesk-Software

Es gibt drei Arten von Online-Helpdesk-Software, die jeweils eigene Vor- und Nachteile haben.

Basis

Diese Art von einfachem Helpdesk-System bietet die gängigsten und wichtigsten Funktionen, etwa die Erstellung und Weiterleitung von Tickets, Live-Chat, einen gemeinsamen Posteingang und die Statusverfolgung von Kundenanfragen. Einige Lösungen umfassen auch eine Wissensdatenbank und ein Self-Service-Portal, über das Kunden Probleme selbstständig lösen können, ohne einen Supportmitarbeiter zu kontaktieren. Funktionen auf Basisebene entsprechen in der Regel dem, was Sie von einer kostenlosen Helpdesk-Software erwarten würden.

Schnell zu implementieren: Für die Anpassung an ein Unternehmen ist kein langwieriges und komplexes Implementierungsprojekt erforderlich.
Einfach zu erlernen: Diese Art von Software ist relativ unkompliziert, und Ihre Mitarbeiter können die Nutzung ohne umfangreiche Schulungen erlernen.
Geringe Kosten: Die Kosten für Lizenzen, Implementierung und Wartung sind in der Regel niedrig.

Begrenzter Funktionsumfang: Obwohl diese Stufe über die grundlegenden Funktionen verfügt, die die meisten Kundendienstteams benötigen, bietet sie möglicherweise nicht die spezielleren Funktionen einer Helpdesk-Software, die Ihr Unternehmen benötigt.
Unflexibel: Diese Art von Helpdesk-Software ist in der Regel nur begrenzt anpassungsfähig. Wenn Sie Ihre Helpdesk-Software an die individuellen Prozesse Ihres Kundendienstteams anpassen möchten, müssen Sie sich möglicherweise nach einer anderen Lösung umsehen.
Begrenzte Skalierbarkeit: Einfache Helpdesk-Software richtet sich an kleine Kundendienstteams und kann Ihr Unternehmen möglicherweise nicht unterstützen, wenn Sie ein großes Mitarbeiterteam haben.

Unternehmen

Diese Art von Helpdesk-Software bietet einen umfangreichen Funktionsumfang, um selbst die anspruchsvollsten Anforderungen zu erfüllen. Sie ist außerdem deutlich flexibler und kann an eine Vielzahl von Kundendienst-Workflows angepasst werden.

Erweiterter Funktionsumfang: Wenn Sie spezialisierte und fortschrittliche Funktionen benötigen, die anderswo nicht üblich sind, ist Helpdesk-Software für Unternehmen die beste Wahl.
Hoch skalierbar: Eine Helpdesk-Lösung für Unternehmen kann große Organisationen mit vielen Kundendienstmitarbeitern unterstützen.
Flexibel: Helpdesk-Software für Unternehmen wurde für Anpassungen entwickelt und kann genau auf die Kundendienstprozesse zugeschnitten werden, die Ihre Organisation tatsächlich verwendet.

Teuer: Die anfänglichen Kosten, Implementierungskosten und laufenden Kosten eines Helpdesk-Tools für Unternehmen können sehr hoch sein und möglicherweise Millionenbeträge für Ihre Organisation erreichen.
Kompliziert: Helpdesk-Software für Unternehmen erfordert einen langwierigen Implementierungsprozess zur Einrichtung, und Ihre Helpdesk-Mitarbeiter benötigen wahrscheinlich umfangreiche Schulungen, um die Software zu beherrschen.

Open-Source-Software

Open-Source-Helpdesk-Software ist ohne Lizenzkosten frei verfügbar. Sie bietet in der Regel einen grundlegenden Funktionsumfang und richtet sich an kleinere Kundendienstteams.

Geringe Kosten: Es fallen keine Lizenzkosten an. Die Wartungs- und Betriebskosten sind im Allgemeinen niedriger als bei anderen Arten von Helpdesk-Software.
Einfache und schnelle Implementierung: Aufgrund des begrenzten Funktionsumfangs kann die Implementierung einer Open-Source-Helpdesk-Plattform schnell erfolgen. Ein komplexes Projektmanagement für Anpassungen ist nicht erforderlich.
Leicht zu erlernen: In den meisten Fällen benötigen Ihre Mitarbeiter nicht viel Schulung, um Open-Source-Helpdesk-Software zu nutzen.

Begrenzter Funktionsumfang: In Open-Source-Helpdesk-Software finden Sie wahrscheinlich seltener innovative Funktionen.
Technisch anspruchsvoll: Für die Implementierung und Wartung der Software benötigen Sie ein IT-Team mit spezialisierten technischen Kenntnissen.
Support-Risiko: Open-Source-Software kann von ihren freiwilligen Entwicklern aufgegeben werden. In diesem Fall bleiben Sie mit nicht unterstützter Helpdesk-Software zurück und haben keine andere Wahl, als die Plattform zu wechseln und Ihr Team von Grund auf neu zu schulen.

Wichtige Funktionen von Helpdesk-Software

Bei der Bewertung von Helpdesk-Software sollten Sie auf häufig anzutreffende Grundfunktionen und erweiterten Funktionen achten, für die möglicherweise teurere Upgrades erforderlich sind.

Grundfunktionen

Ticketverwaltung: Das Herzstück jeder Helpdesk-Software ist der Einsatz eines Ticketsystems zur Bearbeitung von Kundenanfragen. Während Ihre Helpdesk-Mitarbeiter an den Problemen arbeiten, aktualisiert das System den Status jedes Tickets und leitet es auf Grundlage eines vordefinierten Arbeitsablaufs an den zuständigen Agenten weiter.
Anpassbare Ticket-Vorlagen: Obwohl diese Funktion eng mit der vorherigen zusammenhängt, gibt es einen wichtigen Unterschied. Nicht alle Probleme sind gleich, und es kann Situationen geben, in denen Sie ein individuelles Ticket benötigen, um das Problem besser abzubilden und effizient zu lösen.
Gemeinsamer Posteingang: Dieses Zusammenarbeitstool ermöglicht es mehreren Agenten, gemeinsam an Servicetickets zu arbeiten, indem sie denselben Posteingang verwenden. Auf diese Weise können verschiedene Agenten in unterschiedlichen Schichten bei der Betreuung desselben Kunden auf dem gleichen Stand bleiben.
Anpassbarkeit: Vielleicht haben Sie diese Funktion nicht berücksichtigt, da sie so selbstverständlich erscheint. Wenn Sie Ihre Kunden-Helpdesk-Software mit dem Logo und den Farben Ihres Unternehmens anpassen können, trägt dies wesentlich dazu bei, dass Ihr Helpdesk professionell und vertrauenswürdig wirkt.

Erweiterte Funktionen

Künstliche Intelligenz (KI): KI-Helpdesk-Software kann Kunden-E-Mails oder Live-Chat-Nachrichten analysieren und automatisch passende Antworten erstellen. Beispielsweise kann die KI anhand der Sprache des Benutzers feststellen, ob dieser Informationen zu Produktrückgaben sucht oder ob sein Anliegen möglicherweise eskaliert werden muss. Dies kann die Problemlösung beschleunigen und die Kosten für den Kundensupport senken.
Analysen: Damit erhalten Sie ein Dashboard, mit dem Sie die Leistung Ihres Kundenserviceteams visualisieren und verfolgen können. Wichtige Informationen wie die Anzahl aktiver Tickets und die Kundenzufriedenheitsbewertung finden Sie an einem Ort.
Live-Chat: In Optionen wie Remote-Helpdesk-Software integrierter Live-Chat ist ein wesentlicher Bestandteil von Helpdesk-Lösungen, da immer mehr Kunden die bequeme Interaktion über das Internet bevorzugen. Für viele Unternehmen ist Live-Chat-Software zu einer wichtigen Ergänzung oder sogar zu einem vollständigen Ersatz für ihre Callcenter geworden – Live-Chat-Software bietet zahlreiche Vorteile.
Verwaltung von Service Level Agreements (SLA): Mit erweiterten Helpdesk-Funktionen können Sie Ihre SLA verwalten und problemlos die erwarteten Serviceniveaus einhalten.
Automatisierung: Die Automatisierung Ihrer Helpdesk-Software kann dazu beitragen, dass Aktionen und Prozesse weiterlaufen, während gleichzeitig die Zeit eines Agenten für andere Aufgaben frei wird.

Wie wählen Sie die richtige Helpdesk-Software für sich aus?

Um die Helpdesk-Software zu finden, die Ihren Anforderungen entspricht, sollten Sie sich auf diese Kriterien konzentrieren:

Benutzeroberfläche: Achten Sie auf eine intuitive Benutzeroberfläche, die leicht zu erlernen und zu bedienen ist. Dies kann Ihren Schulungsaufwand reduzieren und die Effizienz Ihrer Agenten steigern.
Kosten: Obwohl die Lizenzkosten ein wichtiger Aspekt sind, können die Ausgaben für Implementierung, Schulung und Wartung den größten Teil Ihres Budgets für eine Helpdesk-Lösung ausmachen. Wenn Sie sich über den gesamten Produktlebenszyklus hinweg auf die Gesamtbetriebskosten konzentrieren, erhalten Sie ein aussagekräftigeres Bild.
Support: Sie wünschen sich einen Softwareanbieter, der hinter seinem Produkt steht. Wird die Helpdesk-Software aktiv gewartet? Wird der Softwareentwickler auch in fünf Jahren noch bestehen? Sie möchten nicht mit einer Helpdesk-Lösung ohne jeglichen IT-Support allein gelassen werden.

Wenn Sie bereit sind, diese Reise anzutreten, lesen Sie als Nächstes unseren Artikel mit Tipps zur Auswahl der besten Helpdesk-Software!

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