Kundensupport-Software: Vollständiger Leitfaden + So wählen Sie die richtige Lösung aus

Dieser Leitfaden erklärt:

• Was Kundensupport-Software ist
• Die Vorteile
• Arten
• Wie Sie die passende Kundensupport-Software für Ihr Unternehmen auswählen können.

Sehen wir uns das genauer an.

Was ist Kundensupport-Software?

Kundensupport-Software ist ein Tool, das die Kundenkommunikation aus mehreren Kanälen zusammenführt und dabei hilft, den Fortschritt von Support-Tickets zu verfolgen – häufig über ein einziges Dashboard. Sie hilft Support-Teams, effizienter zu arbeiten, indem sie alle Kommunikationskanäle vereinheitlicht und sogar externe Tools wie ein VoIP-Telefonsystem oder Konten in sozialen Medien integriert.

Eine leistungsfähige Kundensupport-Lösung hilft dabei, schneller und effektiver auf Kundenanfragen zu reagieren und im Laufe der Zeit ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.

Vorteile von Kundensupport-Software

Es ist nicht unmöglich, Kundenservice zu bieten, ohne eine spezielle Lösung einzusetzen. Viele kleine Unternehmen verwenden für den Kundensupport weiterhin Festnetztelefone und ein Gmail-Konto. 

Wenn Sie Ihr Unternehmen jedoch vergrößern und Ihr Kundenservice-Team wächst, wird es zunehmend schwieriger, schnellen Support zu bieten. Fehler können Sie Geschäft kosten und Ihren Ruf schädigen.

40 % der Kunden haben ihre Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen aufgrund eines schlechten Kundenservice beendet – und genau deshalb benötigen Sie Kundenservice-Software.

Der Einsatz einer leistungsfähigen Kundensupport-Lösung bietet folgende Vorteile:

• Verbessert die Kommunikation: Kundensupport-Software bietet allen Teammitgliedern und Abteilungen einen gemeinsamen Überblick über die verschiedenen Aspekte von Vertrieb und Support. Dadurch bleiben alle auf dem gleichen Stand und doppelte Arbeit wird vermieden.
• Ermöglicht es, Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen zu gewinnen: Die beste Kundenservice-Software erfasst und visualisiert Daten zu jeder Kundeninteraktion, einschließlich Feedback, gewünschten Funktionen und häufigen Problemen, sodass Sie das Kundenerlebnis mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung verbessern können.
• Sorgt für schnellere Antworten und ein nahtloses Erlebnis: Wurden Sie schon einmal minutenlang in die Warteschleife gelegt, während der Support-Mitarbeiter Ihre Daten abgerufen hat? Erinnern Sie sich auch daran, wie Sie mit jeder vergehenden Minute ungeduldiger wurden? Das würde nicht passieren, wenn der Support-Mitarbeiter über die Kundensupport-Software auf alle benötigten Informationen zugreifen könnte.
• Verbessert die Kundenbindung durch personalisierte Antworten: Wenn das Support-Team auf alle Informationen zugreifen kann, die es für personalisierte Antworten auf Supportanfragen benötigt, kann es ein individuelleres Kundenerlebnis bieten. Das Ergebnis? Loyale Kunden, die anderen Menschen positiv von Ihrer Marke erzählen und dadurch mehr Geschäft bringen.
• Macht Support skalierbar: Wie viele Support-Tickets können Sie in einer Tabelle verwalten? Ab einem bestimmten Punkt werden Ihnen Fehler unterlaufen und Sie verlieren möglicherweise aufgrund eines schlechten Supports einen Kunden. Kundensupport-Software ermöglicht es Ihnen, agiler zu werden und sich an die wachsenden Anforderungen Ihres Unternehmens anzupassen.

Letztendlich führt Kundensupport-Software zu einer höheren Zufriedenheit von Mitarbeitenden und Kunden.

Ihre Kundenservice-Mitarbeiter bzw. Ihr Kundenerfolgsteam werden in die Lage versetzt, intelligenter und effizienter zu arbeiten. Kunden profitieren von einem effizienteren und persönlicheren Erlebnis.

Überzeugt? 

Sehen wir uns die verschiedenen Arten von Kundensupport-Software an, bevor Sie eine Lösung für Ihr Unternehmen auswählen.

Arten von Kundensupport-Software

Beim Aufbau Ihres Kundensupport-Technologie-Stacks müssen Sie die Anforderungen Ihres Unternehmens analysieren. Die Investition in alle möglichen Arten von Tools wird Ihr Team überfordern und nicht die bestmögliche Rendite erzielen.

Stellen Sie sich den Aufbau des Kundensupport-Technologie-Stacks stattdessen wie das Bestellen eines Subway-Sandwiches vor. Sie wählen die Tools (Zutaten) aus, die zu Ihren Kundensupport-Aktivitäten passen (und Ihren Geschmack treffen).

Im Folgenden besprechen wir fünf Arten von Kundensupport-Software, beginnend mit denen, die die umfassendste Auswahl an Funktionen bieten.

1. Kundenbeziehungsmanagement (CRM)

CRM-Software ist eine zentrale Datenbank, in der autorisierte Mitarbeitende Kundeninformationen – einschließlich ihrer Daten und Kommunikationshistorie – nachschlagen können. 

Ein CRM wird schnell zu Ihrer Wissensdatenbank über Kunden und speichert detaillierte Informationen, etwa wann ein Support-Ticket erstellt wurde, wie ein Teammitglied das Ticket gelöst hat und welches Feedback der Kunde zu diesem Ticket gegeben hat.

CRM-Systeme beziehen Informationen aus all Ihren Geschäftsanwendungen, einschließlich Kundensupport-Tools wie Live-Chat und Helpdesk-Software.

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2. Helpdesk-Software

Helpdesk-Software erfasst Interaktionsdaten von Kunden aus allen Supportkanälen, einschließlich Live-Chat, E-Mail, Telefon und sozialen Medien. 

Allerdings können nicht alle Tools Daten aus sämtlichen Kanälen abrufen. Daher sollten Sie die unterstützten Kanäle überprüfen, bevor Sie in Helpdesk-Software investieren.

Sie bietet Ihrem Kundensupport-Team einen Überblick über offene Tickets über alle Kanäle hinweg. Außerdem können Sie die Helpdesk-Software so konfigurieren, dass sie Tickets an die zuständige Person weiterleitet, damit diese das Anliegen des Kunden schnell lösen kann.

Wenn das auf Ihre Situation zutrifft, sehen Sie sich Folgendes an: Die 10 besten Helpdesk-Software-Tools.

3. Gemeinsame Posteingänge

Gemeinsame Posteingänge können für E-Mails oder einen VoIP-Dienst mit SMS-Funktion verwendet werden. Viele CRM-Systeme wie HubSpot bieten einen integrierten gemeinsamen Posteingang für E-Mails, Sie können Software für gemeinsame Posteingänge jedoch auch separat erwerben.

„90 % der Verbraucher bewerten eine „sofortige“ Antwort als wichtig oder sehr wichtig, wenn sie eine Frage an den Kundenservice haben.“ Dies ergab eine Studie von HubSpot.

Doch was ist, wenn Sie eine E-Mail von einem Kunden erhalten, der Ihnen mitteilt, dass Adam aus dem Vertrieb ihm zuvor eine Geschenkkarte im Wert von $50 zu seinem Abonnement angeboten hat, er aber keine Geschenkkarte erhalten hat? 

Sollten Sie Adam eine E-Mail zur Bestätigung schicken? Sollten Sie Adam während seiner Mittagspause anrufen?

Nun, wenn Sie Software für gemeinsame Posteingänge verwenden, müssen Sie das nicht, denn Sie haben Zugriff auf Adams E-Mails.

4. VoIP-Telefonsystem

Festnetzanschlüsse sind veraltet. Moderne Unternehmen nutzen VoIP-Telefonsysteme, um Kunden die Möglichkeit zu bieten, eine gebührenfreie Supportnummer anzurufen.

Ein VoIP-Telefonsystem bietet außerdem unbegrenzte Anrufe und Textnachrichten (obwohl internationale Anrufe und Nachrichten in der Regel zusätzliche Kosten verursachen) sowie eine Reihe weiterer Funktionen wie Anrufaufzeichnung und Anrufweiterleitung.

Teams, die Kosten niedrig halten möchten, können mit kostenlosen VoIP-Tools beginnen.

Sie können ein VoIP-Telefonsystem auch mit Tools wie einem CRM integrieren, um Kundendaten nahtlos zu aktualisieren, oder mit Plattformen wie Gong, um umsetzbare Erkenntnisse aus Aufzeichnungen von Kundengesprächen zu gewinnen.

5. Live-Chat-Kundensupport

Sie haben wahrscheinlich schon einmal Live-Chat-Support genutzt. Für Kunden ist er normalerweise die erste Anlaufstelle für Support, weil er in diesem Moment am einfachsten zugänglich ist.

Live-Chat-Software, insbesondere Chatbots, die auf KI der Stufe 3 basieren, ermöglichen es Ihnen, Ihren Kunden schnell Antworten zu geben. Ein intelligenter Chatbot kann Kunden dabei helfen, ein Problem zu lösen, selbst wenn kein Supportmitarbeiter verfügbar ist – dies ist einer der wichtigsten Vorteile von Live-Chat-Software.

In der Regel bittet der Chatbot den Kunden um seine Kontaktdaten und leitet diese an das Supportteam weiter. Anschließend kann sich jemand aus dem Team mit einer Antwort auf die Frage an den Kunden wenden.

Wichtige Funktionen von Kundensupport-Software

Kundensupport-Software gibt es in verschiedenen Formen, aber bevor Sie Ihr Geld in ein Tool investieren, sollten Sie auf einige wesentliche Funktionen achten. Auf diese Funktionen sollten Sie achten:

• Omnikanal-Support: Je mehr Kanäle die Kundensupport-Software unterstützt, desto besser. Mindestens sollte sie in Ihre bereits vorhandenen Supportkanäle integriert werden können.
• Zentralisierte Ansicht der Kundendaten: Wenn Sie ein CRM verwenden, müssen Sie sich keine Gedanken um Kundendaten machen. Wenn Sie jedoch auf eine andere Art von Kundensupport-Software setzen, sollten Sie sicherstellen, dass sie Ihnen eine einheitliche Ansicht der Kundenhistorie und der aktuellen Interaktionen über alle Supportkanäle hinweg bietet.
• Automatisierte Ticketverwaltung: Automatisierte Tickets sind eine entscheidende Funktion, die den Kundensupport deutlich effizienter machen kann. Diese Funktion leitet Supporttickets automatisch anhand der Betreffzeile, des Datums oder des Namens der Person, die Support anfordert, an das richtige Teammitglied weiter.
• Aufgabenverwaltung: Die Aufgabenverwaltung hilft Ihnen, den Fortschritt von Maßnahmen zu verfolgen, und ermöglicht Teammitgliedern aus mehreren Abteilungen die Zusammenarbeit. Manager können den Status jedes Supporttickets verfolgen und werden benachrichtigt, sobald es gelöst wurde. Je nach Software können Sie möglicherweise auch die Automatisierung von Arbeitsabläufen nutzen, damit die Abläufe reibungsloser voranschreiten.
• Produktverfolgung: Diese Funktion ist besonders für Softwareunternehmen wichtig. Bei unterschiedlichen Softwareversionen treten unterschiedliche Probleme auf. Sie sollten diese Probleme verfolgen und geeignete Lösungen anbieten können, ohne den Kunden wiederholt nach seiner verwendeten Version fragen zu müssen.

Beispiel für Kundensupport-Software

Hier sind einige der beliebtesten Beispiele für Kundensupport-Software, von denen Sie vielleicht schon gehört haben:

1. HubSpot Service Hub

HubSpot ist ein CRM, das alle Kundendaten in einer einzigen Übersichtsoberfläche zusammenführt. Es verfügt außerdem über einen speziellen Bereich namens HubSpot Service Hub, in dem Sie auf Kundendaten aus allen Supportkanälen zugreifen können.

Während HubSpot Ihrem Team vollständige Transparenz über die Vertriebspipeline bietet und die Automatisierung alltäglicher Prozessbestandteile ermöglicht, liefert der Service Hub Ihnen speziell detaillierte Einblicke in Kundeninteraktionen.

Beachten Sie, dass eine umfassende Lösung wie HubSpot etwas überwältigend wirken kann, wenn Sie noch nie eine technologische Lösung für den Kundensupport verwendet haben. In diesem Fall möchten Sie vielleicht mit einem einfacheren Supportwerkzeug beginnen.

2. RingCentral

RingCentral ist ein auf Unternehmenskunden ausgerichtetes VoIP-System. 

Obwohl es kostengünstigere Alternativen gibt, bietet RingCentral eine größere Bandbreite an Funktionen wie Anrufaufzeichnung, flexible Arbeitsplatznutzung und gebührenfreie Rufnummern.

Ihr Team kann nahtlose Kundenerlebnisse bieten, selbst wenn sich die Mitarbeiter nicht im Büro befinden, ohne in teure Hardware investieren zu müssen. 

3. LiveChat

LiveChat ist eine beliebte Chatsoftware. Sie können in LiveChat einen Arbeitsablauf einrichten, wenn kein Supportmitarbeiter verfügbar ist, der Kunden bei der Lösung eines Problems unterstützt, oder direkt im Live-Chat-Fenster ein Supportticket erstellen.

Die Plattform lässt sich außerdem in beliebte Geschäftsanwendungen wie HubSpot, Zendesk und Google Analytics integrieren. Wenn Sie HubSpot jedoch bereits verwenden, haben Sie auch Zugriff auf das integrierte Chat-Supportwerkzeug.

4. Zendesk

Zendesk ist ein führendes Ticketsystem, das Ihnen hilft, Kundeninteraktionen zu verwalten. 

Mit allen Tarifen können Sie Kanäle wie E-Mail und soziale Medien verwalten. Wenn Sie jedoch auch Telefon- und Chat-Support über Zendesk verwalten möchten, müssen Sie auf einen Tarif einer höheren Stufe upgraden.

In den meisten Fällen ist Zendesk aufgrund seiner Komplexität und Kosten für größere Teams sinnvoll. Wenn du jedoch ein kleines Unternehmen mit einem wachsenden Team führst, möchtest du vielleicht zunächst den Basistarif nutzen, um Zendesk zu testen und schrittweise einzuführen.

5. Zoho Desk

Die Helpdesk-Software Zoho Desk von Zoho bietet eine hervorragende Auswahl an Funktionen, darunter Integrationen für Telefonie und Chat sowie einen gemeinsamen Posteingang. Viele der Funktionen sind erst in höherpreisigen Tarifen verfügbar.

Der Tarif der höchsten Stufe schaltet außerdem den Zugriff auf die KI-gestützten Self-Service-Funktionen von Zoho frei. Wenn der Aufbau eines KI-Portals für den Kunden-Self-Service auf deiner Checkliste steht, könnten die Self-Service-Optionen für dich interessant sein. 

Du erhältst außerdem zahlreiche Integrationen, die einen nahtlosen Datenaustausch zwischen deinen bestehenden Geschäftsanwendungen ermöglichen.

So wählst du Kunden-Support-Software für dein Unternehmen aus

Da es viel zu viele Optionen gibt – von Live-Chatbots für Websites bis hin zu Tools für Kundenfeedback –, benötigst du einen Rahmen, der dir bei der Auswahl der richtigen Kunden-Support-Software hilft.

Im Folgenden geben wir dir einen Überblick über den Prozess zur Auswahl von Kunden-Support-Software für dein Unternehmen:

• Mögliche Kanäle für den Kundensupport bestimmen: Erstelle eine Liste aller Supportkanäle, die du derzeit anbietest und voraussichtlich in Zukunft anbieten wirst.
• Einige Kunden-Support-Softwarelösungen finden, die diese Supportkanäle anbieten: Erstelle eine engere Auswahl von Kunden-Support-Softwarelösungen, die die Kanäle anbieten, die du für die Interaktion mit Kunden nutzt oder voraussichtlich nutzen wirst.
• Deren Funktionen vergleichen: Nutze die Liste der wichtigsten Funktionen aus einem vorherigen Abschnitt. Priorisiere die Funktionen außerdem anhand deiner spezifischen Geschäftsanforderungen. Grenze die Liste auf Grundlage der Funktionen weiter ein.
• Nach dem Preis auswählen: Sobald du einige Tools gefunden hast, die die benötigten Supportkanäle und Funktionen anbieten, vergleiche sie anhand ihrer Preise. Du solltest nicht einfach das günstigste auswählen. Entscheide dich stattdessen für das am besten geeignete Tool. Wenn es teuer wirkt, probiere zunächst den Basistarif aus.

Wie geht es weiter?

Kunden-Support-Software kann die Kundenerfahrung erheblich verbessern und dir dabei helfen, langfristige Beziehungen zu deinen Kunden aufzubauen.

Neben einer besseren Kundenbindung wirst du im Laufe der Zeit auch eine Steigerung des Markenwerts feststellen. Wenn du Hilfe bei der Suche nach dem richtigen Support-Tool benötigst, lies unseren Leitfaden zur besten Kunden-Support-Software.

Kundenerfahrungen beschränken sich jedoch nicht auf den Support. Was ist mit Kunden, die noch nie Support angefordert haben? Erfahre mehr darüber, wie du deine Kundenerfahrung verbessern kannst, und baue einen treuen Kundenstamm auf, der dich Freunden und Familienmitgliedern gerne weiterempfiehlt.