Kundensupport-Software: Vollständiger Leitfaden + So treffen Sie die richtige Wahl

Wenn Sie Teil eines Kundensupportteams waren, wissen Sie, wie überwältigend es sein kann, all diese Serviceanfragen zu überwachen. Besonders dann, wenn Sie mehrere Kommunikationskanäle haben – Live-Chat, SMS, E-Mail, soziale Medien und Telefon.

All diese Kanäle ohne ein leistungsfähiges Kundensupporttool zu verwalten, kann sich ungefähr so anfühlen …

Genau hier kommt Kundensupportsoftware ins Spiel. 

Dieser Leitfaden erklärt:

• Was Kundensupportsoftware ist
• Die Vorteile
• Arten
• Wie Sie die passende Kundensupportsoftware für Ihr Unternehmen auswählen können.

Sehen wir uns das genauer an.

Was ist Kundensupportsoftware?

Kundensupportsoftware ist ein Werkzeug, das die Kundenkommunikation aus mehreren Kanälen bündelt und dabei hilft, den Fortschritt von Supporttickets häufig über ein einziges Dashboard zu verfolgen. Sie hilft Supportteams dabei, effizienter zu arbeiten, indem sie alle Kommunikationskanäle vereinheitlicht und sogar in externe Tools wie ein VoIP-Telefonsystem oder Social-Media-Konten integriert werden können.

Eine leistungsfähige Kundensupportlösung hilft dabei, Kundenanfragen schneller und effektiver zu beantworten und mit der Zeit ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.

Vorteile von Kundensupportsoftware

Es ist nicht unmöglich, ohne eine spezialisierte Lösung Kundenservice zu bieten. Viele kleine Unternehmen verwenden für den Kundensupport noch Festnetztelefone und ein Gmail-Konto. 

Wenn Ihr Unternehmen jedoch wächst und Ihr Kundenserviceteam größer wird, wird es zunehmend schwieriger, schnellen Support zu bieten. Fehler können Sie Umsatz kosten und Ihren Ruf schädigen.

40 % der Kunden beendeten die Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen aufgrund eines schlechten Kundenservices. Deshalb benötigen Sie Kundenservice-Software.

Der Einsatz einer leistungsfähigen Kundensupportlösung bietet folgende Vorteile:

• Verbessert die Kommunikation: Kundensupportsoftware bietet allen Teammitgliedern und Abteilungen einen gemeinsamen Überblick über die Bereiche Vertrieb und Support. So bleiben alle auf dem gleichen Stand und doppelte Arbeit wird vermieden.
• Ermöglicht Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen: Die beste Kundenservice-Software erfasst Daten zu jeder Kundeninteraktion und bereitet sie visuell auf – einschließlich Feedback, gewünschter Funktionen und häufig auftretender Probleme. So können Sie das Kundenerlebnis Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung verbessern.
• Sorgt für schnellere Antworten und ein nahtloses Erlebnis: Mussten Sie schon einmal minutenlang warten, während ein Supportmitarbeiter Ihre Informationen abgerufen hat? Erinnern Sie sich auch daran, wie Sie mit jeder vergehenden Minute genervter wurden? Das würde nicht passieren, wenn der Supportmitarbeiter über die Kundensupportsoftware Zugriff auf alle benötigten Informationen hätte.
• Verbessert die Kundenbindung durch personalisierte Antworten: Wenn das Supportteam Zugriff auf alle Informationen hat, die es für personalisierte Antworten auf Supportanfragen benötigt, kann es ein individuelleres Kundenerlebnis bieten. Das Ergebnis? Loyale Kunden, die anderen positiv von Ihrer Marke erzählen und dadurch mehr Geschäft bringen.
• Macht den Support skalierbar: Wie viele Supporttickets können Sie in einer Tabelle verwalten? Irgendwann werden Ihnen Fehler unterlaufen, und Sie verlieren möglicherweise aufgrund eines schlechten Supports einen Kunden. Kundensupportsoftware ermöglicht es Ihnen, agiler zu werden und sich an die wachsenden Anforderungen Ihres Unternehmens anzupassen.

Letztendlich führt Kundensupportsoftware zu einer höheren Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden.

Ihre Kundenservicemitarbeiter bzw. Ihr Kundenerfolgsteam können dadurch intelligenter und effizienter arbeiten. Kunden profitieren von einem effizienteren und personalisierten Erlebnis.

Überzeugt? 

Sehen wir uns zunächst die Arten von Kundensupportsoftware an, bevor Sie eine Lösung für Ihr Unternehmen auswählen.

Arten von Kundensupport-Software

Beim Aufbau eines Technologie-Stacks für den Kundensupport müssen Sie die Anforderungen Ihres Unternehmens analysieren. Wenn Sie in alle möglichen Arten von Tools investieren, wird Ihr Team überfordert sein und Sie werden nicht die bestmögliche Rendite erzielen.

Stellen Sie sich den Aufbau des Technologie-Stacks für den Kundensupport stattdessen wie die Bestellung eines Subway-Sandwiches vor. Sie wählen die Tools (Zutaten) aus, die zu Ihren Kundensupport-Maßnahmen passen (und Ihren Geschmack treffen).

Im Folgenden besprechen wir fünf Arten von Kundensupport-Software, beginnend mit denjenigen, die das umfassendste Funktionspaket bieten.

1. Kundenbeziehungsmanagement (CRM)

CRM-Software ist eine zentrale Datenbank, in der autorisierte Mitarbeiter Kundeninformationen – einschließlich ihrer Daten und Kommunikationshistorie – nachschlagen können. 

Ein CRM wird schnell zu Ihrer Wissensdatenbank über Kunden und speichert granulare Details, etwa wann ein Support-Ticket erstellt wurde, wie ein Teammitglied das Ticket gelöst hat und welches Feedback der Kunde dazu gegeben hat.

Diese Systeme beziehen Informationen aus all Ihren Geschäftsanwendungen, einschließlich Kundensupport-Tools wie Live-Chat und Helpdesk-Software.

2. Helpdesk-Software

Helpdesk-Software ruft Daten zu Kundeninteraktionen aus allen Supportkanälen ab, darunter Live-Chat, E-Mail, Telefon und soziale Medien. 

Allerdings können nicht alle Tools Daten aus sämtlichen Kanälen abrufen. Daher sollten Sie die unterstützten Kanäle überprüfen, bevor Sie in Helpdesk-Software investieren.

Sie bietet Ihrem Kundensupport-Team einen Überblick über offene Tickets aus allen Kanälen. Sie können die Helpdesk-Software außerdem so konfigurieren, dass Tickets an die zuständige Person weitergeleitet werden, damit diese das Anliegen des Kunden schnell lösen kann.

Wenn Ihnen das bekannt vorkommt, sehen Sie sich Folgendes an: 10 beste Helpdesk-Software-Tools.

3. Gemeinsame Posteingänge

Gemeinsame Posteingänge können für E-Mails oder einen VoIP-Dienst mit SMS-Funktion verwendet werden. Viele CRMs wie HubSpot bieten einen integrierten gemeinsamen Posteingang für E-Mails. Sie können Software für gemeinsame Posteingänge jedoch auch separat erwerben.

„90 % der Verbraucher bewerten eine „sofortige“ Antwort als wichtig oder sehr wichtig, wenn sie eine Frage zum Kundenservice haben.“ Zu diesem Ergebnis kommt eine HubSpot-Studie.

Doch was ist, wenn Sie eine E-Mail von einem Kunden erhalten, der schreibt, dass Adam aus dem Vertrieb ihm zuvor eine E-Mail geschickt und eine Geschenkkarte im Wert von $50 zu seinem Abonnement angeboten habe, er aber keine Geschenkkarte erhalten habe? 

Sollten Sie Adam eine E-Mail schicken, um dies zu bestätigen? Sollten Sie Adam während seiner Mittagspause anrufen?

Das müssen Sie nicht, wenn Sie Software für gemeinsame Posteingänge verwenden, da Sie Zugriff auf Adams E-Mails haben.

4. VoIP-Telefonsystem

Festnetztelefone sind veraltet. Moderne Unternehmen nutzen VoIP-Telefonsysteme, um Kunden die Möglichkeit zu bieten, eine kostenlose Supportnummer anzurufen.

Ein VoIP-Telefonsystem bietet außerdem unbegrenzte Anrufe und Textnachrichten (obwohl VoIP für internationale Anrufe in der Regel zusätzliche Kosten verursacht) sowie eine Reihe weiterer Funktionen wie Gesprächsaufzeichnung und Anrufweiterleitung.

Teams, die ihre Kosten niedrig halten möchten, können mit kostenlosen VoIP-Tools beginnen.

Sie können ein VoIP-Telefonsystem auch mit Tools wie einem CRM integrieren, um Kundendaten nahtlos zu aktualisieren, oder mit Plattformen wie Gong, um aus Gesprächsaufzeichnungen mit Kunden verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen.

5. Support per Live-Chat

Wahrscheinlich haben Sie schon einmal Support per Live-Chat genutzt. Für Kunden ist er meist die erste Anlaufstelle beim Support, da er in diesem Moment die zugänglichste Option darstellt.

Live-Chat-Software, insbesondere Chatbots, die auf KI der Stufe 3 basieren, ermöglichen es Ihnen, Ihren Kunden schnelle Antworten zu geben. Ein intelligenter Chatbot kann Kunden bei der Lösung eines Problems helfen, selbst wenn kein Supportmitarbeiter verfügbar ist – dies ist einer der wichtigsten Vorteile von Live-Chat-Software.

In der Regel fragt der Chatbot die Kontaktdaten des Kunden ab und leitet sie an das Supportteam weiter. Anschließend kann sich jemand aus dem Team mit einer Antwort auf die Frage des Kunden an diesen wenden.

Wichtige Funktionen von Kundenservice-Software

Kundenservice-Software gibt es in verschiedenen Formen, aber Sie sollten auf einige wichtige Funktionen achten, bevor Sie in ein Tool investieren. Hier sind die Funktionen, nach denen Sie Ausschau halten sollten:

• Omnichannel-Support: Je mehr Kanäle die Kundenservice-Software unterstützt, desto besser. Mindestens sollte sie in Ihre bestehenden Supportkanäle integriert werden können.
• Konsolidierte Ansicht der Kundendaten: Wenn Sie über ein CRM verfügen, müssen Sie sich keine Gedanken um Kundendaten machen. Wenn Sie jedoch auf eine andere Art von Kundenservice-Software setzen, sollten Sie sicherstellen, dass sie Ihnen eine einheitliche Ansicht des Kundenverlaufs und der aktuellen Interaktionen über alle Supportkanäle hinweg bietet.
• Automatisierte Ticketverwaltung: Automatisierte Tickets sind eine wichtige Funktion, die den Kundenservice erheblich effizienter machen kann. Diese Funktion leitet Supporttickets automatisch anhand der Betreffzeile, des Datums oder des Namens der Person, die Support anfordert, an das richtige Teammitglied weiter.
• Aufgabenverwaltung: Die Aufgabenverwaltung hilft Ihnen, den Fortschritt von Aufgaben zu verfolgen, und ermöglicht Teammitgliedern aus mehreren Abteilungen die Zusammenarbeit. Manager können den Status jedes Supporttickets verfolgen und werden benachrichtigt, sobald es gelöst wurde. Je nach Software können Sie möglicherweise auch die Automatisierung von Arbeitsabläufen nutzen, damit Prozesse reibungsloser ablaufen.
• Produktverfolgung: Diese Funktion ist besonders für Softwareunternehmen wichtig. Bei verschiedenen Softwareversionen treten unterschiedliche Probleme auf. Sie sollten in der Lage sein, diese Probleme zu verfolgen und geeignete Lösungen bereitzustellen, ohne den Kunden wiederholt fragen zu müssen, welche Version er verwendet.

Beispiel für Kundenservice-Software

Hier sind einige der beliebtesten Beispiele für Kundenservice-Software, von denen Sie vielleicht schon gehört haben:

1. HubSpot Service Hub

HubSpot ist ein CRM, das alle Kundendaten in einer einzigen Übersicht zusammenführt. Es verfügt außerdem über einen speziellen Bereich namens HubSpot Service Hub, in dem Sie auf Kundendaten aus allen Supportkanälen zugreifen können.

Während HubSpot Ihrem Team vollständige Transparenz über die Vertriebspipeline bietet und die Automatisierung alltäglicher Prozessschritte ermöglicht, liefert der Service Hub Ihnen detaillierte Einblicke speziell in Kundeninteraktionen.

Beachten Sie, dass eine umfassende Lösung wie HubSpot etwas überwältigend wirken kann, wenn Sie noch nie eine technische Lösung für den Kundenservice verwendet haben. In diesem Fall möchten Sie vielleicht mit einem einfacheren Kundenservice-Tool beginnen.

2. RingCentral

RingCentral ist ein gehostetes VoIP-System, das auf Unternehmenskunden ausgerichtet ist. 

Zwar gibt es kostengünstigere Alternativen, aber RingCentral bietet eine größere Auswahl an Funktionen wie Gesprächsaufzeichnung, die gemeinsame Nutzung von Arbeitsplätzen und gebührenfreie Rufnummern.

Ihr Team kann nahtlose Kundenerlebnisse bieten, selbst wenn die Mitarbeiter nicht im Büro sind, ohne in teure Hardware investieren zu müssen. 

3. LiveChat

LiveChat ist eine beliebte Chat-Software. Sie können in LiveChat einen Arbeitsablauf einrichten, wenn kein Supportmitarbeiter verfügbar ist, der Kunden bei der Lösung eines Problems unterstützt, oder direkt im Live-Chat-Fenster ein Supportticket erstellen.

Die Plattform lässt sich außerdem in beliebte Geschäftsanwendungen wie HubSpot, Zendesk und Google Analytics integrieren. Wenn Sie HubSpot jedoch bereits verwenden, haben Sie auch Zugriff auf das integrierte Chat-Supporttool von HubSpot.

4. Zendesk

Zendesk ist ein führendes Ticketsystem, mit dem Sie Kundeninteraktionen verwalten können. 

Sie können mit allen Tarifen Kanäle wie E-Mail und soziale Medien verwalten. Wenn Sie jedoch auch Telefon- und Chat-Support über Zendesk verwalten möchten, müssen Sie auf einen höheren Tarif umsteigen.

In den meisten Fällen ist Zendesk aufgrund seiner Komplexität und Kosten für größere Teams sinnvoll. Wenn du jedoch ein kleines Unternehmen mit einem wachsenden Team führst, solltest du vielleicht den Basistarif wählen, um die Software zunächst zu testen und schrittweise einzuführen.

5. Zoho Desk

Die Kundensupport-Software von Zoho, Zoho Desk, bietet eine ausgezeichnete Auswahl an Funktionen, darunter Integrationen für Telefonie und Chat sowie einen gemeinsamen Posteingang. Viele der Funktionen sind erst in höherstufigen Tarifen verfügbar.

Der Tarif der höchsten Stufe schaltet außerdem den Zugriff auf die KI-gestützten Selbstbedienungsfunktionen von Zoho frei. Wenn der Aufbau eines KI-Portals zur Kundenselbstbedienung auf deiner Checkliste steht, könnten die Selbstbedienungsoptionen für dich interessant sein. 

Außerdem erhältst du zahlreiche Integrationen, die einen nahtlosen Datenaustausch zwischen deinen bestehenden Geschäftsanwendungen ermöglichen.

So wählst du Kundensupport-Software für dein Unternehmen aus

Da es viel zu viele Optionen gibt, von Live-Chatbots für Websites bis hin zu Tools für Kundenfeedback, brauchst du einen Rahmen, der dir bei der Auswahl der richtigen Kundensupport-Software hilft.

Im Folgenden geben wir dir einen Überblick über den Prozess zur Auswahl von Kundensupport-Software für dein Unternehmen:

• Mögliche Kundensupport-Kanäle bestimmen: Erstelle eine Liste aller Support-Kanäle, die du derzeit anbietest und voraussichtlich in Zukunft anbieten wirst.
• Finde einige Kundensupport-Softwares, die diese Support-Kanäle anbieten: Erstelle eine Vorauswahl von Kundensupport-Softwares, die die Kanäle anbieten, die du für die Interaktion mit Kunden nutzt oder voraussichtlich nutzen wirst.
• Vergleiche ihre Funktionen: Nutze die Liste der wichtigsten Funktionen aus einem vorherigen Abschnitt. Priorisiere die Funktionen außerdem anhand deiner spezifischen geschäftlichen Anforderungen. Grenze die Liste anhand der Funktionen weiter ein.
• Treffe deine Wahl anhand der Preise: Sobald du einige Tools gefunden hast, die die benötigten Support-Kanäle und Funktionen anbieten, vergleiche sie anhand ihrer Preise. Du solltest nicht das günstigste auswählen. Entscheide dich stattdessen für das am besten geeignete Tool. Wenn es teuer aussieht, kannst du zunächst den Basistarif wählen.

Wie geht es weiter?

Kundensupport-Software kann die Kundenerfahrungen deutlich verbessern und dir dabei helfen, langfristige Beziehungen zu deinen Kunden aufzubauen.

Neben einer besseren Kundenbindung wirst du im Laufe der Zeit auch eine Steigerung des Markenwerts feststellen. Wenn du Hilfe bei der Suche nach dem richtigen Support-Tool benötigst, lies unseren Leitfaden zur besten Kundensupport-Software.

Kundenerfahrungen beschränken sich jedoch nicht auf den Support. Was ist mit Kunden, die noch nie Support angefordert haben? Erfahre mehr darüber, wie du deine Kundenerfahrung verbessern kannst, und baue einen treuen Kundenstamm auf, der dich gerne bei Freunden und Familienmitgliedern weiterempfiehlt.