Deutsche Bank falla en la integración informática y contrata a 500 empleados para controlar daños
La mayor institución financiera de Alemania, Deutsche Bank, adquirió Postbank durante la crisis financiera de 2008. Quince años después, tras un largo y arduo proceso de integración de datos, plagado de errores y retrasos, la fase final de su misión se completó. O, al menos, eso creían — hasta que una oleada de quejas de clientes se abatió sobre ellos.
Inmediatamente después de la integración, los clientes de Postbank no podían iniciar sesión en sus cuentas ni contactar con los centros de soporte. Durante varias semanas, quedaron sin acceso a sus fondos, lo que resultó en pagos rechazados, débitos denegados y calificaciones crediticias en peligro. Según Reuters, la organización de consumidores VZBZ registró más de 1.700 quejas en las divisiones de Postbank y de hipotecas de Deutsche Bank para ese año — un asombroso aumento del 300 por ciento respecto al año anterior.
Por si fuera poco, sus reseñas en Trustpilot son espectacularmente malas. No habíamos visto a los clientes enfurecerse tanto desde que Apple incluyó ese álbum de U2 imposible de borrar en el iPhone 6.
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¡Pero espera — hay más! BaFin, el regulador financiero alemán, recibió cerca de 10.000 quejas sobre Postbank.
Después de una década de grandes problemas legales, cuantiosas multas y acusaciones de lavado de dinero, la reputación de Deutsche Bank ya estaba en terreno inestable. Para salvar las apariencias, contrataron rápidamente a 500 nuevos empleados, muchos de los cuales fueron agentes de soporte al cliente encargados de responder a masas de clientes enfadados.
Desde una perspectiva de experiencia de cliente (CX), Deutsche Bank ciertamente falló en cuanto a previsión. Su equipo existente de atención al cliente no estaba preparado para manejar una crisis importante — continuando con una tradición de crisis de relaciones públicas. La contratación de cientos de nuevos trabajadores ayudó a resolver el problema (varias semanas después), pero el daño ya estaba hecho. ¿Qué podría haber hecho Deutsche Bank de manera diferente para evitar la catástrofe?
El problema de Deutsche Bank va más allá de cuestiones tecnológicas simples
Tras la noticia del fiasco de Postbank, Ramona Pop, directora de VZBZ, confirmó que una de cada cinco de las 1.700 quejas recibidas estaban relacionadas con la atención al cliente.
"Los bancos están recortando cada vez más empleos, lo que también afecta al servicio al cliente, así que los consumidores quedan, en última instancia, indefensos cuando surgen problemas," afirma Pop.
Después de adquirir Postbank, una compañía con millones de clientes, uno pensaría que mantener un sólido equipo de soporte al cliente sería una decisión obvia. Ahora, después de su contratación de emergencia, el futuro del equipo de atención al cliente de Postbank aún está por determinar.
Deutsche Bank acaba de anunciar el cierre de casi la mitad de todas las sucursales de Postbank para posicionarse como un proveedor centrado en lo móvil. Ahora, no solo los clientes están en contra de Deutsche Bank — los empleados también están enfadados. Esto no es ninguna sorpresa, teniendo en cuenta que apenas acaban de recuperarse de gestionar una avalancha de quejas de clientes.
"Habrían esperado ser recompensados por eso, y ahora llega esta noticia, que es una decepción muy, muy grande y un gran impacto para nuestros empleados," dice Susanne Bleidt, presidenta del comité de empresa de las sucursales de Postbank.
Prepárense las palomitas, amigos: ver cómo se desarrolla esta nueva era de Postbank promete ser interesante. Esperemos que ahora tengan mejor control de la comunicación de crisis, porque, tal como están las cosas, tendrán que trabajar bastante para recuperar la confianza del público.
En la gestión de crisis, un sólido equipo de CX es tu mejor arma secreta
En el mundo empresarial, un cliente leal es tu mejor defensor. La confianza lo es todo, y cuando esa confianza se rompe — bueno, en palabras de Ru Paul...
No obstante, todo buen consultor de comunicación sabe que la gestión de crisis debe empezar antes de que esta ocurra. Más vale prevenir que curar, y una de las mejores maneras de evitar que los clientes abandonen el barco es invertir en equipos de CX y CS de excelencia desde el principio.
Si ya te has ganado la reputación de tener un equipo de atención al cliente que va más allá de lo esperado, estarás en una posición mucho mejor después de un error de relaciones públicas. Los errores ocurren, y si la gente confía en ti, será mucho más fácil recuperarte, especialmente si eres transparente y claro respecto a tu plan para resolver el problema.
¿Quieres saber más sobre el papel de la experiencia del cliente en tiempos de calamidad — ya sea relacionada con relaciones públicas o una crisis global a gran escala? Lee nuestro blog sobre 6 pasos para el éxito de la experiencia del cliente durante épocas de crisis.
