¿Has Conocido a Tu Gemelo Digital? ¡Podrían Ser tu Arma Secreta para Mejores Experiencias de Cliente!
¡Puede que tengas un gemelo y no lo sepas! ¡El parecido es asombroso! Actúan como tú; incluso les gusta lo que a ti te gusta. Sin embargo, hay una razón por la que no recuerdas haberlos visto en tu informe de ancestros de 23andMe. No comparten exactamente tu ADN físico.
Sin embargo, tu gemelo digital sí comparte tus mismas preferencias. Ha comprado todo lo que tú has comprado, y ha contactado con atención al cliente por los mismos motivos que tú. Y lo más importante: cuando está satisfecho con una experiencia como cliente, tú también lo estás.
¿Qué es exactamente un gemelo digital?
Un gemelo digital es un modelo de datos que representa a un cliente y sus preferencias. Está basado en todas las compras previas, consultas de servicio e interacciones de un consumidor con una empresa y sus productos.
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Los gemelos digitales existen desde hace tiempo, pero se han utilizado más en un contexto de producto, como clonar un producto y luego usar el gemelo para investigación y desarrollo. O hacer mejoras y después probar antes de lanzarlas al público.
Hoy en día, con los avances de la IA y la analítica, los profesionales de la experiencia del cliente podemos empezar a usar Gemelos Digitales de Clientes (DToC) para ayudar a nuestras organizaciones a brindar experiencias mejores, más personalizadas, e incluso anticipar el comportamiento y las preferencias futuras del consumidor.
¿Cómo crean las empresas gemelos digitales?
El concepto de gemelos digitales todavía es bastante novedoso, y nosotros también teníamos curiosidad al respecto. Según Pathmonk.com – uno de los muchos sitios que encontramos al profundizar en el tema– los datos para crear gemelos digitales provienen de una variedad de fuentes, que incluyen tu:
- Historial de compras y preferencias de producto
- Interacción en redes sociales
- Interacciones con representantes de atención al cliente
- Sitios web que visitas y otras actividades en línea
Y estas son solo algunas posibles fuentes. Las fuentes reales variarán dependiendo de la industria, y también del tipo de tecnología que se utilice para gestionar las interacciones con los clientes. Muchas plataformas de atención al cliente, por ejemplo, ya están recopilando algunos de estos datos.
Una vez recopilados los datos, las empresas utilizan una combinación de analítica avanzada, aprendizaje automático y algoritmos de IA para desarrollar un retrato digital dinámico de ti. Así nace—¡o mejor dicho, se genera!—tu gemelo digital.
¿En qué se diferencia un gemelo digital de una persona tipo?
En una época en la que cada vez es más difícil distinguir qué es real y qué es un deep fake, se entiende cualquier recelo sobre las empresas que crean DToCs. Lo último que queremos (o que las empresas que lo intentan quieren) es que nuestro DToC termine en TikTok.
Reiterando un punto anterior, todo depende de la intención. Los gemelos digitales están pensados para ayudar a las organizaciones a diseñar mejores experiencias para los clientes. ¿Te suena familiar? Puede que algunos piensen: ¿no es esto simplemente una persona tipo digital sofisticada? Hasta ahora, las organizaciones han dependido de las personas tipo para diseñar experiencias para clientes y empleados, sin embargo, también existen limitaciones y riesgos en el uso de personas tipo.
Al hablar de personas tipo, inevitablemente recordamos algunos memes y anuncios geniales: concretamente el meme de el Príncipe Carlos (ahora Rey Carlos) y Ozzie Osbourne, y este anuncio de esurance con Walter White (más o menos Greg).
¿Por qué es mejor un DToC que una persona tipo? Para empezar, no puedes interrogar ni poner a prueba a una persona tipo. Una persona tipo no te contesta. Sin embargo, si alimentas un chatbot con un gemelo digital, podrías hacerle preguntas y obtener respuestas.
Aquí es donde empezamos a emocionarnos. Imagina poder evocar y fomentar emociones sin correr el riesgo de dañar una relación con el cliente, o, como divagamos, poder ensayar una conversación difícil con tu pareja antes de enfrentarte realmente a ella.
En vez de partir de conceptos genéricos de una persona tipo e intentar adivinar qué puede querer, podrías usar un DToC y ofrecer algo altamente personalizado con mensajes ajustados con precisión.
Y al crear más y más DToCs, podrías formar una audiencia de DToCs, e incluso hacer que interactúen entre sí para ver si las necesidades cambian como grupo.
El uso ético de los gemelos digitales
Como popularizó Winston Churchill en 1906 (y el Tío Ben en Spiderman), “Donde hay gran poder, hay gran responsabilidad”. Un gemelo digital puede sonar invasivo y problemático: ¡y podría serlo, especialmente si se ejecuta de manera irresponsable!
Los profesionales de Experiencia del Cliente tienen el deber de actuar con integridad, transparencia y con el consentimiento del cliente. Debemos buscar la creación ética de valor, de lo contrario podríamos enfrentarnos a graves acciones legales.
Por supuesto, esa no debería ser la única razón para actuar éticamente. Como profesionales de CX, debemos usar los DToC no solo siguiendo los estándares éticos, sino además yendo más allá de las reglas y leyes para definir un nuevo referente de ética. No queremos que nuestra organización parezca "inquietante"... ejem... dejen de escuchar nuestras conversaciones, dispositivos inteligentes.
El uso ético de DToC se basa en la intención
Creemos que el primer paso antes de empezar cualquier iniciativa de DToC es examinar cuidadosamente la intención. ¿Qué buscamos aprender de estos Gemelos Digitales? Para mitigar riesgos de manera proactiva, debemos comenzar pensando en el uso final. Debemos evitar usar estos modelos para funciones distintas a aquellas para las que fueron diseñados, para así prevenir usos no intencionados y consecuencias adversas.
Entonces, ¿dónde está la línea ética digital? Veamos algunos ejemplos de lo que podría ser un uso ético y no ético de un DToC:
Claramente Bueno: Usar DToCs para ofrecer recomendaciones personalizadas a los clientes basadas en comportamientos y preferencias previas.
Claramente Malo: Discriminación de precios - Usar DToC para identificar clientes dispuestos a pagar más por un producto o servicio y cobrarles un precio más alto.
La calidad de los datos es clave con los DToC
A continuación, debemos considerar la calidad de los datos utilizados para informar el modelo DToC. Cuando Spotify lanzó nuestros Wrapped de 2023, reveló que Taylor Swift estaba en nuestro top 5 de artistas. No nos malinterpreten, es una artista talentosa, pero ambos coincidimos en que simplemente no es nuestro estilo. Entonces, ¿cómo terminó T-Swizzle en nuestra lista de artistas principales el año pasado si no la escuchamos? La respuesta es simple: datos contaminados (también conocidos como niños y esposas). Gracias a que los miembros favoritos de la familia usan nuestras cuentas, tuvimos un video mensaje de Taytay al abrir nuestro Wrapped.
Hay muchos aspectos a considerar al representar humanos a partir de datos. Entre ellos debemos preguntar:
- ¿La fuente de los datos está sesgada o distorsionada?
- ¿Es clara y enfocada?
- ¿Proviene de una fuente confiable y libre de contaminación?
- ¿Se ha sacado la información de contexto?
Debemos ser conscientes de cómo y dónde recogemos los datos fuente y entender los riesgos de extrapolar más allá de lo observado. Establecer prácticas sólidas de integridad de datos es fundamental cuando dependemos de estos datos para representar humanos reales y complejos. Esto es especialmente vital cuando las decisiones informadas por estos modelos podrían impactar a las personas.
Si se hace correctamente, podemos obtener datos de calidad de clientes dispuestos a proporcionarlos libremente. Al comprender los riesgos, sesgos y matices, todos ganan. Las organizaciones ganan una herramienta que puede ayudarlas a diferenciarse a través de experiencias personalizadas del cliente a escala que fomentan la conexión emocional, aumentan la lealtad y mejoran el resultado final. Los clientes ganan porque las organizaciones pueden ofrecer productos y servicios que satisfacen de manera más precisa sus deseos y necesidades y con una experiencia que supera sus expectativas.
Sin embargo, coincidimos en que el uso de cualquier dato no es diferente de cualquier relación. Para que una relación prospere, debe haber un intercambio de información.
“Cuanto más compartimos con otra persona, más profunda se vuelve la relación. Lo mismo ocurre con la relación con las marcas con las que hacemos negocios. Debe ser decisión de cada parte hasta qué nivel quieren profundizar esa relación.”
Si alguien busca solo conocidos, es su elección, pero no puede esperar una experiencia del tipo “realmente te entendemos”. Para quienes buscan conexión real y experiencias altamente personalizadas, sin embargo, debemos permitirnos acercarnos más.
El valor empresarial de los gemelos digitales
Estuvimos conversando sobre esto y acerca de qué causa malas experiencias y fricciones para los clientes.
Expectativas no cumplidas, mensajes que se pierden en la traducción, e incluso nuestra propia incapacidad como clientes para decidir o articular lo que queremos.
Si una empresa tuviera tu gemelo digital, te conocería tan bien que estos problemas no existirían. Sería como si la empresa fuera una vieja amiga; estarían en sintonía. Cuando interactuaras, fluirían, sin presión ni expectativas. Y como un viejo amigo al que no ves seguido, al reencontrarse, retomarían donde lo dejaron. Sería natural, sin quid pro quo como sucede en la mayoría de las relaciones cliente/organización.
Un gemelo digital podría dar a la empresa una perspectiva externa, casi verdadera, de su cliente.
¿Pero a qué costo? Como dicen, “no se puede tener todo en la vida”. Necesitarías proporcionar y permitir el uso de tus datos, lo cual podría impactar de modo interesante en los puntajes de CSAT. Tanto así, que podría justificarse un CSAT “con y sin DToC” ya que quienes elijan no compartir sus datos con la empresa solo podrán recibir un servicio genérico.
Conclusión
El espacio DToC será uno a observar en 2024 a medida que la IA se vuelva algo habitual en los negocios. Los macrodatos serán mejor operacionalizados mediante motores de IA a un nivel mucho más detallado.
Con estos avances, surgirán grandes oportunidades para que las organizaciones aprovechen herramientas como los DToC para lograr una hiperpersonalización tanto de productos como de experiencias. Para evitar riesgos legales, prevenir la violación de la privacidad y, en última instancia, ganarse la confianza, las organizaciones deberán mantener los estándares más altos y respetar verdaderamente las relaciones que construyen con sus clientes.
