Las 12 principales tendencias de experiencia del cliente que marcarán el 2026
La experiencia del cliente en 2026 será remodelada por cuatro fuerzas: la IA convirtiéndose en pieza clave en lugar de solo una característica; el soporte volviéndose proactivo y anticipándose en el recorrido del cliente; la personalización pero enfocada en la confianza, y la experiencia del cliente transformándose en un modelo operativo con una cultura centrada en el cliente y una responsabilidad compartida.
Elaboré esta lista tras meses investigando tendencias de experiencia del cliente, casos prácticos reales y conversaciones con líderes de CX. Estas 12 tendencias de experiencia del cliente influirán en cómo se conforman los equipos de CX, cómo se mide el éxito y se demuestra el retorno de inversión, y dónde deberías enfocar tus esfuerzos para mejorar la lealtad de los clientes.
1. El Servicio al Cliente Impulsado por IA Toma el Protagonismo
La IA, especialmente la IA generativa, se está convirtiendo en la piedra angular del servicio al cliente. Desde chatbots hasta agentes virtuales, las empresas la usan para resolver consultas rutinarias, ofrecer atención las 24 horas y solucionar problemas sencillos sin intervención humana. La IA generativa puede conversar de manera natural y resolver problemas, haciendo las interacciones más rápidas y convenientes para el cliente.
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Por qué está surgiendo:
Las empresas ven la IA como una forma de mejorar la capacidad de respuesta y escalar el soporte de manera rentable. Más de dos tercios de las organizaciones de CX creen que la IA generativa ayudará a aportar calidez y familiaridad al servicio al cliente. Los clientes, por su parte, están cada vez más abiertos a recibir ayuda de la IA. Según una encuesta de Zendesk, el 59% de los consumidores cree que la IA generativa cambiará la manera en que interactúan con el servicio de las empresas.
Predicciones para 2026:
La automatización y los asistentes de IA transformarán la función de servicio, dirigiéndola hacia un futuro más automatizado. Sin embargo, esto no significa que los humanos desaparezcan. Más bien, la IA en la experiencia del cliente se encargará de las tareas simples para que los agentes humanos puedan concentrarse en necesidades complejas. 2026 consolidará el papel de la IA como la primera línea de soporte al cliente, facilitando el autoservicio y brindando respuestas y soluciones rápidas a cualquier hora.
Las empresas deben vigilar de cerca el impacto de la IA, ya que el uso generalizado de asistentes de IA por parte de los clientes podría paradójicamente aumentar las solicitudes de soporte (ya que resulta tan sencillo preguntar).
2. Colaboración Humano + IA Define la Fuerza Laboral
En vez de reemplazar a las personas, la IA está incrementando las capacidades de los empleados de atención al cliente. En 2026, la fórmula ganadora será una IA que potencie las interacciones humanas, no que las elimine. La IA en CX se ocupa de recuperar datos, responder consultas rutinarias y ofrecer sugerencias, mientras que los agentes humanos se enfocan en la empatía, el juicio complejo y la construcción de relaciones. Esto crea una "fuerza laboral aumentada" en la que bots y humanos trabajan en conjunto. Al mismo tiempo, algunas empresas están introduciendo opciones de servicio solo humano o libre de IA como una oferta premium, posicionando el acceso rápido a una persona real como una característica de lujo por la que los clientes pueden llegar a pagar.
Por qué está surgiendo:
Las empresas han aprendido que un servicio puramente automatizado tiene límites. Los clientes siguen valorando la empatía humana y la resolución creativa de problemas para cuestiones matizadas, mientras que la IA ha demostrado ser eficaz en tareas repetitivas. Los CEO buscan acelerar la adopción de IA, pero los líderes de primera línea saben que el éxito depende de equilibrar tecnología y talento. Esto impulsa una colaboración más estrecha entre IT, CX y RRHH para capacitar a los agentes y rediseñar roles en los que tanto humanos como IA puedan aprovechar sus fortalezas.
Predicciones para 2026:
Espero ver equipos de atención al cliente gestionando agentes virtuales y humanos como una sola unidad, con marcos de calidad unificados y métricas compartidas. Las empresas medirán cómo la IA impacta en el desempeño humano y viceversa, asegurando que la combinación ofrezca mejores resultados que cada uno por separado. El personal de primera línea será capacitado para tareas de mayor valor y contará con herramientas de IA que proporcionen información en tiempo real y sugerencias de respuesta. Retener a estos agentes aumentados —y prevenir el agotamiento— será fundamental, requiriendo la participación de los empleados en el diseño de la IA y una capacitación adecuada.
Expertos como Dan Hartman y Martin Taylor también prevén un auge de modelos CX escalonados, donde la velocidad y el acceso humano se convierten en características premium. Planes de suscripción con conserjes personales u opciones de soporte de pago que garanticen acceso rápido a un agente humano pueden otorgar una ventaja competitiva a las empresas. Finalmente, 2026 reforzará que las mejores experiencias del cliente surgen de la colaboración entre humanos e IA, donde la IA amplifica la empatía humana y los humanos guían la efectividad de la IA.
3. Redefiniendo Métricas de Éxito y ROI para la Experiencia del Cliente
Las empresas están renovando la forma en que miden el éxito en la experiencia del cliente. Los KPIs tradicionales de centros de llamadas como el Tiempo Medio de Gestión (AHT) y la Resolución en el Primer Contacto (FCR), que enfatizan la velocidad y la eficiencia, están dando paso a métricas enfocadas en el valor que capturan la calidad y los resultados de las interacciones. También aumenta la presión para demostrar el ROI de las iniciativas de experiencia del cliente, vinculando las mejoras en la experiencia a resultados comerciales tangibles, como ingresos, retención y valor de vida del cliente.
Por qué está surgiendo:
A medida que la automatización y la IA en el éxito del cliente asumen las consultas más sencillas, los agentes ahora se enfrentan a menos interacciones pero más complejas y de mayor valor con los clientes. Penalizar a los agentes por tiempos de gestión más largos no tiene sentido cuando las conversaciones prolongadas pueden llevar a una mejor resolución. De hecho, depender de métricas heredadas puede socavar la calidad de la experiencia del cliente en un entorno impulsado por la IA. Mientras tanto, la significativa inversión en tecnología de experiencia del cliente ha generado una mayor vigilancia por parte del liderazgo, haciendo esencial demostrar que las mejoras en CX impulsan el crecimiento y no solo la eficiencia.
Predicciones para 2026:
Las organizaciones adoptarán nuevos paneles de control de CX que priorizarán la Puntuación de Esfuerzo del Cliente (Customer Effort Score), la generación de valor, el impacto en la lealtad y la colaboración humano-IA, en lugar de enfocarse únicamente en la velocidad o el volumen. Métricas como la tasa de resolución por IA y la derivación efectiva de un bot a un humano serán cada vez más comunes, al igual que las puntuaciones de encuestas posteriores al compromiso del cliente. Las empresas también interpretarán métricas tradicionales como el AHT en contexto, en vez de como objetivos rígidos.
La responsabilidad sobre el ROI se intensificará, con líderes de CX utilizando experimentos y análisis de recorridos para conectar directamente las mejoras en experiencia del cliente con los resultados financieros (por ejemplo, un nuevo chatbot puede reducir las llamadas repetidas en x%). El éxito se juzgará menos por la rapidez con que se resuelven los problemas y más por el valor entregado tanto a los clientes como al negocio.
4. Servicio al Cliente Proactivo y Predictivo
El servicio al cliente está pasando de un modelo reactivo ("reparar cuando el cliente nos contacta") a un enfoque proactivo. Con la analítica predictiva y los productos conectados, las empresas pueden identificar necesidades de servicio antes de que los clientes siquiera se den cuenta de que existe un problema y abordar los inconvenientes de forma preventiva. El soporte está cada vez más integrado a lo largo del producto y el ciclo de vida del cliente, en lugar de esperar reclamos al final del recorrido.
Por qué está surgiendo:
Este cambio es impulsado por el auge de los dispositivos conectados y los modelos basados en suscripción, junto con los avances en análisis de datos. Los productos conectados pueden señalar problemas en tiempo real, mientras que los negocios de suscripción dependen de una entrega continua de valor para retener clientes. Como resultado, las expectativas del cliente han evolucionado y ahora ven el servicio como parte de la oferta del producto. La automatización y la IA también hacen posible monitorear grandes volúmenes de datos y predecir incidentes, como detectar dificultades en la configuración y activar ayuda oportuna.
Las empresas se dan cuenta de que prevenir un problema o contactar proactivamente no solo evita experiencias negativas, sino que también disminuye los costos de soporte y aumenta la lealtad. Es mucho más barato solucionar algo temprano (o guiar al usuario) que gestionar una llamada de un cliente molesto más tarde.
Predicciones para 2026:
En 2026, el servicio al cliente avanzará aún más en el recorrido. Los equipos de soporte se concentrarán más en el uso y adopción del producto para garantizar que los clientes obtengan valor de forma continua y evitar problemas que deriven en cancelaciones. La IA jugará un papel central, prediciendo necesidades de mantenimiento, inconvenientes de uso o confusión, y activando soluciones o guías.
Los equipos de servicio también serán evaluados por la creación de valor, como la retención y la expansión, y no solo por el cierre de tickets. Las compañías que anticipen las necesidades del cliente de antemano convertirán el soporte en una función proactiva y generadora de valor, en vez de ser el último recurso.
5. Las Experiencias Omnicanal Se Vuelven la Norma
Los clientes esperan experiencias de usuario omnicanal y sin obstáculos que les permitan pasar de la web a aplicaciones móviles, redes sociales, teléfono o tiendas físicas sin fricción. La omnicanalidad no es nueva, pero para 2026 un ecosistema conectado será lo básico. Las empresas están integrando canales para que el contexto acompañe al cliente, eliminando la necesidad de repetir problemas.
Por qué está surgiendo:
Los clientes no piensan en canales; piensan en resolver una necesidad de la forma más sencilla posible. Aunque la pandemia aceleró la adopción digital, los canales físicos están resurgiendo, lo que hace esencial una integración verdadera. Los estudios muestran que los negocios con un fuerte compromiso omnicanal logran mayor valor del cliente: por ejemplo, las marcas que integran web, app, redes sociales y tienda ven un valor de vida de cliente un 30% mayor y una retención cercana al 90%. Aunque el 62% de los clientes espera experiencias unificadas a través de los puntos de contacto, muchas empresas aún ofrecen recorridos fragmentados. Esta brecha está impulsando la inversión en datos y sistemas conectados tras bambalinas.
Predicciones para 2026:
La omnicanalidad pasará de ser una aspiración a una operación concreta. Las empresas que no hayan unificado sus canales se verán presionadas a ponerse al día o arriesgarán perder clientes. Se espera una adopción más amplia de plataformas de visión única del cliente, capas de identidad unificadas y seguimiento compartido de eventos, de modo que las interacciones a través de los canales confluyan en un solo perfil. Para los clientes, esto permitirá recorridos fluidos entre canales físicos y digitales con todo el contexto.
El diseño operacional—opciones como recogida en la acera o comprar en línea y recoger en tienda—será el nuevo estándar de referencia. Las marcas que ofrezcan verdadera continuidad omnicanal construirán vínculos más sólidos con los clientes.
6. Hiperpersonalización y Participación Contextual
La personalización en 2026 va mucho más allá de usar el nombre del cliente en un correo electrónico. La hiperpersonalización significa adaptar productos, mensajes y experiencias al contexto en tiempo real de cada cliente. En vez de segmentaciones generales, las empresas recurren a la inteligencia artificial para adaptarse a la intención, preferencias e historial del cliente, brindando la experiencia adecuada en el momento justo. Esto se traduce en contenido dinámico, ofertas personalizadas y recomendaciones impulsadas por IA que cambian según el comportamiento del cliente.
Por qué está surgiendo:
Los clientes están cada vez más frustrados con interacciones genéricas o irrelevantes, y los avances en IA y datos hacen posible la personalización a gran escala. El cambio clave es hacia el contexto, o la “personalización situacional”. Por ejemplo, un banco puede ofrecer soporte diferente en la aplicación cuando un cliente está viajando, o una tienda en línea puede ajustar su página de inicio para un visitante primerizo frente a un cliente fiel. La inteligencia artificial generativa permite esto al crear contenido y ofertas personalizadas en tiempo real, pero requiere una sólida toma de decisiones para tener en cuenta el contexto, el consentimiento y el costo de servicio. Las empresas están aprendiendo a equilibrar la relevancia con la privacidad, y los beneficios pueden ser significativos.
Predicciones para 2026:
La personalización pasará de una segmentación básica a experiencias verdaderamente individualizadas y conscientes del contexto. Los motores de personalización de la experiencia del cliente con IA tendrán cada vez más en cuenta el objetivo actual del cliente, su perfil de riesgo y el canal, ajustando continuamente lo que se presenta.
Al mismo tiempo, los líderes combinarán la hiperpersonalización con opciones de autorización más claras y centros de preferencias para mantener la confianza y evitar traspasar límites de privacidad. A medida que la experimentación da paso a la integración total, los sitios web, el marketing y las experiencias de servicio se adaptarán dinámicamente a cada usuario. Las marcas que lo hagan bien profundizarán la lealtad, mientras que aquellas que lleven la personalización demasiado lejos se arriesgan a una reacción negativa.
7. Privacidad y control de datos del cliente
En 2026, las marcas se diferenciarán por la manera respetuosa en la que gestionan los datos personales de sus clientes. Esto implica dar a los clientes un mayor control sobre sus datos y preferencias, como la posibilidad de ver, editar o eliminar la información almacenada y gestionar la configuración de comunicaciones desde los centros de preferencias.
¿Por qué está surgiendo esto?
La conciencia del consumidor sobre la privacidad de datos ha crecido debido a regulaciones globales y un mayor escrutinio sobre cómo las empresas y los sistemas de IA utilizan la información personal. Como la IA depende de grandes conjuntos de datos, los clientes preguntan cada vez más sobre cómo se recopila y utiliza su información. Las empresas que hacen un mal uso de los datos no solo corren el riesgo de recibir multas, sino de dañar la confianza a largo plazo. Al mismo tiempo, muchos clientes están dispuestos a compartir datos si entienden el valor y sienten que tienen el control. La privacidad ya no es solo cumplimiento; se está convirtiendo en una característica de la experiencia del cliente, y los clientes se inclinan hacia marcas que son transparentes y empoderan sobre el uso de los datos.
Predicciones para 2026:
La privacidad controlada por el cliente será la norma. Más empresas ofrecerán paneles de control o Pasaportes Digitales de Producto (DPPs) para que los clientes puedan gestionar sus datos y ver cómo se utilizan. De hecho, Iva Filipović, Senior Experience Consultant en EPAM Systems, predice que los DPPs (que rastrean de forma transparente el origen del producto y los datos) se convertirán en una especie de “moneda de confianza” — prueba de que una marca es honesta con sus declaraciones.
La privacidad irá más allá del cumplimiento normativo para convertirse en un punto de venta, junto con el crecimiento de las estrategias de datos zero-party a medida que disminuyen las cookies de terceros. Espere momentos de consentimiento más claros, explicaciones más sencillas y un control más explícito del cliente sobre configuraciones y preferencias. Las marcas que hagan de la privacidad una parte visible y utilizable de la experiencia ganarán lealtad, mientras que aquellas que no lo hagan verán un aumento en la deserción.
8. Comunidades de clientes y cocreación
Las marcas están fomentando cada vez más comunidades de clientes: espacios donde los clientes interactúan entre sí, no solo con la empresa. Estos pueden incluir foros, grupos de usuarios, comunidades en redes sociales o encuentros patrocinados por la marca. El objetivo es facilitar el soporte entre pares, el intercambio de conocimientos y la cocreación.
¿Por qué está surgiendo esto?
Por dos razones: confianza y compromiso. Los clientes suelen confiar más en el consejo de otros clientes que en el de las marcas, y las comunidades ofrecen perspectivas auténticas que generan credibilidad. Al mismo tiempo, las personas buscan cada vez más pertenencia e identidad a través de comunidades, y las marcas pueden apoyar eso facilitando conexiones significativas. Las comunidades profundizan el compromiso y la lealtad, y sus miembros tienen más probabilidades de quedarse y aportar comentarios o ideas (por ejemplo, la comunidad de usuarios de LEGO suele diseñar nuevos sets). Desde una perspectiva de soporte, los foros de la comunidad también pueden reducir la carga de servicio al permitir que los clientes se ayuden entre sí.
Predicciones para 2026:
La construcción de comunidades dejará de ser una iniciativa secundaria para convertirse en una estrategia central. Las marcas invertirán en la gestión de comunidades, crearán plataformas dedicadas e integrarán los comentarios de la comunidad en el desarrollo de productos. Las comunidades lideradas por los propios clientes impulsarán cada vez más la confianza, la defensa y la pertenencia, y los clientes proporcionarán algunas de las orientaciones sobre productos más confiables. Para tener éxito, las empresas deberán ceder algo de control y permitir conversaciones más abiertas y espontáneas. Más marcas vincularán los programas de lealtad con la participación en la comunidad y ampliarán los esfuerzos de cocreación, como la obtención de ideas mediante crowdsourcing o la participación de los miembros destacados en pruebas beta. Las comunidades más sólidas funcionarán como una extensión del equipo de experiencia del cliente, proporcionando un compromiso que el marketing tradicional no puede replicar.
9. Orquestación del recorrido y plataformas integradas de experiencia del cliente
Con el creciente número de herramientas y puntos de contacto de CX, las empresas se centran en la orquestación del recorrido: coordinar la experiencia del cliente de extremo a extremo en lugar de gestionar interacciones aisladas. En vez de ejecutar chatbots, campañas de correo electrónico y aplicaciones móviles como soluciones independientes, las organizaciones avanzan hacia plataformas integradas que orquestan experiencias a través de canales y departamentos. Los motores de orquestación usan datos en tiempo real para determinar las próximas mejores acciones y asegurar que la empresa responda de forma coordinada.
Por qué está surgiendo:
Muchas organizaciones han implementado IA y automatización en silos, lo que genera experiencias fragmentadas, información inconsistente y visibilidad limitada sobre los resultados generales. A medida que los proyectos de IA se multiplicaban, los líderes sentían el dolor operativo y de medición de las herramientas desconectadas. Para 2027, cerca del 40% de los proyectos de “agentic AI” podrían fracasar o ser cancelados porque no se desplegaron con un propósito claro e integrado. La lección es clara: el éxito depende menos de añadir herramientas y más de conectarlas. La orquestación promete ofrecer experiencias consistentes y personalizadas, vinculando datos y lógica a lo largo del recorrido. Además, ayuda a romper silos internos, alineando equipos sobre lo que realmente le sucede al cliente de principio a fin.
Predicciones para 2026:
La conversación pasará de las funciones individuales de IA a los resultados del recorrido. Las empresas invertirán en plataformas de orquestación de CX que actúen como un “cerebro” central, conectando CRM, automatización de marketing, centros de contacto y otros sistemas. Esto permitirá experiencias proactivas y coordinadas—por ejemplo, mostrar ayuda en la app, desencadenar seguimientos y preparar a los agentes con todo el contexto si un cliente contacta con soporte.
Los KPIs evolucionarán hacia métricas a nivel de recorrido, como la retención y el valor de vida del cliente, en lugar de resultados específicos por canal. La orquestación será un requisito indispensable para las iniciativas de IA, con asistentes integrados operando entre canales con contexto e intención compartidos. Las organizaciones que unifiquen su CX avanzarán más rápido y ofrecerán experiencias más fluidas, mientras que quienes dependan de herramientas desconectadas seguirán lidiando con la fragmentación tecnológica.
10. Comercio conversacional impulsado por IA
Las compras y el comercio están cada vez más moldeados por la IA conversacional, con chatbots y asistentes de voz actuando como asesores de ventas digitales. En 2026, los consumidores navegarán y comprarán cada vez más mediante conversaciones impulsadas por IA en lugar de la búsqueda tradicional o la navegación por menús. A menudo denominado como “comercio agentic”, este modelo permite a los clientes pedirle a una IA que encuentre, compare y compre productos, mientras que la IA maneja las transacciones y el soporte en un flujo unificado.
Por qué está surgiendo:
La conveniencia es el principal impulsor. Los avances en IA generativa han convertido a los chatbots de uso general en asistentes capaces para los consumidores, y los principales minoristas ya están integrando IA en el recorrido de compra. Estas acciones demuestran la preparación para un futuro en el que los clientes simplemente expresen lo que desean y la IA haga el resto. La familiaridad del consumidor con las interfaces de chat, junto con la capacidad de la IA para eliminar fricciones en el descubrimiento y pago, está acelerando la adopción. El comercio conversacional también difumina la línea entre la venta y el servicio, permitiendo a los clientes hacer preguntas y recibir ayuda durante el proceso de compra sin cambiar de canal.
Predicciones para 2026:
Este año, espero que la IA difumine significativamente las fronteras entre ventas y servicio, creando experiencias de compra más fluidas. Muchas organizaciones B2B y B2C habilitarán agentes de IA dentro del proceso de compra, con agentes que comparen productos, gestionen suscripciones y tramiten transacciones.
Las marcas deberán asegurar que los datos de sus productos estén estructurados, sean precisos y transparentes para mantener visibilidad en las recomendaciones impulsadas por IA. Más clientes realizarán pedidos por chat o voz sin visitar un sitio web, y las plataformas de mensajería podrían incorporar asistentes de compra directamente. Este cambio requerirá una mayor alineación entre ventas, soporte y operaciones, así como estar preparados para cambios en los patrones de compra.
11. Los programas de lealtad se reinventan
Los programas de lealtad tradicionales basados en puntos, recompensas y escalones de gasto están siendo transformados. En 2026, la lealtad se inclina hacia el compromiso holístico y el intercambio de valor. En lugar de “gasta $X, recibe Y”, las marcas líderes premian diferentes formas de participación, como referencias, participación en comunidad o acciones sostenibles, además de ofrecer beneficios más personalizados y basados en la experiencia. Los programas de lealtad también se convierten en una fuente clave de first-party data, ya que los clientes comparten información a cambio de beneficios personalizados.
Por qué está surgiendo:
Muchos programas basados en puntos se han vuelto monótonos y poco diferenciados, con consumidores inscritos en muchos pero usando activamente pocos. Las empresas ven rendimientos decrecientes en la lealtad impulsada solo por descuentos, y se enfrentan a la realidad de la depreciación de datos (la eliminación de cookies de terceros, etc.). Como resultado, los programas de lealtad evolucionan hacia plataformas de relación más amplias. Por ejemplo, las marcas pueden asociarse para dar beneficios recíprocos (combinaciones de aerolínea + hotel + transporte compartido), enriqueciendo el valor para los clientes. Los consumidores también desean cada vez más reconocimiento y relevancia, impulsando el interés en recompensas experienciales (eventos exclusivos, acceso anticipado a productos) y lealtad emocional en vez de incentivos puramente transaccionales.
Predicciones para 2026:
La lealtad continuará creciendo como un activo estratégico. Estos programas funcionarán cada vez más como plataformas de datos, donde los clientes optarán por compartir sus preferencias a cambio de mejores experiencias. Las marcas harán más explícito el intercambio de valor, vinculando claramente los datos compartidos con reconocimiento, relevancia y recompensas. Las métricas de lealtad irán más allá del marketing y se integrarán en modelos de recorrido y valor de vida del cliente. Más empresas experimentarán con programas de lealtad tipo suscripción que ofrecen beneficios premium, y la sostenibilidad o el impacto social pasarán a formar parte del diseño de recompensas. Los programas más exitosos se parecerán menos a sistemas de puntos y más a membresías VIP, brindando privilegios reales mientras generan valiosos datos de primera mano.
12. La experiencia del cliente es tarea de todos
Las empresas están eliminando barreras internas para que la experiencia del cliente (CX) ya no recaiga en un solo equipo, como atención al cliente o UX, sino que sea compartida en toda la organización. Junto a este cambio, está surgiendo un nuevo tipo de liderazgo en CX que combina entendimiento técnico con creatividad y empatía. En 2026, más organizaciones promoverán activamente la idea de que “la experiencia del cliente es tarea de todos”, respaldada por capacitación e incentivos que animan a los empleados a considerar el impacto de su trabajo en el cliente.
Por qué está surgiendo:
Los enfoques aislados de la CX a menudo fallan porque los recorridos del cliente abarcan marketing, ventas, producto, soporte y TI. Cuando cada equipo optimiza de forma separada, la experiencia en conjunto se resiente. Por ello, las empresas están adoptando equipos de CX multifuncionales y modelos de “responsables de recorrido” para mejorar la coordinación. Paralelamente, la inteligencia artificial y las herramientas digitales están cambiando lo que se requiere del liderazgo de CX. La excelencia operativa sola ya no es suficiente; los líderes deben comprender los datos y la tecnología mientras promueven un diseño centrado en lo humano. Muchas organizaciones han tenido dificultades para obtener retorno de inversión de nuevas tecnologías CX debido a brechas de talento y formas de trabajo obsoletas, por lo que invertir en las personas y la cultura cobra cada vez más importancia.
Predicciones para 2026:
Para 2026, más empresas promoverán formalmente la cultura CX mediante capacitación organizacional, relatos internos sobre resultados para el cliente y responsabilidad compartida por las métricas de CX. Algunas vincularán partes de los KPI o la compensación a la satisfacción del cliente, reforzando la CX como responsabilidad colectiva. Emergerá una nueva generación de líderes de CX, que combinarán habilidades humanas con fluidez técnica y animarán a los equipos a reimaginar creativamente los flujos de trabajo con IA. Se espera ver más consejos multifuncionales de CX y Chief Customer Officers con mayor autoridad para eliminar silos. Las organizaciones que logren alinear cultura, liderazgo y ejecución en CX superarán a aquellas que confían solo en la tecnología, ya que la colaboración interna cada vez más da forma a la experiencia del cliente externo.
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