UPS Store ocupa el puesto número 1 en la lista de mejor atención al cliente de Forbes
Forbes acaba de publicar su primera lista de los mejores en el mundo del servicio al cliente, ¡y los resultados son bastante reveladores! Para nosotros, los profesionales del CX, hay mucho que aprender al analizar qué empresas lograron estar en la lista y por qué.
Utilizando un año completo de datos de reseñas y encuestas de clientes recopilados por la empresa de análisis de datos enfocada en el consumidor HundredX, Forbes clasificó las 300 empresas que mantienen a sus clientes satisfechos de forma constante. La lista también distingue entre diferentes categorías de marcas, para que puedas ver quiénes son los mejores en sectores como supermercados, ferretería, seguros y venta minorista especializada.
El primer lugar se lo lleva: los expertos en impresión y envíos de The UPS Store:
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Las subcategorías de premios destacan aún más el éxito del CX en distintos ámbitos. Mientras que The UPS Store ostenta el título por el mejor servicio en general, Chick-fil-A tiene al mejor personal, Jimmy John’s destaca por su rapidez y USAA lidera en resolución de problemas.
¡Sin duda, hay nombres sorprendentes que ocupan puestos altos gracias a su increíble servicio! Está claro que el brillo y el glamour no son factores clave para ofrecer CX extraordinario. A primera vista —y basándote en tus propias experiencias como cliente—, ¿qué crees que hace que estas empresas sobresalgan?
El referente del servicio al cliente: ¿Qué hace que UPS sea la mejor?
A pesar de ser una gran empresa con presencia global, como franquicia, The UPS Store mantiene esa sensación acogedora y local. Se anima al personal a tomarse el tiempo para entablar relaciones con sus clientes, llamándolos por su nombre y ofreciendo un servicio lo más amable posible.
“Nuestros franquiciados y asociados suelen ser miembros de la comunidad donde está ubicada la tienda”, dice la presidenta de The UPS Store, Sarah Casalan Bittle. “Los empleados a menudo conocen a sus clientes habituales y los hacen sentir bienvenidos."
FedEx, que obtuvo el puesto #19 en la lista, ha sido muy consciente a la hora de asegurar que su equipo trabaje arduamente para crear vínculos sólidos con los clientes, ofreciendo capacitación continua para reforzar su Marco HERO: Escuchar, Empatizar, Responder, Asumir responsabilidad.
Ahora, la amabilidad y la atención marcan la diferencia. Pero, por supuesto, no es lo único indispensable para un buen servicio al cliente. ¿Qué hace que la experiencia en The UPS Store merezca la medalla de oro?
Los expertos afirman que es la facilidad de servicio.
Rob Pace, CEO y fundador de HundredX, dice que el "ingrediente secreto" de empresas centradas en el servicio al cliente como UPS, FedEx, Discount Tire (#9) y Valvoline Instant Oil Change (#11) es un servicio sencillo y sin complicaciones que no deja a los clientes confundidos.
Piénsalo cuando intentas enviar un objeto pesado, de forma extraña o frágil al otro lado del océano a tiempo para las fiestas. O quizá no sabes nada de autos, aparte de conducir uno. ¿Un servicio sencillo que cubra tus necesidades? Eso es justo lo que necesitas.
“Un consumidor se estresa por algo que tiene que resolver, y es casi como si estos ‘ángeles’ le quitaran el problema y ofrecieran los servicios necesarios para solucionarlo. Es gratificación instantánea,” dice Pace.
Algo importante a tener en mente es que la simplicidad y la facilidad no tienen por qué ser aburridas. Soluciones creativas a problemas modernos —especialmente en esta era de comercio electrónico y compras online— valen su peso en oro.
Pon por ejemplo a Warby Parker (#14). Esta popular empresa de gafas ofrece una herramienta digital de prueba para que puedas descartar las dudas sobre si el modelo elegido se adapta o no a la forma de tu cara, sin necesidad de pisar una tienda física.
Club de la cultura: Hacer del buen CX un valor fundamental de la empresa
Si no has oído hablar de Shep Hyken, tienes que leer uno de sus libros o alguna de sus conferencias. Este tipo es un auténtico gurú del CX, autor del best seller de Amazon “The Cult of Customer.”
Hyken dice: “cualquiera que esté en la primera línea y vaya a interactuar con un cliente debe entender la enorme responsabilidad de ser la única persona que representa a toda la empresa en ese momento, como el CEO del momento.”
Al final del día, el servicio al cliente no es solo un departamento dentro de tu empresa: es un valor clave que debe influir en todos los aspectos del negocio. Haz que el excelente CX sea intrínseco a la cultura de tu empresa.
“Hoy los clientes ya no te comparan con tu competidor directo, sino con el mejor servicio que han experimentado en cualquier lugar,” dice Hyken. “La gente ha sido educada por estas empresas destacadas respecto a lo que significa un gran servicio y una gran experiencia, y tú debes estar a la altura de esas expectativas.”
Y ahora, algo completamente diferente.
Si la lista de Forbes es como los Óscar del servicio al cliente, The Guardian acaba de publicar su versión de los Golden Razzberries: Los premios de 2023 al peor servicio al cliente. Vamos a reírnos un poco de estas catástrofes de CX realmente malas.
Barclays
Encabezando la lista del peor servicio al cliente de 2023 está el famoso banco británico, que cometió una metedura de pata épica al informar a una clienta de que ella estaba *revisa notas*... muerta.
Una viuda de 91 años llamó al banco para eliminar el nombre de su difunto esposo de la cuenta conjunta. Barclays respondió congelando su cuenta, deteniendo todos los pagos de pensión y cortando su línea telefónica y el suministro de energía. La mujer, que no era lo suficientemente experta en tecnología como para navegar por su sistema de soporte en línea, tuvo que tomar dos autobuses al otro lado de la ciudad para llegar a la sucursal más cercana después de múltiples cierres masivos. Al llegar, el personal le informó que ella también estaba registrada como fallecida. Ese es un giro de guion digno de M. Night Shyamalan que nadie se esperaría.
Santander
Otro banco británico (¡ajá chicos!) se gana una mención honorífica por el peor servicio al cliente. Un paciente postrado en cama tras un derrame cerebral se sintió más que decepcionado al escuchar que Santander requería que se presentara en persona para una verificación de seguridad antes de realizar un pago en línea. Su sugerencia: contrate una ambulancia privada para traerlo. No hace falta decir que esto no encaja precisamente con su declaración de misión empresarial: “Simple, personal y justo en todo lo que hacemos.”
NFU Mutual
Uno pensaría que si 18 búfalos de agua se escapan y atraviesan tus arbustos para caer en tu piscina totalmente asegurada, el seguro cubriría la factura de reparación de £25,000, ¿verdad? Pues no — tras recibir (y hacer caso omiso) del presupuesto de expertos que ellos mismos habían solicitado, NFU Mutual demoró diez meses y finalmente concedió al cliente una cantidad mucho menor como indemnización. No fue hasta que The Guardian puso en evidencia a NFU Mutual que la aseguradora accedió finalmente a pagar la cantidad total adeudada.
¿Quieres que tu negocio figure entre los mejores en CX? Si buscas simplicidad y facilidad, consulta nuestra colección de Mapas y Plantillas del Recorrido del Cliente para que puedas visualizar mejor la experiencia de tus clientes de principio a fin.
