4 Cambios Críticos en la Experiencia del Cliente Tras la COVID
Durante la pandemia, muchas organizaciones han redoblado esfuerzos para mejorar la experiencia del cliente durante el COVID tomando medidas rápidas para satisfacer las necesidades de los clientes en constante cambio. A medida que avanzamos, muchos de esos cambios pueden haber llegado para quedarse.
- Los bancos y las cooperativas de crédito aprobaron aplazamientos para el pago de hipotecas mediante solicitudes sencillas en línea y reducción de la burocracia, y redujeron las tasas de pago de las tarjetas de crédito
- Las empresas de servicios públicos como las telecomunicaciones y los proveedores de energía ofrecieron proactivamente planes de datos más grandes o eliminaron las tarifas de larga distancia
- Las tiendas minoristas han trasladado las ventas y los servicios de atención al cliente en línea (La plataforma de comercio electrónico canadiense Shopify ha crecido exponencialmente durante la pandemia y busca continuar esta tendencia ofreciendo anticipos y reduciendo las tarifas de instalación para alentar la transición digital)
- Los prestadores de bienestar y atención médica pasaron a la telemedicina, adoptando la videoconferencia a una velocidad sin precedentes, desde médicos y profesionales de la salud mental hasta gimnasios y entrenadores personales
Para muchos clientes, al salir de los confinamientos y restricciones, todo este esfuerzo implica un gran cambio en las expectativas de servicio y, como resultado, muchos comportamientos de compra anteriores pueden no volver nunca más.
El 52% de los clientes planean que los cambios en sus comportamientos de compra durante el Covid-19 continúen
Forrester
Como líder en experiencia del cliente, ¿cómo puedes prepararte mejor tú y tu organización para lo que viene después?
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1. Seguridad Evidente
Pon la seguridad primero. Cualquier acción para el cliente debe ser clara y sencilla de seguir.
Con el temor a una segunda ola, la preocupación continua por la transmisión debido a la proximidad y a los puntos de contacto físico, y las experiencias personales con la atención al cliente durante el COVID, aquellas experiencias que requieren puntos de contacto físicos deberán demostrar y mantener la confianza de que son limpias, seguras y saludables.
El 18% de las personas tiene un familiar o amigo cuya salud se ha visto afectada por el COVID-19, incluido un 5% cuya familiar o amigo falleció a causa de la enfermedad
*USA Today
Como líder en experiencia del cliente, tus nuevos servicios deberán incorporar pasos adicionales para mantener a los clientes y al equipo protegidos y saludables, y abordar proactivamente sus temores.
Los cambios podrían incluir modificaciones físicas en los lugares de trabajo, como diseños de tienda más abiertos, desinfectante de manos en todos lados, señales para separar a los clientes, pantallas de metacrilato para el personal de ventas y aforos reducidos en tiendas y restaurantes.
Además de los cambios físicos, las organizaciones buscan trasladar los puntos de contacto a lo digital—como citas, selección de productos, pago y recogida sin contacto.
Como líder de CX, tendrás que considerar cómo mantener seguro a tu equipo y clientes a medida que reabren las localizaciones y cómo esto impacta tu viaje del cliente. Los pasos críticos de seguridad pueden añadir una carga significativa de trabajo y desafíos para el cliente en muchos casos.
Preguntas clave a considerar:
- ¿Cómo tendrán que adaptarse tus viajes de cliente para habilitar un futuro sin contacto físico?
- ¿Cómo puedes trasladar los puntos de contacto físicos al entorno digital, para evitar cuellos de botella y afrontar retos de seguridad en tus experiencias presenciales?
- ¿Qué herramientas puedes utilizar o adoptar para apoyar experiencias de cliente más seguras y de confianza?
2. Digital Primero
Acostúmbrate a la idea de que los clientes no volverán a comprar de la misma manera. El estándar digital ha subido.
Los clientes han probado la comodidad y sencillez del pedido y la entrega en línea, y es probable que nunca vuelvan a los comportamientos anteriores.
Las organizaciones que han realizado la transición digital pueden enfrentarse a una nueva competencia u abrir mercados más allá de su conjunto tradicional de competidores, ya que la ubicación se vuelve casi irrelevante.
Vimos precisamente esto en 2003 cuando el gigante chino de todo lo digital Alibaba alcanzó notoriedad tras la repentina cuarentena y la transición al mundo online provocadas por el brote de Sars.
Las empresas pueden beneficiarse repentinamente de audiencias globales y picos de demanda: el crecimiento explosivo repentino de la demanda de accesorios para bidé durante la primera ola. Incluso Amazon se vio sobrepasado por la demanda de artículos tradicionalmente comprados en tiendas físicas, como desinfectante de manos y papel higiénico (y más recientemente abrieron una tienda específicamente para atender clientes con suministros médicos esenciales como mascarillas N-95, adaptándose rápidamente a la nueva situación).
El terreno de juego puede haberse desplazado hacia lo digital de forma permanente, y los líderes en experiencia del cliente necesitan captar rápidamente qué ha cambiado y qué viene después, adaptando sus estrategias en consecuencia para sobrevivir y prosperar en el futuro.
Preguntas clave a considerar:
- ¿Cómo podría su organización simplificar la experiencia del cliente en cada paso, utilizando lo digital?
- ¿Cómo podría adaptar su experiencia de cliente en un mundo en el que las interacciones físicas se han vuelto más difíciles y costosas de ofrecer?
- ¿Cómo podría abrir campos de juego completamente nuevos a través de lo digital?
3. Relaciones e Interacciones Digitales
Satisfaga las expectativas de los clientes para los servicios digitales más allá de la mera transacción.
Durante la pandemia, muchas organizaciones dieron el salto al comercio electrónico o los pagos digitales, o los adoptaron más plenamente que nunca antes (mientras los equipos de atención al cliente adoptaban rápidamente el trabajo desde casa y simultáneamente aprendían a apoyar a los usuarios con nuevos tipos de retos).
Gran parte de este cambio digital se ha centrado inicialmente en puntos únicos y críticos del recorrido—un contacto para información importante, una transacción de compra, una comunicación urgente saliente o una solicitud de soporte. Estos cambios fueron críticos para la supervivencia empresarial en muchos casos, pero a su vez pueden crear nuevos desafíos en otras etapas del recorrido—por ejemplo, la verificación digital de identidad del cliente, la entrega segura y sin contacto, o procesos sencillos de devoluciones. Estos cambios también han contribuido a elevar las expectativas de un soporte digital continuo y personalizado—¿Por qué no fue siempre tan fácil hacer TODO online?
Los líderes de CX en las organizaciones deberán comprender el impacto de estas expectativas elevadas, conectar los puntos en sus relaciones con clientes y medir los efectos de los cambios a lo largo de todo el recorrido mediante la reevaluación de métricas clave de satisfacción y programas de medición, la reevaluación de KPIs de satisfacción del cliente y escuchar a los clientes.
Quienes sean capaces de ver el panorama completo usando programas de CX efectivos—combinando sistemas, datos, capacidades y procesos—estarán mejor preparados para anticipar las necesidades de los clientes y construir relaciones más sólidas y completas de cara al futuro.
Preguntas clave a considerar:
- ¿Cómo han afectado los cambios que ha realizado a otros aspectos de la experiencia del cliente?
- ¿Cómo puede reevaluar los recorridos del cliente para apoyar relaciones digitales de extremo a extremo?
- ¿Cómo puede aplicar herramientas modernas como herramientas de análisis de sentimiento, datos e información del cliente para integrar sus experiencias de servicio?
4. Un mundo nuevo y valiente
Esté preparado para adaptarse. Ecosistemas empresariales completos pueden cambiar para siempre.
Más allá de los cambios en las relaciones individuales con los clientes, como se ha observado en el mundo de experiencia del cliente durante el COVID, cambios de gran alcance han transformado ecosistemas de clientes completos.
La industria del turismo es un ejemplo donde la disrupción es tal que el recorrido de principio a fin puede no volver a ser el mismo, con un colapso en la demanda y un aumento de las restricciones que posiblemente exijan mayor automatización, transacciones sin contacto y limitaciones físicas incrementadas en la experiencia. Esta disrupción en tantas facetas plantea enormes desafíos para todos los participantes en ese ecosistema y los cambios probablemente transformarán la industria.
Los líderes de experiencia del cliente deberán considerar cómo ha cambiado su mundo, cómo han cambiado los recorridos de sus clientes y cómo apoyar estos nuevos recorridos desde el principio hasta el final utilizando herramientas digitales, datos y nuevas formas de trabajar en la organización y con socios clave para ofrecer experiencias futuras a los clientes.
Preguntas clave a considerar:
- ¿Cómo han afectado los cambios en su ecosistema a sus propios recorridos de cliente?
- ¿Cómo podría explorar escenarios futuros potenciales para ayudarle a prosperar en un nuevo entorno empresarial y un mundo más digitalmente habilitado?
Con esfuerzo sostenido y algo de suerte, saldremos de esta crisis y regresaremos a algún tipo de normalidad.
Nuestras acciones durante la crisis para mejorar la experiencia del cliente durante la COVID—además de lo que hagamos a continuación—darán forma al futuro de nuestros clientes y nuestras organizaciones a largo plazo.
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