4 cambios críticos en la experiencia del cliente pos-COVID

1. Seguridad Evidente

Pon la seguridad en primer lugar. Cualquier acción que requiera el cliente debe ser clara y sencilla de seguir.

Con los temores a una segunda ola, la preocupación continua por contagios a través de la proximidad y los puntos de contacto físico, y experiencias personales con el COVID, la experiencia del cliente que necesite puntos de contacto físicos deberá demostrar y mantener la confianza en que son lugares limpios, seguros y saludables.

El 18% de las personas tiene un familiar o amigo cuya salud ha sido afectada por el COVID-19, incluyendo un 5% cuyos familiares o amigos fallecieron por la enfermedad

*USA Today

Como líder de experiencia del cliente, tus nuevos servicios deben incluir pasos adicionales para proteger la salud y seguridad de clientes y empleados, y abordar de forma proactiva sus temores.

Los cambios pueden incluir modificaciones físicas en los lugares de trabajo, como más espacios abiertos en tiendas, desinfectante de manos por todas partes, señalizaciones para separar a los clientes, mamparas de plexiglás para el personal de ventas y aforos reducidos en tiendas y restaurantes. 

Además de las modificaciones físicas, las organizaciones buscan trasladar puntos de contacto al mundo digital—como reservas de citas, selección de productos, pago y recogida sin contacto.

Como líder de CX, deberás considerar cómo mantener seguros a tus clientes y empleados al reabrir los locales, y cómo esto impacta tu customer journey. Muchas veces, los pasos críticos de seguridad pueden añadir trabajo significativo y retos para los clientes.

Cuestiones clave a considerar:

• ¿Cómo deberían adaptarse tus customer journeys para posibilitar un futuro sin contacto?
• ¿Cómo podrías trasladar los puntos de contacto físicos al entorno digital, para evitar cuellos de botella y afrontar los desafíos de seguridad en la experiencia presencial?
• ¿Qué herramientas puedes usar o adoptar para respaldar experiencias del cliente más seguras y confiables?

2. Prioridad Digital

Acostúmbrate a la idea de que los clientes no volverán a comprar de la misma forma. El estándar digital se ha elevado.

Los clientes han experimentado la comodidad y simplicidad de los pedidos y entregas en línea, y es posible que nunca regresen a comportamientos anteriores. 

Las organizaciones que han hecho la transición a lo digital pueden enfrentarse a una nueva competencia o abrir mercados más allá de su entorno tradicional de competidores, ya que la ubicación se vuelve casi irrelevante. 

Vimos exactamente esto en 2003 cuando el gigante chino de todo-lo-digital Alibaba logró notoriedad debido a la repentina cuarentena y transición al entorno en línea impulsada por el brote de Sars.

Las empresas pueden beneficiarse de repente de audiencias globales y picos en la demanda—el crecimiento explosivo y repentino de la demanda de accesorios de bidé durante la primera ola. Incluso Amazon se vio abrumado por la demanda de artículos que tradicionalmente se compran en tienda, como desinfectante de manos y papel higiénico (y recientemente abrieron una tienda para servir específicamente a los clientes con suministros médicos clave como mascarillas N-95, adaptándose rápidamente a la nueva situación).

El terreno de juego puede haberse inclinado para siempre hacia lo digital, y los líderes de experiencia del cliente deben comprender rápidamente qué ha cambiado, qué sigue y adaptar sus estrategias en consecuencia para sobrevivir y prosperar en el futuro.

Preguntas clave para considerar:

• ¿Cómo podría su organización simplificar la experiencia del cliente en cada paso, utilizando lo digital?
• ¿Cómo puede adaptar su experiencia de cliente en un mundo donde las interacciones físicas se han vuelto más desafiantes y costosas de ofrecer?
• ¿Cómo podría abrir nuevos campos de acción completamente a través del entorno digital?

3. Relaciones e interacciones digitales

Cumpla las expectativas de los clientes para servicios digitales más allá de solo la transacción.

Durante la pandemia, muchas organizaciones dieron el salto al comercio electrónico o a los pagos digitales, o los adoptaron más que nunca (mientras los equipos de servicio pasaban rápidamente al trabajo remoto y simultáneamente aprendían a atender nuevas clases de necesidades de los clientes).

Gran parte de este cambio digital se centró inicialmente en puntos únicos y críticos del recorrido—un contacto para información importante, una transacción de compra, una comunicación urgente saliente o una solicitud de soporte. Estos cambios fueron cruciales para la supervivencia empresarial en muchos casos, pero a su vez pueden crear nuevos desafíos en otras etapas del recorrido—como la verificación digital de identidad del cliente, la entrega segura y sin contacto, o procesos sencillos de devoluciones, por ejemplo. Estos cambios también han contribuido a elevar las expectativas de soporte digital personalizado y continuo—¿Por qué no era siempre así de fácil hacer TODAS LAS COSAS en línea?

Los líderes de CX en las organizaciones deberán comprender los impactos de estas expectativas elevadas, conectar los puntos en sus relaciones con los clientes y medir el impacto de los cambios a lo largo del recorrido completo, reevaluando métricas clave de satisfacción y programas de medición, reexaminando KPIs de satisfacción del cliente y escuchando realmente a sus clientes.

Aquellos que sean capaces de ver el panorama completo utilizando programas efectivos de CX—combinando sistemas, datos, capacidades y procesos—podrán anticipar mejor las necesidades de los clientes y construir relaciones más sólidas, completas y duraderas de cara al futuro.

Preguntas clave para considerar:

• ¿Cómo impactaron los cambios que ha realizado en otros aspectos de la experiencia de sus clientes?
• ¿Cómo vuelve a evaluar los recorridos de sus clientes para favorecer relaciones digitales de principio a fin?
• ¿Cómo puede aplicar herramientas modernas como herramientas de análisis de sentimiento, datos de clientes y conocimientos para mejorar sus experiencias de servicio al cliente?

4. Un mundo nuevo y valiente

Esté preparado para adaptarse. Ecosistemas empresariales completos pueden cambiar para siempre.

Más allá de los cambios en las relaciones individuales con los clientes, tal como se vio en el mundo de la experiencia del cliente durante la COVID, cambios de gran alcance han trastocado ecosistemas completos de clientes.

La industria del turismo es un ejemplo en el que la disrupción es tal que el viaje de extremo a extremo puede que nunca vuelva a ser el mismo, ya que el colapso de la demanda y el aumento de las restricciones probablemente requerirán una mayor automatización, transacciones sin contacto y más limitaciones físicas en la experiencia. Esta disrupción en tantos aspectos presenta enormes desafíos para todos los participantes de ese ecosistema, y es probable que los cambios transformen la industria.

Los líderes de la experiencia del cliente deberán considerar cómo ha cambiado su mundo, cómo han cambiado sus recorridos de cliente y cómo apoyar estos nuevos trayectos de cliente de extremo a extremo usando herramientas digitales, datos y nuevas formas de trabajar como organización y con socios clave para ofrecer experiencias al cliente en el futuro. 

Preguntas clave a considerar:

• ¿Cómo han afectado los cambios en su ecosistema más amplio a sus propios recorridos de cliente?
• ¿Cómo podría explorar posibles escenarios futuros para ayudarle a prosperar en un nuevo entorno empresarial y en un mundo cada vez más digital?

Con esfuerzo constante y algo de suerte, saldremos de esta crisis y volveremos a algún tipo de normalidad.

Nuestras acciones durante la crisis para mejorar la experiencia del cliente durante la COVID—más lo que hagamos a continuación—moldearán el futuro de nuestros clientes y de nuestras organizaciones a largo plazo.

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