Elegir el software de mesa de ayuda adecuado es una decisión estratégica que puede ahorrar tiempo a su equipo y mejorar la precisión. Ayuda a garantizar el cumplimiento normativo, mejora la calidad del servicio y ofrece un sólido retorno de la inversión.
Sin embargo, si elige la herramienta equivocada, podría enfrentarse a ineficiencias, una mala experiencia del cliente y un desperdicio de recursos.
Esta guía es para usted si es responsable de un equipo de atención al cliente y busca optimizar los procesos de soporte y mejorar los tiempos de resolución. Encontremos la opción adecuada para sus necesidades.
9 aspectos que debe buscar al elegir un software de mesa de ayuda
Evaluar las herramientas de mesa de ayuda implica examinar las funciones clave que se ajustan a las necesidades y los objetivos de su equipo. Considere estos aspectos para asegurarse de tomar una decisión acertada:
1. Flexibilidad de los planes
La flexibilidad de los planes le permite actualizar o reducir su software a medida que cambia el volumen de tickets. Esto es importante porque su equipo puede crecer o quizá necesite menos funciones más adelante. Busque proveedores que ofrezcan escalabilidad o transiciones sencillas entre planes sin tarifas ocultas. Durante una demostración, pregunte cómo se gestionan los cambios de plan y si las actualizaciones de facturación y las notificaciones están automatizadas.
2. Acceso a los datos y generación de informes
El acceso a los datos y la generación de informes le proporcionan información sobre el rendimiento de su equipo, las solicitudes de soporte y las interacciones con los clientes. Necesitará un software que ofrezca herramientas sólidas de generación de informes, paneles en tiempo real, plantillas personalizables y opciones sencillas para exportar datos. Compruebe si puede segmentar por agentes de soporte, categorías de tickets o acuerdos de nivel de servicio (SLA). Unos informes sólidos ayudan a optimizar los flujos de trabajo y a supervisar los patrones de escalamiento.
3. Integración con su conjunto de tecnologías
La integración con su conjunto actual de tecnologías garantiza flujos de trabajo fluidos y coherencia de los datos en todos los canales de comunicación. Verifique que el sistema de gestión de tickets de la mesa de ayuda pueda conectarse con sus herramientas existentes, como sistemas de correo electrónico o plataformas de CRM como Salesforce o HubSpot. Compruebe también las conexiones con herramientas de gestión de proyectos como Jira o Slack. Los equipos de soporte omnicanal o multicanal también pueden necesitar integraciones con servicios de mensajería y redes sociales. Pida a los proveedores estudios de casos o ejemplos de integraciones exitosas. Durante las pruebas, compruebe qué tan bien se sincroniza el software con sus sistemas actuales.
4. Incorporación y soporte
La incorporación y el soporte influyen en la rapidez con la que su equipo puede empezar a utilizar el software de forma eficaz. Busque proveedores que ofrezcan una formación completa y un soporte ágil. Pregunte por la disponibilidad de recursos del portal de autoservicio, incluida una base de conocimientos, preguntas frecuentes y plantillas, así como por el tiempo medio de respuesta a las consultas de soporte. Durante una demostración, evalúe la calidad de su equipo de soporte y la facilidad de uso haciendo preguntas.
5. Permisos basados en roles
Los permisos basados en roles ayudan a los equipos de TI a controlar quién puede acceder a determinadas funciones y datos. Esto es esencial para mantener la seguridad y la eficiencia operativa. Asegúrate de que las soluciones de mesa de ayuda permitan asignar permisos fácilmente en función de los roles; por ejemplo, limitando el acceso a las bandejas de entrada compartidas, pero concediendo control total a los responsables de la mesa de servicios. Esta función es especialmente valiosa en las configuraciones de ITSM. Durante las pruebas, comprueba lo intuitivo que resulta configurar y modificar estos permisos.
6. Cumplimiento normativo específico del sector
El cumplimiento normativo específico del sector garantiza que tu software cumpla los requisitos reglamentarios. Si trabajas en un sector regulado, comprueba si el software cumple normas necesarias como el RGPD o la HIPAA. En las configuraciones de mesa de ayuda de TI, busca herramientas con registros de auditoría integrados y flujos de trabajo automatizados. Solicita documentación o certificaciones que demuestren el cumplimiento. Durante las demostraciones, pregunta cómo gestiona el software las actualizaciones relacionadas con el cumplimiento normativo.
7. Opciones de personalización
Las opciones de personalización te permiten adaptar el software para que se ajuste a tus flujos de trabajo específicos. Esto es importante para alinear la herramienta con tus procesos. Busca un software que ofrezca una personalización sencilla sin necesidad de una programación extensa. Las mejores soluciones de software de mesa de ayuda también permiten personalizar paneles, portales de autoservicio o plantillas de base de conocimientos para que los agentes de soporte puedan resolver los problemas de los clientes más rápidamente. Prueba las funciones de personalización durante un periodo de prueba para comprobar si permiten ajustar los flujos de trabajo y las interfaces.
8. Funciones de automatización
Las funciones de automatización ahorran tiempo al gestionar tareas repetitivas, como el enrutamiento de tickets o los seguimientos; esta es una de las principales ventajas del software de mesa de ayuda. Te interesará un software que ofrezca herramientas de automatización sólidas para gestionar tickets de soporte.
Comprueba si el software admite flujos de trabajo y activadores personalizables. Algunos proveedores de software de gestión de tickets incluyen chatbots con tecnología de IA que sugieren pasos para resolver problemas o muestran preguntas frecuentes de la base de conocimientos. Durante una demostración, solicita ejemplos de cómo la automatización puede mejorar la eficiencia y prueba estas funciones por ti mismo.
9. Compatibilidad móvil o con varias ubicaciones
La compatibilidad móvil o con varias ubicaciones es importante al elegir software de mesa de ayuda para equipos remotos o equipos distribuidos en varias ubicaciones. Asegúrate de que tu software de mesa de ayuda en línea disponga de una aplicación basada en la nube o de acceso web que funcione correctamente en distintos dispositivos. Prueba la interfaz móvil durante un periodo de prueba para comprobar si ofrece las mismas funciones que la versión de escritorio.
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Cómo elegir un software de mesa de ayuda: marco de trabajo de 5 pasos
Seleccionar el software de mesa de ayuda adecuado puede optimizar los flujos de trabajo de tu equipo y mejorar la satisfacción del cliente. Concéntrate en comprender tus necesidades específicas y en probar el software exhaustivamente. Esta guía paso a paso te ayudará a tomar la mejor decisión:
Paso 1: Identifica tus necesidades
Comienza identificando las necesidades de tu equipo para establecer una base sólida al seleccionar un software de mesa de ayuda. Céntrate en recopilar opiniones, priorizar problemas y alinear los requisitos:
Recopila las opiniones de las partes interesadas
Involucra a las principales partes interesadas, como el departamento de TI, el servicio de atención al cliente y la dirección, para comprender sus necesidades. Organiza reuniones o encuestas para recopilar información sobre los desafíos actuales. Incluye a los empleados que interactúan directamente con el sistema de mesa de ayuda para obtener una visión completa de los requisitos de los usuarios. Esta colaboración ayuda a garantizar que el software elegido cumpla las expectativas de todos.
Enumera y prioriza los puntos débiles
Identifica y enumera los puntos débiles o bloqueos de tu sistema actual. Priorízalos según su impacto en la eficiencia de tu equipo y en la satisfacción del cliente. Por ejemplo, los tiempos de respuesta lentos o la falta de integración con las herramientas existentes podrían ocupar un lugar destacado en la lista. Resolver estos problemas primero garantizará una transición más fluida al nuevo software.
Alinea los requisitos con las políticas
Asegúrate de que tus requisitos de software estén alineados con las políticas internas y los objetivos normativos. Comprueba si existen preferencias de proveedores o protocolos de seguridad que deban tenerse en cuenta. Por ejemplo, si tu empresa cuenta con políticas estrictas de protección de datos, da prioridad al software que ofrezca funciones de seguridad sólidas. Esta alineación evita problemas de cumplimiento más adelante.
Distingue las funciones imprescindibles
Distingue entre las funciones imprescindibles y las que sería bueno tener. Las imprescindibles son esenciales para las operaciones diarias, como la gestión de tickets y las bandejas de entrada compartidas. Las funciones adicionales pueden mejorar la eficiencia, como la automatización de la mesa de ayuda basada en IA, la compatibilidad con dispositivos móviles o la integración con foros de clientes. Distinguirlas claramente te ayuda a reducir tus opciones y centrarte en lo esencial.
Hazte estas preguntas:
- ¿Qué quejas o bloqueos aparecen con mayor frecuencia?
- ¿Qué necesidades no se están cubriendo actualmente?
- ¿Qué funciones resolverían tus 3 principales puntos débiles?
- ¿Qué ROI esperas obtener de esta inversión?
- ¿Cómo se alinea el software con nuestros protocolos de seguridad?
Paso 2: Investiga a los proveedores de software de mesa de ayuda
Investigar a los proveedores de software de mesa de ayuda es el siguiente paso del proceso de selección. Céntrate en comparar opciones e identificar qué distingue a cada proveedor:
Realiza una evaluación inicial de los proveedores
Comienza con una evaluación general de los proveedores mediante sitios de reseñas, clasificaciones de software de atención al cliente y estudios de casos. Busca valoraciones generales, comentarios de clientes y casos de éxito. Esto te ayudará a evaluar rápidamente la reputación y fiabilidad de los distintos proveedores. Utiliza esta información para crear una lista inicial de opciones prometedoras.
Compara según tus necesidades
Compara las herramientas según el tamaño de tu empresa, las integraciones necesarias o si prefieres externalizar el servicio en lugar de utilizar modelos internos. Algunos proveedores ofrecen software de mesa de ayuda para pequeñas empresas, mientras que otros atienden a grandes empresas. Comprueba si el software se integra con tus sistemas existentes o si ofrece la flexibilidad que necesitas. Esta comparación reduce las opciones que realmente se ajustan a tus necesidades.
Identifica los factores diferenciadores clave
Identifica los factores diferenciadores clave, como el soporte para la implementación, la experiencia del usuario o la flexibilidad para casos de uso específicos. Algunos proveedores ofrecen un amplio soporte durante la incorporación, mientras que otros destacan por sus interfaces fáciles de usar. Si tu equipo tiene requisitos específicos, busca un software que pueda personalizarse para satisfacerlos. Reconocer estas diferencias te ayuda a encontrar la opción que mejor encaje.
Documenta tus conclusiones
Documenta tus conclusiones mientras investigas a los distintos proveedores. Crea una hoja de cálculo o un documento para realizar un seguimiento de las funciones, los precios y las opciones de soporte. Este enfoque organizado facilita la revisión y comparación de tus opciones más adelante. También te ayuda a mantener una visión clara de lo que ofrece cada proveedor.
Hazte estas preguntas:
- ¿Qué hace mejor cada herramienta?
- ¿Se adapta al tamaño, presupuesto y conjunto de herramientas de tu equipo?
- ¿Qué asistencia y documentación están disponibles?
- ¿Cuánto tiempo lleva la implementación?
- ¿Se puede personalizar el software según nuestras necesidades?
Los mejores programas de asistencia técnica que debes considerar
Esta es mi lista de las 10 mejores opciones de programas de asistencia técnica disponibles, para ayudarte a comenzar tu búsqueda:
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Paso 3: Crea una lista de programas de asistencia técnica y ponte en contacto
Reduce tus opciones de proveedores y empieza a contactar con posibles socios. Así es como puedes proceder:
Selecciona una lista de proveedores
Según tu investigación anterior, crea una lista de 2 a 4 proveedores. Elige los que mejor se ajusten a tus necesidades y tengan una sólida reputación. Esta lista más concreta facilita la comparación y evaluación de las opciones. Asegúrate de que cada proveedor de tu lista ofrezca las funciones imprescindibles que hayas identificado.
Envía una RFI o RFP
Considera enviar una RFI o una RFP sobre programas de asistencia técnica para recopilar información detallada. Una RFI te ayuda a conocer mejor las capacidades del proveedor, mientras que una RFP profundiza en los detalles de sus ofertas. Utiliza estos documentos para solicitar información sobre precios, funciones y asistencia. Este paso ayuda a aclarar qué proveedores se ajustan a tus requisitos.
Programa demostraciones
Programa demostraciones con los proveedores preseleccionados y formula preguntas concretas. Aprovecha este momento para ver el software en acción y evaluar su interfaz de usuario. Prepara preguntas sobre las funciones que más importan a tu equipo. Durante la demostración, presta atención a la eficacia con la que el software aborda tus problemas.
Utiliza criterios uniformes
Utiliza criterios de evaluación uniformes con todos los proveedores para garantizar una comparación justa. Crea una lista de comprobación con las funciones, las opciones de asistencia y los modelos de precios para evaluar a cada proveedor. Este enfoque te ayuda a tomar decisiones objetivas basadas en hechos y no en impresiones. Documenta tus conclusiones para consultarlas fácilmente más adelante.
Haz estas preguntas:
- ¿Puedes explicarme un caso real de un cliente similar al nuestro?
- ¿Qué recursos de asistencia o incorporación ofrecéis?
- ¿Qué funciones requieren una actualización?
- ¿Cómo gestionáis las solicitudes de nuevas funciones?
- ¿Puede el software adaptarse a nuestro crecimiento?
Paso 4: Elabora el caso de negocio
Convierte tu investigación sobre los proveedores en un caso de negocio sólido que tu equipo directivo pueda respaldar. Así es como puedes hacerlo:
Resume los problemas
Resume los problemas de tu equipo y los resultados esperados para demostrar el valor. Expón claramente las dificultades a las que te enfrentas, como los tiempos de respuesta lentos o la gestión ineficiente de tickets. Destaca cómo el nuevo software puede resolver estos problemas, lo que se traducirá en una mayor satisfacción del cliente y una mejora del tiempo de resolución. Utiliza ejemplos concretos para ilustrar las posibles mejoras.
Presenta estimaciones de costes
Busca y presenta estimaciones de costes básicos y plazos de implementación. Recopila de los proveedores los detalles de precios del software de mesa de ayuda y proporciona un desglose de los costes iniciales, las tarifas recurrentes y cualquier posible cargo oculto. Incluye plazos estimados para la implementación y la incorporación de usuarios. Presenta esta información en un formato claro y conciso para facilitar su comprensión.
Expón el ROI y los riesgos
Expón el ROI, las mejoras de eficiencia y los riesgos financieros u operativos de no hacer nada. Calcula los posibles ahorros derivados de una mayor eficiencia o de la reducción del tiempo de inactividad. Explica cómo el software puede favorecer una mejor asignación de recursos y la retención de clientes. Analiza los riesgos de mantener la situación actual, como la pérdida de ingresos o la disminución de la fidelidad de los clientes.
Haz estas preguntas:
- ¿Qué problema empresarial resolverá esto?
- ¿Cuáles son los riesgos de no hacer nada?
- ¿Cuáles son las ventajas financieras y operativas?
- ¿Cómo afectará esta inversión a la productividad del equipo?
- ¿Qué métricas medirán el éxito?
Paso 5: Implementa el software de mesa de ayuda e incorpora a tus usuarios
Tanto si estás implementando Salesforce Service Cloud como si implementas Freshdesk o Zoho, es importante planificar este paso para garantizar un proceso de incorporación fluido. Sigue estos pasos:
Comunica el plan de lanzamiento
Comunica claramente el plan de lanzamiento a todos los usuarios. Proporciona un calendario con las fechas clave y las expectativas, como las sesiones de formación y el día de puesta en marcha. Utiliza correos electrónicos o reuniones de equipo para asegurarte de que todos entienden su función en la transición. Mantener a todos informados reduce la confusión y la resistencia.
Asigna responsables internos
Asigna responsables internos y personas de contacto para la implementación del software. Designa a miembros del equipo que gestionen el lanzamiento y actúen como enlaces con el proveedor. Asegúrate de que estas personas sean accesibles y conozcan bien el software. Esta estructura garantiza un enfoque coherente y organizado durante todo el proceso.
Asegura la finalización de la formación
Asegúrate de que los equipos completen la formación y adopten la herramienta de forma coherente. Programa sesiones de formación y realiza un seguimiento de la asistencia. Anima a los usuarios a explorar funciones como la gestión de tickets y la generación de informes. Haz un seguimiento con cuestionarios o evaluaciones para confirmar la comprensión y la preparación.
Crea ciclos de comentarios
Crea ciclos de comentarios durante el lanzamiento, incluidos los recursos del proveedor. Programa reuniones periódicas con tu equipo para recopilar comentarios sobre el rendimiento del software. Utiliza el servicio de asistencia del proveedor para resolver cualquier problema o duda que surja. Esta comunicación continua ayuda a perfeccionar los procesos y mejorar la satisfacción de los usuarios.
Haz estas preguntas:
- ¿Cuál es el plan de gestión del cambio?
- ¿Quién es responsable del lanzamiento?
- ¿Cómo realizarás el seguimiento de los primeros resultados?
- ¿Qué recursos de formación están disponibles?
- ¿Cómo se recopilarán y abordarán los comentarios?
Qué hacer a continuación:
Si estás investigando software de mesa de ayuda, contacta gratis con un asesor de SoftwareSelect para recibir recomendaciones.
Rellenas un formulario y mantienes una breve conversación en la que se profundiza en los detalles de tus necesidades. Después recibirás una lista reducida de programas que podrás revisar. También te ayudarán durante todo el proceso de compra, incluidas las negociaciones de precios.
