Cómo Elegir un Software de Mesa de Ayuda
Elegir el software de mesa de ayuda adecuado es una decisión estratégica que puede ahorrar tiempo a tu equipo y aumentar la precisión. Ayuda a garantizar el cumplimiento normativo, mejora la calidad del servicio y ofrece un sólido retorno de inversión.
Pero si eliges la herramienta equivocada, podrías enfrentarte a ineficiencias, mala experiencia del cliente y recursos desperdiciados.
Esta guía es para ti si eres líder de un equipo de atención al cliente y buscas optimizar los procesos de soporte y mejorar los tiempos de resolución. Busquemos la opción que mejor se adapte a tus necesidades.
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9 aspectos a tener en cuenta al elegir software de mesa de ayuda
Evaluar las herramientas de mesa de ayuda implica analizar características clave que se alineen con las necesidades y objetivos de tu equipo. Considera los siguientes puntos para asegurarte de tomar una decisión acertada:
1. Flexibilidad de planes
La flexibilidad de planes te permite actualizar o bajar el nivel del software conforme cambie el volumen de tickets. Esto es importante porque tu equipo podría crecer o podrías necesitar menos funcionalidades en el futuro. Busca proveedores que ofrezcan escalabilidad o cambios de plan sencillos, sin cargos ocultos. Durante la demostración, pregunta cómo se gestionan los cambios de plan y si la facturación y las notificaciones de actualización son automáticas.
2. Acceso a datos e informes
El acceso a los datos y los informes te brinda información sobre el rendimiento del equipo, las solicitudes de soporte y las interacciones con los clientes. Deberías buscar un software que ofrezca herramientas de informes sólidas, paneles en tiempo real, plantillas personalizables y opciones sencillas de exportación de datos. Prueba si puedes segmentar por agentes de soporte, categorías de tickets o acuerdos de nivel de servicio (SLA). Los informes completos ayudan a optimizar los flujos de trabajo y a monitorizar los patrones de escalamiento.
3. Integración con tu ecosistema tecnológico
La integración con tu ecosistema tecnológico actual garantiza flujos de trabajo fluidos y coherencia de datos en los canales de comunicación. Verifica que el sistema de tickets pueda conectarse con tus herramientas existentes, como sistemas de correo electrónico o plataformas CRM como Salesforce o HubSpot. También comprueba la integración con herramientas de gestión de proyectos como Jira o Slack. Los equipos omnicanal o multicanal podrían requerir integración con mensajería y redes sociales. Pide a los proveedores casos de éxito o ejemplos de integraciones y, durante las pruebas, valida qué tan bien se sincroniza con tus sistemas actuales.
4. Implementación y soporte
La implementación y el soporte determinan la rapidez con la que tu equipo podrá utilizar el software de forma efectiva. Busca proveedores que ofrezcan capacitación completa y soporte rápido. Pregunta por la disponibilidad de recursos en el portal de autoservicio, como base de conocimientos, preguntas frecuentes y plantillas, así como los tiempos promedio de respuesta ante consultas. Durante la demostración, evalúa la calidad de su equipo de soporte y la facilidad de uso haciendo preguntas en vivo.
5. Permisos basados en roles
Los permisos basados en roles ayudan a los equipos de TI a controlar quién puede acceder a determinadas funciones y datos. Esto es vital para mantener la seguridad y la eficiencia operativa. Asegúrate de que las soluciones de mesa de ayuda permitan asignar fácilmente permisos según los roles; por ejemplo, limitando el acceso a los buzones compartidos pero otorgando control total a los responsables de la mesa de servicio. Esta función es especialmente valiosa en configuraciones ITSM. Durante las pruebas, verifica cuán intuitivo es configurar y modificar estos permisos.
6. Cumplimiento Específico de la Industria
El cumplimiento específico de la industria asegura que tu software cumpla con los requisitos regulatorios. Si perteneces a una industria regulada, revisa si el software cumple con los estándares necesarios como GDPR o HIPAA. Para configuraciones de mesa de ayuda de TI, busca herramientas con registros de auditoría integrados y flujos de trabajo automatizados. Solicita documentación o certificaciones que demuestren el cumplimiento. Durante las demostraciones, pregunta cómo el software gestiona las actualizaciones de cumplimiento.
7. Opciones de Personalización
Las opciones de personalización te permiten adaptar el software a tus flujos de trabajo únicos. Esto es importante para alinear la herramienta con tus procesos. Busca software que ofrezca personalización sencilla sin necesidad de mucho código. Las mejores soluciones de mesa de ayuda también permiten personalizar paneles, portales de autoservicio o plantillas de bases de conocimiento para que los agentes de soporte puedan resolver los problemas de los clientes más rápido. Prueba las funciones de personalización durante el periodo de prueba para ver si te permiten ajustar flujos de trabajo e interfaces.
8. Funciones de Automatización
Las funciones de automatización ahorran tiempo al encargarse de tareas repetitivas como la asignación de tickets o seguimientos; este es uno de los principales beneficios del software de mesa de ayuda. Deberías buscar software que ofrezca herramientas de automatización sólidas para la gestión de tickets de soporte.
Comprueba si el software permite flujos de trabajo y desencadenantes personalizables. Algunos proveedores de sistemas de tickets incluyen chatbots con IA para sugerir pasos de solución de problemas o destacar preguntas frecuentes desde el centro de conocimiento. Durante una demostración, pide ejemplos de cómo la automatización puede mejorar la eficiencia y prueba estas funciones tú mismo.
9. Soporte Móvil o Multiubicación
El soporte móvil o multiubicación es importante si tu equipo trabaja de forma remota o desde varias ubicaciones. Asegúrate de que el software tenga una app en la nube o acceso web que funcione bien en diferentes dispositivos. Prueba la interfaz móvil durante el periodo de prueba para verificar si ofrece la misma funcionalidad que la versión de escritorio.
Cómo Elegir un Software de Mesa de Ayuda: Un Marco de 5 Pasos
Seleccionar el software de mesa de ayuda adecuado puede agilizar los flujos de trabajo de tu equipo y mejorar la satisfacción del cliente. Concéntrate en comprender tus necesidades específicas y en probar a fondo el software. Aquí tienes una guía paso a paso para ayudarte a tomar la mejor decisión:
Paso 1: Identifica tus necesidades
Empieza por identificar las necesidades de tu equipo para sentar una base sólida en la selección del software de mesa de ayuda. Concéntrate en recopilar opiniones, priorizar los problemas y alinear los requisitos:
Recoge Opiniones de los Interesados
Involucra a los principales interesados como TI, soporte al cliente y líderes para comprender sus necesidades. Realiza reuniones o encuestas para recopilar opiniones sobre los desafíos actuales. Incluye a empleados que interactúan directamente con el sistema de mesa de ayuda para tener una visión completa de los requisitos del usuario. Esta colaboración ayuda a asegurar que el software elegido cumpla con las expectativas de todos.
Enumera y Prioriza los Puntos Problemáticos
Identifica y enumera los puntos problemáticos o bloqueadores en tu sistema actual. Priorízalos según su impacto en la eficiencia de tu equipo y la satisfacción del cliente. Por ejemplo, los tiempos de respuesta lentos o la falta de integración con las herramientas existentes podrían estar en lo más alto de la lista. Abordar estos problemas primero asegurará una transición más fluida al nuevo software.
Alinea los Requisitos con las Políticas
Asegúrate de que los requisitos del software estén alineados con las políticas internas y los objetivos regulatorios. Comprueba si hay preferencias de proveedores o protocolos de seguridad que debas considerar. Por ejemplo, si tu empresa tiene políticas estrictas de protección de datos, prioriza un software que ofrezca funciones de seguridad sólidas. Esta alineación previene problemas de cumplimiento en el futuro.
Distingue las Funciones Esenciales
Distingue entre las funciones esenciales y las convenientes. Las funciones esenciales son imprescindibles para las operaciones diarias, como la gestión de tickets y los buzones compartidos. Las funciones convenientes pueden mejorar la eficiencia, como la automatización impulsada por inteligencia artificial, el soporte móvil o la integración con foros de clientes. Diferenciar claramente entre ellas ayuda a reducir las opciones y centrarse en lo que es esencial.
Hazte Estas Preguntas:
- ¿Qué quejas o bloqueadores surgen con más frecuencia?
- ¿Qué necesidades no están siendo cubiertas hoy en día?
- ¿Qué funciones resolverían tus 3 principales puntos problemáticos?
- ¿Qué retorno de inversión esperas de esta inversión?
- ¿Cómo se alinea el software con nuestros protocolos de seguridad?
Paso 2: Investigar Proveedores de Software de Help Desk
Investigar los proveedores de software de help desk es el siguiente paso en tu proceso de selección. Concéntrate en comparar opciones e identificar qué los diferencia:
Realiza un Escaneo de Proveedores
Comienza con un escaneo general de proveedores usando sitios de reseñas, clasificaciones y casos de estudio. Busca calificaciones generales, comentarios de clientes e historias de éxito. Esto te ayuda a evaluar rápidamente la reputación y confiabilidad de diferentes proveedores. Usa esa información para crear una primera lista de opciones prometedoras.
Compara Según Tus Necesidades
Compara las herramientas según el tamaño de tu empresa, las integraciones necesarias o si prefieres modelos externalizados frente a modelos internos. Algunos proveedores están diseñados específicamente para pequeñas empresas, mientras que otros atienden a grandes corporativos. Comprueba si el software se integra con tus sistemas actuales o si ofrece la flexibilidad que necesitas. Esta comparación acota las opciones que realmente se ajustan a tus necesidades.
Identifica los Diferenciadores Clave
Identifica diferenciadores clave como el soporte durante la implementación, la experiencia de usuario o la flexibilidad para casos de uso particulares. Algunos proveedores ofrecen un soporte de incorporación extenso, mientras que otros se destacan por una interfaz fácil de usar. Si tu equipo tiene requisitos únicos, busca un software que pueda personalizarse para cubrir esas necesidades. Reconocer estas diferencias te ayuda a encontrar la mejor opción.
Documenta Tus Hallazgos
Documenta tus hallazgos mientras investigas varios proveedores. Crea una hoja de cálculo o un documento para registrar funciones, precios y opciones de soporte. Este enfoque organizado facilita la revisión y comparación de tus opciones más adelante. También te ayuda a mantener una visión clara de lo que ofrece cada proveedor.
Hazte Estas Preguntas:
- ¿Qué hace mejor cada herramienta?
- ¿Se ajusta al tamaño de tu equipo, presupuesto y stack?
- ¿Qué soporte y documentación están disponibles?
- ¿Cuánto tiempo lleva la implementación?
- ¿Se puede personalizar el software para nuestras necesidades?
Los mejores programas de Help Desk para considerar
Aquí tienes mi lista de las 10 mejores opciones de software de help desk disponibles, para ayudarte a comenzar tu búsqueda:
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Paso 3: Haz una Lista Corta de Software de Help Desk y Contacta
Reduzca sus opciones de proveedores y comience a interactuar con posibles socios. Aquí le explicamos cómo proceder:
Seleccionar proveedores
Según su investigación previa, elabore una lista corta de 2 a 4 proveedores. Elija aquellos que mejor se adapten a sus necesidades y tengan una sólida reputación. Esta lista enfocada facilita la comparación y evaluación de opciones. Asegúrese de que cada proveedor incluya las funciones imprescindibles que ha identificado.
Enviar RFI o RFP
Considere enviar un RFI o un RFP de software de mesa de ayuda para recopilar información detallada. Un RFI le ayuda a conocer mejor las capacidades del proveedor, mientras que un RFP profundiza en los detalles de su oferta. Utilice estos documentos para solicitar información sobre precios, características y soporte. Este paso le ayuda a aclarar qué proveedores se alinean con sus requisitos.
Reservar demostraciones
Reserve demostraciones con los proveedores seleccionados y haga preguntas concretas. Aproveche este momento para ver el software en funcionamiento y evaluar su interfaz de usuario. Prepare preguntas sobre las funciones que más le interesan a su equipo. Durante la demostración, preste atención a cómo el software aborda sus puntos de dolor.
Utilice criterios consistentes
Utilice criterios de evaluación consistentes entre proveedores para asegurar una comparación justa. Cree una lista de verificación de funcionalidades, opciones de soporte y modelos de precios para evaluar cada proveedor. Este enfoque le ayuda a tomar decisiones objetivas basadas en hechos en lugar de impresiones. Documente sus hallazgos para referencia futura fácil.
Haga estas preguntas:
- ¿Me puede mostrar un caso real de un cliente como el nuestro?
- ¿Qué recursos de soporte u onboarding ofrecen?
- ¿Qué funciones requieren una mejora de plan?
- ¿Cómo gestionan las solicitudes de nuevas funciones?
- ¿El software puede escalarse con nuestro crecimiento?
Paso 4: Elabore el caso de negocio
Transforme su investigación sobre proveedores en un caso de negocio sólido que su equipo directivo pueda respaldar. Así es como se hace:
Resuma los puntos de dolor
Resuma los puntos de dolor de su equipo y los resultados esperados para demostrar el valor. Exponga claramente los problemas que enfrenta, como tiempos de respuesta lentos o gestión ineficiente de tickets. Destaque cómo el nuevo software puede resolver estos problemas, mejorando la satisfacción del cliente y el tiempo de resolución. Utilice ejemplos concretos para ilustrar las posibles mejoras.
Presente estimaciones de costes
Busque y presente estimaciones básicas de costos y plazos de implementación. Recopile detalles de precios del software de mesa de ayuda de los proveedores y proporcione un desglose de costes iniciales, tarifas periódicas y posibles cargos ocultos. Incluya plazos estimados para la implementación y el onboarding. Presente esta información de manera clara y concisa para que sea fácil de entender.
Articule el ROI y los riesgos
Explique el retorno de la inversión (ROI), las ganancias de eficiencia y los riesgos financieros u operativos de no hacer nada. Calcule los posibles ahorros gracias al aumento de eficiencia o la reducción del tiempo de inactividad. Explique cómo el software puede mejorar la asignación de recursos y la retención de clientes. Analice los riesgos de mantener el estado actual, como la pérdida de ingresos o la disminución en la lealtad del cliente.
Haga estas preguntas:
- ¿Qué problema de negocio resolverá esto?
- ¿Cuáles son los riesgos de no hacer nada?
- ¿Cuáles son las ventajas financieras y operativas?
- ¿Cómo afectará esta inversión a la productividad del equipo?
- ¿Qué métricas medirán el éxito?
Paso 5: Implemente su software de mesa de ayuda y dé la bienvenida a los usuarios
Ya sea que esté implementando Salesforce Service Cloud, Freshdesk o Zoho, es importante planificar esta etapa para garantizar un proceso de incorporación fluido. Siga estos pasos:
Comunicar el plan de despliegue
Comunique claramente el plan de despliegue a todos los usuarios. Proporcione un cronograma con las fechas clave y expectativas, como sesiones de capacitación y el día de lanzamiento. Utilice correos electrónicos o reuniones de equipo para asegurarse de que todos entienden su papel en la transición. Mantener a todos informados reduce la confusión y la resistencia.
Asignar responsables internos
Asigne responsables internos y puntos de contacto para la implementación del software. Designe miembros del equipo que gestionen el despliegue y actúen como enlaces con el proveedor. Asegúrese de que estas personas sean accesibles y tengan pleno conocimiento del software. Esta estructura garantiza un enfoque coherente y organizado durante todo el proceso.
Asegurar la Finalización de la Capacitación
Asegure que los equipos completen la capacitación y adopten la herramienta de forma consistente. Programe sesiones de capacitación y haga seguimiento de la asistencia. Anime a los usuarios a explorar funciones como la gestión de tickets y la elaboración de informes. Realice seguimientos con cuestionarios o evaluaciones para confirmar la comprensión y preparación.
Crear Circuitos de Retroalimentación
Cree circuitos de retroalimentación durante la implementación, incluyendo recursos del proveedor. Establezca revisiones regulares con su equipo para recolectar opiniones sobre el rendimiento del software. Utilice el soporte del proveedor para abordar cualquier problema o duda que surja. Esta comunicación continua ayuda a perfeccionar los procesos y mejorar la satisfacción de los usuarios.
Hazte estas preguntas:
- ¿Cuál es el plan de gestión del cambio?
- ¿Quién es responsable de la implementación?
- ¿Cómo se medirá el éxito inicial?
- ¿Qué recursos de capacitación están disponibles?
- ¿Cómo se recopilará y abordará la retroalimentación?
¿Qué sigue?
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