Cómo una Aerolínea Fracasó (Mi Experiencia de Cliente con el Servicio Asíncrono)
Argumento de Venta para la Alta Dirección: Establecer proactivamente las expectativas en contextos de servicio puede reducir de inmediato los contactos abandonados y mejorar tanto la resolución en el primer contacto (FCR) como el NPS. A largo plazo, esta estrategia sin coste reducirá la baja de clientes y aumentará el LTV.
Los clientes pueden ser extremadamente indulgentes o todo lo contrario. En el contexto del servicio al cliente, hay poco término medio.
Ya sea que gerencies un equipo de centro de llamadas o supervises la experiencia del cliente (CX) con una plataforma de experiencia, seguramente has visto evidencia de estos dos extremos: la retroalimentación de los clientes tiende a ubicarse en los polos de la escala satisfecho-insatisfecho. Un pequeño cambio en el proceso suele ser suficiente para mover a los clientes de "muy insatisfechos" a "muy satisfechos".
Establecer expectativas sobre el tiempo que tomará una interacción de servicio es uno de esos cambios que puede tener un gran impacto en la satisfacción del cliente. Y, lo que es importante, si bien puede sonar redundante, "establecer expectativas" significa informar al cliente antes de que comience la interacción.
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Una Solicitud Sencilla de Servicio Conduce a una Espera Inesperada
Recientemente reservé un vuelo de punta a punta del país y quería llevar a mi perrito. Esto requería que contactara con la aerolínea y lo agregara a la reserva—supongo que para asegurarme de que no hubiera gatos en la misma fila.
Así que llamé a la aerolínea y el IVR dijo que habría una espera de treinta minutos antes de que un agente pudiera atenderme. Sin problema. ¡Ese es exactamente el tipo de establecimiento de expectativas del que hablamos!
Pero luego me ofrecieron una alternativa a esperar en línea. Por lo general, aquí es donde el sistema telefónico ofrece devolución de llamada, cosa que habría elegido encantado. Pero esta vez el IVR ofreció algo nuevo: la opción de que un agente me escribiera directamente para completar la gestión por SMS. ¡Genial, me gustan las novedades y enviar mensajes siempre es rápido! ¡Vamos allá!
El Descenso Muy Lento
Un minuto después, un agente me escribió para preguntarme en qué podía ayudar. ¡Un minuto! ¿Ves? ¡Sabía que esto sería rápido! Respondí al instante, indicando que necesitaba agregar a mi perro a la reserva.
Cinco minutos después, el agente respondió preguntando las fechas de viaje y de dónde hacia dónde viajaba. Ya tenían esa información (por el número telefónico vinculado a mi cuenta), pero confirmé inmediatamente las fechas y el destino.
Doce minutos después, el agente me volvió a escribir preguntando por la raza, tamaño y edad de mi perro. Nuevamente respondí de inmediato.
Veinte minutos después, el agente volvió a escribir, preguntando por el tamaño del transportín de mi perro y el material del mismo. De nuevo, con el teléfono en la mano, respondí al momento.
No sabía si habría más preguntas de seguimiento, así que seguí esperando, temiendo perder un mensaje y quedar fuera de la fila o desconectado.
Dieciocho minutos pasaron antes de recibir una nueva respuesta del agente. Esta vez, afortunadamente, confirmando que mi reserva había sido actualizada.
En total, el agente y yo estuvimos involucrados durante 56 minutos. Eso es mucho tiempo. Se sintió aún más largo. Y ciertamente fue más de lo que habría esperado en línea, o si hubiese elegido la devolución de llamada, en cuyo caso el agente podría haber solucionado la gestión en solo unos minutos.
Lo Que Dice la Caja Negra de la Experiencia del Cliente
Lo admito: cuando se trata de interacciones de servicio, puedo ser tan impaciente como un perro si ya pasaron dos minutos de su hora de la cena.
También admito que cuando escribo con amigos y familia, no pienso dos veces si demoran en contestar. Esa es justamente la naturaleza de los mensajes de texto. Por eso se llaman "asíncronos". No sabemos en qué está ocupado el otro, así que adoptamos una actitud de “responderán cuando puedan”.
Pero la gente tiene expectativas diferentes para las interacciones de servicio al cliente. Yo esperaba que, una vez el agente iniciara una conversación por texto, el asunto se resolvería rápidamente. Pero en realidad, y tras preguntar, descubrí que el agente estaba gestionando "unas veinte" interacciones a la vez.
Mi frustración e impaciencia podrían haberse evitado con un simple cambio de proceso. Veamos ese cambio en un contexto más cercano.
Cómo deben abordar las empresas SaaS el servicio asíncrono
La mensajería de texto, el correo electrónico y la mensajería en redes sociales son canales importantes que debes incluir en tu estrategia de servicio al cliente omnicanal. Todos ellos se han descrito como canales asíncronos. Pero eso no significa que deban gestionarse de la misma manera. Los clientes tienen diferentes preferencias y expectativas para cada canal.
Como líder de CX, tu trabajo es entender esas preferencias y expectativas y ajustar tu estrategia de canales en consecuencia. Reservaremos esos temas del tamaño de un 747 para futuros artículos, pero por ahora, una regla práctica rápida:
De todos los canales de servicio al cliente, el único que realmente puede considerarse asíncrono es el correo electrónico. A menos que se estipule en tu SLA, o se contradiga por tu investigación de clientes, pocos clientes esperan respuestas inmediatas o seguimientos inmediatos a consultas de servicio enviadas por correo electrónico.
El servicio por mensaje de texto puede reducir costos y, al ofrecer a los clientes otro canal, de hecho mejorar el CX. Pero si se implementa de manera deficiente, también puede ser un asesino del CX. Para evitar arruinar el CX con interacciones por texto, haz este simple cambio en el proceso. En el primer mensaje de texto que envíes, deja claro que:
- El tiempo entre preguntas y respuestas puede y va a variar
- No es necesario que el cliente espere junto al teléfono cada vez que reciba una respuesta
- No se “desconectarán” aunque su propia respuesta se demore
- Pueden continuar la conversación en cualquier momento y retomarán donde la dejaron
Equilibrar correctamente los recursos mientras se gestionan las expectativas del cliente significa que el servicio omnicanal puede reducir los costos de servicio y al mismo tiempo mejorar el CX (uno de los beneficios del software de servicio al cliente omnicanal es que puede ayudar con esto). Y ese es el santo grial para todo líder de CX. Pero como en todo lo relacionado con CX, para evitar turbulencias innecesarias, diseña e implementa pensando primero en el cliente.
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