Argumento de ventas para la alta dirección: Establecer expectativas de forma proactiva en contextos de servicio puede reducir inmediatamente los contactos perdidos/abandonados y mejorar tanto el FCR (Resolución en el primer contacto) como el NPS. A largo plazo, esta estrategia sin coste reducirá la pérdida de clientes y aumentará el LTV.
Los clientes pueden ser extremadamente comprensivos o extremadamente intransigentes. En el contexto de la atención al cliente, hay poco término medio.
Tanto si gestionas un equipo de centro de llamadas como si supervisas la CX con una plataforma de experiencia, has visto pruebas de estos dos extremos: los comentarios de los clientes tienden a agruparse en los dos extremos más alejados del espectro de satisfacción-insatisfacción. A menudo, basta con un pequeño cambio en el proceso para llevar a los clientes de «extremadamente insatisfechos» a «extremadamente satisfechos».
Establecer expectativas sobre el tiempo que requerirá una interacción de servicio es uno de esos cambios que puede tener un enorme impacto en la satisfacción del cliente. Y, lo que es importante, aunque resulte redundante, «establecer expectativas» significa informar al cliente antes de que comience la interacción.
Una simple solicitud de servicio lleva a una espera inesperada
Hace poco reservé un vuelo al otro lado del país y quería llevar a mi perro pequeño. Para ello, tenía que contactar con la aerolínea y añadirlo a la reserva, para asegurarme de que no hubiera gatos en la misma fila, supongo.
Así que llamé a la aerolínea y el IVR dijo que habría una espera de treinta minutos antes de que un agente pudiera hablar conmigo. Ningún problema. ¡Ese es exactamente el tipo de establecimiento de expectativas del que estamos hablando!
Pero entonces me ofrecieron una alternativa a esperar en línea. Normalmente, aquí es donde el sistema telefónico ofrecería una devolución de llamada, que habría elegido encantado. Pero esta vez el IVR ofreció algo nuevo: la opción de que un agente me enviara un mensaje de texto directamente para completar la solicitud por SMS. ¡Genial, me gustan las cosas nuevas y escribir mensajes siempre es rápido; hagámoslo!
El descenso muy lento
Un minuto después, un agente me escribió para preguntarme cómo podía ayudarme. ¡Un minuto! ¿Lo ves? ¡Sabía que sería rápido! Respondí inmediatamente que necesitaba añadir a mi perro a la reserva.
Cinco minutos después, el agente respondió para preguntarme las fechas del viaje y desde dónde viajaba y hacia dónde. Ahora bien, ya tenía esa información (del número de teléfono asociado a mi cuenta), pero respondí inmediatamente confirmando las fechas y el destino del viaje.
Doce minutos después, el agente volvió a escribirme para preguntarme por la raza, el tamaño y la edad de mi perro. De nuevo, respondí inmediatamente.
Veinte minutos después, el agente volvió a escribirme, preguntó por el tamaño del transportín de mi perro y de qué material estaba hecho. De nuevo, con el teléfono aún en la mano, respondí inmediatamente.
Sin saber si habría más preguntas, me quedé esperando, con miedo de perderme un mensaje y perder mi turno o que se interrumpiera la conexión.
Pasaron dieciocho minutos antes de que volviera a tener noticias del agente. Esta vez, por suerte, confirmó que mi reserva se había actualizado.
En total, el agente y yo estuvimos interactuando durante 56 minutos. Es mucho tiempo. Pareció aún más largo. Sin duda, fue más tiempo del que habría tardado si hubiera esperado en línea o elegido la devolución de llamada, donde el agente podría haber resuelto la solicitud a los pocos minutos de hablar conmigo.
Lo que dice el registrador de datos de vuelo de la CX
Admito que, cuando se trata de interacciones de servicio, puedo ser tan impaciente como un perro cuando han pasado dos minutos de la hora de cenar.
También admito que, cuando envío mensajes de texto a amigos y familiares, no pienso dos veces en las respuestas tardías. Ese es, en cierto modo, el objetivo de los mensajes de texto. Eso es lo que los hace «asíncronos». No sabemos qué está haciendo la persona al otro lado, así que intentamos adoptar una actitud de «responderá cuando responda».
Pero las personas tienen expectativas diferentes respecto a las interacciones de atención al cliente. Esperaba que, una vez que el agente se pusiera en contacto conmigo por mensaje de texto, el problema se resolviera rápidamente. Pero, en realidad y entre bastidores, descubrí (al preguntarlo) que el agente estaba ocupado gestionando «unas veinte» interacciones a la vez.
Mi frustración e impaciencia podrían haberse evitado con un sencillo cambio de proceso. Veamos ese cambio de proceso en un contexto más cercano.
Cómo deben abordar las empresas SaaS el servicio asíncrono
La mensajería de texto, el correo electrónico y la mensajería en redes sociales son canales importantes que deben incluirse en tu estrategia de atención al cliente omnicanal. Todos se han descrito como canales asíncronos. Pero eso no significa que todos deban gestionarse de la misma manera. Los clientes tienen preferencias y expectativas diferentes para cada canal.
Como líder de CX, tu trabajo consiste en comprender esas preferencias y expectativas y ajustar tu estrategia de canales en consecuencia. Dejaremos esos temas del tamaño de un 747 para futuros artículos, pero por ahora, una regla general rápida:
De todos los canales de atención al cliente, el único que realmente puede considerarse asíncrono es el correo electrónico. A menos que se estipule en tu SLA, o que tu investigación con clientes lo contradiga, pocos clientes esperan respuestas inmediatas o seguimientos inmediatos a sus consultas de servicio por correo electrónico.
Ofrecer servicio por mensajes de texto puede reducir costes y, al proporcionar a los clientes otro canal, mejorar realmente la CX. Pero, si se implementa mal, también puede perjudicar gravemente la CX. Para evitar dañar la CX con interacciones por mensaje de texto, realiza este sencillo cambio de proceso. En el primer mensaje de texto que envíes, indica claramente que:
- El tiempo entre las preguntas y las respuestas puede variar y variará
- El cliente no tiene que esperar junto al teléfono cada respuesta
- No se le “desconectará” aunque su propia respuesta se retrase
- Puede continuar la conversación en cualquier momento y esta se reanudará donde se quedó
Equilibrar correctamente los recursos mientras se gestionan las expectativas de los clientes significa que el servicio omnicanal puede reducir los costes de servicio y, al mismo tiempo, mejorar la CX (uno de los beneficios del software de atención al cliente omnicanal es que puede ayudar con esto). Y ese es el santo grial para todo líder de CX. Pero, como ocurre con todo lo relacionado con la CX, para evitar turbulencias innecesarias, diséñalo e impleméntalo con una mentalidad centrada en el cliente.
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