Cómo Crear una Experiencia Móvil Omnicanal para SaaS

Ryan Kane

on Jun 30, 2026

La mayoría de las empresas, incluso las grandes, descuidan su experiencia móvil y terminan frustrando a los clientes. En este artículo, aprenderás cómo diseñar una experiencia móvil omnicanal que haga que los usuarios regresen y facilite la vida de tus equipos de ventas y soporte.

Quicken, un software de contabilidad desarrollado por Intuit, fue lanzado en 1983. En esos primeros días de la computación, el término “omnicanal” no existía: los únicos canales eran el teléfono y el correo tradicional, y la principal plataforma era DOS.

Cómo han cambiado los tiempos. Hoy soy uno de los cinco millones de usuarios de QuickBooks Online, uno de los productos SaaS modernos de Intuit. QuickBooks es tan omnicanal como se puede: puedes hacer casi todo en la aplicación móvil de QuickBooks que en la versión web. Incluso hay funciones exclusivas para dispositivos móviles, como el seguimiento automático de kilometraje y la carga de fotos de recibos.

Pero aquí está el detalle: la mayoría de los productos SaaS no tienen este nivel de paridad de funcionalidades. Generalmente, la aplicación web es más potente. Los clientes que usan la app móvil probablemente se encuentren con funciones que faltan o, peor aún, se vean obligados a cerrar la app y llamar al soporte o al equipo de ventas. Cuando los clientes no pueden hacer las cosas fácilmente en la plataforma de su preferencia, la experiencia del cliente se resiente, lo que influye negativamente en el crecimiento y la retención.

Este artículo abordará qué significa una experiencia móvil omnicanal para las empresas SaaS y cómo implementar una estrategia de este tipo. Además, compartiré ejemplos de compañías SaaS con experiencias móviles omnicanal impresionantes para inspirarte en la tuya propia.

¿Qué es una Estrategia Móvil Omnicanal?

Brindar a los clientes una experiencia unificada y coherente sin importar la plataforma en la que se encuentren—con un conjunto comparable de funciones y capacidades—es el núcleo de la estrategia móvil omnicanal.

Las empresas de comercio electrónico y minoristas fueron las primeras en utilizar el término “omnicanal” para describir sus esfuerzos por conectar la experiencia del cliente entre plataformas en línea y tiendas físicas, así como para conectar la experiencia de compra a través de diferentes canales.

En el mundo de SaaS, omnicanal adquiere un significado algo distinto.

¿Qué Significa el Móvil Omnicanal para SaaS?

En el caso de los productos SaaS, no hay tiendas físicas con las que lidiar. En cambio, el móvil omnicanal para SaaS implica pensar en el desarrollo web y de aplicaciones no como iniciativas separadas, sino como una experiencia única y fluida.

Pero unificar experiencias a través de todos los canales no es tarea sencilla.

Para los líderes de CX en SaaS, los desafíos más frecuentes incluyen:

Adaptarse a múltiples dispositivos, navegadores y versiones de sistemas operativos.
Integrar datos y métricas entre el canal móvil y otros canales.
Garantizar una imagen de marca y experiencia de usuario coherentes en plataformas móviles.
Comprender las complejas rutas y puntos de abandono del cliente a través de distintos canales.
Optimizar continuamente la experiencia móvil a medida que surgen nuevos dispositivos.

Aunque hay mucho en lo que los líderes SaaS deben enfocarse, la esencia de la experiencia móvil omnicanal se reduce a hacer bien estos dos aspectos:

Garantizar la paridad de funcionalidades entre móviles y otros canales.
Permitir que los clientes puedan contactarte por cualquier canal (y unificar todo ello).

Paridad de Funcionalidades entre Móvil y Web

Paridad de funcionalidades significa que todo lo que puedes hacer en un canal debe poder hacerse en otro.

Este tipo de optimización mobile-first debería ser el estándar entre las empresas SaaS. Pero muchos productos SaaS aún no logran una verdadera paridad de funcionalidades en todos los canales. Incluso para gigantes con grandes recursos, como Netflix, la paridad de funcionalidades es un problema: recientemente intenté cambiar mis datos de facturación a través de la app de móvil de Netflix y fui redirigido a su sitio web. Intentar iniciar un chat en vivo desde el móvil también me redirigió a la web.

En parte, esto es una cuestión de recursos. Las aplicaciones web toman tiempo de desarrollo. Llevar esas funciones a apps nativas específicas para iOS y Android requiere aún más tiempo, además de los retos propios de cada plataforma. (Esto hace que algunas empresas SaaS, especialmente las startups, eviten tener una app móvil en absoluto).

Pero este tipo de pensamiento ignora la realidad de la experiencia del cliente en un mundo omnicanal. Los clientes quieren opciones. Y más aún, se frustran cuando encuentran obstáculos en el móvil: el 90% de los clientes ha tenido malas experiencias accediendo al soporte desde el móvil.

Es cierto que, para algunas industrias, una plataforma es más importante que otra: por ejemplo, el SaaS para delivery de comida y finanzas personales apuesta por apps móviles, mientras que el SaaS B2B y educación suelen centrarse más en la web. Aunque esto puede influir en el nivel de inversión en un canal u otro, los clientes esperan una experiencia equivalente en ambas plataformas de todas formas.

Comunicación Unificada en Todos los Canales

Existen muchísimas formas en que los clientes pueden contactarte: correo electrónico, teléfono, chat en vivo, chat móvil, formulario de contacto web, redes sociales y SMS (por nombrar algunas). Pero, a menos que integres todos estos métodos, tendrás clientes frustrados y un caos total en la atención al cliente.

La mayoría de las marcas de tamaño considerable ya utilizan Zendesk u otro software de gestión de la experiencia del cliente para crear una bandeja de entrada unificada para los mensajes multicanal. Para quienes no lo hacen, es inevitable una experiencia fragmentada para los clientes y una falta de contexto completo para los agentes de soporte. Incluso las empresas que cuentan con una bandeja de entrada unificada a menudo tienen dificultades cuando los clientes llaman por teléfono, ya que las conversaciones telefónicas pueden ser más complejas de agregar al CRM de manera comprensible.

Sin embargo, agrupar todos tus canales de comunicación bajo un mismo techo para los agentes de soporte solo sienta las bases para una experiencia omnicanal; no la completa. Desde la perspectiva de la comunicación, hay tres elementos más a tener en cuenta:

Animar a los clientes a usar cualquier canal: Reconoce que los clientes te contactarán de la manera que prefieran y se sentirán frustrados si su canal preferido no está disponible. Adelántate a esta realidad. Deja claro que atenderás plenamente a los clientes a través de todos los canales que soportas. Al añadir una base de conocimientos completa en el front-end y una bandeja de entrada unificada en el back-end, podrás hacer esta oferta sin sobrecargar a tu equipo.
Crea experiencias comparables entre canales: Ya sea que los clientes llamen, envíen mensajes, correos electrónicos—o intenten realizar acciones en tu aplicación móvil o web—la experiencia debe ser igual de sencilla.
Permite a los clientes cambiar entre canales sin perder contexto: Los clientes deben poder iniciar una conversación a través de mensajes directos en redes sociales, continuarla mediante chat en vivo en tu sitio web y dar seguimiento por correo electrónico. Si llaman, tus agentes deberían tener todo ese contexto fácilmente disponible. Para mantener el contexto entre varios canales e interacciones repetidas a lo largo del tiempo, deberás almacenar registros completos en tu CRM.

¿Cuáles son los beneficios de una estrategia móvil omnicanal?

Como has visto, se requiere mucho de las empresas que intentan implementar una estrategia omnicanal. Incluso algunas de las compañías más grandes no lo hacen del todo bien.

Pero tanto si eres una marca grande como pequeña, definir tu estrategia móvil omnicanal es urgente.

He aquí el motivo: el 66% de los clientes que cambian de marca lo hacen debido a un mal servicio. La mayor parte de esa migración es evitable, en especial si logras resolver los problemas de los clientes en su primer contacto con soporte. Pero eso es difícil de lograr sin un buen soporte móvil: los millennials y la Generación Z prefieren comunicarse por chat o mensajes de texto por encima de cualquier otro método, según un estudio de Qualtrics en 2021.

Hasta que perfecciones tu atención móvil, será difícil mejorar tu servicio y, por lo tanto, tu retención. Pero una vez que logres establecerlo todo, puedes esperar:

Mayor compromiso del cliente:
- El acceso continuo a la versión completa de tu producto implica más interacciones.
- Las notificaciones push contextuales les dan a los usuarios una razón para regresar.
Mejora de la experiencia del cliente:
- La disponibilidad en los canales preferidos por los clientes mejora la experiencia general.
- El traspaso fluido entre canales reduce la frustración del cliente.
Ventas y soporte mejorados:
- El marketing móvil personalizado y las ofertas aumentan los ingresos.
- El acceso móvil al soporte, base de conocimientos y autoservicio reduce la carga de atención al cliente.

Cómo crear una estrategia móvil omnicanal para SaaS

Como fan de Calendly, la aplicación de programación, me duele decir esto—pero su aplicación móvil ofrece algunas lecciones sobre cómo no hacer móvil omnicanal:

La experiencia móvil es una versión simplificada de la funcionalidad de la app web. Faltan muchas funciones y no hay acceso a facturación ni cambios de cuenta desde la app.
Los usuarios de la aplicación móvil deben pasar al sitio web móvil para recibir soporte al cliente.
El chat en vivo no está disponible en móvil y es difícil de encontrar en el sitio web.

No es posible actualizar a un plan superior de Calendly, ni realizar nada relacionado con la facturación o la cuenta, desde la app móvil.

Para ir en una dirección más enfocada en omnicanalidad, centra tus esfuerzos en dos áreas: ventas y soporte.

Omnicanalidad para ventas en SaaS

Muchas empresas SaaS operan bajo un modelo freemium o de prueba de pago, lo que significa que necesitan convertir a los clientes dos veces: una para que se registren y una segunda para que pasen por caja y actualicen.

Este proceso se vuelve más sencillo una vez que incorporas el móvil. Omnisend descubrió que las campañas de marketing omnicanal con mensajes push tenían una tasa de pedidos un 614% mayor que las campañas de canal único; mientras tanto, las campañas que hicieron uso de SMS tenían un 429% más de probabilidad de terminar en conversión.

La mayor parte de tus esfuerzos iniciales debe enfocarse en evitar la pérdida de usuarios diseñando experiencias digitales omnicanal que ayuden a los usuarios gratuitos y de prueba a obtener valor rápidamente, ya sea en el móvil o la web. Equilibra el tiempo hasta el valor con tus esfuerzos de upsell manteniendo visibles las funciones premium para los usuarios gratuitos. Cuando los usuarios hacen clic en ellas, entienden lo que se están perdiendo y reciben un recordatorio para mejorar su plan.

Al mismo tiempo, querrás crear secuencias de bienvenida y seguimiento que utilicen todos los canales a tu disposición—web y móvil—y que guíen a los clientes hacia la acción que deseas que tomen.

Toda la información obtenida de los clientes como resultado de estos esfuerzos debe fluir hacia un CRM central para fácil consulta por parte de los representantes de ventas, al igual que cualquier formulario de captación de leads, sesiones de chat en vivo y datos de comportamiento de los clientes.

Omnicanalidad para el Soporte SaaS

En un mundo ideal, así se vería el soporte SaaS omnicanal:

Los clientes no son transferidos a varios representantes o, si lo son, no se les pide que repitan su problema. Cada vez que contactan con tu marca, son recibidos con pleno contexto y conocimiento sobre quiénes son y su historial de interacciones. Y—lo más importante—los clientes pueden obtener estos beneficios sin importar el canal por el que se comuniquen, con funciones como chat en vivo dentro de la aplicación y una base de conocimientos integral que facilitan el proceso en dispositivos móviles.

Para algunas marcas, esto puede sonar aspiracional. Pero no solo es posible, sino que es necesario: el 63% de los adultos en EE. UU. utiliza dispositivos móviles para soporte al cliente al menos algunas veces al mes. Por otro lado, el 67% de los clientes preferiría realizar autoservicio usando la base de conocimientos de tu sitio web o aplicación antes que hablar con un representante.

Para gestionar todo esto, las herramientas clave que querrás tener son chat en vivo (idealmente dentro de la app) y una bandeja de entrada unificada. Esto cobra aún más importancia si consideras que el 67% de los consumidores ha utilizado los canales de redes sociales de una marca para soporte al cliente y el 42% espera poder contactarte a través de chat en vivo.

3 Ejemplos de Empresas SaaS que Hacen Omnicanalidad Móvil de Forma Excepcional

1. Airbnb

Cuando reservo en Airbnb, casi siempre estoy en mi computadora. Es más fácil investigar en una pantalla grande. Pero cuando busco direcciones o hago el check-in, uso el móvil el 100% del tiempo.

Reconociendo que esta dinámica natural existe en la experiencia del cliente, Airbnb ha construido una impresionante máquina de soporte omnicanal. Los mensajes de check-in llegan a tu correo, aplicación móvil y SMS. Los problemas de soporte pueden iniciarse en cualquiera de esos canales y ser seguidos en cualquiera de los otros, gracias a una bandeja de entrada unificada por parte del soporte de Airbnb. Y, aunque me gusta recibir soporte de personas reales, la primera línea de asistencia de Airbnb es un chatbot competente que incluso ayuda con problemas de reserva e inicia procesos de solicitud de reembolso.

Por su parte, Airbnb también aprovecha la experiencia móvil para sus anfitriones. Las notificaciones push ayudan a los anfitriones a responder a las consultas tres veces más rápido, lo que se traduce en una mejor experiencia para los clientes.

2. Rappi

Rappi es una super app latinoamericana con más de 30 millones de usuarios activos mensuales, enfocada en la entrega de alimentos, supermercados y farmacia. Como la mayoría de las empresas de reparto de comida, Rappi da prioridad al móvil, aunque sí ofrece una aplicación web con la misma funcionalidad que la app móvil.

Rappi maneja impecablemente los problemas de soporte al cliente directamente a través del chat móvil, incluyendo la emisión de reembolsos y la gestión de disputas. Hace unos meses, pedí tres pizzas—pero cuando llegó Rappi, faltaba una. Con un rápido chat desde la app con un representante de soporte, pude explicar la situación y recibir la garantía de que recibiría instantáneamente el reembolso por la pizza de pepperoni no entregada.

3. Firstbase

Firstbase, un SaaS enfocado en la constitución de empresas, destaca en el área de ventas de la experiencia móvil omnicanal.

Después de iniciar un chat en vivo en su sitio web, fui dirigido a un bot que me hizo preguntas y me sugirió artículos relevantes de la base de conocimientos. Al solicitar hablar con un representante de ventas en vivo, el bot me conectó con una persona en menos de 60 segundos.

Este tipo de flujo conversacional de ventas no es nada nuevo, pero todavía hay muchas empresas que no hacen lo básico. Es exactamente como las empresas B2B de SaaS deberían plantearse el chat en vivo: un chatbot que ofrezca artículos de la base de conocimientos para los muchos clientes que prefieren la autogestión, y que aún así facilite el acceso rápido a una persona real.

Móvil + Omnicanal = Éxito SaaS

Una encuesta de 2022 reveló que el 54% de los clientes dejaría de usar una marca tras solo una mala experiencia.

Eso desanima. Pero para las empresas SaaS que están trabajando en su presencia omnicanal, también debería servir de motivación. Como cliente, cuando una marca de SaaS se toma el tiempo de considerar la experiencia del usuario desde mi punto de vista —y facilita que compre o reciba soporte de la manera que prefiero— está un paso más cerca de crear un admirador para toda la vida.

Al desarrollar tu estrategia móvil omnicanal, tu objetivo final no es solo evitar la fuga de clientes; es crear miles de pequeños momentos de satisfacción impulsados por la facilidad de tu experiencia, los cuales se suman para generar clientes más comprometidos, mayor retención y un negocio más resiliente que los clientes adoren.

Las iniciativas omnicanal son solo el comienzo. ¿Listo para más perspectivas sobre la experiencia del cliente pensadas para líderes de SaaS? Al suscribirte a nuestro boletín, recibirás los últimos consejos de CX directamente en tu bandeja de entrada.