5 OKR de Éxito del Cliente para Observar + Ejemplos de Objetivos

OKR vs. KPI

Muchas empresas utilizan indicadores clave de desempeño para tomar decisiones y ayudar a establecer objetivos. El problema con los KPI de éxito del cliente es que no ofrecen una visión en tiempo real de lo que ocurre en tu empresa. Por ejemplo, si mides la retención de clientes en una base trimestral, no sabrás que hay un problema hasta que ya hayas perdido clientes.

Los OKR son indicadores adelantados, lo que significa que puedes utilizarlos para seguir tu progreso. Si no estás donde necesitas estar, puedes corregir el rumbo rápidamente. Esto aumenta las probabilidades de que tu equipo tenga éxito. Incluso puedes monitorear los OKR de manera continua en lugar de esperar al final del mes o del trimestre para descubrir cómo van las cosas.

Cuando alcances un objetivo, tómate un momento para celebrarlo. Hacerlo motiva a los miembros del equipo, refuerza el espíritu de colaboración y aumenta la probabilidad de que los empleados recuerden lo que aprendieron durante el proceso.

Estos son los OKR de éxito del cliente más significativos

Establecer OKR de éxito del cliente aporta muchos beneficios a tu negocio, desde lograr que todos estén alineados hasta facilitar la actualización de tu estrategia de retención de clientes. Las posibilidades son casi infinitas, así que las hemos reducido a los cinco OKR más significativos. Incluso si solo adoptas uno de ellos, notarás resultados espectaculares en la dirección correcta.

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1. Aumenta tu puntuación de satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es el pegamento que mantiene unido tu negocio y reduce los casos de abandono. Puedes tener los mejores productos en el mercado o los empleados más serviciales, pero si los clientes no están satisfechos, estarás perdiendo oportunidades de crecimiento. En términos simples, la satisfacción del cliente es el nivel de felicidad de un cliente con tu empresa y sus productos o servicios.

Si envías una encuesta de satisfacción, como una encuesta Net Promoter Score (NPS), pide a los destinatarios de tu base de clientes que califiquen su satisfacción en una escala del 1 al 5. Para calcular tu puntuación de satisfacción del cliente, divide el número de valoraciones de 4 y 5 entre el total de respuestas. Si no tienes tiempo o recursos para hacer una encuesta, revisa las opiniones de Google o Yelp de tu empresa y utiliza el mismo método para calcular una puntuación de satisfacción (número de valoraciones de 4/5 dividido por el número total de opiniones).

Lo que se considera una buena puntuación de satisfacción del cliente depende del sector en el que te encuentres, pero en general, deberías considerar que entre el 75% y el 85% es una retroalimentación positiva. Si no estás dentro del rango estándar de tu industria, o incluso un poco por encima, entonces tienes trabajo por hacer para optimizar tus resultados y mejorar tu equipo de éxito del cliente.

Las frases precisas para la evaluación del desempeño del servicio al cliente son esenciales para realizar evaluaciones, retroalimentaciones y mejoras efectivas en la satisfacción del cliente.

Ejemplos de metas alcanzables:

• Aumentar el puntaje de satisfacción del cliente del 76.2% al 79%.
• Lograr una calificación promedio de clientes de 4.5.
• Reducir el número de calificaciones bajas (1, 2, 3) en un 20%.
• Lograr un puntaje NPS promedio de 8.

2. Mejorar la puntualidad en la entrega del servicio al cliente

El servicio al cliente es el apoyo que tu empresa brinda en cada etapa del recorrido de compra. Ofreces servicio cuando un prospecto realiza una consulta, cuando completas una transacción de venta y cuando atiendes un ticket de soporte meses después de una venta. La puntualidad en la entrega del servicio puede sonar complicada, pero simplemente es una forma sofisticada de medir cuánto tiempo tarda en prestarse un servicio después de que un cliente exprese una necesidad.

La puntualidad influye en la satisfacción del cliente, lo que significa que puede tener un gran impacto en tus esfuerzos de marketing boca a boca. Una respuesta rápida a la consulta de un cliente puede derivar en una reseña positiva o una recomendación que ayude a tu empresa a aumentar sus ingresos. Por el contrario, los tiempos de respuesta lentos pueden llevar a malas calificaciones y bajas tasas de retención de clientes.

Puedes saber cómo lo estás haciendo midiendo los KPI de servicio al cliente, leyendo reseñas en línea de tu negocio y enviando encuestas de satisfacción a los clientes. Si los clientes reportan tiempos de respuesta lentos o dificultades para recibir el servicio que necesitan, sabrás que debes hacer mejoras. Calificaciones altas de satisfacción y comentarios positivos sobre los tiempos de respuesta generalmente indican que el servicio es adecuado.

Ejemplos de objetivos alcanzables:

• Buscar mantener el tiempo de espera del cliente por debajo de 2 minutos.
• Mejorar el tiempo de primera respuesta—el período que pasa entre el mensaje inicial del cliente y la primera respuesta de tu empresa—en un 15%.
• Disminuir el tiempo promedio de resolución en un 25%.
• Reducir el número promedio de interacciones por ticket en un 10%.

3. Incrementar la tasa mensual de adopción del producto

La tasa de adopción de tu producto es el número de nuevos usuarios por mes en comparación con tu número total de usuarios. Supongamos que tienes 500 usuarios al final de octubre y obtienes 72 nuevos en noviembre, llevando tu total a 572. Eso equivale a una tasa de adopción mensual del producto de 12.6% (72/572).

La tasa de adopción es importante porque te ayuda a medir el crecimiento de tu empresa. También te puede ayudar a descubrir si tu estrategia de marketing actual está funcionando como esperas. Implementar una estrategia estructurada de éxito del cliente puede mejorar significativamente estas métricas de adopción. Sabrás que vas por buen camino si tu tasa de adopción se mantiene o aumenta mes tras mes. Si la tasa comienza a disminuir, es probable que debas ajustar tu estrategia de marketing.

Ejemplos de objetivos alcanzables:

• Aumentar tu presupuesto mensual de marketing en un 20% para mostrar tu producto a más clientes potenciales.
• Escribir una serie de tres correos electrónicos para enviar a los leads que han mostrado interés en tu oferta y aún no han comprado.
• Crear dos perfiles de comprador, mapear sus recorridos de cliente y ajustar tus materiales de marketing para reflejar mejor cómo interactúan las personas con tu marca.

4. Mejorar el compromiso del cliente

El compromiso del cliente se refiere a la conexión emocional que un cliente tiene con tu marca. Los clientes comprometidos compran una y otra vez, por lo que fortalecer su compromiso es un objetivo fundamental para empresas de cualquier sector. Esto es especialmente importante cuando se trata de nuevos clientes. Además, altos niveles de compromiso pueden generar más referencias.

Para medir el compromiso, algunas empresas dividen el número de usuarios activos entre el total de usuarios. Esto tiene mucho sentido si tu empresa vende aplicaciones móviles u otros productos que permiten rastrear fácilmente las estadísticas de uso. Por ejemplo, si tienes 500 usuarios activos y 2,000 usuarios totales, tu puntaje de compromiso sería del 25% (500/2,000). Mientras más alto sea el puntaje, más comprometidos estarán tus clientes.

También puedes medir el compromiso mediante un canal de marketing digital, como LinkedIn y otras redes sociales. Si normalmente te comunicas con los clientes por email, tu tasa de apertura es un buen indicador de qué tan comprometidos están con tu marca. Sabrás que necesitas mejorar si los puntajes de compromiso disminuyen durante varios meses consecutivos.

Ejemplos de objetivos alcanzables:

• Aumentar la tasa de conversión de ventas en un 5%.
• Mejorar el puntaje general de compromiso en un 20%.
• Incrementar la tasa de apertura de correos electrónicos en un 15%.

5. Disminuir el tiempo hasta el valor

El tiempo hasta el valor es el periodo que transcurre entre el momento en que un cliente compra algo y cuando empieza a obtener beneficios de su compra. Es importante porque quieres que los clientes se sientan bien con su decisión de, en fin, ser tus clientes. Cuanto más rápido un cliente obtenga valor de uno de tus productos o servicios, más probable es que vuelva a comprarte o que recomiende tu empresa a sus amigos.

Lo que constituye un buen tiempo hasta el valor depende de tu sector. Para los restaurantes, el tiempo hasta el valor puede medirse en minutos. Si tu empresa ofrece servicios de consultoría a otras empresas, puede que a esas empresas les lleve varios meses implementar tus recomendaciones, lo que resulta en un tiempo hasta el valor más largo.

La clave es seguir la métrica del tiempo hasta el valor a lo largo del tiempo y asegurarte de que no esté aumentando. Si ocurre, puede que necesites ajustar tu oferta de productos o servicios.

Ejemplos de objetivos alcanzables:

• Contrata a un gerente de éxito del cliente para guiar a los clientes a través del proceso de implementación.
• Elimina funciones innecesarias que hagan más complicado el uso de tu producto.
• Implementa software de éxito del cliente para automatizar tareas manuales que aumenten los tiempos de respuesta.
• Reduce la cantidad de documentación para el usuario proporcionada a cada cliente en un 15%.

Sorprende a tus clientes una y otra vez

El éxito del cliente es tanto un arte como una ciencia, así que mientras más comprendas los números, mejor entenderás cómo puedes influir en ellos. Antes de desarrollar tus propios OKR, puedes aprender más leyendo Métricas de satisfacción del cliente: Términos clave y ejemplos o Ejemplos de objetivos de atención al cliente para tus equipos de CX. 

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