13 habilidades de atención al cliente que debes buscar al contratar
En el reciente informe Zendesk CX Trends 2022, más del 80% de los encuestados afirmaron que las experiencias positivas de servicio al cliente los hacen más propensos a realizar otra compra. Por otro lado, poco más del 60% admite que cambiaría a un competidor de la empresa después de solo una mala experiencia de servicio al cliente.
Hoy en día, la experiencia del cliente es uno de los factores más importantes que determinan el crecimiento de tu empresa. Continúa leyendo para ver cómo responder a las necesidades de los clientes con las mejores habilidades de comunicación en tu departamento de atención al cliente. También tengo algunos consejos sobre dónde (y cómo) encontrar candidatos valiosos. Pero comencemos desde el principio.
¿Qué significa exactamente un buen servicio al cliente?
Un buen servicio al cliente suele ser el resultado de acciones metódicas y bien pensadas de tu empresa y sus representantes. Esto es en lo que deben enfocarse tus agentes de atención al cliente:
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Rapidez
Intenta reducir el tiempo necesario para contactar a tus agentes de atención al cliente. Si tienes dificultades con esto, piensa en implementar algunas soluciones de autoservicio, como una base de conocimientos, chatbots o portales para clientes con amplia funcionalidad. De esta forma, la mayoría de tus clientes/usuarios podrán resolver sus problemas sin hablar con tus agentes, liberando así los recursos de la empresa.
Personalización
Nadie quiere sentirse como un número. Introduce la personalización y una actitud positiva en tu comunicación. Escuchar activamente, dirigirse a los clientes por su nombre de pila y, sobre todo, el conocimiento de las interacciones pasadas con tu empresa puede hacer maravillas. Demuestra que conoces a tus clientes y te preocupas por sus problemas, y ellos te recompensarán con el mejor regalo que puedes recibir de ellos: su lealtad.
Conocimiento
Tus empleados no podrán ayudar a los clientes a tomar decisiones de compra si no tienen conocimiento sobre el producto y la oferta de la empresa. Asegúrate de que tus trabajadores de primera línea sepan todo lo que se pueda saber sobre el producto/servicio, su funcionalidad, la oferta de la empresa (por ejemplo, promociones vigentes) y los precios. Solo así podrás animar a cualquiera a comprarte algo.
Proactividad
No trates a la atención al cliente solo como un añadido al departamento de ventas. Si tus agentes de atención son proactivos, pueden cerrar más ventas y lograr que cada cliente se sienta especial, y esa es una de las claves para un negocio exitoso. La proactividad puede ayudarte a:
- Vender más productos—piensa en ventas adicionales y ventas cruzadas.
- Lograr la satisfacción del cliente. ¡Todo el mundo quiere sentirse bien atendido!
- Lidiar con clientes enojados. Es difícil seguir enojado con una persona proactiva, servicial y positiva.
- Obtener mejores comentarios de los clientes. Si realizas encuestas a los clientes, la proactividad es clave para conseguir mejores resultados.
Ahora bien, sin un servicio al cliente excelente, no podrás lograr nada de esto, y a tu empresa le costará avanzar. Por eso es tan importante trabajar en las habilidades blandas de tus representantes y entrenarlos para enfrentar distintas situaciones y escenarios.
A continuación encontrarás una lista de 13 de las habilidades más importantes de atención al cliente que son útiles en TODA empresa, sin importar qué vendas ni a quién. ¡Vamos allá!
13 habilidades esenciales de comunicación para tu equipo de atención al cliente
Habilidades de escucha, también conocidas como escucha activa
Esa es, sin lugar a dudas, la habilidad número uno en el conjunto de competencias de cada representante, agente y consultor. Las habilidades de escucha requieren mucha práctica, pero casi cualquiera puede dominarlas. La escucha activa consiste en comprender el problema detrás de cada llamada. A veces las personas tienen dificultades para describir su problema o el tipo de solución que esperan. En estas situaciones, las habilidades de escucha ayudarán a tu equipo a llegar al fondo del asunto y descubrir cómo resolverlo. En mi opinión, si solo pudieras enseñar una habilidad a tus representantes, debería ser la escucha activa.
La atención también es una parte vital de la escucha activa. Desafortunadamente, según un estudio reciente de Kincentric, es probable que tus empleados no estén completamente comprometidos con su trabajo:
Si quieres resolver los problemas de los clientes de manera efectiva, debes prestarles toda tu atención. Si hay problemas de atención o compromiso en tu empresa, trata de encontrar la razón detrás de esta situación. Tal vez tus agentes no se sientan preparados para hacer su trabajo. O quizá estén insatisfechos con la cultura de la empresa. O puede que exista cierta tensión entre tu equipo y la dirección, haciendo que las personas se sientan estresadas o desmotivadas. Necesitas profundizar, encontrar la verdadera razón de la falta de atención y solucionarla. De lo contrario, nunca lograrás un excelente servicio al cliente.
Al contratar a un posible agente de call center, observa cómo escucha durante la entrevista. En nueve de cada diez casos, las buenas habilidades de escucha son bastante evidentes.
Empatía
El segundo punto de mi lista está estrechamente relacionado con la escucha activa. La empatía te ayuda a comprender la situación y las emociones de quien llama, en otras palabras, su punto de vista. La empatía es sumamente importante, especialmente cuando la persona que llama está molesta o incluso enfadada. Quizá hayas escuchado el dicho de que las emociones son más importantes que los hechos, y aunque esto no aplica a todas las situaciones, no podría ser más cierto en el mundo del servicio al cliente. Haciendo un uso hábil de la empatía, resulta más fácil llegar a la raíz del problema y ayudar a quien llama de la forma más eficaz reconociendo sus emociones.
Aquí, es fundamental utilizar algunas expresiones breves para mostrar empatía:
- “Entiendo que esto debe ser frustrante”
- “Me ha pasado antes, ¡y de verdad que es muy molesto!”
- “Esto nunca debió haber pasado”
- “Entiendo tu problema y quiero ayudarte a solucionarlo”
En muchas situaciones, pueden ayudar a tus agentes a encontrar esa conexión crucial con quien llama y ganarse su satisfacción. El tono de voz también es importante: cuanto más molesta esté la persona que llama, más calmada y amable debe ser la respuesta.
Para comprobar si una persona tiene suficiente empatía, pregúntale qué diría primero a un cliente molesto. O mejor aún, pídele que cuente un "encuentro difícil" con un cliente. La forma en que hable sobre clientes molestos te dirá mucho sobre si su empatía es genuina.
Adaptabilidad
Ofrecer un buen servicio al cliente es un trabajo complicado. Cada día, tus representantes se encontrarán con personas diferentes con problemas, necesidades y actitudes distintas. Hace falta mucha capacidad de adaptación para atenderlos a todos eficazmente. ¡Incluso el canal de comunicación importa! La comunicación puede ser algo distinta si hablas con el cliente por teléfono, a través de redes sociales (por ejemplo, Messenger), o incluso en persona. Una parte importante de este apartado está en priorizar las preguntas y los temas más importantes que tu equipo de soporte debe gestionar primero.
Para comprobar si una persona tiene suficiente adaptabilidad, puedes mostrarle una situación típica de tu call center que requiera esta cualidad y preguntarle cómo la resolvería.
Lenguaje corporal
Lo admito, cuando la comunicación es mayormente por teléfono o canales online, el lenguaje corporal no juega un papel muy relevante en la atención al cliente. Sin embargo, es cierto que puedes notar cuando una persona sonríe al otro lado del teléfono. Anima a tus consultores de atención al cliente a sonreír cuando hablen con el cliente, especialmente al inicio de la conversación, cuando la primera impresión es tan importante.
Habilidades de resolución de problemas
¿Por qué son tan importantes? Más a menudo de lo que crees, un cliente solo llamará a la empresa para decir que algo va mal y que su producto o servicio no funciona. La responsabilidad de tu agente es averiguar cuál es el problema, principalmente haciendo preguntas de seguimiento. ¡Y deben ser preguntas bien pensadas! Con buenas habilidades para resolver problemas, tus representantes podrán diagnosticar el inconveniente y dirigir al cliente hacia la solución, aunque esto puede tomar algo de tiempo.
Para verificar las habilidades de resolución de problemas, puedes pedirle al candidato que proponga cómo hablaría con alguien que tiene dificultades para describir su problema. Incluso puedes simular rápidamente una breve llamada ficticia.
Atención al detalle
Esta característica también es esencial. Los agentes de call center deben escuchar cuidadosamente todo lo que dice el cliente y hacer las preguntas correctas. A veces, necesitan mostrarles la solución menos obvia o dirigir su atención a un detalle que pasaron por alto. Forma a tus agentes para que siempre busquen aclaraciones y no hagan suposiciones sobre la situación de la persona en cuestión. De este modo, serán menos propensos a dar respuestas rápidas o incluso apresuradas.
Puedes comprobar fácilmente si un candidato posee esta cualidad al revisar su currículum. Si puedes identificar al menos varios problemas en la forma en que está escrito (por ejemplo, errores tipográficos u ortográficos), a menudo es una señal clara de que el candidato no tiene suficiente atención al detalle.
Habilidades de gestión del tiempo
En esencia, significa gestionar los problemas o consultas de los clientes lo más rápido posible. No quieres hacer esperar a tus clientes porque, de ser así, pronto los perderás. Si tienes problemas con la gestión del tiempo en tu empresa, quizá sea momento de pensar en la automatización. Gracias a esta tecnología, tus empleados pueden centrarse en los asuntos más importantes. Todas las tareas mundanas y repetitivas las realizan algoritmos de IA y diversas herramientas y plataformas. Si tienes menos cosas que atender, la gestión del tiempo se vuelve más sencilla.
Como parte vital de las habilidades de gestión del tiempo, asegúrate de que el uso del software de atención al cliente o los programas CRM en tu empresa (así como la elaboración de informes de trabajo) no lleve demasiado tiempo y sea fácil e intuitivo.
Lenguaje positivo
Siempre que sea posible, no te centres en lo negativo. Es tentador, especialmente cuando un cliente enfadado llama con un problema serio, pero no puedo enfatizar lo suficiente lo importante que es que tus consultores mantengan una actitud positiva en todo momento. Unas buenas habilidades de atención al cliente requieren dirigir la conversación en una dirección positiva. Concéntrate en la solución, no en el problema. Habla sobre las opciones y posibilidades. Aquí tienes un ejemplo:
- Falta de lenguaje positivo: “Lamentablemente, este producto está actualmente fuera de stock. No esperamos que llegue en al menos una semana.”
- Con lenguaje positivo: “Veo que este producto no está disponible en nuestro inventario en este momento, pero me alegra poder solicitarlo para usted. De esta forma, en cuanto llegue, podremos enviárselo de inmediato.”
El segundo mensaje transmite lo mismo (no hay producto en ese momento), pero dirige la conversación hacia una solución. Lo negativo se convierte rápidamente en algo positivo, y eso es lo que quieres dejar a los clientes.
Para verificar esto, escucha con atención la forma en que habla el candidato. ¿Utiliza muchas palabras negativas, como “lamentablemente”, “nunca” o “nada”? Si es así, puede ser una señal de advertencia, pero también debes recordar que el lenguaje positivo se puede entrenar.
Comunicación clara
¿Alguna vez has conocido a alguien que puede hablar durante horas y no decir mucho? ¿O personas que se distraen con facilidad y cambian de tema constantemente como en un caleidoscopio? Eso es algo que debes evitar a toda costa en la atención al cliente. Si te encuentras con un candidato que carece de habilidades de comunicación clara, quizá no sea una buena opción para tu empresa.
Cada conversación con tus clientes debe ser breve y directa al grano. Si tus representantes tienen dificultades con esto en general, quizá les convenga utilizar mejores guiones para mantenerse en tema con quienes llaman.
Flexibilidad
A veces, las preguntas de los clientes pueden ser realmente sorprendentes. Tus representantes deben estar siempre preparados para esperar lo inesperado, especialmente cuando se trata de soporte técnico. Es importante dar cierta autonomía a tus empleados; es imposible incluir todos los escenarios en tu manual para agentes de atención. Debe haber cierto margen de maniobra para resolver problemas y consultas poco habituales, especialmente con nuevos clientes que no tienen mucha experiencia con los productos de tu empresa.
Para verificar la flexibilidad, pregunta cómo manejaría el candidato una situación que no está mencionada en el manual o las pautas de comunicación.
Autocontrol y resistencia emocional
Sí, lo sé; puede ser extremadamente difícil mantenerse concentrado y positivo cuando te enfrentas a una llamada de un cliente enojado o a una típica Karen exigiendo algo irrazonable o incluso imposible. Aquí es donde el autocontrol se vuelve indispensable. Por suerte, esto es algo que puedes enseñar a tus consultores. Un buen entrenamiento de autocontrol es imprescindible para cualquier call center u otra empresa que gestione decenas de llamadas diarias. Por supuesto, siempre enfatizo que hay límites que no se pueden cruzar. Ningún trabajador tuyo debe sentirse amenazado o insultado en el trabajo. Asegúrate de que tu equipo lo sepa.
También es muy importante que tus consultores no se tomen los problemas ni las emociones de manera personal. Nuevamente, esto es algo que debes enseñar a tu equipo. Sin resistencia emocional, no durarán mucho en la atención al cliente. También deberías ofrecer soluciones que permitan a tus consultores desahogarse y tomarse tiempo para procesar las llamadas más desafiantes.
No esperes que tus empleados sean máquinas insensibles sin emociones; así no deberían funcionar las cosas. Trata a tus empleados como te gustaría que te trataran a ti, y ganarás su compromiso con lo que hacen.
Paciencia
La paciencia es un elemento fundamental en todas las descripciones de trabajo de atención al cliente. Explica a tus consultores que se enfrentarán a múltiples situaciones que requerirán mucha paciencia, especialmente cuando tengan que explicar un problema técnico a una persona con menos conocimientos de tecnología. La paciencia les ayudará a mantener el control con los clientes que tengan problemas con tu producto.
Recuerda, ¡la forma en que el cliente se siente después de hablar con el consultor es igual de importante que resolver el problema en sí! La paciencia también ocupa un lugar muy alto en la lista de habilidades esenciales para la atención al cliente, y todos los profesionales del sector deberían trabajar incansablemente en desarrollarla.
Disposición para aprender
En la introducción de este artículo mencioné que el conocimiento del producto es esencial para ofrecer un buen servicio al cliente. Tu equipo debe estar compuesto por personas con ganas de aprender y mejorar sus habilidades. Cada año, los clientes son más exigentes. Si tus empleados dejan de mejorar sus capacidades y de ampliar sus conocimientos sobre el producto, pronto les resultará difícil satisfacer a los clientes que llaman. Si no avanzas, retrocedes; así de simple.
Al mismo tiempo, es importante admitir que no tienes todas las respuestas. El mundo cambia rápidamente, y los productos y soluciones disponibles también. Tu empresa tiene que mantenerse al día con el mercado y las expectativas de los clientes, pero no siempre es sencillo. A veces puede resultar que tu solución se ha quedado desactualizada o que los competidores son mejores que tú. En tales casos, implementa las correcciones necesarias lo más rápido posible y nunca dejes de progresar!
Cómo encontrar consultores valiosos
Esa lista fue bastante larga, ¿verdad? Por supuesto, encontrar a una persona que cumpla con todos estos requisitos es casi imposible. Después de todo, muchas de estas habilidades requieren práctica en la vida real y una gran formación, pero eso no debería desanimarte. No busques al candidato perfecto; simplemente no existe. Lo que deberías hacer es buscar candidatos con gran potencial. En casi todos los apartados, mencioné cómo podrías descubrir este potencial antes y durante la entrevista. Y sí, la experiencia previa es importante, pero cada candidato es más que eso. Considera este ejemplo:
Acabas de recibir el currículum de una madre que se queda en casa. Su experiencia laboral no tiene mucho que ver con la atención al cliente e incluso puede estar algo desactualizada (quizás su último trabajo a tiempo completo fue hace tres años). Pero si miras el panorama general, podrías decidir que vale la pena darle una oportunidad. ¿Por qué? Puedes estar casi seguro de que una persona así es buena para realizar varias tareas a la vez, organizar prioridades y tratar con personas irracionales. Seguramente también es paciente y atenta, porque eso es lo que ha estado haciendo los últimos tres años, casi 24/7.
¿Son estas cualidades, que se han forjado cuidadosamente en condiciones realmente desafiantes, menos importantes que la experiencia laboral previa? ¡Por supuesto que no!
La clave para encontrar a los mejores candidatos está en la flexibilidad. A veces, quien menos esperas puede sorprenderte con su talento natural para hablar con la gente y resolver sus problemas. No es algo que enseñen en la escuela, pero es algo que la persona adecuada puede dominar muy rápido. Solo necesitan una oportunidad.
También puedes buscar las habilidades descritas en este artículo en una empresa de externalización de atención al cliente. La externalización puede ser una forma rentable de ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad cuando no tienes el presupuesto ni la capacidad para contratar y formar un equipo interno.
Busca las habilidades y cualidades adecuadas, ¡pero no te olvides de formar a tus agentes!
Encontrar al candidato correcto es solo una parte. Formarlo y mejorar sus habilidades es otra. Incluso los diamantes en bruto más hermosos necesitan a un tallador experto para alcanzar su verdadero potencial—y así ofrecer el máximo valor.
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