10 Características Esenciales de un Sistema de Tickets para Atención al Cliente
Investigación de Zendesk informa que el 60% de los equipos de atención al cliente con alto crecimiento utilizan software de mesa de ayuda, significativamente más que los equipos con bajo crecimiento. El sistema de tickets de atención al cliente puede ser el arma secreta de tu empresa, permitiendo que el equipo de soporte funcione de manera rápida y sin contratiempos, lo que resulta no solo en una mejor experiencia del cliente (CX), sino también en un flujo de trabajo facilitado.
Continúa leyendo para descubrir en qué consiste un buen sistema de gestión de tickets de atención al cliente y cómo puedes utilizarlo para ayudar a tu equipo de soporte a automatizar la gestión de tickets y atender las solicitudes realizadas por tus clientes.
¿Qué es un sistema de tickets de atención al cliente?
Un ticket (o ticket de atención al cliente) es un término que describe cualquier interacción entre los clientes y los equipos de soporte. Cuando un cliente llama porque su conexión a internet es débil, eso es un ticket. Cuando te escribe un correo electrónico preguntando por la devolución de un producto, eso también es un ticket.
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Un sistema de tickets es una herramienta de software (hoy en día, normalmente en forma de plataforma en la nube) que tu equipo de soporte utiliza para gestionar todas estas interacciones con clientes en tu empresa, especialmente para administrar y resolver incidencias y solicitudes de servicio.
Cuando un cliente se pone en contacto con tu empresa (a través de línea de ayuda, correo electrónico, chat u otro canal), tu equipo de soporte crea un ticket que contiene toda la información relevante:
- ¿Quién realizó la consulta o tuvo un problema?
- ¿Qué tipo de notificación fue?
- ¿Qué se hizo para este cliente?
- ¿Cuáles son las siguientes acciones?
- ¿Cuál es el estado actual del ticket?
Este sistema es muy eficaz: todos los asesores y consultores de tu empresa tienen acceso a la misma información y están al día cuando sea necesario volver a hablar con el mismo cliente. Como resultado, no tienen que repetirse ni describir el problema desde el principio. Y debes saberlo: es la frustración número uno en lo que respecta al servicio al cliente:
Además, con un software de tickets de atención al cliente, puedes tener todas las notificaciones en un solo lugar y automatizar (o al menos agilizar) la gran mayoría del trabajo que realizan tus agentes de soporte a diario.
¿Por qué usar un sistema de tickets de atención al cliente?
La respuesta corta es que tiene todo el sentido del mundo. Contar con un sistema de tickets de atención al cliente permite a tu empresa:
- Ahorrar mucho tiempo en tareas mundanas: El mejor software de mesa de ayuda incluye funciones de automatización, por ejemplo, para asignación de tickets o respuestas automáticas para tickets entrantes.
- Gestionar eficientemente los datos de los clientes: El sistema de tickets brinda acceso instantáneo a toda la información de tus clientes.
- Incrementar la experiencia del cliente: Gracias a un tiempo de respuesta reducido y colas cortas.
- Aprovechar el modelo omnicanal: Gestionas todas las solicitudes de clientes desde un solo lugar y utilizas una bandeja de entrada compartida para toda la comunicación con el cliente.
- Escalar fácilmente tus operaciones e implementar nuevas herramientas y canales de comunicación: Con el software de mesa de ayuda, puedes, por ejemplo, implementar fácilmente un chatbot o una solución de enrutamiento de llamadas.
- Agilizar la colaboración del equipo: Todos los agentes tienen acceso a los datos del cliente, a las plantillas necesarias, a la base de conocimientos y a otras soluciones relevantes.
Sin embargo, antes de acceder a todas estas ventajas, necesitas encontrar la mejor solución de tickets para tu empresa. Como mencioné antes, hoy en día la mayoría vienen en forma de plataformas SaaS (puedes leer más sobre cómo migrar a un centro de contacto en la nube desde uno local), pero hay más factores a considerar. El software de tickets varía en cuanto a su funcionalidad, automatización y opciones de enrutamiento, así como funciones adicionales de gestión de proyectos.
Echemos un vistazo a los diez elementos esenciales de un buen software de tickets.
10 elementos de un buen sistema de tickets de atención al cliente
He enumerado diez elementos relacionados con la funcionalidad de tu futuro sistema de gestión de tickets. Cuantos más requisitos cumpla tu software de mesa de ayuda, mejor para tus clientes y para tu equipo de atención al cliente. Espero que esta lista te ayude a tomar una decisión informada sobre qué sistema de tickets elegir.
Categorías de tickets
En primer lugar, asegúrate de que tu plataforma te permite asignar tickets a categorías o departamentos específicos. Me lo agradecerás más adelante por este consejo. Con cada ticket asignado a una categoría concreta, tu equipo sabe al instante quién debe gestionarlo, todo está bien organizado y los tickets están siempre donde deben estar.
Soporte multicanal y comunicación con el cliente
Hoy en día, es algo imprescindible. Los clientes tienen al menos varios canales de comunicación para elegir, entre ellos:
- Un sitio web/una tienda online
- Correo electrónico
- Aplicaciones web/móviles
- Redes sociales
- Línea de ayuda
- Un chat box/chatbot/bot de voz
Por ello, necesitas ofrecerles soporte multicanal en todos los canales que utilices en tu empresa (¡la conveniencia es fundamental!). Por suerte, para la mayoría de las soluciones de mesa de ayuda IT, el soporte multicanal es una opción estándar. Sin embargo, antes de decantarte por una plataforma, asegúrate de que admite todos los canales de comunicación que utilizas en tu empresa.
Múltiples versiones de idioma
Si el inglés es el idioma principal de comunicación de tu empresa (y de tus clientes), no necesariamente lo necesitas, pero sin duda puedes considerar las múltiples versiones de idioma como una característica interesante. La situación cambia si gestionas más de un centro de contacto en diversos países. En ese caso, una plataforma que admita más de un idioma parece imprescindible.
Incluso si solo estás pensando en expandirte a otros países en el futuro, piensa a largo plazo y busca una plataforma que crezca con tu negocio.
Gestión de la base de conocimientos
Según un reciente informe de experiencia del cliente (CX) publicado por Gladly.com, tus agentes de atención al cliente deben ser expertos y proporcionar a los usuarios información fiable sobre tu marca, producto y servicios ofrecidos:
Busca un sistema de tickets de atención al cliente que te permita aumentar la satisfacción de los usuarios mediante respuestas exhaustivas a las preguntas y dudas que puedan tener tus clientes. Un fácil acceso a una base de conocimientos completa también reducirá el tiempo de respuesta y aumentará el rendimiento del equipo. ¡Tener una lista de Preguntas Frecuentes actualizada también es una gran idea! Una base de conocimientos también es muy beneficiosa desde el punto de vista del cliente. Puedes dar acceso a ella a través de una plataforma online o incluso desde tu sitio web. De este modo, los usuarios podrán encontrar por sí mismos parte de la información que necesitan (sin tener que contactar con tu equipo).
Paneles de informes de datos y herramientas de gestión
Tu sistema de informes debe permitirte hacer un seguimiento de todas las métricas relevantes tanto de todo el equipo de atención al cliente como de los miembros individuales. Los centros de contacto deberían prestar especial atención a los tiempos promedio de espera, tiempos promedio de resolución, resolución en la primera llamada, y el nivel de servicio y satisfacción del cliente.
Afortunadamente, la mayoría del software de tickets (incluyendo Freshdesk, Happyfox, Hubspot y ZOHO Desk) cuenta con amplias funciones de análisis e informes que te permiten obtener toda esa información fácilmente.
Mira, por ejemplo, cómo funcionan los informes en Freshdesk:
Te ofrece una visión en profundidad de tu centro de llamadas, incluyendo todos los canales de comunicación. Así, puedes detectar fácilmente posibles problemas, medir la satisfacción del cliente y evitar la escalada de cualquier problema o tendencia negativa.
Alertas en tiempo real
Este punto es especialmente importante en grandes equipos que gestionan cientos de solicitudes de clientes cada día. En equipos de atención al cliente tan ajetreados, las alertas en tiempo real pueden ayudarte a mantenerte al tanto y garantizar que todo (incluidos el enrutamiento de tickets, el número de agentes disponibles y las colas de clientes) permanezca dentro de límites aceptables.
Portal de autoservicio
Sí, a veces tu mesa de ayuda es indispensable para resolver los problemas de los clientes. Pero en otras ocasiones, pueden solucionarlos por sí mismos; solo necesitan un poco de apoyo de tu parte. Aquí es donde los portales de autoservicio sobresalen.
Con ellos, puedes equipar a tus clientes con todo lo necesario para manejar problemas y obstáculos menores, incluyendo:
- Problemas comunes al instalar software
- Solución de problemas técnicos típicos
- Solicitar la visita de un técnico
- Solicitar un nuevo producto/servicio o un nuevo plan de servicio
Todo esto se puede realizar fácilmente sin necesidad de hablar siquiera con un consultor de atención al cliente. Por supuesto, todavía debes mantener disponible esta opción (por ejemplo, para usuarios menos expertos en tecnología), pero en general, los clientes utilizan con gusto las funciones de autoservicio, ¡y eso es bueno tanto para ti como para tu público objetivo!
En la edición 2021 del informe de Gladly.com que mencioné anteriormente, el 60% de los clientes encuestados confirmó que prefieren resolver los problemas por sí mismos al comprar en línea:
Es probable que los clientes de tu empresa tengan una mentalidad similar. La misma regla se aplica para la base de conocimientos. Da acceso a tus clientes a esta herramienta y permite que resuelvan por sí mismos la mayor cantidad posible de problemas.
Chat en vivo y/o chatbots
Los chatbots también funcionan como una opción de autoservicio, especialmente si un portal de autoservicio completamente desarrollado no es suficiente. En tal caso, también puedes desarrollar un chatbot o un asistente de voz que recopile y responda algunas de las consultas de los clientes. Según fuentes disponibles actualmente, los asistentes inteligentes pueden gestionar hasta el 70% de la comunicación con los clientes (¡sin ninguna intervención del equipo de atención al cliente!). Ése es un resultado muy bueno y supone un importante ahorro de tiempo.
¿Y qué pasa con el chat en vivo? Por supuesto, aquí el consultor es indispensable, pero este canal de comunicación es excelente para preguntas rápidas y sencillas:
- ¿Quieres comprobar si el producto está disponible antes de visitar la tienda física? Usa un chatbot.
- ¿Tienes una cita que necesitas reprogramar para otro día? Usa un chatbot.
- ¿Quieres consultar el estado de tu pedido? Usa un chatbot.
Gestión de relaciones con el cliente (CRM)
En la introducción de este artículo, te dije que un buen software de gestión de tickets contiene datos sobre tus clientes. De eso se trata el CRM: esta función te ayuda a mantener toda la información sobre tus clientes organizada y en un solo lugar, como por ejemplo:
- ¿Cuánto tiempo llevan siendo clientes?
- ¿Qué tipo de productos/servicios han comprado?
- ¿Cuál es el historial de su comunicación con la empresa?
- ¿Están satisfechos con el(los) servicio(s) proporcionados?
- ¿Están al día con sus pagos?
Por supuesto, puedes usar una herramienta CRM independiente, pero el hecho es que, mantenerlo todo en una sola plataforma es razonable desde muchas perspectivas y te ayuda a gestionar las relaciones con los clientes de forma más eficiente.
Enrutamiento basado en habilidades
Este punto es crucial en grandes empresas internacionales que atienden a clientes de todo el mundo. Supón que tienes un cliente que habla francés y también inglés, pero el francés es su lengua materna. Evidentemente, ese cliente se sentirá más cómodo hablando con un consultor que hable francés. Para esto sirve el enrutamiento basado en habilidades.
Esta estrategia se basa en asignar a los usuarios que llaman a los agentes con las habilidades más relevantes. Por supuesto, el idioma es solo un ejemplo. De la misma manera, un cliente con un problema técnico puede ser dirigido directamente al equipo técnico, y un cliente con un problema de facturación puede ser dirigido al departamento de contabilidad.
Las plataformas de gestión de tickets avanzadas pueden asignar automáticamente a cierto agente a los usuarios que llaman y que están listos para ayudarlos de la mejor manera posible, mejorando así la experiencia del cliente.
Cómo elegir un sistema de tickets para atención al cliente
Hasta ahora, he enumerado diez de las funcionalidades más importantes que debería ofrecer tu sistema de tickets. Sin embargo, antes de firmar el contrato, es vital verificar varios otros elementos de la oferta de un sistema. Estos puntos son especialmente importantes cuando decides optar por un sistema de tickets basado en la nube.
Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
El SLA es la obligación del proveedor de ofrecer el servicio en un nivel acordado respecto a la accesibilidad, calidad y fiabilidad de la plataforma. El acuerdo de nivel de servicio especifica los compromisos y acciones del proveedor de un sistema.
¿Por qué es tan importante? Evidentemente, quieres que tu software de tickets funcione a la perfección, ofrezca todas las opciones que solicitaste y esté disponible cuando tu empresa esté abierta. Ahí es donde el SLA es crucial. Con un documento así, puedes esperar un nivel específico de servicio, día tras día, año tras año.
En general, deberías buscar una empresa que ofrezca condiciones suficientes en su SLA. Seleccionar una empresa con un SLA deficiente (o sin SLA) es una decisión arriesgada que puede afectar negativamente a la estabilidad de tu empresa.
Precios
En la nube, casi no existen costes fijos; todo depende de tus necesidades y del uso actual. Revisa los planes de precios antes de firmar el acuerdo.
- ¿Ofrecen suficiente flexibilidad? ¿Se adaptan a las necesidades de tu empresa?
- ¿Puedes elegir un plan de precios que incluya todas las funcionalidades que necesitas?
- ¿Puedes rechazar servicios y funcionalidades que no necesitas?
¡Estas son preguntas vitales! Si terminas con una plataforma que no es muy flexible en cuanto a costes, probablemente tendrás que pagar por capacidades y funciones que no necesitas utilizar, lo que seguramente generará costes innecesarios.
Panel personalizable
Pide a tu futuro proveedor acceso de prueba al panel del sistema. Tómate tu tiempo para familiarizarte con él. ¿Es personalizable? ¿Puedes configurar todo como deseas? ¿Está toda la información necesaria fácilmente disponible?
Con un panel personalizable, dedicarás menos tiempo a formar a los agentes sobre cómo usar este nuevo sistema, y podrás aprovechar al máximo tu plataforma sin necesidad de navegar por decenas de pestañas y ajustes. Créeme, no hay nada más frustrante que acabar con una plataforma que te molesta o que dificulta el acceso a todos los datos necesarios.
Versión móvil
Hoy en día, los centros de contacto funcionan 24/7 y desde cualquier parte del mundo. No necesitas que todos tus agentes estén en un solo lugar; pueden trabajar fácilmente de forma remota (gracias a las capacidades de la nube). ¡Incluso tú, como gestor, no tienes que estar siempre en la oficina! En este contexto, una versión móvil de tu sistema de tickets puede ser extremadamente útil para gestionar el trabajo.
De nuevo, en la nube, es bastante habitual que se ofrezca acceso tanto a la versión de escritorio como a la móvil de una determinada plataforma, pero deberías comprobarlo antes.
Ahora estás listo para tomar una decisión informada sobre tu futuro software de gestión de tickets o atención al cliente. Si no sabes por dónde empezar, ¡no te preocupes! Aquí tienes una lista de diez plataformas que deberías considerar.
Pensamientos finales: Aprovecha al máximo el sistema de tickets en tu empresa
Por supuesto, debería decirte que el sistema de tickets debe ser, ante todo, orientado al cliente. Y es cierto, pero la realidad es que tu equipo debe sentirse cómodo con él. Así que investiga, compara las opciones disponibles, solicita una prueba y selecciona el sistema que realmente cumpla con todos los requisitos y sea fácil de usar. Presta atención a los elementos que he expuesto en este artículo; toda plataforma con estas características y opciones vale la pena probarla.
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