Software de atención al cliente: guía completa + cómo elegirlo

Si has formado parte de un equipo de atención al cliente, sabes lo abrumador que puede ser supervisar todas esas solicitudes de servicio. Especialmente cuando tienes varios canales de comunicación: chat en directo, SMS, correo electrónico, redes sociales y teléfono.

Gestionar todos estos canales sin una herramienta sólida de atención al cliente puede parecer, bueno…

Ahí es donde el software de atención al cliente resulta útil. 

Esta guía explica:

• Qué es el software de atención al cliente
• Sus ventajas
• Tipos
• Cómo elegir el software de atención al cliente para tu empresa.

Vamos a ello.

¿Qué es el software de atención al cliente?

El software de atención al cliente es una herramienta que consolida las comunicaciones con los clientes procedentes de varios canales y ayuda a realizar un seguimiento del progreso de los tickets de soporte, a menudo desde un único panel. Ayuda a los equipos de soporte a trabajar de forma más eficiente al unificar todos los canales de comunicación, incluso mediante la integración con herramientas externas como un sistema telefónico VoIP o cuentas de redes sociales.

Una solución sólida de atención al cliente ayudará a responder a las consultas de los clientes con mayor rapidez y eficacia, y a mejorar la experiencia del cliente con el tiempo.

Ventajas del software de atención al cliente

No es imposible ofrecer atención al cliente sin una solución especializada. Muchas pequeñas empresas todavía utilizan líneas telefónicas fijas y una cuenta de Gmail para la atención al cliente. 

Pero a medida que haces crecer tu empresa y aumenta tu equipo de atención al cliente, ofrecer asistencia rápida se vuelve más complicado. Los errores pueden costarte clientes y dañar tu reputación.

El 40% de los clientes dejó de hacer negocios con una empresa debido a una mala atención al cliente, y por eso necesitas un software de atención al cliente.

Implementar una solución sólida de atención al cliente ofrece las siguientes ventajas:

• Mejora la comunicación: El software de atención al cliente ofrece a todos los miembros de los equipos y departamentos una visión compartida de los distintos aspectos de las ventas y la asistencia. Esto mantiene a todo el mundo informado y elimina la duplicación de esfuerzos.
• Permite extraer información de las interacciones con los clientes: El mejor software de atención al cliente recopila y organiza visualmente los datos de cada interacción con el cliente, incluidos los comentarios, las funcionalidades solicitadas y los problemas frecuentes, para que puedas mejorar la experiencia del cliente con tu producto o servicio.
• Ofrece respuestas más rápidas y una experiencia fluida: ¿Alguna vez has tenido que esperar varios minutos mientras el agente de soporte buscaba tu información? ¿Recuerdas también haberte molestado con cada minuto que pasaba? Eso no ocurriría si el agente de soporte tuviera acceso a toda la información que necesita desde el software de atención al cliente.
• Mejora la fidelidad de los clientes gracias a respuestas personalizadas: Cuando el equipo de soporte tiene acceso a toda la información que necesita para ofrecer respuestas personalizadas a las solicitudes de asistencia, podrá proporcionar una experiencia del cliente más cuidada. ¿El resultado? Clientes fieles que hablarán bien de tu marca a otras personas, lo que generará más negocio.
• Permite escalar la asistencia: ¿Cuántos tickets de soporte puedes gestionar en una hoja de cálculo? Llegado un punto, cometerás algún error y podrías perder a un cliente debido a una asistencia deficiente. El software de atención al cliente te permite ser más ágil y adaptarte a las crecientes necesidades de tu empresa.

En definitiva, el software de atención al cliente se traducirá en mayores niveles de satisfacción tanto de los empleados como de los clientes.

Tus agentes de atención al cliente y tu equipo de éxito del cliente podrán trabajar de forma más inteligente y eficiente. Los clientes disfrutarán de una experiencia más eficiente y personalizada.

¿Te convence? 

Hablemos de los tipos de software de atención al cliente antes de que elijas uno para tu empresa.

Tipos de software de atención al cliente

Debes analizar las necesidades de tu empresa al crear una pila tecnológica de atención al cliente. Invertir en todo tipo de herramientas saturará a tu equipo y no dará como resultado el mejor retorno de inversión posible.

En su lugar, piensa en crear la pila tecnológica de atención al cliente como si pidieras un sándwich de Subway. Eliges las herramientas (ingredientes) que se alinearán con tus esfuerzos de atención al cliente (y deleitarán tu paladar).

A continuación, analizamos cinco tipos de software de atención al cliente, comenzando por los que ofrecen el conjunto de funciones más completo.

1. Gestión de relaciones con los clientes (CRM)

El software CRM es una base de datos centralizada en la que los empleados autorizados pueden consultar la información de los clientes, incluidos sus datos y el historial de comunicaciones. 

Un CRM se convertirá rápidamente en tu base de conocimientos sobre los clientes, almacenando detalles minuciosos como cuándo se creó un ticket de soporte, cómo resolvió un compañero el ticket y los comentarios del cliente sobre dicho ticket.

Extraen información de todas las aplicaciones de tu empresa, incluidas herramientas de atención al cliente como el chat en directo y el software de mesa de ayuda.

2. Software de mesa de ayuda

El software de mesa de ayuda recopila datos de las interacciones con los clientes de todos los canales de soporte, incluidos el chat en directo, el correo electrónico, el teléfono y las redes sociales. 

Sin embargo, no todas las herramientas pueden recopilar datos de todos los canales, por lo que quizá quieras comprobar los canales antes de invertir en un software de mesa de ayuda.

Proporciona a tu equipo de atención al cliente una visión general de los tickets abiertos en todos los canales. También puedes hacer que el software de mesa de ayuda asigne los tickets a la persona adecuada para que pueda resolver rápidamente el problema del cliente.

Si esto te resulta familiar, consulta: Las 10 mejores herramientas de software de mesa de ayuda.

3. Bandejas de entrada compartidas

Las bandejas de entrada compartidas pueden utilizarse para el correo electrónico o para un servicio VoIP con funcionalidad de mensajería de texto. Muchos CRM, como HubSpot, ofrecen una bandeja de entrada compartida integrada para los correos electrónicos, pero también puedes adquirir el software de bandeja de entrada compartida por separado.

«El 90 % de los consumidores considera importante o muy importante recibir una respuesta “inmediata” cuando tienen una pregunta sobre atención al cliente», revela un estudio de HubSpot.

Pero ¿qué ocurre si recibes un correo electrónico de un cliente que afirma que Adam, del departamento de ventas, le envió un correo anteriormente ofreciéndole una tarjeta regalo de $50 con su suscripción, pero no recibió ninguna tarjeta regalo? 

¿Deberías escribir a Adam para confirmarlo? ¿Deberías llamar a Adam durante su pausa para comer?

Bueno, no tienes que hacerlo si utilizas un software de bandeja de entrada compartida, porque tendrás acceso a los correos electrónicos de Adam.

4. Sistema telefónico VoIP

Las líneas fijas están obsoletas. Las empresas modernas utilizan sistemas telefónicos VoIP para ofrecer a los clientes la opción de llamar a un número de soporte gratuito.

Un sistema telefónico VoIP también ofrece llamadas y mensajes de texto ilimitados (aunque el VoIP para llamadas internacionales suele tener un coste adicional), además de otras funciones como la grabación y el desvío de llamadas.

Los equipos que buscan reducir costes pueden empezar con herramientas VoIP gratuitas.

También puedes integrar un sistema telefónico VoIP con herramientas como un CRM para actualizar los datos de los clientes sin interrupciones, o con plataformas como Gong para obtener información práctica a partir de las grabaciones de las llamadas con los clientes.

5. Soporte por chat en directo

Probablemente hayas utilizado el soporte por chat en directo alguna vez. Suele ser la opción preferida de los clientes para obtener asistencia, porque es la alternativa más accesible en ese momento.

Software de chat en directo, especialmente los chatbots impulsados por IA de nivel 3, te permite proporcionar respuestas rápidas a tus clientes. Un chatbot inteligente puede ayudar a los clientes a resolver un problema incluso cuando no hay ningún representante de soporte disponible; este es uno de los principales beneficios del software de chat en directo.

Normalmente, el chatbot solicitará los datos de contacto del cliente y se los transmitirá al equipo de soporte. A continuación, alguien del equipo podrá ponerse en contacto con el cliente para responder a su pregunta.

Características clave del software de atención al cliente

El software de atención al cliente está disponible en diversas formas, pero antes de invertir tu dinero en una herramienta debes buscar algunas características esenciales. Estas son las características que debes buscar:

• Soporte omnicanal: Cuantos más canales admita el software de atención al cliente, mejor. Como mínimo, debería integrarse con tus canales de soporte actuales.
• Vista consolidada de los datos de los clientes: Si tienes un CRM, no deberías tener que preocuparte por los datos de los clientes. Sin embargo, si dependes de otro tipo de software de atención al cliente, asegúrate de que te proporcione una vista unificada del historial de los clientes y de sus interacciones actuales en todos los canales de soporte.
• Gestión automatizada de tickets: Los tickets automatizados son una característica fundamental que puede agilizar considerablemente la atención al cliente. Esta función dirige automáticamente los tickets de soporte al miembro adecuado del equipo en función del asunto del ticket, la fecha o el nombre de la persona que solicita soporte.
• Gestión de tareas: La función de gestión de tareas te ayuda a realizar un seguimiento del progreso de las acciones pendientes y permite que los miembros de varios departamentos colaboren. Los responsables pueden supervisar el estado de cada ticket de soporte y recibir una notificación cuando se resuelva. Según el software, también es posible que puedas utilizar la automatización de flujos de trabajo para ayudar a que todo avance.
• Seguimiento del producto: Esta función es especialmente importante para las empresas de software. Las distintas versiones del software presentan problemas diferentes. Debes poder realizar un seguimiento de esos problemas y proporcionar las soluciones adecuadas sin tener que preguntar repetidamente al cliente qué versión utiliza.

Ejemplo de software de atención al cliente

Estos son algunos de los ejemplos de software de atención al cliente más populares de los que quizá hayas oído hablar:

1. HubSpot Service Hub

HubSpot es un CRM que reúne todos los datos de los clientes en un único panel. También cuenta con una sección específica llamada HubSpot Service Hub, donde puedes acceder a los datos de los clientes de todos los canales de soporte.

Aunque HubSpot proporciona a tu equipo una visibilidad completa del proceso de ventas y permite automatizar las partes rutinarias del proceso, Service Hub te ofrece información detallada específicamente sobre las interacciones con los clientes.

Ten en cuenta que una solución integral como HubSpot puede resultar un poco abrumadora si nunca has utilizado una solución tecnológica para la atención al cliente. En ese caso, quizá quieras empezar con una herramienta de soporte más sencilla.

2. RingCentral

RingCentral es un sistema VoIP alojado enfocado a usuarios empresariales. 

Aunque existen alternativas más rentables, RingCentral ofrece una gama más amplia de funciones, como grabación de llamadas, puestos de trabajo compartidos y números gratuitos.

Tu equipo puede ofrecer experiencias de cliente fluidas incluso cuando está fuera de la oficina, sin necesidad de invertir en hardware costoso. 

3. LiveChat

LiveChat es un popular software de chat. Puedes configurar un flujo de trabajo en LiveChat cuando no haya ningún agente de soporte disponible para ayudar a los clientes a resolver un problema, o crear un ticket de soporte desde la ventana del chat en directo.

La plataforma también se integra con aplicaciones empresariales populares como HubSpot, Zendesk y Google Analytics. Sin embargo, si ya utilizas HubSpot, también tendrás acceso a su propia herramienta nativa de soporte por chat.

4. Zendesk

Zendesk es un sistema líder de gestión de tickets que te ayuda a gestionar las interacciones con los clientes. 

Puedes gestionar canales como el correo electrónico y las redes sociales en todos sus planes. Sin embargo, tendrás que actualizar a un plan de nivel superior si también quieres gestionar el soporte telefónico y por chat mediante Zendesk.

En la mayoría de los casos, Zendesk tiene sentido para equipos grandes debido a su complejidad y coste. Sin embargo, si tienes una pequeña empresa con un equipo en crecimiento, quizá quieras contratar el plan básico para empezar a probarlo e incorporarlo gradualmente.

5. Zoho Desk

El software de mesa de ayuda de Zoho, Zoho Desk, ofrece un excelente conjunto de funciones, incluidas integraciones para teléfono y chat, así como una bandeja de entrada compartida. Muchas de sus funciones están reservadas para los planes de niveles superiores.

El plan de nivel más alto también desbloquea el acceso a las funciones de autoservicio de Zoho basadas en IA. Si crear un portal de autoservicio de atención al cliente basado en IA está en tu lista de tareas, quizá te resulten interesantes las opciones de autoservicio. 

También obtienes numerosas integraciones que permiten un intercambio de datos fluido entre tus aplicaciones empresariales existentes.

Cómo elegir un software de atención al cliente para tu organización

Como hay demasiadas opciones, desde chatbots en directo para sitios web hasta herramientas de comentarios de clientes, necesitas un marco que te ayude a seleccionar el software de atención al cliente adecuado.

A continuación, te ofrecemos una visión general del proceso de selección de un software de atención al cliente para tu empresa:

• Determina los posibles canales de atención al cliente: Haz una lista de todos los canales de atención que ofreces actualmente y que esperas ofrecer en el futuro.
• Encuentra varios programas de atención al cliente que ofrezcan esos canales: Haz una lista preliminar de los nombres de los programas de atención al cliente que ofrecen los canales que utilizas o esperas utilizar para interactuar con los clientes.
• Compara sus funciones: Utiliza la lista de funciones clave indicada en una sección anterior. Además, prioriza las funciones en función de las necesidades específicas de tu empresa. Reduce aún más la lista basándote en las funciones.
• Elige en función del precio: Cuando tengas varias herramientas que ofrezcan los canales de atención y las funciones que necesitas, compáralas según su precio. No deberías elegir la más barata. En su lugar, elige la herramienta más adecuada. Si parece cara, prueba a optar primero por el plan básico.

Qué hacer a continuación

El software de atención al cliente puede mejorar significativamente las experiencias de los clientes y ayudarte a establecer relaciones duraderas con ellos.

Además de mejorar la retención de clientes, también observarás un aumento del valor de tu marca con el tiempo. Si necesitas ayuda para encontrar la herramienta de atención adecuada, consulta nuestra guía sobre el mejor software de atención al cliente.

Sin embargo, las experiencias de los clientes no se limitan a la atención. ¿Qué ocurre con los clientes que nunca han solicitado asistencia? Obtén más información sobre cómo mejorar la experiencia de tus clientes y crea una clientela fiel que estará encantada de hablar bien de ti con sus amigos y familiares.