¿Qué es el software de mesa de ayuda? Es una potente herramienta empresarial que puede mejorar el servicio de atención al cliente, lo que se traduce en un aumento de los ingresos, un mayor crecimiento y una fidelidad del cliente más sólida.
Todos sabemos que ofrecer un buen servicio de atención al cliente es crucial, pero el impacto de una buena asistencia al cliente aún puede sorprenderte. Según un informe de Forbes, el 86 % de los clientes pagará más por una experiencia de cliente excepcional.
Esto está respaldado por las estadísticas de SuperOffice, que también añaden que el precio rara vez es un problema. Siempre que la experiencia del cliente sea excelente, los consumidores pagarán tanto como sea necesario.
Las cifras y las estadísticas son estupendas, pero ¿cómo puede ayudarte el software de mesa de ayuda?
Hemos recopilado toda la información que necesitas para saber más sobre el software de mesa de ayuda. Desde sus principales ventajas y funciones hasta cómo elegir el que mejor se adapte a tus necesidades, aprenderás los conceptos básicos sobre qué es el software de mesa de ayuda.
¿Qué es el software de mesa de ayuda?
El software de mesa de ayuda es una aplicación especializada que organiza y gestiona los problemas de servicio de una organización; en esencia, es una mesa de servicio virtual para tu organización. En pocas palabras, el software de mesa de ayuda centraliza todos los problemas de atención al cliente y facilita su acceso. Estos problemas pueden ser asuntos externos, como consultas de ventas y casos de atención al cliente, o incidentes internos, incluidos problemas informáticos y solicitudes de recursos humanos.
Los distintos tipos de software de mesa de ayuda, como el software de mesa de ayuda por correo electrónico, actúan como un repositorio central para realizar un seguimiento de todas las comunicaciones relacionadas con los problemas de servicio, como los hilos de correo electrónico y los registros de chat, en un solo lugar. También pueden proporcionar una base de conocimientos con información relevante y automatizar el flujo de trabajo de todas las tareas necesarias.
Con el software de mesa de ayuda, tu equipo puede reducir los costes de servicio y mejorar la eficiencia de los agentes, lo que se traduce en una resolución más rápida de los problemas y una mayor satisfacción del cliente.
¿Cómo puede beneficiar a tu empresa el software de mesa de ayuda?
El software de mesa de ayuda tiene muchas ventajas para tu empresa:
Resolver los problemas de los clientes de forma más rápida y eficaz
Los clientes esperan una resolución rápida y satisfactoria de sus problemas. El software de mesa de ayuda está diseñado precisamente para eso.
El software de mesa de ayuda crea un ticket de asistencia para cada problema de atención al cliente y realiza un seguimiento del mismo desde el principio hasta el final. También proporciona la información necesaria, como conocimientos técnicos o detalles sobre la garantía del producto, para resolver los problemas de los clientes.
Con el software de mesa de ayuda, los agentes de atención al cliente tienen al alcance de la mano todos los recursos que necesitan para realizar su trabajo. Además, los responsables de atención al cliente pueden consultar en tiempo real el estado de todos los problemas de los clientes y derivar los asuntos cuando corresponda para garantizar que todos los problemas se resuelvan en un plazo aceptable.
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Consolidar todos los canales de interacción con los clientes
Tus clientes pueden ponerse en contacto contigo a través de varios canales en relación con el mismo problema. Por ejemplo, pueden llamar a tu línea gratuita para informar de un problema antes de enviar un correo electrónico a tu equipo de atención al cliente para proporcionar más información. Después, pueden utilizar la herramienta de chat en directo de tu sitio web para solicitar actualizaciones.
El software de mesa de ayuda recopila estas consultas de los clientes procedentes de varios canales, junto con todos los puntos de contacto de tu empresa, y las centraliza en una base de datos de fácil acceso. Como ejemplo práctico, esto facilita mucho que tu agente de atención al cliente consulte las comunicaciones anteriores con ese cliente. Esto ayuda a evitar que se pierda información y permite resolver los problemas rápidamente, lo que mejora la satisfacción del cliente.
Gestionar el rendimiento del servicio de atención al cliente
Mediante un seguimiento eficiente de las métricas, el software de mesa de ayuda te permite medir y revisar el rendimiento de tu equipo de atención al cliente. Podrás consultar las métricas de rendimiento de cada agente de soporte, como el número de solicitudes de soporte por hora y el tiempo medio de primera respuesta.
Esto te ayuda a identificar oportunidades de mejora y a cumplir el acuerdo de nivel de servicio de atención al cliente. También es una buena forma de detectar a los empleados con mejor rendimiento y recompensarlos por su trabajo.
Tipos de software de mesa de ayuda
Existen tres tipos de software de mesa de ayuda en línea, cada uno con sus propias ventajas y desventajas.
Básico
Este tipo de sistema sencillo de mesa de ayuda ofrece las funciones más comunes y esenciales, como la creación y asignación de tickets, el chat en directo, la bandeja de entrada compartida y el seguimiento del estado de las solicitudes de los clientes. Algunos también incluyen una base de conocimientos y un portal de autoservicio que permite a los clientes resolver problemas por su cuenta sin ponerse en contacto con ningún agente de soporte. Las funciones del nivel básico suelen ser las que esperarías de un software gratuito de mesa de ayuda.
Rápida implementación: No requiere un proyecto de implementación largo y complejo para adaptarlo a una organización.
Fácil de aprender: Este tipo de software es relativamente sencillo y tus representantes pueden aprender a utilizarlo sin una formación exhaustiva.
Bajo coste: Los costes de licencia, implementación y mantenimiento suelen ser bajos.
Lista de funciones limitada: Aunque cuenta con las funciones básicas que necesitan la mayoría de los equipos de atención al cliente, este nivel puede no incluir las funciones más especializadas del software de mesa de ayuda que requiere tu organización.
Poco flexible: Este tipo de software de mesa de ayuda suele carecer de capacidad de adaptación. Si quieres personalizarlo para adaptarlo a los procesos específicos de tu equipo de atención al cliente, es posible que tengas que buscar otra opción.
Escalabilidad limitada: El software básico de mesa de ayuda está orientado a equipos pequeños de atención al cliente y puede no ser capaz de dar soporte a tu organización si tienes un equipo grande de agentes.
Empresarial
Este tipo de software de mesa de ayuda ofrece un amplio conjunto de funciones para satisfacer incluso los requisitos más exigentes. También es mucho más flexible y se puede personalizar para adaptarlo a una amplia variedad de flujos de trabajo de atención al cliente.
Conjunto de funciones avanzado: Si necesitas funcionalidades especializadas y avanzadas que no suelen encontrarse en otros lugares, el software de mesa de ayuda empresarial es tu mejor opción.
Altamente escalable: Una solución de mesa de ayuda empresarial tiene la capacidad de dar soporte a grandes organizaciones con muchos agentes de atención al cliente.
Flexible: Diseñado para la personalización, el software de mesa de ayuda empresarial puede adaptarse específicamente a los procesos de atención al cliente que realmente utiliza tu organización.
Caro: Los costes iniciales, de implementación y continuos de una herramienta de mesa de ayuda empresarial pueden ser muy elevados, y potencialmente ascender a millones de dólares para tu organización.
Complejo: El software de mesa de ayuda empresarial requiere un largo proceso de implementación para configurarse, y es probable que tus agentes necesiten una formación exhaustiva para dominar el software.
De código abierto
El software de mesa de ayuda de código abierto está disponible gratuitamente y no tiene costes de licencia. Normalmente ofrece un conjunto básico de funciones y está orientado a equipos de atención al cliente pequeños.
Bajo coste: No hay costes de licencia. Los costes de mantenimiento y funcionamiento suelen ser inferiores a los de otros tipos de software de mesa de ayuda.
Implementación sencilla y rápida: Debido a su conjunto limitado de funciones, la implementación de una plataforma de mesa de ayuda de código abierto puede ser rápida. No se requiere una gestión compleja de proyectos de personalización.
Fácil de aprender: En la mayoría de los casos, tus agentes no necesitarán mucha formación para empezar a utilizar un software de mesa de ayuda de código abierto.
Conjuntos de funciones limitados: Es menos probable que encuentres funciones de última generación en un software de mesa de ayuda de código abierto.
Exigente desde el punto de vista técnico: Necesitas un equipo de TI con conocimientos técnicos especializados para implementar y mantener el software.
Riesgo relacionado con el soporte: El software de código abierto puede ser abandonado por sus desarrolladores voluntarios. Si eso ocurre, te quedarás con un software de mesa de ayuda sin soporte, por lo que no tendrás más remedio que cambiar de plataforma y volver a formar a tu equipo desde cero.
Funciones clave del software de mesa de ayuda
Al evaluar el software de mesa de ayuda, consulta las funciones básicas y avanzadas habituales que pueden requerir actualizaciones más costosas.
Funciones básicas
- Gestión de tickets: El núcleo de cualquier software de mesa de ayuda es utilizar un sistema de tickets para responder a las consultas de los clientes. Mientras el personal de la mesa trabaja en los problemas, el sistema actualiza el estado de cada ticket y lo asigna al agente adecuado según un flujo de trabajo predefinido.
- Plantillas de tickets personalizables: Aunque esta función está estrechamente relacionada con la anterior, es importante hacer una distinción. No todos los problemas son iguales y puede haber situaciones en las que necesites un ticket personalizado que refleje mejor el problema y permita resolverlo de forma eficiente.
- Bandeja de entrada compartida: Esta herramienta de colaboración permite que varios agentes trabajen juntos en los tickets de servicio al compartir la misma bandeja de entrada. De este modo, distintos agentes en diferentes turnos pueden estar coordinados al atender al mismo cliente.
- Personalización: Es posible que no hayas considerado esta función, ya que parece muy obvia. Poder personalizar el software de mesa de ayuda para clientes con el logotipo y los colores de tu empresa puede contribuir en gran medida a que tu mesa de ayuda parezca profesional y fiable.
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Funciones avanzadas
- Inteligencia artificial (AI): El software de mesa de ayuda con AI puede analizar los correos electrónicos de los clientes o los mensajes de chat en directo y generar automáticamente respuestas adecuadas. Por ejemplo, la AI puede determinar, según el lenguaje del usuario, si busca información sobre cómo realizar devoluciones de productos o si su problema podría requerir una escalación. Esto puede acelerar la resolución de problemas y reducir los costes de atención al cliente.
- Análisis: Esto te proporciona un panel que permite visualizar y hacer un seguimiento del rendimiento de tu equipo de atención al cliente. Puedes encontrar información esencial, como el número de tickets activos y la valoración de satisfacción del cliente, en un mismo lugar.
- Chat en directo: El chat en directo integrado en opciones como el software de mesa de ayuda remota es esencial para las soluciones de mesa de ayuda, ya que cada vez más clientes prefieren la comodidad de interactuar a través de internet. Para muchas empresas, el software de chat en directo se ha convertido en un complemento esencial, o incluso en un sustituto completo, de sus centros de llamadas; el software de chat en directo ofrece numerosas ventajas.
- Gestión del acuerdo de nivel de servicio (SLA): Las funciones avanzadas de la mesa de ayuda te permiten gestionar tu SLA y recorrer fácilmente los niveles de servicio previstos.
- Automatización: Automatizar el software de tu mesa de ayuda puede ayudar a mantener en marcha las acciones y los procesos, al tiempo que libera tiempo de los agentes para otras tareas.
¿Cómo elegir el software de mesa de ayuda adecuado para ti?
Para encontrar el software de mesa de ayuda que se ajuste a tus necesidades, céntrate en estos criterios:
- Interfaz de usuario: Busca una interfaz de usuario intuitiva, fácil de aprender y utilizar. Esto puede reducir tus necesidades de formación y agilizar la eficiencia de tus agentes.
- Coste: Aunque el coste de la licencia es un factor importante, los gastos de implementación, formación y mantenimiento pueden consumir la mayor parte del presupuesto de tu solución de mesa de ayuda. Centrarte en el coste total de propiedad durante todo el ciclo de vida del producto puede ofrecerte una perspectiva más informativa.
- Asistencia: Quieres un proveedor de software que respalde su producto. ¿Se mantiene activamente el software de mesa de ayuda? ¿Seguirá existiendo el desarrollador del software dentro de cinco años? No querrás quedarte con una solución de mesa de ayuda sin ningún tipo de asistencia informática.
Si estás listo para emprender este camino, ¡lee a continuación nuestro artículo con consejos para ayudarte a elegir el mejor software de mesa de ayuda!
Qué hacer a continuación
Para obtener más información, consulta estos artículos:
- Los 10 mejores software de mesa de ayuda para pequeñas empresas
- Los 10 mejores software de mesa de ayuda para atención al cliente
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