Las 10 mejores herramientas de diseño de servicios analizadas para 2026

Las mejores herramientas de diseño de servicios ayudan a los equipos de CX, productos y operaciones a mapear los servicios de principio a fin, detectar puntos de fricción y rediseñar experiencias que funcionen tanto para los clientes como para los equipos que las ofrecen. La plataforma adecuada facilita la visualización de los recorridos, la estandarización de los procesos y la alineación de las partes interesadas, especialmente en entornos complejos y multifuncionales.

Basándome en mi experiencia en la intersección entre CX y la transformación digital, he probado y analizado docenas de herramientas de diseño de servicios en cuanto a usabilidad, funciones de colaboración, profundidad del mapeo de recorridos, capacidades de creación de prototipos y capacidad para impulsar cambios prácticos. A continuación, encontrarás mis principales recomendaciones y los aspectos que debes considerar al determinar cuál es la opción más adecuada para tu organización.

Tabla comparativa del mejor software de diseño de servicios

	Tool	Best For	Trial Info	Price
1	Figma	Ideal para pasar del diseño al prototipo en un mismo espacio de trabajo compartido	Hay un plan gratuito disponible	Desde $16/usuario/mes (facturado anualmente)	Website
2	FigJam	Ideal para equipos de Figma que organizan talleres de codiseño	Plan gratuito disponible	Desde $16/usuario/mes	Website
3	Creately	Ideal para generar planos de servicio con IA	Plan gratuito disponible	Desde $5/usuario/mes (facturado anualmente)	Website
4	Custellence	Ideal para mapear recorridos con usuarios ilimitados	Hay un plan gratuito disponible	Desde $199/mes	Website
5	Cemantica	La mejor opción para el diseño de planos de servicio basado en datos a gran escala	Prueba gratuita de 21 días + demostración gratuita disponible	Precios disponibles previa solicitud	Website
6	Miro	Ideal para codiseñar servicios en talleres en vivo	Prueba gratuita de 14 días + plan gratuito disponible Book Demo	Desde $8/usuario/mes (facturado anualmente) Get Custom Pricing	Website
7	UXPressia	La mejor opción para vincular métricas de CX con mapas de recorrido	Plan gratuito disponible	Desde $36/usuario/mes	Website
8	Smaply	Ideal para la gestión de recorridos basada en evidencias	Plan gratuito + prueba gratuita de 14 días disponible	Desde $38/usuario/mes (facturado anualmente)	Website
9	Mural	Ideal para talleres basados en métodos de diseño centrado en las personas sobre mapas de servicio	Plan gratuito + demostración gratuita disponible	Desde $9.99/usuario/mes (facturado anualmente)	Website
10	TheyDo	La mejor opción para realizar un seguimiento en directo del progreso de los recorridos con datos de experiencia del cliente	Demostración gratuita y prueba gratuita de 30 días disponibles	Precios bajo solicitud	Website

Análisis de las mejores herramientas de diseño de servicios

1

Figma

Ideal para pasar del diseño al prototipo en un mismo espacio de trabajo compartido

• Hay un plan gratuito disponible
• Desde $16/usuario/mes (facturado anualmente)

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Customer Rating: 4.7/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Figma es una plataforma de diseño colaborativo que combina pizarras, diseño de interfaces de usuario y creación de prototipos, mientras que FigJam ofrece plantillas nativas de planos de servicio y mapas del recorrido del cliente, junto con herramientas de facilitación de talleres en tiempo real.

¿Para quién es más adecuado Figma?

Figma es una opción excelente para equipos multifuncionales —diseñadores de UX, gerentes de producto y responsables de CX— que necesitan pasar de la ideación colaborativa y el mapeo de recorridos a la creación de prototipos interactivos sin salir de una sola plataforma.

Por qué elegí Figma

Figma ocupa un lugar en mi lista de favoritos porque es la única herramienta que te lleva de un taller de planos de servicio en FigJam directamente a un prototipo interactivo sin tener que cambiar de plataforma. Me encanta que la plantilla nativa de planos de servicio de FigJam ya incluya las acciones visibles para el cliente, los procesos internos y las líneas de visibilidad, por lo que mi equipo no tiene que crear la estructura desde cero. La coedición en tiempo real con cursores en directo y herramientas de taller integradas, como temporizadores, votaciones y el modo de resaltado, me permite dirigir una sesión de planificación multifuncional y pasar directamente al diseño, todo en un mismo espacio de trabajo compartido.

Características principales de Figma

• Generación de plantillas con IA de FigJam: Crea plantillas de taller personalizadas a partir de una indicación de texto, para que tu equipo pueda iniciar una sesión de diseño de servicios sin crear la estructura desde cero.
• Asientos ilimitados y gratuitos para visualizadores: Comparte archivos de Figma con cualquier parte interesada sin costes adicionales, permitiéndole ver, comentar y exportar sin una licencia de pago.
• Creación de prototipos interactivos: Vincula marcos de diseño para crear prototipos en los que se pueda hacer clic y navegar, de modo que las partes interesadas puedan experimentarlos como si fueran un producto real.
• Modo de desarrollo: Inspecciona archivos de diseño para consultar especificaciones, medidas y fragmentos de código, proporcionando a los desarrolladores una transferencia clara directamente desde el mismo espacio de trabajo en el que se diseñó la experiencia de servicio.

Integraciones de Figma

Figma ofrece integraciones nativas con Jira, Confluence, Asana, Linear, Productboard, Maze, UserTesting, Sprig, Mixpanel y Contentsquare. También es compatible con Zapier y con un servidor MCP para flujos de trabajo personalizados conectados a IA.

Pros and Cons

Pros:

• Coedición en tiempo real en talleres y mapeos
• Amplia variedad de plantillas comunitarias de servicios
• Asientos ilimitados y gratuitos para visualizadores y partes interesadas

Cons:

• No cuenta con un repositorio de investigación estructurado ni una biblioteca de personas
• No está diseñado específicamente para la edición de planos complejos

LEARN MORE ABOUT FIGMA:

• Check out Figma on their website
• Read my in-depth review of Figma

2

FigJam

Ideal para equipos de Figma que organizan talleres de codiseño

• Plan gratuito disponible
• Desde $16/usuario/mes

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Customer Rating: 4.7/5

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FigJam es una herramienta de pizarra colaborativa integrada en el ecosistema de Figma que permite crear planos de servicios, mapas de recorrido del cliente, diagramas y talleres de codiseño en tiempo real.

¿Para quién es más adecuado FigJam?

FigJam es una opción natural para los equipos de UX y CX que ya trabajan en Figma y necesitan un espacio compartido para organizar talleres de codiseño en directo y crear juntos mapas de recorridos de servicio.

Por qué elegí FigJam

FigJam ocupa un lugar en mi lista de favoritos porque es la única herramienta de pizarra que funciona dentro de Figma, lo que la convierte en un espacio natural para los equipos de UX y CX que ya diseñan allí. Cuando organizo talleres de codiseño, el modo Spotlight me permite guiar a cada participante por el tablero en tiempo real, mientras que las sesiones de votación integradas muestran las prioridades del equipo sin cambiar de herramienta. La plantilla de planos de servicios incluye los procesos visibles para el cliente, internos y de soporte en un diseño estructurado con carriles, lo que permite alinear rápidamente a los equipos multifuncionales.

Características principales de FigJam

• Clasificación de notas adhesivas mediante IA: La IA de FigJam agrupa automáticamente las notas adhesivas en categorías temáticas después de sesiones de lluvia de ideas o talleres, lo que reduce el tiempo de síntesis manual.
• Acceso de invitados sin iniciar sesión: Las partes interesadas externas pueden unirse a un tablero de FigJam y contribuir durante un máximo de 24 horas sin crear una cuenta de Figma.
• Importación de componentes de Figma: Los equipos pueden incorporar directamente componentes de diseño existentes de Figma a los tableros de FigJam para basar los recursos de diseño de servicios en elementos de diseño activos.
• Biblioteca de plantillas de la comunidad: Hay disponibles más de 1.000 plantillas aportadas por la comunidad —incluidos mapas de ecosistemas, mapas de partes interesadas y mapas de empatía— para ampliar las capacidades nativas de diseño de servicios.

Integraciones de FigJam

FigJam ofrece integraciones nativas con Jira, Confluence, Notion, Linear, Productboard, Slack, Zoom, Microsoft Teams y Google Workspace. También es compatible con Zapier para conexiones adicionales.

Pros and Cons

Pros:

• Integración fluida con el ecosistema de Figma para diseñadores
• Funciones de facilitación de talleres para la colaboración en directo
• Amplia biblioteca de plantillas para recursos de servicio

Cons:

• Carece de funciones avanzadas para planos y recorridos
• No ofrece superposición de datos de CX ni integración con repositorios de investigación

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• Check out FigJam on their website

3

Creately

Ideal para generar planos de servicio con IA

• Plan gratuito disponible
• Desde $5/usuario/mes (facturado anualmente)

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Customer Rating: 4.4/5

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Creately es una plataforma de colaboración visual y creación de diagramas que combina la elaboración de planos de servicio, el mapeo del recorrido del cliente, la creación de perfiles de usuario y la coedición en tiempo real sobre un lienzo infinito.

¿Para quién es más adecuado Creately?

Creately es una excelente opción para equipos multifuncionales de diseño de servicios que necesitan pasar rápidamente de una idea a un plano estructurado sin empezar desde cero.

Por qué elegí Creately

He incluido Creately entre mis opciones principales porque su generador de planos con IA realmente acorta la distancia entre un lienzo en blanco y un plano de servicio estructurado y listo para presentar a las partes interesadas. Escribo una indicación que describe un servicio y Creately devuelve un diagrama de carriles correctamente organizado por capas, con las acciones del cliente, las actividades visibles, las actividades internas y los sistemas de soporte ya separados. La vinculación de varios diagramas permite conectar directamente ese plano con mapas de recorrido y perfiles de usuario relacionados dentro del mismo espacio de trabajo, manteniendo todo sincronizado a medida que evoluciona el servicio.

Características principales de Creately

• Edición colaborativa en tiempo real: Varios miembros del equipo pueden editar los lienzos simultáneamente con cursores en directo y navegación «Seguir al facilitador» para mantener a todos alineados durante los talleres.
• Modo de presentación: Los equipos pueden guiar a las partes interesadas por los planos y mapas de recorrido directamente desde el lienzo sin cambiar a una herramienta externa.
• Vinculación de perfiles de usuario con recorridos: Los perfiles de usuario creados en Creately pueden vincularse directamente con mapas de recorrido y mapas de empatía dentro del mismo espacio de trabajo.
• Votación temporizada: Los miembros del equipo pueden votar de forma anónima o pública sobre elementos del lienzo mediante una función de votación temporizada integrada para facilitar decisiones grupales rápidas.

Integraciones de Creately

Creately ofrece integraciones nativas con Confluence, Microsoft Teams, Slack, Google Drive, Jira, Azure DevOps, GitHub, Zoom, Excel y Google Sheets. Los clientes empresariales pueden utilizar su API avanzada para integraciones personalizadas; Zapier aparece como próximamente disponible.

Pros and Cons

Pros:

• La IA genera automáticamente planos de servicio estructurados
• Las plantillas de planos específicas para cada sector aceleran la configuración del proyecto
• El modo de presentación permite guiar a las partes interesadas por el lienzo

Cons:

• No hay superposiciones nativas de datos de CX disponibles
• No admite la integración con repositorios de investigación

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4

Custellence

Ideal para mapear recorridos con usuarios ilimitados

• Hay un plan gratuito disponible
• Desde $199/mes

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Customer Rating: 4.3/5

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Custellence es una herramienta creada específicamente para mapear recorridos del cliente y crear planos de servicio, que permite visualizar recorridos de principio a fin, mapear servicios de primera línea y de soporte interno, colaborar en tiempo real y presentar el trabajo a las partes interesadas, todo dentro de un lienzo estructurado y específico para CX.

¿Para quién es más adecuada Custellence?

Custellence es una excelente opción para los equipos de CX de organizaciones medianas y grandes que necesitan una herramienta especializada para mapear recorridos y crear planos de servicio sin pagar por usuario.

Por qué elegí Custellence

Custellence ocupa un lugar destacado en mi lista porque es la única herramienta especializada para mapear recorridos y crear planos de servicio que he encontrado que no cobra por usuario. El plan Collaborate ofrece usuarios y mapas ilimitados por una tarifa fija de $199/mes, algo importante cuando se coordinan equipos multifuncionales de diseño de servicios, operaciones y CX. También me encanta el modo de presentación integrado, que permite guiar a las partes interesadas por un plano editable y en directo sin tener que exportarlo nunca a diapositivas.

Características principales de Custellence

• Generador de plantillas con IA: Responde cinco preguntas guiadas sobre tu segmento de clientes y tus canales, y la herramienta genera automáticamente un mapa de recorrido personalizado y editable con puntos de contacto, objetivos y oportunidades sugeridas.
• Etiquetas de estado para el mapeo del estado actual y el estado futuro: Asigna etiquetas de progreso, planificación o eliminación directamente a las tarjetas para que un solo mapa funcione como artefacto del estado actual y del estado futuro.
• Enlaces compartibles protegidos con código de acceso: Comparte mapas de recorridos y planos activos con partes interesadas externas mediante enlaces protegidos con contraseña; no se necesita una cuenta para visualizarlos.
• Permisos basados en roles a nivel de espacio de trabajo y de mapa: Controla por separado el acceso para editar, visualizar y comentar tanto a nivel del espacio de trabajo como a nivel de cada mapa individual.

Integraciones de Custellence

Custellence cuenta con una integración documentada en el mercado de aplicaciones, Salesforce AppExchange, además de inicio de sesión único mediante Microsoft Entra y enlaces basados en URL a Google Workspace, Microsoft 365, Slack, Jira, Trello, HubSpot y Asana. No tiene una API nativa documentada.

Pros and Cons

Pros:

• Usuarios y mapas de recorridos ilimitados incluidos
• Modo de presentación integrado para realizar recorridos en directo
• Funciones y plantillas creadas específicamente para crear planos de servicio

Cons:

• No incluye herramientas de facilitación de talleres para el codiseño
• No incluye un repositorio de personas ni integraciones de investigación

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5

Cemantica

La mejor opción para el diseño de planos de servicio basado en datos a gran escala

• Prueba gratuita de 21 días + demostración gratuita disponible
• Precios disponibles previa solicitud

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Cemantica es una plataforma de CX y diseño de servicios creada específicamente para este fin, que combina mapas de recorrido impulsados por IA, diseño de servicios, gestión de personas y superposiciones de datos de VoC en un único entorno estructurado.

¿Para quién es más adecuada Cemantica?

Cemantica es una excelente opción para estrategas de CX y diseñadores de servicios de organizaciones medianas y grandes que necesitan gestionar múltiples mapas de recorrido y planos de servicio con datos reales, no solo diagramas estáticos.

Por qué elegí Cemantica

Cemantica ocupa un lugar en mi lista de opciones principales porque trata el diseño de planos de servicio como una función esencial, no como algo secundario. Me gusta que el lienzo del plano incluya las cinco capas estándar (evidencia física, acciones del cliente, primera línea, segunda línea y procesos de soporte) y se conecte directamente con datos de VoC activos, como las puntuaciones de NPS y CSAT superpuestas en cada etapa. Esta combinación significa que los puntos problemáticos del plano están respaldados por cifras reales, no por suposiciones. Alex AI también puede generar oportunidades automáticamente a partir de esos datos, lo que permite cerrar rápidamente la brecha entre el diagnóstico y la acción.

Funciones principales de Cemantica

• Generación de personas con Alex AI: Alex AI crea perfiles completos de personas a partir de indicaciones en lenguaje natural o archivos cargados, incorporando automáticamente detalles demográficos, psicográficos y conductuales.
• Gestión de carteras con Journey Atlas: Una jerarquía de recorridos de macro a micro permite organizar y gobernar múltiples mapas de recorrido en productos, regiones y segmentos de clientes desde una única vista estructurada.
• Módulo de gestión de oportunidades: Los puntos problemáticos capturados en los mapas de recorrido pueden convertirse directamente en oportunidades rastreables, con asignación de tareas, cronogramas y responsabilidad de los propietarios.
• Centro de integraciones: Más de 70 conectores prediseñados vinculan Cemantica con plataformas de VoC como Qualtrics y Medallia, CRM como Salesforce y herramientas de entrega como Jira y Trello.

Integraciones de Cemantica

El Centro de integraciones de Cemantica ofrece más de 70 integraciones prediseñadas, incluidas Qualtrics, Medallia, Salesforce, Jira, Trello, Power BI y Snowflake. También ofrece una API REST y conectores de autoservicio para conexiones de datos personalizadas.

Pros and Cons

Pros:

• Diseño nativo de planos de servicio con cinco capas estándar
• La IA genera automáticamente mapas de recorrido y personas
• Superpone datos reales de CX en las etapas del recorrido

Cons:

• La coedición en tiempo real no está claramente disponible
• El uso compartido externo depende principalmente de las exportaciones

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6

Miro

Ideal para codiseñar servicios en talleres en vivo

• Prueba gratuita de 14 días + plan gratuito disponible
• Desde $8/usuario/mes (facturado anualmente)

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Customer Rating: 4.8/5

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Miro es una plataforma de pizarra colaborativa creada para el trabajo de diseño de servicios, que ofrece un lienzo infinito con plantillas de planos de servicio, mapeo de recorridos del cliente, coedición en tiempo real y artefactos generados por IA.

¿Para quién es más adecuado Miro?

Miro es una opción excelente para equipos de diseño de servicios y grupos multifuncionales que organizan regularmente talleres de codiseño y necesitan un espacio compartido para aportar ideas, crear mapas e iterar juntos en tiempo real.

Por qué elegí Miro

Miro ocupa un lugar en mi lista de favoritos porque ninguna otra plataforma de pizarra se acerca a su experiencia de talleres en vivo para equipos de diseño de servicios. Me encanta que Miro Engage permita a los participantes votar, clasificar y responder a las indicaciones directamente desde sus teléfonos, mientras que el modo privado evita el sesgo de anclaje durante la lluvia de ideas. Si a esto le sumamos el generador de planos de servicio con IA, que convierte los datos de investigación sin procesar en un plano estructurado de actividades visibles y no visibles para el cliente en una sola sesión, obtenemos un entorno de codiseño realmente completo.

Características principales de Miro

• Generación de mapas de recorrido con IA: Sintetiza transcripciones de entrevistas y comentarios de encuestas en mapas estructurados del recorrido del cliente, incluidas sugerencias de etapas y puntos problemáticos recurrentes.
• Biblioteca de plantillas de Miroverse: Ofrece más de 7.000 plantillas aportadas por la comunidad, incluidos más de 48 formatos de planos de servicio y más de 63 formatos de mapas del recorrido del cliente creados para el trabajo de diseño de servicios.
• Sincronización bidireccional con Jira y Azure DevOps: Conecta directamente los artefactos de diseño de servicios con los flujos de trabajo de entrega y mantiene actualizados en tiempo real los problemas vinculados a los planos en ambas plataformas.
• Función de capas: Permite a los equipos apilar y organizar el contenido en planos de servicio densos para reducir el desorden visual y mejorar la legibilidad del tablero durante y después de los talleres.

Integraciones de Miro

Miro admite más de 250 integraciones, incluidas Jira, Azure DevOps, Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, Confluence, Notion y Productboard. Su API REST, SDK y función de inserción en vivo permiten crear integraciones personalizadas.

Pros and Cons

Pros:

• Colección líder del mercado de plantillas de diseño de servicios
• La IA genera planos a partir de datos de investigación
• Excelentes herramientas de codiseño y facilitación en vivo

Cons:

• Los tableros se saturan en planos de gran tamaño
• No ofrece superposiciones nativas de datos de experiencia del cliente para los mapas

New Product Updates from Miro

July 12 2026

Miro Adds Japan Data Residency for Enterprise Customers

Miro has introduced Japan data residency for enterprise customers, offering in-region storage for production data, backups, and metadata, plus in-region compute infrastructure. For more information, visit Miro's official site.

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• Explore best alternatives to Miro

7

UXPressia

La mejor opción para vincular métricas de CX con mapas de recorrido

• Plan gratuito disponible
• Desde $36/usuario/mes

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Customer Rating: 4.7/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

UXPressia es una plataforma de artefactos de CX diseñada específicamente que combina el mapeo del recorrido del cliente, la creación de planos de servicio, la creación de personas y la gestión de investigaciones en un espacio de trabajo conectado.

¿Para quién es mejor UXPressia?

UXPressia es ideal para estrategas de CX y diseñadores de servicios que necesitan vincular métricas reales —NPS, CSAT, abandono— directamente con etapas específicas del recorrido, en lugar de mantener los datos y los mapas en herramientas separadas.

Por qué elegí UXPressia

UXPressia está en mi lista de opciones principales por la forma en que gestiona las métricas de CX directamente dentro de los mapas de recorrido. Me encanta que puedas superponer NPS, CSAT, CES y la tasa de abandono en etapas específicas del recorrido mediante la sección Métricas, de modo que los puntos problemáticos estén respaldados por datos reales y no por suposiciones. La función Fragmentos de CX convierte después estos hallazgos basados en evidencias en tareas de acción priorizadas y asignadas sin salir de la plataforma.

Características principales de UXPressia

• Simulador de personas con IA: Permite mantener conversaciones basadas en texto con personas generadas por IA para probar mensajes, conceptos de servicio o suposiciones sobre el recorrido antes de comprometerse con una dirección de diseño.
• Vista de comparación de varias personas: Muestra varios segmentos de clientes uno al lado del otro dentro de un único mapa de recorrido, para que puedas identificar dónde divergen las experiencias entre distintos grupos de usuarios.
• Modo de presentación: Guía a las partes interesadas mediante recorridos en vivo y en tiempo real por los mapas de recorrido directamente dentro de la plataforma, sin exportarlos a otra herramienta.
• Creador de planos de servicio: Estructura los planos en filas de Evidencia física, Acciones del cliente, Interacción directa, Interacción indirecta y Procesos de soporte, vinculando cada capa con los mapas de recorrido conectados.

Integraciones de UXPressia

UXPressia ofrece siete integraciones nativas, incluidas Google Sheets, Jira, Azure DevOps, Google Analytics, Mixpanel, Slack y Microsoft Teams. Los planes empresariales añaden la integración con Qualtrics para automatizar las métricas de CX.

Pros and Cons

Pros:

• Superposición directa de métricas de CX en los mapas de recorrido
• Simulador de personas con IA para probar con la audiencia
• Los Fragmentos de CX convierten la investigación en tareas prácticas

Cons:

• El editor basado en secciones resulta rígido para algunas personas
• No incluye funciones integradas para facilitar talleres

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8

Smaply

Ideal para la gestión de recorridos basada en evidencias

• Plan gratuito + prueba gratuita de 14 días disponible
• Desde $38/usuario/mes (facturado anualmente)

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Customer Rating: 4.4/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Smaply es una plataforma de diseño de servicios basada en la creación estructurada de mapas de experiencia y diagramas de servicio, con módulos específicos para la síntesis de investigaciones, la priorización de carteras y las superposiciones de datos de CX en tiempo real.

¿Para quién es más adecuado Smaply?

Smaply es ideal para diseñadores de servicios y estrategas de CX que necesitan mapas de experiencia respaldados por datos de investigación reales, no solo elementos visuales.

Por qué elegí Smaply

Smaply ocupa un lugar en mi lista de favoritos porque trata los mapas de experiencia como herramientas de gestión dinámicas y respaldadas por evidencias, en lugar de considerarlos entregables estáticos. Me atrae especialmente el Centro de investigación, que incorpora transcripciones de entrevistas y comentarios textuales de NPS, utiliza IA para extraer temas y sentimientos, y convierte directamente los hallazgos en puntos problemáticos etiquetados en el mapa. Si a esto le sumamos el módulo de métricas, que permite colocar las puntuaciones de NPS en tiempo real y los datos de Google Analytics en el paso exacto del recorrido que miden, se obtiene una visión realmente fundamentada de los puntos en los que falla el servicio.

Características principales de Smaply

• Editor de diagramas de servicio: Una vista de diagrama específica con una línea de visibilidad etiquetada que separa los niveles de primera línea, retaguardia y sistemas de apoyo, con flechas de conexión para las transferencias.
• Vinculación jerárquica de recorridos: Los recorridos principales pueden vincularse a subrecorridos, lo que proporciona a los equipos una visibilidad navegable de extremo a extremo en experiencias de servicio complejas y de múltiples etapas.
• Matriz de priorización de carteras: Los puntos problemáticos y las oportunidades pueden puntuarse según las dimensiones de impacto, alcance y coste, y luego representarse en una matriz para su comparación y toma de decisiones en tiempo real.
• Integraciones con herramientas de ejecución: Los hallazgos del recorrido se vinculan directamente a tareas en Jira, Asana, Linear, Azure DevOps y Monday.com, de modo que los equipos pueden hacer seguimiento del estado de la ejecución sin salir del mapa.

Integraciones de Smaply

Smaply admite más de 20 integraciones, incluidas Jira, Asana, Linear, Azure DevOps, Monday.com, Miro, Figma, Qualtrics, Google Analytics y Power BI. También se conecta con Tableau, Google Sheets, Excel 365 y SharePoint para la investigación, las métricas del recorrido y la colaboración con las partes interesadas.

Pros and Cons

Pros:

• Diseñado para la gestión de recorridos basada en evidencias
• El Centro de investigación vincula los hallazgos con los pasos del recorrido
• El editor de diagramas separa la primera línea de la retaguardia

Cons:

• No incluye funciones de facilitación de talleres ni de votación
• El lienzo estructurado limita la creación libre de diagramas

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9

Mural

Ideal para talleres basados en métodos de diseño centrado en las personas sobre mapas de servicio

• Plan gratuito + demostración gratuita disponible
• Desde $9.99/usuario/mes (facturado anualmente)

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Mural es una plataforma de colaboración visual basada en un lienzo infinito que combina la creación de mapas de servicio, el mapeo del recorrido del cliente, herramientas de facilitación y marcos de diseño centrado en las personas en un único espacio de trabajo para equipos multifuncionales.

¿Para quién es mejor Mural?

Mural es una excelente opción para diseñadores de servicios y equipos de experiencia del cliente que organizan talleres multifuncionales y necesitan un espacio estructurado y basado en métodos para crear mapas de servicio en conjunto.

Por qué elegí Mural

Mural ocupa un lugar en mi lista de opciones principales porque es la única plataforma de colaboración visual que combina la creación especializada de mapas de servicio con un conjunto integrado de herramientas de facilitación y una metodología estructurada de diseño centrado en las personas. La plantilla de mapa de servicio, desarrollada conjuntamente con Intuit, representa de forma predeterminada los procesos de cara al público y entre bastidores, los actores, los sistemas y los puntos de contacto. Además, las funciones avanzadas de facilitación, como la votación con puntos, el modo privado y la función de seguir al facilitador, permiten organizar talleres de mapas de servicio en directo y multifuncionales sin cambiar de herramienta.

Características principales de Mural

• Métodos del Sistema LUMA: Acceso a 36 métodos estructurados de diseño centrado en las personas, incluidos la agrupación por afinidad, el mapeo de partes interesadas y los carteles de conceptos, integrados directamente en la plataforma en los planes Business y Enterprise.
• Agrupación y clasificación de sentimientos mediante IA: Mural AI agrupa automáticamente las notas adhesivas por tema y realiza análisis de sentimientos para categorizar el tono emocional de los datos de investigación.
• Visitantes ilimitados en todos los planes: Cualquiera puede ver un mural específico mediante un enlace compartible sin necesidad de tener una cuenta, lo que facilita la organización de revisiones con ejecutivos y clientes.
• Sincronización bidireccional con Jira y Azure DevOps: Las oportunidades de diseño de servicios identificadas en el lienzo pueden enviarse directamente a las listas de desarrollo y actualizarse en ambas direcciones sin salir de Mural.

Integraciones de Mural

Mural ofrece integraciones nativas con Jira Cloud, Azure DevOps, Productboard, Microsoft Teams, Confluence, Notion, Google Workspace y Figma. También proporciona una API pública para integraciones personalizadas y es compatible con Zapier.

Pros and Cons

Pros:

• Funciones avanzadas de facilitación para talleres remotos de mapas de servicio
• Métodos de diseño centrado en las personas del Sistema LUMA integrados
• Los visitantes ilimitados facilitan las revisiones con las partes interesadas

Cons:

• No ofrece integración nativa con repositorios de investigación
• Carece de enlaces dinámicos entre las capas del mapa de servicio

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10

TheyDo

La mejor opción para realizar un seguimiento en directo del progreso de los recorridos con datos de experiencia del cliente

• Demostración gratuita y prueba gratuita de 30 días disponibles
• Precios bajo solicitud

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TheyDo es una plataforma de gestión de recorridos que permite a los equipos de diseño de servicios y experiencia del cliente crear mapas estructurados de recorridos del cliente, planos de servicio y marcos de experiencia con superposiciones de datos de experiencia del cliente en tiempo real, extracción de conocimientos basada en IA e integración directa con herramientas de entrega de productos.

¿Para quién es mejor TheyDo?

TheyDo es una opción excelente para equipos empresariales de experiencia del cliente y diseño de servicios que necesitan mantener vivos los mapas de recorridos con datos en tiempo real, en lugar de tratarlos como entregables puntuales.

Por qué elegí TheyDo

TheyDo ocupa un lugar en mi lista final porque trata los mapas de recorridos como datos vivos en lugar de entregables estáticos. Me atrae especialmente el centro de datos, que extrae las puntuaciones de NPS, CSAT y CES de Qualtrics o Medallia y las vincula directamente a los pasos del recorrido donde realmente se produce la fricción. Después, el agente de TheyDo analiza transcripciones y tickets para detectar oportunidades asignadas a esos mismos pasos, de modo que nunca tienes que adivinar dónde existen deficiencias en el servicio.

Características principales de TheyDo

• Plantillas de planos de servicio: Plantillas prediseñadas con carriles específicos para las acciones del cliente, las actividades de primera línea, las actividades internas y los procesos de apoyo en una única vista estructurada.
• Puntuación de oportunidades: Los conocimientos y las oportunidades se etiquetan y puntúan según su impacto, urgencia, esfuerzo y alineación empresarial para respaldar una priorización basada en evidencias.
• Sincronización con Jira y Azure DevOps: Las tarjetas de soluciones creadas en TheyDo se envían directamente a las listas de trabajo de ingeniería, cerrando la brecha entre los conocimientos de los recorridos y la entrega de productos.
• Biblioteca de personas: Los registros de personas a nivel del espacio de trabajo almacenan rasgos de comportamiento, necesidades y trabajos por realizar, y se pueden filtrar y comparar en todos los recorridos.

Integraciones de TheyDo

TheyDo ofrece ocho integraciones nativas documentadas, incluidas Jira, Azure DevOps, Qualtrics, Medallia, Snowflake, Databricks, Amazon S3 y Condens. También inserta contenido de Miro, Figma, Mural, FigJam y más de 1.900 fuentes externas.

Pros and Cons

Pros:

• Los mapas de recorridos muestran datos de experiencia del cliente en tiempo real
• Plantillas específicas de planos de servicio para diseñadores
• El agente de IA detecta rápidamente los puntos problemáticos de los recorridos

Cons:

• No incluye funciones nativas de pizarra de formato libre
• Compartir con las partes interesadas resulta difícil para los usuarios ocasionales

LEARN MORE ABOUT THEYDO:

• Check out TheyDo on their website

Otras herramientas de diseño de servicios destacadas

A continuación, encontrarás una lista de herramientas de diseño de servicios adicionales que incluí en mi selección, pero que no llegaron a estar entre las 12 principales. Sin duda, vale la pena echarles un vistazo.

1. JourneyTrack

   Ideal para superponer datos de VoC en tiempo real sobre los mapas de recorridos

2. Lucidchart

   Ideal para equipos de diseño de servicios centrados en la creación de diagramas

3. Xtensio

   Ideal para documentos vivos compartidos con las partes interesadas

Análisis de software de CX relacionados

Si aún no has encontrado aquí lo que buscas, consulta estas herramientas de gestión de la experiencia del cliente relacionadas que hemos probado y evaluado.

• Software de atención al cliente
• Software de mesa de ayuda
• Software de centro de llamadas
• Plataforma de mensajería para clientes
• Plataforma de experiencia digital
• Herramientas de análisis de sentimientos

¿Qué son las herramientas de diseño de servicios?

Las herramientas de diseño de servicios son plataformas que se utilizan para mapear, analizar y mejorar las experiencias de los clientes en los distintos puntos de contacto del servicio. Ayudan a los equipos a crear prototipos de soluciones, visualizar recorridos y alinear los procesos internos con las necesidades reales de los usuarios.

Cómo elegir herramientas de diseño de servicios

Elegir las herramientas de diseño de servicios adecuadas puede ayudar a simplificar procesos complejos, mejorar la investigación de usuarios y proporcionar resultados de pruebas precisos.

Al crear una lista de opciones, probar y seleccionar herramientas de diseño de servicios, considera lo siguiente:

• Qué problema intentas resolver - Comienza por identificar la brecha en el diseño de servicios que intentas cubrir para aclarar las características y funcionalidades que deben ofrecer las herramientas de diseño de servicios.
• Quién necesitará utilizarlo - ¿Cuántas licencias necesitarás? ¿Solo necesitará acceso el equipo de atención al cliente o toda la organización? ¿Priorizarás la facilidad de uso para todos o la velocidad para los usuarios avanzados de tus herramientas de diseño de servicios?
• Con qué otras herramientas debe funcionar - Aclara qué herramientas estás sustituyendo, cuáles conservarás y con qué herramientas necesitarás integrarlo, como programas de contabilidad, CRM o recursos humanos. ¿Será necesario integrar las herramientas entre sí o puedes sustituir varias herramientas por una sola herramienta consolidada de diseño de servicios?
• Qué resultados son importantes - Considera qué capacidad deseas obtener o qué quieres mejorar y cómo medirás el éxito. Por ejemplo, un resultado podría ser la capacidad de obtener una mayor visibilidad del rendimiento.
• Cómo funcionaría dentro de tu organización - Considera la selección del software junto con tus flujos de trabajo y tu metodología de prestación de servicios. Evalúa qué funciona bien y qué áreas están causando problemas que deben abordarse. Recuerda que cada empresa es diferente: no des por hecho que, porque una herramienta es popular, funcionará en tu organización.

Tendencias de las herramientas de diseño de servicios

El análisis de las actualizaciones de productos, los comunicados de prensa y los registros de versiones de las herramientas más populares y de más rápida evolución proporciona información valiosa sobre las tendencias actuales en el diseño de servicios y la tecnología.

• Integración con análisis avanzado e IA: Esta tendencia pone de manifiesto la demanda de conocimientos más profundos sobre el comportamiento de los clientes y el rendimiento de los servicios, lo que permite un diseño de servicios predictivo y experiencias de cliente personalizadas.
• Funciones de colaboración: Esta evolución apunta a la creciente necesidad de que los equipos multifuncionales trabajen juntos sin problemas y en tiempo real, lo que refleja la naturaleza cada vez más colaborativa de los procesos de diseño de servicios.
• Interfaces fáciles de usar y personalizables: La rápida mejora de las interfaces de usuario, centrada en la personalización y la facilidad de uso, revela el reconocimiento de la diversidad de competencias de los usuarios. Las herramientas son cada vez más accesibles para profesionales con distintos niveles de conocimientos técnicos, de modo que más miembros del equipo pueden contribuir al proceso de diseño.
• Integración con la realidad virtual (VR) y la realidad aumentada (AR): Algunas herramientas están empezando a explorar el uso de la VR y la AR para la creación de prototipos de servicios y las simulaciones de experiencias de cliente. Este enfoque novedoso permite realizar pruebas inmersivas e iterar los conceptos de servicio, lo que ofrece una perspectiva única sobre el diseño de la experiencia de usuario.
• Integración de comentarios de los clientes en tiempo real: Esta funcionalidad permite a las empresas iterar y perfeccionar rápidamente los servicios basándose en las aportaciones directas de los usuarios, en estrecha consonancia con los principios del diseño centrado en el cliente.

La evolución de las herramientas de diseño de servicios muestra una trayectoria clara hacia soluciones más automatizadas, integradas e inteligentes. Estas tendencias indican un futuro en el que las herramientas de diseño de servicios serán cada vez más esenciales para crear experiencias de servicio excepcionales, impulsar la innovación y mantener una ventaja competitiva.

Características de las herramientas de diseño de servicios

Seleccionar las herramientas adecuadas de diseño de servicios es fundamental para mejorar y estandarizar la experiencia de servicio. A continuación, describo las características más importantes que debes buscar en las herramientas de diseño de servicios.

1. Editor de diseño fácil de usar: Permite crear y personalizar mapas fácilmente. Esta función garantiza que cualquier miembro del equipo pueda contribuir al proceso de diseño sin necesidad de una formación extensa.
2. Capacidades de colaboración: Permite que los miembros del equipo vean y editen mapas simultáneamente, de modo que las ideas puedan compartirse e implementarse en tiempo real.
3. Integración con herramientas de análisis: Proporciona datos e información en tiempo real sobre el recorrido del cliente. Al comprender los comportamientos y las preferencias de los clientes, puedes tomar decisiones basadas en datos para perfeccionar la experiencia del servicio.
4. Plantillas y ejemplos: Da inicio al proceso de creación de mapas con formatos estándar del sector. Esto ahorra tiempo y facilita la estandarización de la experiencia del servicio.
5. Mecanismos de comentarios: Permite recopilar los comentarios de los usuarios directamente a través de la herramienta, lo que facilita la mejora continua y garantiza que el servicio cumpla las expectativas de los clientes.
6. Control de versiones: Es fundamental para mantener un historial de las iteraciones, lo que permite comprender la evolución del diseño del servicio y revertir los cambios si es necesario.
7. Paneles personalizables: Proporciona una vista general personalizada de las métricas y el estado de los proyectos.
8. Flujos de trabajo automatizados: Simplifica las tareas y los procesos repetitivos. Este aumento de la eficiencia te permite centrarte más en los aspectos creativos del diseño de servicios.
9. Control de acceso: Gestiona quién puede ver o editar determinados aspectos del diseño del servicio. Garantiza que la información confidencial esté protegida y que solo los miembros autorizados del equipo realicen modificaciones.
10. Compatibilidad con dispositivos móviles: Permite acceder a la herramienta de diseño de servicios desde cualquier lugar y en cualquier momento.

Al centrarte en la colaboración, la integración de datos, el mapeo del recorrido del cliente y los comentarios de los usuarios, puedes garantizar que tus diseños de servicios sean innovadores y estén alineados con las necesidades de los clientes.

Beneficios de las herramientas de diseño de servicios

Las herramientas de diseño de servicios son tecnologías transformadoras que permiten a las organizaciones perfeccionar y mejorar sus metodologías de prestación de servicios. Al aprovechar estas herramientas, las empresas pueden obtener una ventaja competitiva y garantizar que no solo cumplan, sino que superen las expectativas de los clientes. Estos son cinco beneficios principales que ofrecen:

1. Simplificación de procesos: Al identificar las ineficiencias y las áreas que necesitan mejoras, el software de diseño de servicios permite a las empresas perfeccionar sus operaciones. Este efecto de simplificación puede dar lugar a una prestación de servicios más eficiente, reduciendo los costos y ahorrando tiempo.
2. Mejora de la experiencia del cliente: Las herramientas que permiten mapear los recorridos y los puntos de contacto de los clientes ofrecen información muy valiosa sobre sus necesidades. Al comprender estos aspectos, las empresas pueden adaptar sus servicios para mejorar la satisfacción y la fidelidad de los clientes.
3. Facilitación de la colaboración: Las funciones colaborativas de muchas herramientas de diseño de servicios eliminan los silos dentro de las organizaciones. Al permitir que varios miembros del equipo trabajen juntos sin problemas, estas herramientas fomentan una cultura de comunicación y resolución colectiva de problemas.
4. Provisión de información valiosa: La integración con plataformas de análisis ofrece datos e información en tiempo real, fundamentales para tomar decisiones fundamentadas. Esta información puede orientar la planificación estratégica y ayudar a las empresas a adaptarse y prosperar en mercados en constante cambio.
5. Mejora de la prestación de servicios: Una comprensión integral del recorrido del cliente y de los procesos de servicio permite identificar áreas de mejora. Esta comprensión conduce a una prestación de servicios optimizada, garantizando que las empresas no solo cumplan, sino que superen las expectativas de los clientes.

La adopción de herramientas de diseño de servicios puede transformar drásticamente la forma en que opera tu organización y se relaciona con los clientes. Estas herramientas ofrecen una vía no solo para mejorar la eficiencia operativa, sino también para crear experiencias memorables para los clientes. Mediante una mejor colaboración, un análisis de datos más útil y procesos optimizados de prestación de servicios, las empresas están bien preparadas para innovar y liderar en sus respectivos sectores.

Costos y precios de las herramientas de diseño de servicios

Las herramientas de diseño de servicios ofrecen una variedad de planes y opciones de precios adaptados a las distintas necesidades y presupuestos empresariales. Como experto en software, he investigado diferentes ofertas en este ámbito para proporcionar información sobre lo que puedes esperar al explorar los precios y los planes de este software.

A continuación se desglosan las opciones de planes habituales que encontrarás, junto con sus precios medios y características comunes.

Al considerar qué plan elegir, reflexiona sobre el tamaño de tu equipo, la complejidad de tus proyectos y el nivel de asistencia que prevés necesitar. Cada plan está diseñado para adaptarse a diferentes etapas de crecimiento y requisitos de los proyectos, por lo que seleccionar uno que se ajuste a tus necesidades actuales y a las del futuro cercano garantizará que obtengas el máximo valor de tu inversión.

Resumen

Explorar el panorama de las herramientas de diseño de servicios puede ser complicado, dada la gran cantidad de opciones disponibles. Sin embargo, esta guía debería proporcionar una base sólida para comprender las funciones principales, las características clave y los factores de usabilidad más importantes al seleccionar este tipo de herramientas.

Las conclusiones clave de esta guía son:

1. Comprende tus requisitos: El primer paso es definir la funcionalidad principal que necesitas de una herramienta de diseño de servicios. Tanto si necesitas un mapeo avanzado del recorrido del cliente, sólidas funciones de colaboración o integración con otro software, tus necesidades específicas guiarán tu elección.
2. Evalúa las funciones clave y la facilidad de uso: La mejor herramienta es la que satisface tus necesidades y también es fácil de usar. Considera la interfaz de usuario, el proceso de incorporación y la disponibilidad de asistencia al cliente durante tu proceso de evaluación.
3. Considera los modelos de precios: Los precios varían significativamente entre las distintas herramientas de diseño de servicios. Debes tener claro cuál es tu presupuesto y comprender el modelo de precios de cada herramienta, ya sea por usuario, por niveles u ofreciendo suscripciones anuales.

Con estas consideraciones en mente, puedes tomar una decisión informada al seleccionar la herramienta de diseño de servicios que mejor se adapte a los requisitos de tu empresa.

¿Qué opinas?

Constantemente surgen opciones nuevas e innovadoras en el panorama en constante evolución de las herramientas de diseño de servicios. Aunque esta guía pretende ser exhaustiva, es posible que todavía haya algunas herramientas destacadas que deba incluir. Si tienes alguna sugerencia o conoces otras herramientas de diseño de servicios que creas que merecen un lugar en esta lista, no dudes en compartirlas. Tus conocimientos pueden ayudar a mejorar este recurso y ayudar a otras personas en su búsqueda de la herramienta perfecta.