Automaattisen puhelujen jakelun ymmärtäminen: asiakaskokemusopas
Kun puhelinpalvelukeskukset käsittelevät yhä suurempia puhelumääriä, automaattisesta puhelujen jakelusta (ACD) on tullut yhä tärkeämpi yhteyskeskustyökalu. Asiakkaiden odotusten kasvaessa myös ACD:n vaikutus asiakaskokemuksen laatuun on lisääntynyt.
Jos organisaatiollasi on puhelinpalvelukeskus, ACD on todennäköisesti keskeinen osa asiakaskokemuksen hallintaa. Lue eteenpäin, niin opit hyödyntämään sitä parhaalla mahdollisella tavalla.
Mitä automaattinen puhelujen jakelu on?
Automaattinen puhelujen jakelujärjestelmä on virtuaalinen puhelinjärjestelmä, joka reitittää saapuvat puhelut älykkäästi asiakaspalvelijoille. Mikä on tämän ohjelmiston tavoite? Parantaa puhelinpalvelukeskuksen tehokkuutta ja samalla asiakaskokemusta tarjoamalla asiakkaille heidän tarvitsemansa vastaukset nopeammin.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Kun asiakkaat soittavat yhteyskeskuksiin, heillä on yleensä jonkinlainen turhauttava ongelma, jota he eivät ole pystyneet ratkaisemaan itsepalvelun avulla. Siksi he eivät yleensä ole kärsivällisellä tuulella. 90 % heistä pitää erittäin tärkeänä, että asiakaspalvelijat vastaavat heille välittömästi, ja 83 % asiakkaista odottaa, että ensimmäinen asiakaspalvelija, jonka kanssa he puhuvat, pystyy ratkaisemaan heidän ongelmansa.
Nykyaikaiset ACD-järjestelmät voivat reitittää asiakkaat nopeasti tietyille asiakaspalvelijoille heidän kyselynsä luonteen perusteella. ACD-työkaluilla on ajantasaiset tiedot asiakaspalvelijoiden saatavuudesta, ja ne käyttävät tekoälyä sekä suorituskykymittareita päättääkseen, mille asiakaspalvelijoille puhelut reititetään heidän osaamisalueidensa perusteella. Myös asiakkaan mieltymykset, aiemmat asiakaspalvelutilanteet, kellonaika ja palvelupyynnön tyyppi voivat vaikuttaa päätökseen.
Esimerkiksi SaaS-ympäristössä ACD-reititys voisi näyttää tältä:
- Asiakkaiden ohjaaminen IVR-valintojen perusteella asiakaspalvelijoille, jotka ovat erikoistuneet juuri siihen SaaS-tuotteeseen, johon he tarvitsevat tukea.
- Arvokkaampien asiakkuuksien yhdistäminen kokeneempiin edustajiin asiakassuhteen säilyttämiseksi.
- Puhelujen reitittäminen takaisin viimeisimmälle asiakasta auttaneelle asiakaspalvelijalle paremman taustaymmärryksen varmistamiseksi.
- Osaamiseen perustuvan reitityksen käyttäminen monimutkaisten ongelmien ohjaamiseksi kolmannen tason tuotetuntijoille.
Tuloksena on yksilöllinen ja tehokas kokemus, jossa asiakkaiden SaaS-ongelmia käsittelee parhaiten auttamaan soveltuva edustaja. Tämä vähentää tarpeettomia puhelunsiirtoja, lyhentää asiakkaiden odotusaikoja ja parantaa ongelman ratkeamista ensimmäisen yhteydenoton aikana.
Miten ACD-puhelureititys toimii?
Tehdäkseen älykkäitä reitityspäätöksiä ACD kerää tietoja sekä soittajasta että käytettävissä olevasta asiakaspalvelijajoukosta. Soittajan tietojen keräämiseen käytetään interaktiivisia puheohjausjärjestelmiä (IVR), ja puhelinpalvelukeskuksen asiakaspalvelijoiden toimintaa sekä saatavuutta seurataan tarkasti puhelujen valvontateknologian avulla.
Kun kaikki nämä tiedot ovat käytettävissä, automaattinen puhelujen jakelujärjestelmä voi yhdistää saapuvan puhelun henkilölle, joka sopii parhaiten sen käsittelyyn. Tämä ei tarkoita, että jokainen soittaja saisi apua välittömästi: soittajat päätyvät yleensä ensin jonoon, jotta puhelinpalvelukeskuksen puhelumäärien äkilliset piikit voidaan välttää. Tämän jälkeen ACD käyttää ennalta ohjelmoitua reitityslogiikkaa yhdistääkseen soittajat sopivaan asiakaspalvelijaan.
Ohjelmistopuolella voit määrittää työnkulkuja, jotka määrittävät, miten ja missä tilanteissa puhelut ohjataan IVR-valikoihin ja tietyille tiimeille. Jos/niin-muuttujien ja useiden haarojen avulla voit ohjata soittajat sujuvasti saatavilla oleville asiakaspalvelijoille, joilla on tarvittavat taidot.
Esimerkiksi tässä on yksi mahdollinen työnkulku, jossa käytetään MightyCallin ACD-järjestelmää:
ACD voi reitittää puheluita monenlaisten kriteerien perusteella, kuten:
- Pyydetty asiakaspalvelija tai tiimi
- Ongelman tyyppi (laskutus, tekninen tuki jne.)
- Asiakkaan arvo- tai uskollisuustaso
- Ensisijainen kieli
- Asiakaspalvelijan kokemustaso
- Ongelman ennustettu monimutkaisuus
- Arvioitu käsittelyaika
- Maantieteellinen sijainti
Tuloksena on tukiongelmien nopea ratkaiseminen, mikä parantaa asiakastyytyväisyyttä ja pienentää asiakaspoistuman riskiä.
ACD:n liiketoiminnalliset perustelut
ACD:n käyttöönotto parantaa asiakastyytyväisyyttä, lisää kannattavuutta ja asiakaspalvelijoiden tuottavuutta sekä tehostaa puhelinpalvelukeskusten asiakaspitoa. Lopputulos? ACD maksaa itsensä takaisin.
- Parantunut asiakastyytyväisyys: Asiakkaat vihaavat siirretyksi tulemista, odottamista ja sitä, että he joutuvat toistamaan asiansa yhä uudelleen useille asiakaspalvelijoille. ACD on suunniteltu estämään turhauttava ”puhelinralli” välttämällä kaikki nämä haitat. Lopputulos? Ensimmäisellä yhteydenotolla ratkaistavien asioiden (FCR) määrä kasvaa ja odotusajat lyhenevät, mikä parantaa asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta. Korkeammat FCR-luvut ovat hyväksi myös yhteyskeskusten asiakaspalvelijoille, jotka kohtaavat harvemmin ärtyneitä uudelleen soittavia asiakkaita.
- Suurempi kannattavuus: Uudelleen soittavat asiakkaat muodostavat 23 % puhelinpalvelukeskusten budjeteista. Kun asiakkaiden ei tarvitse soittaa takaisin yhtä usein ACD:n käyttöönoton jälkeen, käyttökustannusten lasku on luonnollinen seuraus. ACD:n mahdollistama asiakaspalvelijoiden tehokkuuden kasvu pienentää myös kustannuksia ja parantaa kannattavuutta.
- Kasvanut tuottavuus: 79 % asiakkaista sanoo tehokkaan palvelun olevan puhelinpalvelukeskuksille ratkaisevan tärkeää. Asiakastyytyväisyyden kannalta harva asia on siis sitä tärkeämpi. ACD:n avulla asiakaspalvelijat käyttävät vähemmän aikaa kyselyihin, joiden ratkaisemiseen heillä ei ole riittäviä valmiuksia, ja enemmän aikaa tuttujen ongelmien käsittelyyn. Kun tämä ”asiakaspalvelijoiden erikoistumisen” vaikutus ulotetaan koko puhelinpalvelukeskukseen, tuloksena on parempi tehokkuus ja tuottavuus.
- Parempi asiakaspito: 95 % asiakkaista, joiden asia ratkaistaan ensimmäisen puhelun aikana, jatkaa asiointia yrityksen kanssa. Jos asiakkaat kuitenkin joutuvat soittamaan uudelleen, tilanne ei ole yhtä suotuisa: 23 % harkitsee asioinnin lopettamista kanssasi. Tarjoamalla henkilökohtaista palvelua, parantamalla ensimmäisellä yhteydenotolla ratkaistavien asioiden määrää ja ohjaamalla VIP-asiakkaat etuoikeutettuihin jonoihin yritykset voivat parantaa CX:ää ja tehostaa asiakaspitoa.
ACD:n käyttöönotto organisaatiossasi
Automaattisen puhelujen jakelun käyttöönotto ei tarkoita ainoastaan oikeiden ohjelmistotoimittajien valitsemista – vaikka se onkin tärkeä osa prosessia. Sinun on myös suunniteltava soittajille myönteinen asiakaskokemus ja tasapainotettava samalla huolellisesti nopeuden ja henkilökohtaisuuden vaatimukset.
1. Valitse oikea ACD-ratkaisu
Kun arvioit puhelinpalvelukeskusohjelmistojen vaihtoehtoja, perehdy jokaisen ratkaisun ACD-toimintoihin. Varmista, että reitityslogiikkaa voidaan mukauttaa erityisiin tavoitteisiisi käyttämällä muuttujina esimerkiksi asiakaspalvelijan taitoja, soittajan sijaintia, aukioloaikoja ja VIP-statusta. Selvitä, voidaanko CRM-ohjelmistosi yhdistää ulkoisena integraationa, jotta voit hyödyntää asiakkaiden aiempaa asiointihistoriaa.
Analytiikka on toinen merkittävä tekijä. Haluat reaaliaikaisen näkymän toiminnan trendeihin, jononhallinnan KPI-mittareihin ja asiakaspalvelijoiden suoriutumiseen. Automatisoidun raportoinnin avulla vältät manuaalisen analysoinnin ja pystyt tekemään parempia päätöksiä tilanteen mukaan. Tämä on myös jononhallintajärjestelmien tarjoama etu.
Esimerkiksi Talkdeskin ACD:hen yhdistetty analytiikka tarjoaa dynaamisen näkymän puhelinpalvelukeskuksesi tapahtumiin, kuten kulloinkin pisimpään odottaneiden asiakkaiden odotusaikaan ja yhteydenottojen kokonaismäärään.
2. Nopeuden ja henkilökohtaisuuden tasapainottaminen
Useimmissa puhelinpalvelukeskuksissa nopeus ja henkilökohtaisuus ovat keskenään kilpailevia tavoitteita: 38 % asiakkaista odottaa asiakaspalvelijoiden ymmärtävän heti heidän asiansa koko kontekstin, mutta useimmilla asiakaspalvelijoilla on vaikeuksia tasapainottaa nopeutta ja laatua.
ACD voi auttaa puhelinpalvelukeskuksia saavuttamaan molemmat tavoitteet. Nopeus on ratkaisevan tärkeää: koska 20 % asiakkaista ei odota linjalla yli viittä minuuttia, useimmat järjestelmät ohjaavat soittajat oletusarvoisesti seuraavalle vapaalle asiakaspalvelijalle. Reititysstrategiasi voi kuitenkin joissakin tapauksissa perustella pidemmän odotusajan; hieman pidempi odotus voi olla hyödyllinen, jos asiakkaat voidaan ohjata tiettyjen asiakaspalvelijoiden luo, joilla on paremmat valmiudet auttaa heitä. Tämä voi vähentää siirtoja, uusia puheluita ja ylimääräistä odotusaikaa.
Hyödynnä mahdollisuuksien mukaan asiakastietoja ja puhelinnumeroita yhdistääksesi arvokkaat asiakkaat suoraan heidän asiakkuutensa tunteville asiakaspalvelijoille. Uudelleen soittaville asiakkaille voi myös olla perusteltua tarjota tavallista korkeatasoisempaa palvelua. Heitä on käsiteltävä hienotunteisesti ja mahdollisuuksien mukaan heidät tulisi ohjata viimeksi heitä auttaneelle asiakaspalvelijalle. Tietyt kyselytyypit voidaan lopuksi ohjata suoraan asiasta vastaaville tiimeille tarpeettomien siirtojen välttämiseksi: esimerkiksi valitukset tulisi ohjata niiden ratkaisemiseen valtuutetuille esihenkilöille, kun taas tekniset ongelmat on reititettävä erikoistuneille tiimeille.
3. Hallinta CX-suunnittelun näkökulmasta
Asiakkaiden tyytyväisenä pitäminen on tavallaan melko yksinkertaista (vaikka toteutus onkin vaikeaa): älä laita heitä odottamaan, vaan ratkaise heidän ongelmansa mahdollisimman nopeasti. Pitkät odotusajat ovat yritykseen soittamisen turhauttavin osa 57 prosentin mukaan.
ACD voi tietenkin lyhentää odotusaikoja yhdistämällä soittajat nopeasti oikealle asiakaspalvelijalle ja antamalla etusijan tietyille VIP-asiakkaille. Parhaisiin käytäntöihin kuuluu kuitenkin edelleen asiakkaiden ohjaaminen puhelujonoon, jotta asiakaspalvelijat eivät kuormitu puhelumäärien äkillisistä piikeistä. Tämä tarkoittaa, että odotusajat ovat useimmissa tapauksissa väistämättömiä.
Voit silti tehdä tiettyjä asioita soittajien tyytyväisyyden parantamiseksi. Ensinnäkin muista, että asiakkaiden odotusten hallinta on tärkeää. Sinun kannattaa ilmoittaa soittajalle hänen paikkansa jonossa, jotta hän ymmärtää, missä kohtaa jonoa on, sekä arvioitu odotusaika. Toiseksi anna asiakkaille vaihtoehtoja. Kun heidän kärsivällisyytensä alkaa loppua, monet asiakkaat jättävät mieluummin vastaajaviestin tai pyytävät automaattista takaisinsoittoa. Tee molemmista helppoja vaihtoehtoja.
Puhelukeskusohjelmistosi ACD-asetukset voivat auttaa tämän prosessin hallinnassa. Esimerkiksi Dialpadin puhelujonon odotusasetuksissa voit valita vaihtoehtoja, kuten ”ilmoita soittajille heidän paikkansa jonossa” ja ”salli soittajien pyytää takaisinsoittoa”.
ACD:n tulevaisuudennäkymät
Suuri puheenaihe suuressa osassa puhelukeskusalaa on tekoälyn nousu. Puhelukeskusten johtajat kuitenkin sanovat, että asiakaspalveluchatbottien ja itsepalveluratkaisujen yleistymisestä huolimatta puhelumäärät ovat itse asiassa kasvaneet viime vuosina. Samaan aikaan 86 prosenttia kuluttajista haluaa edelleen olla yhteydessä ihmisiin ratkaistakseen asiakaspalveluongelmansa.
Mitä tämä kaikki tarkoittaa? Asiakaspalvelijat ovat olennainen osa asiakastuen infrastruktuuria vielä pitkään. ACD on olennainen osa asiakaspalvelutiimien tehokkuuden parantamista, ja se tasapainottaa nopeuden ja henkilökohtaisuuden tavalla, joka parantaa asiakkaiden saamaa lopputulosta. Hyödyntämällä automaattista puhelujen jakelua voit varautua puhelukeskuksessasi tulevaisuuteen kasvavan liikenteen ja lisääntyvien asiakasodotusten edessä – samalla kun parannat asiakastyytyväisyyttä ja kannattavuutta.
Jos haluat perehtyä tarkemmin tämän päivän puhelukeskuksia pyörittävään teknologiaan, olet onnekas! Oppaamme aiheista ratkaisu ensimmäisen yhteydenoton aikana ja IVR-järjestelmät auttavat sinua hiomaan asiakaspalvelustrategiaasi ja uudistamaan puhelukeskuksesi toimintatapoja. Säännöllisiä päivityksiä varten tilaa CX Lead -uutiskirje, josta saat uusimmat CX-johtamisen strategiat ja näkemykset.
