Ratkaisuaika: täydellinen opas TTR:n mittaamiseen & lyhentämiseen

Toisin kuin ensimmäisen vastauksen aika (FRT), joka mittaa vain sitä, kuinka nopeasti asiakas saa vahvistuksen yhteydenottonsa vastaanottamisesta, TTR keskittyy ongelman täydelliseen ratkaisemiseen. Se eroaa myös keskimääräisestä käsittelyajasta (AHT), joka seuraa aikaa, jonka asiakaspalvelija käyttää aktiivisesti tukipyynnön käsittelyyn, lukuun ottamatta odotusaikaa, seurantayhteydenottoja tai viiveitä. TTR kattaa koko asiakkaan matkan tukikokemuksessa – turhautumisesta ratkaisuun – ja tarjoaa kokonaisvaltaisemman näkymän tiimisi suorituskykyyn.

Jos asiakas esimerkiksi soittaa helpdeskin palvelunumeroon tai luo tukipyynnön keskiviikkona kello 9.00 ja asia ratkaistaan perjantaina kello 9.00, TTR on 48 tuntia, vaikka varsinainen käsittelyaika olisi ollut vain kaksi tuntia ja ensimmäinen vastaus olisi lähetetty 10 minuutin kuluessa. 

TTR kiinnittää huomion ratkaisuun eikä pelkästään reagointinopeuteen, koska asiakkaita kiinnostaa enemmän se, milloin heidän ongelmansa ratkaistaan kuin se, milloin heidän yhteydenottonsa vastaanotetaan. Asiakkaan näkökulmasta nopea ”Olemme vastaanottaneet pyyntösi” merkitsee vähän, jos ongelman todelliseen ratkaisemiseen kuluu päiviä.

TTR on enemmän kuin pelkkä mittari. Se tarjoaa näkymän siihen, kuinka hyvin brändisi kuuntelee, reagoi ja ratkaisee todellisia ongelmia reaaliajassa.

Share This Quote on:

• Share on Twitter
• Share on LinkedIn
• Share on Facebook

Miksi ratkaisuun kuluva aika on tärkeä?

Ratkaisuun kuluva aika (TTR) vaikuttaa kolmella tavalla: asiakkaisiin, liiketoiminnan suorituskykyyn ja työntekijöihin. Se on enemmän kuin mittari – se kertoo, kuinka hyvin tukitoiminto toimii ja kuinka hyvin se vastaa asiakkaiden odotuksia.

1. TTR vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen ja uskollisuuteen

Kun asiakkaat joutuvat odottamaan pitkään ja heidän ongelmansa jäävät ratkaisematta, turhautuminen kasvaa nopeasti. HubSpotin tutkimuksen mukaan 90 % asiakkaista pitää nopeaa vastausta olennaisena ottaessaan yhteyttä tukeen, ja yli puolet odottaa saavansa vastauksen 10 minuutin kuluessa. 

Forresterin tutkimus osoittaa lisäksi, että 77 % asiakkaista pitää tärkeimpänä asiana sitä, että brändi kunnioittaa heidän aikaansa, erityisesti verkkovuorovaikutuksessa. Nämä tilastot korostavat sitä, kuinka kiireellisesti brändien on paitsi vastattava nopeasti myös ratkaistava ongelmat oikea-aikaisesti ja tyydyttävällä tavalla. Korkea TTR viestii päinvastaista – se kertoo asiakkaille, ettei heidän aikaansa arvosteta, mikä vaikuttaa suoraan CSAT-arvoon ja lisää asiakaspoistuman riskiä.

2. TTR heijastaa liiketoiminnan laajempaa suorituskykyä

Jatkuvasti korkea TTR kertoo tukityönkulkujen, tukipyyntöjärjestelmien ja ratkaisuprosessien tehottomuudesta. Se vaikuttaa keskeisiin operatiivisiin mittareihin aina ennustamisesta ja henkilöstöresurssien suunnittelusta jononhallintaan ja asiakaspolun kartoittamiseen. Brändit, jotka ratkaisevat ongelmat jatkuvasti nopeammin, saavuttavat usein paremman NPS-tuloksen ja parempia asiakaspysyvyyteen liittyviä tuloksia – tämä on myös keskeinen jononhallintajärjestelmän käytön hyöty.

3. TTR vaikuttaa työntekijöiden työmotivaatioon ja asiakaspalvelijoiden suorituskykyyn

Ratkaisemattomien tukipyyntöjen kasaantuminen tai pitkät ratkaisuajat voivat kuormittaa asiakaspalvelijoita ja johtaa työuupumukseen. Monimutkaisia ja ratkaisemattomia ongelmia käsittelevät ylikuormittuneet asiakaspalvelijat voivat menettää motivaationsa nopeasti, mikä johtaa henkilöstön suureen vaihtuvuuteen ja kasvaviin koulutuskustannuksiin. Ajan myötä tämä synnyttää reaktiivisen, ennakoivan sijaan toimivan tuen kierteen ja heikentää asiakaskokemusta entisestään. 

Ratkaisuaikaan vaikuttavat tekijät

Tämä mittari ei aina riipu suoraan siitä, kuinka kauan tukihenkilöiltä kestää ratkaista ongelma. TTR:ään vaikuttavat monet operatiiviset ja asiayhteyteen liittyvät tekijät, eivätkä kaikki niistä ole suoraan tukihenkilöiden hallittavissa. Jotkin tekijät vaihtelevat toimialojen, tiimien ja asiakastukimallien välillä. Seuraavat tekijät kannattaa ottaa huomioon, kun vertailet tai arvioit TTR:ää: 

• Asiakkaan ongelman tai pyynnön monimutkaisuus
• Kanava, jonka kautta asiakas ottaa yhteyttä (puhelin, sähköposti, chat, sosiaalinen media jne.)
• Tukihenkilöiden saatavuus ruuhka-aikoina
• Toimiiko asiakastukitiimisi kiinteinä työaikoina vai tarjoaako se tukea ympäri vuorokauden, 24x7
• Reaaliaikaisten reititys- ja ilmoitusjärjestelmien olemassaolo
• Sisäisten työkalujen, tukipalvelualustojen ja automaation rooli tikettien hallinnassa
• Eskalointipolut ja sisäisten siirtojen rakenne
• Ongelman käsittelyyn vaikuttavat kieli- tai lokalisointitarpeet
• Asiakastukitietojen integrointi CRM-järjestelmiin ja muihin teknologiakokonaisuuden osiin
• Itsepalveluresurssien, kuten usein kysyttyjen kysymysten tai tietopankkien, laatu ja saatavuus.

Ratkaisuajan laskeminen

TTR = Kaikkien tikettien kokonaisratkaisuaika / Tikettien kokonaismäärä

Useimmissa CX-alustoissa TTR voidaan jaotella ajanjakson, tukitiimin, kanavan, tikettityypin tai asiakassegmentin mukaan. Näiden suodattimien avulla voit tunnistaa trendejä, verrata tiimien suorituskykyä ja löytää tiettyihin työnkulkuihin tai eskalointipolkuihin liittyviä tehottomuuksia.  

Ei ole olemassa yhtä vertailuarvoa, joka määrittelisi hyvän TTR:n. Se vaihtelee huomattavasti toimialasi, ongelman monimutkaisuuden ja asiakkaiden yleisten odotusten mukaan. 

Millainen on ”hyvä” ratkaisuaika?

”Hyvälle” ratkaisuajalle (TTR) ei ole yleispätevää standardia – se riippuu useista tekijöistä, kuten toimialasta, jolla toimit, ratkaistavan ongelman monimutkaisuudesta ja muuttuvista asiakkaiden odotuksista. Yhdessä tilanteessa nopealta ja tehokkaalta tuntuva ratkaisu voi toisessa tuntua sietämättömän hitaalta.

Esimerkiksi verkkokauppabrändille pyynnön esittävät asiakkaat saattavat odottaa ongelmansa ratkeavan tunnin kuluessa, kun taas B2B SaaS -asiakas, jolla on tekninen kysymys, voi hyväksyä pidemmän odotusajan, kunhan ratkaisu on perusteellinen ja siitä viestitään selkeästi.

Author's Tip

Yksi tapa kalibroida TTR-tavoitteitasi on kysyä asiakkailta palautelomakkeiden tai kyselyiden avulla, oliko heidän ongelmansa ratkaisemiseen kulunut aika heidän mielestään kohtuullinen. Näiden tietojen avulla voit asettaa käytännöllisiä tavoitteita, jotka vastaavat asiakkaiden todellisia odotuksia.

Seuraavat yleiset toimialakohtaiset keskiarvot auttavat hahmottamaan, miltä ”hyvä” TTR voisi näyttää: 

Toimiala	Keskimääräinen TTR
SaaS / tekninen tuki	6 - 12 tuntia
Vähittäiskauppa / verkkokauppa	1 - 3 tuntia
Telekommunikaatio ja yleishyödylliset palvelut	24 - 48 tuntia
Rahoituspalvelut	8 - 24 tuntia
Matkailu ja vieraanvaraisuus	4 - 8  tuntia

Muista, että nämä ovat suuntaa-antavia vaihteluvälejä. ”Oikea” TTR on sellainen, joka täyttää asiakkaidesi odotukset johdonmukaisesti tai ylittää ne.

Toimialan keskiarvoihin vertaaminen voi antaa suuntaa, mutta viime kädessä asiakkaan kokemus määrittää ongelman ratkaisemiseen hyväksyttävän ajan. Jotkin brändit analysoivat TTR:ää myös asiakaspersoonan mukaan varmistaakseen, että VIP-asiakkaat tai yritysasiakkaat saavat ratkaisut nopeammin.

Asiantuntijavinkki: CSAT-pisteiden säännöllinen tarkastelu suhteessa TTR:ään voi auttaa hienosäätämään brändisi vertailuarvoja ajan mittaan. Jos asiakkaat ovat tyytyväisiä, vaikka TTR olisi hieman pidempi, se voi viitata siihen, että viestinnän ja selkeyden merkitys on suurempi kuin pelkän nopeuden. 

Korkean TTR:n yleiset syyt 

Pitkä ratkaisuaika (TTR) johtuu usein operatiivisista tehottomuuksista, heikosta viestinnästä tai epäselvästä vastuunjaosta. Alla on yleisiä korkean TTR:n syitä sekä tapoja, joilla tukitiimit voivat puuttua niihin ennakoivasti:

Syy	Miten siihen puututaan
Monimutkainen tiketin lähetysprosessi	Yksinkertaista lomakkeita, lisää älykäs reititys ja käytä chatbotteja asiakkaiden ohjaamiseen.
Tiketit ohjataan hitaiden tai matalan prioriteetin kanavien kautta	Määritä kanavakohtaiset SLA-tavoitteet ja kannusta käyttämään reaaliaikaisia vaihtoehtoja kiireellisissä tapauksissa.
Reaaliaikaiset ilmoitukset puuttuvat korkean prioriteetin tiketeistä	Määritä automaattiset hälytykset kiireellisille tiketeille kaikissa tiimin viestintäkanavissa.
Tukihenkilöiden riittämätön koulutus	Järjestä jatkuvaa tuote- ja asiakastukikoulutusta. Ylläpidä haettavaa tietopankkia.
Epäselvät eskalointipolut tai epäselvä vastuu tiketeistä	Määritä vakiotoimintamenettelyt ja vastuut jokaisessa ratkaisuvaiheessa sekä käytä sisäisiä toimintaohjeita.
Tehottomat sisäiset työkalut tai pirstaloitunut teknologiakokonaisuus	Yhdistä työkaluja ja integroi alustoja työnkulun parantamiseksi ja yhtenäisen asiakastietonäkymän luomiseksi.
Priorisointilogiikan puuttuminen tikettijonoista	Automatisoi tunnisteet ja priorisointisäännöt erityyppisille ongelmille.
Toimintakatkokset toimintojen välisessä viestinnässä	Edistä näkyvyyttä ja yhteistyötä asiakaskokemuksen, tuotekehityksen ja teknisen kehityksen välillä.
Kieli- tai lokalisointiesteet	Ota käyttöön monikielinen tuki ja älykkäät käännökset maailmanlaajuisille asiakkaille.

Ratkaisuun kuluvan ajan mittaamisen hyödyt

Seuraamalla keskimääräistä ratkaisuun kuluvaa aikaa yhdessä muiden tekijöiden, kuten CSAT:n ja ensimmäisen vastausajan (FRT), kanssa brändit saavat kattavan kuvan asiakasvuorovaikutuksensa toimivuudesta. Pelkän pintatason reagointikyvyn lisäksi TTR:n mittaaminen tarjoaa tietoa asiakkaiden ongelmien koko elinkaaresta – siitä, missä viivästyksiä ilmenee, mihin tiimeihin ne vaikuttavat ja miten työnkulut vaikuttavat ratkaisemisen nopeuteen. 

Kartoittamalla TTR:n asiakaspolun eri kosketuspisteissä CX-johtajat voivat löytää keskeisiä tehottomuuksia ja priorisoida kehityskohteita. TTR:n mittaamisesta on hyötyä esimerkiksi seuraavilla tavoilla:

Auttaa tehostamaan resurssisuunnittelua

TTR-trendien seuraaminen kanavan, vuorokaudenajan tai tikettityypin mukaan auttaa tukipäälliköitä ennakoimaan paremmin henkilöstötarpeita ja hallitsemaan työvoimaa. Jos tietynlaiset pyynnöt vaativat jatkuvasti enemmän aikaa ratkaisemiseen, johtajat voivat tasata työkuormia, muuttaa työvuorojen aikatauluja tai määrätä kokeneempia tukihenkilöitä paljon vaikuttaviin jonoihin.

Parantaa tiimin suorituskyvyn näkyvyyttä

TTR-mittarit voivat nostaa esiin heikosti toimivia työnkulkuja tai tiimejä. Kun TTR:ää analysoidaan tukihenkilökohtaisen datan rinnalla, se paljastaa, johtuvatko pullonkaulat yksilöiden osaamisesta, tiimien yhteistyöstä vai laajemmista järjestelmätason ongelmista. Tämä auttaa tiimejä selvittämään viivästysten perimmäiset syyt ja mukauttamaan valmennusstrategioita niiden mukaisesti.

Tukee koulutus- ja perehdytysohjelmia

Historiallinen TTR-data voi toimia tehokkaana koulutusvälineenä. Esittelemällä uusille työntekijöille tosielämän ratkaisuajat johtajat voivat asettaa realistisia odotuksia ja suorituskyvyn vertailuarvoja. Jos tiettyjen tiimien tai ongelmatyyppien TTR on pidempi, kohdennettu koulutus voi auttaa kuromaan eroja umpeen jo perehdytysprosessin alkuvaiheessa. Pitkällä aikavälillä tämä varmistaa, että työntekijöiden odotukset täyttyvät, mikä lisää tyytyväisyyttä ja sitoutumista.

Paljastaa tuote- tai prosessiongelmia

Samanlaisten tikettien toistuvat viivästykset viittaavat usein syvempiin ongelmiin, kuten virheisiin, puutteelliseen dokumentaatioon tai epäselviin käytäntöihin. TTR:n mittaaminen kategorian tasolla voi auttaa tuote- tai teknisiä tiimejä tunnistamaan ja priorisoimaan korjauksia, joilla on suurin vaikutus tuen tehokkuuteen.

Ohjaa jatkuvan parantamisen hankkeita

TTR on tärkeä ennakoiva mittari sille, kuinka hyvin sisäiset prosessit toimivat. Se tuo esiin kitkakohdat, joita voidaan optimoida, kuten tarpeettomat hyväksyntäkierrokset tai työkalujen vaihtamisesta aiheutuva ylimääräinen työ. Pienetkin parannukset keskimääräisessä TTR:ssä voivat ajan myötä kumuloitua paremmaksi asiakastyytyväisyydeksi ja korkeammaksi asiakaspysyvyydeksi.

Ratkaisuun kuluvan ajan mittarin rajoitukset

Vaikka TTR on arvokas suorituskykymittari, sillä on myös rajoituksia, eikä sitä pitäisi käyttää ainoana mittarina. Pelkästään TTR:ään luottaminen voi johtaa harhaanjohtaviin johtopäätöksiin palvelun laadusta tai tiimin suorituskyvystä.

1. Poikkeamat voivat vääristää dataa

Muutamat poikkeuksellisen pitkään avoinna olevat tiketit, kuten asiakasvastausten viivästymisen tai harvinaisten teknisten eskalointien vuoksi avoimeksi jääneet tiketit, voivat vääristää TTR:n keskiarvoa. Tämä vaikeuttaa realististen vertailuarvojen määrittämistä tai tiimien reilua vertailua, ellei dataa segmentoida tai normalisoida asianmukaisesti.

2. TTR ei heijasta ongelman monimutkaisuutta tai vakavuutta

Kaikki tiketit eivät ole samanlaisia. Salasanan palautusta ei pitäisi mitata samalla tavalla kuin useisiin järjestelmiin vaikuttavaa teknistä virhettä. TTR ei huomioi tarvittavan selvitystyön laajuutta, mikä tarkoittaa, että monimutkaiset ongelmat voivat saada tiimit näyttämään epäoikeudenmukaisesti hitailta, vaikka ne tarjoaisivat laadukasta palvelua.

3. Nopeus voi heikentää laatua

Pelkkään TTR:n optimointiin keskittyminen voi johtaa hätiköityihin ratkaisuihin, jotka eivät käsittele ongelman perimmäistä syytä. Pikakorjaukset voivat ratkaista välittömän oireen, mutta aiheuttaa toistuvia ongelmia, jotka viime kädessä heikentävät asiakastyytyväisyyttä ja asiakaspysyvyyttä.

4. Se jättää huomiotta tunneperäiset ja tilannekohtaiset tekijät

TTR mittaa aikaa, ei sävyä. Pidempi vuorovaikutustilanne, joka sisältää empatiaa, varmuuden tunnetta lisäävää viestintää tai opastusta, voi johtaa paljon tyytyväisempään asiakkaaseen kuin nopea, pelkästään asian hoitamiseen keskittyvä ratkaisu. Tämän puutteen korjaamiseksi tarvitaan mittareita, kuten CSAT-arvoa tai asiakaspalautetta.

5. Se ei kerro, miksi viivästyksiä tapahtuu

TTR kertoo, että ratkaisu saatiin aikaan hitaasti, mutta se ei kerro miksi. Viivästykset voivat johtua sisäisistä siirroista, työkalujen puutteesta, asiakaspalvelijan epävarmuudesta tai ulkoisista esteistä. Tämä edellyttää syvällisempää analyysia, jotta mittaria voidaan tulkita mielekkäästi ja korjaaviin toimiin ryhtyä.

Yleisiä TTR:ää koskevia myyttejä

• Nopeampi on aina parempi: Vaikka nopeus on tärkeää, nopeiden ratkaisujen asettaminen laadun edelle voi johtaa asiakkaan kannalta huonoihin lopputuloksiin ja toistuviin yhteydenottoihin.
• Sama ratkaisu sopii kaikille: Jokaisella asiakassegmentillä on erilaiset tarpeet. Monimutkaisia ongelmia käsittelevän yritysasiakkaan hyvä TTR ei näytä samalta kuin B2C-verkkokaupan ostajan.
• Etulinjan syy: TTR ei liity vain asiakaspalvelijaan. Viivästykset johtuvat usein tehottomista työkaluista, epäselvistä eskalointiprosesseista tai puutteellisesta toimintojen välisestä koordinoinnista.
• Kun asia on ratkaistu, se on loppuun käsitelty: ”Ratkaistu”-tilaan merkitty yhteydenotto voi johtaa harhaan, jos asiakas palaa saman ongelman kanssa. Toistuvat yhteydenotot osoittavat, ettei ongelman perimmäistä syytä käsitelty asianmukaisesti, vaikka TTR näyttäisi hyvältä.
• TTR on vain operatiivinen mittari: Todellisuudessa se vaikuttaa myös brändin luotettavuuteen. Asiakkaat yhdistävät nopean ja tehokkaan tuen ammattimaisuuteen, pätevyyteen ja välittämiseen.
• TTR on muuttumaton ja staattinen: TTR:n tulisi kehittyä muuttuvien asiakasodotusten, tuotteiden monimutkaisuuden ja tukikanavastrategioiden perusteella. Sitä voidaan ja pitäisi optimoida jatkuvasti onnistumisten ja epäonnistumisten perusteella.

Miten ratkaisuaikaa lyhennetään

TTR:n lyhentäminen edellyttää oikeiden työkalujen, selkeiden sisäisten työnkulkujen, valtuutettujen asiakaspalvelijoiden ja prosessien jatkuvan kehittämisen yhdistelmää. Alla on käytännön tarkistuslista CX-johtajille, jotka haluavat sujuvoittaa tukiprosesseja ja tehostaa ongelmien ratkaisemista.

• Määritä vastuut ja eskalointipolut

  Varmista, että jokaiselle tiketille on määritetty selkeä vastuuhenkilö ja vakiintunut eskalointipolku sekaannusten ja viivästysten välttämiseksi.

• Automatisoi tikettien reititys ja luokittelu

  Käytä tekoälypohjaisia help desk -työkaluja tikettien merkitsemiseen ja reitittämiseen luokan, kiireellisyyden tai asiakassegmentin perusteella.

• Tarjoa kattavat itsepalveluvaihtoehdot

  Anna asiakkaille tietopankki, usein kysyttyjen kysymysten osio, blogiohjeita ja tekoälychatbotteja, jotta he voivat ratkaista yleiset ongelmat itsenäisesti.

• Järjestä jatkuvaa koulutusta ja tukea

  Järjestä neljännesvuosittaisia kertauskoulutuksia ja tuotetietopäivityksiä, jotta tukihenkilöt voivat selvittää ongelmia tehokkaammin.

• Määritä prioriteettiin perustuvat SLA:t

  Määritä selkeät palvelutasosopimukset ongelman vakavuuden ja asiakastyypin perusteella sisäisten odotusten hallitsemiseksi ja käsittelemättömien tikettien määrän vähentämiseksi.

• Mahdollista reaaliaikainen yhteistyö osastojen välillä

  Käytä Microsoft Teamsin tai Slackin kaltaisten viestintätyökalujen integraatioita, jotta eri toimintojen tiimin jäsenet voidaan ottaa välittömästi mukaan monimutkaisten ongelmien ratkaisemiseen.

• Toteuta viikoittaisia ratkaisujen katselmointeja

  Pyydä tiiminvetäjiä tarkastelemaan pitkään avoinna olleita tikettejä, jotta voidaan tunnistaa malleja ja poistaa prosessitason esteitä.

• Jaa suorituskykymittaristot koko organisaation kesken

  Tee TTR-mittarit näkyviksi muille osastoille, kuten tuote- ja suunnitteluosastoille, jotta yhteistä vastuuta ja nopeampia tukiprosesseja voidaan edistää.

Tässä on tosielämän tapaustutkimuksia, jotka osoittavat tehokkaita strategioita ratkaisuajan (TTR) lyhentämiseen:

Tapaustutkimus: Hoag Healthin TTR lyheni 86 % Zendeskillä

Hoag Healthin henkilöstöhallinnon osasto siirtyi Microsoft Outlook -pohjaisista prosesseista Zendesk Suiteen, minkä seurauksena tikettien ratkaisuajat lyhenivät 86 %. Muutos johti myös asiakastyytyväisyyspisteiden (CSAT) 13 prosentin kasvuun. Käyttöönotto tarjosi paremman näkyvyyden, automaation, itsepalvelutyökalut ja dataan perustuvia näkemyksiä, mikä muutti henkilöstöhallinnon tärkeäksi liiketoimintakumppaniksi. 

Tapaustutkimus: Nomadin TTR lyheni 70 % Gorgiaksella

Nomad otti käyttöön automaation Gorgiaksen avulla, mikä lyhensi merkittävästi sekä ensimmäiseen vastaukseen että ratkaisuun kuluvaa aikaa. Shopify-integraatio tehosti käyttäjän hallintapaneelia ja mahdollisti tehokkaamman asiakasviestinnän sekä palautteen seurannan.

Muita tärkeitä asiakaspalvelumittareita

Vaikka ratkaisuaika on keskeinen suorituskykyindikaattori, se on tehokkaimmillaan yhdessä muiden asiakaspalvelumittareiden kanssa, sillä ne tarjoavat täydentäviä näkemyksiä. 

Yritysten tulisi seurata myös sellaisia mittareita kuin asiakastyytyväisyyspisteet (CSAT), suositteluindeksi (NPS), ensimmäiseen vastaukseen kuluva aika (FRT), asiakkaan vaivannäköpisteet (CES) ja tikettimäärien kehitys, jotta ne voivat muodostaa kattavamman kuvan tukensa tehokkuudesta ja kehittää asiakaskokemusta. Jotkin KPI-mittarit ovat ominaisia tiimin toteuttaman asiakaspalvelutoiminnan tyypille. Esimerkiksi puhelinkeskuksen suorituskykymittareihin kuuluvat keskimääräinen käsittelyaika, ratkaisu ensimmäisellä yhteydenotolla ja puhelun keskeytysaste.

Mitä seuraavaksi?

Ratkaisuun kuluva aika (TTR) ei ole vain suorituskykymittari – se toimii myös brändisi arvon, luotettavuuden ja asiakkaiden ajan kunnioittamisen mittarina. Jos haluat muuttaa asiakaskokemusta kokonaisvaltaisesti ja saavuttaa merkittävää hyötyä asiakkaiden luottamuksessa ja uskollisuudessa, tukitiimin TTR:n hallinnan parantaminen on yksi nopeimmista ja vaikuttavimmista toimista, joihin brändisi voi ryhtyä. Yksi yksinkertaisimmista tavoista tehdä tämä on ottaa käyttöön oikea asiakaspalveluohjelmisto. 

Kun asiakkaiden odotukset kehittyvät reaaliajassa, myös tapa, jolla mittaamme menestystä, on kehityttävä, ja TTR:n tulisi olla tämän muutoksen keskiössä.

Tilaa uutiskirjeemme ja saat tuoreimmat CX-näkemykset, käytännön oppaat, strategiat ja resurssit CX-alan johtavilta asiantuntijoilta.