10 asiakaspolun kosketuspistettä optimoitavaksi vuonna 2026

Kolmekymmentäkaksi prosenttia.

Se on niiden ostajien prosenttiosuus, jotka ovat valmiita maksamaan kokonaan digitaalisten itsepalvelukanavien kautta ostaessaan tuotteita $50-500K:n hintaluokassa. McKinseyn tekemän tutkimuksen mukaan ostajat ovat yhä valmiimpia tekemään suuria verkko-ostoksia kokonaan etänä ilman minkäänlaista ihmiskontaktia. Tutkimuksessa havaittiin myös, että COVID-19-pandemian ansiosta B2B-päättäjät ovat alkaneet käyttää suuria budjetteja itsepalveluun perustuvan digitaalisen kontaktipisteen kautta: jopa 27 % ostajista on valmis käyttämään yli $500,000 ilman minkäänlaista henkilökohtaista kohtaamista.

Mitä tämä tarkoittaa sinulle? Oletetaan, että toimit B2B-alalla, jossa myynti perustui pääasiassa henkilökohtaisiin kohtaamisiin tai avustettuun myyntiin. Siinä tapauksessa sinun on ehkä käytettävä enemmän aikaa jokaisen tilanteen optimointiin, jossa potentiaaliset asiakkaasi kohtaavat brändisi – toisin sanoen asiakaspolun kontaktipisteen optimointiin. Mutta hetkinen – mikä asiakaspolku oikeastaan on, ja mitä kontaktipiste tarkoittaa? Käyn seuraavaksi läpi molemmat termit asiaankuuluvine esimerkkeineen, jotta ymmärrät, mitä ne tarkoittavat ja miten niitä voi hyödyntää tehokkaasti. 

Mikä on ”asiakaspolku”?

Yksinkertaisesti sanottuna asiakaspolku (jota kutsutaan myös ostajan poluksi) on joukko vuorovaikutustilanteita, joita potentiaalinen asiakas tai prospekti käy brändisi kanssa. B2B-tilanteessa prospekti saattaa olla yhteydessä brändiin useita kertoja, ennen kuin hän tuntee olonsa riittävän varmaksi tehdäkseen ostoksen. Brändinä sinun on tarjottava hänelle johdonmukainen asiakaskokemus aina, kun hän kohtaa yrityksesi. Kun tuot jatkuvasti esiin viestisi ja sosiaalisen todisteen, johon asiakkaasi haluavat sitoutua, heidän luottamuksensa tuotteidesi ostamiseen kasvaa. Jokaisen yrityksen tulisi tuntea asiakaspolkunsa, jotta se tietää, missä ja miten asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa brändin kanssa. 

Tarkastellaan, miten voisit vuokrata auton, esimerkiksi Volvo XC60 -hybridin:

1. Voit kysyä ystäviltäsi ja perheeltäsi, millainen auto heillä on. Sen jälkeen saatat selailla muutamia autojen vertailusivustoja ja löytää ylistäviä arvioita XC60-mallista. Sitten ehkä aivan sattumalta huomaat tuijottavasi mainostaulua, jossa ylistetään auton ominaisuuksia ja sen saamia palkintoja.
2. Olet vakuuttunut siitä, että tämä on auto, jota sinä ja perheesi tarvitsette.
3. Vierailet Volvon jälleenmyyjäliikkeessä, jossa saat hyvän kokemuksen myyntihenkilöltä. Hän vastaa kärsivällisesti kysymyksiisi koeajon aikana.
4. Teet jälleenmyyjäliikkeessä kolmen vuoden leasing-sopimuksen. 

Vaikka yritykset ovat yhä tietoisempia koko asiakaspolusta, jotkut saattavat olla kiinnostuneita siitä vain siihen asti, kun prospekti päättää tehdä ostoksen. Siksi paras tapa hyödyntää asiakaspolkuja on ulottaa tarkastelu pelkkää ostokokemusta pidemmälle. Rakentaaksesi vahvempaa uskollisuutta yritystäsi kohtaan kiinnitä tarkkaa huomiota oston jälkeiseen kokemukseen ja uusimiskokemukseen. Näiden vuorovaikutustilanteiden tunteminen alusta loppuun rakentaa luottamusta brändiin – ja sinuun luottavat asiakkaat kertovat mielellään myönteisiä suosituksia seuraaville prospekteille.

Mitä ovat asiakaskontaktipisteet?

Olemme nyt määritelleet ne vuorovaikutustilanteet, joiden kautta prospektimme saattavat olla yhteydessä brändiimme. Jokaista näistä vuorovaikutustilanteista kutsutaan asiakaskontaktipisteeksi. Kontaktipiste on tilaisuus, jossa potentiaalinen asiakas voi päättää, onko tuotteesi hänen aikansa ja rahansa arvoinen. Jokainen vuorovaikutustilanne on mahdollisuus osoittaa asiakkaillesi tuottamasi arvo, joten jokainen kontaktipiste edellyttää yritykseltäsi merkittävää panostusta.

Kaikkien näiden kontaktipisteiden ei tarvitse tapahtua kasvokkain. Ostopäätöksiä tehdään nykyään enemmän kuin koskaan verkossa – joten se, miten tehokkaasti tuot brändisi esiin jokaisessa verkkoympäristön kontaktipisteessä, toimii eduksesi. Jokainen kontaktipiste sisältää omat erityispiirteensä, jotka on toteutettava huolellisesti, jotta se olisi tehokas. Jos asiakas esimerkiksi on yhteydessä verkkosivustoosi, harkitse vuorovaikutteisen chat-käyttöliittymän tarjoamista hänen kysymystensä ratkaisemiseksi – se vastaa verkossa vähittäismyymälän työntekijää, joka kysyy: ”Voinko auttaa sinua löytämään jotain tänään?”

Jos kontaktipiste puolestaan sijaitsee asiakasarviointialustalla, kuten Yelpissä tai Google Reviewsissä, vuorovaikutus edellyttää erilaisia erityispiirteitä. Jokaiseen asiakasarvioon vastaaminen erikseen, erityisesti kriittisiin arvioihin, on olennaista, jotta voit seurata tilannetta ja ratkaista nämä valitettavat tapaukset.

Edellä mainitussa Volvo-esimerkissä jokainen tilanne, jossa mainos tai arvio muistutti sinua autosta, on kontaktipiste. Käsittelemme tämän artikkelin edetessä digitaalisen ympäristön kontaktipisteitä. 

Asiakaskontaktipisteiden kartoittamisen merkitys

Tämä kattaa asiakaspolut ja kosketuspisteet, mutta emme ole vielä vastanneet perimmäiseen kysymykseen: miksi niitä on tärkeää tarkastella perusteellisesti? Useimpien yritysten ensisijainen virhe on käyttää kohtuuttomasti aikaa ja huomiota yhteen tai vain muutamaan kosketuspisteeseen, vaikka pitäisi tarkastella koko asiakaspolkua. Jotkin yritykset saattavat esimerkiksi ajatella, että riittää, kun asiakkaat saadaan vakuuttuneiksi ostamisesta heidän astuessaan myymälään. Useimmissa B2B-tilanteissa asiakkaat kuitenkin soittavat tai varaavat esittelyn vasta ollessaan valmiita ostamaan, eivät vielä selvittäessään tuotetta huolellisesti. Volvon tapauksessa sinun on kartoitettava kaikki mahdolliset vuorovaikutustilanteet, joita asiakkaalla voi olla brändisi kanssa, kuten mainos tai arvostelu autoportaalissa, ennen kuin voit odottaa heidän astuvan esittelytilaan.

Kun kartoitamme jokaisen kosketuspisteen, meidän on ymmärrettävä, missä nämä potentiaaliset asiakkaat viettävät aikaansa ja missä meidän on oltava läsnä. Jos olet yrityksenä ennakoiva läsnäolosi suhteen, voit varmistaa johdonmukaisen kokemuksen jokaisessa kohtaamisessa. Kyseessä voi olla YouTube-videotodistus, arvostelu App Storessa tai jopa yhteisölle lähetettävä viesti, jossa kuvataan etusi kilpailijoihin nähden. 

Miten voit olla jatkuvasti erinomainen jokaisessa kosketuspisteessä? Sinun on aloitettava ottamalla etäisyyttä ja tarkastelemalla koko asiakaspolkua visuaalisesta näkökulmasta. Sen jälkeen sijoitamme kaikki kosketuspisteet tälle visualisoidulle asiakaspolulle ja luomme asiakaspolkukartan, johon kaikki kosketuspisteet on merkitty niiden tapahtumahetkellä asiakkaan näkökulmasta. Kun olemme kartoittaneet kaikki nämä kosketuspisteet, analysoimme, mikä kussakin vuorovaikutustilanteessa toimii hyvin ja mitä on parannettava. 

Jokaisen vuorovaikutustilanteen optimointi yksityiskohtaisesti vaatisi koko tiimiltäsi valtavasti aikaa, vaivaa ja resursseja. Siksi alla olevat osiot on luotu malliksi, jonka avulla voit ymmärtää paremmin tyypillisiä kosketuspisteitä, joiden kanssa olisit vuorovaikutuksessa, sekä vinkkejä ja tekniikoita, joiden avulla voit onnistua jokaisessa niistä. 

Aloitetaan näistä asiakaskosketuspisteistä sen perusteella, milloin tyypillinen potentiaalinen asiakas kohtaisi ne asiakaspolkunsa aikana.

10 tärkeintä asiakaskosketuspistettä (ja niiden optimointi)

Kosketuspisteet, joita potentiaaliset asiakkaasi ja asiakkaasi tyypillisesti kokevat, voidaan luokitella heidän asiakaspolkunsa vaiheensa mukaan. Ennen kuin asiakkaasi kaivaa luottokorttinsa esiin, hän voi olla harkinta-, arviointi- tai ostopäätösvaiheessa. Oston jälkeen hän siirtyy kokemuksen ja uskollisuuden vaiheeseen vuorovaikutustilanteidensa laadusta riippuen. Käydään jokainen kosketuspiste läpi vaihe vaiheelta ja etsitään inspiraatiota siihen, miten kustakin voi tehdä mieleenpainuvan.

Asiakaskosketuspisteet – harkintavaihe

Tässä vaiheessa potentiaalinen asiakas vasta tiedostaa tarpeen, joka saattaa edellyttää ostamista. Seuraavassa ovat tyypilliset kosketuspisteet, joita harkintavaiheessa oleva potentiaalinen asiakas kokee tuotteesi tai brändisi kanssa.

Sosiaalinen media

Tämän ei pitäisi yllättää. Eri asiakassegmenteissä merkittävä osa tutustumis- ja tietoisuusprosessista alkaa sosiaalisessa mediassa. Myös eräs Googlen johtaja totesi, että TikTok ja Instagram ovat vallanneet Googlelta jopa 40 prosenttia markkinaosuudesta ja nousseet ensimmäiseksi kosketuspisteeksi bränditietoisuudessa ja harkinnassa. Seuraavien vinkkien pitäisi auttaa sinua optimoimaan sosiaalisen median kanavasi asiakkaiden houkuttelemiseksi. 

• Siirry vuorovaikutteisiin sisältömuotoihin, kuten lyhytvideoihin
• Tee yhteistyötä toimialasi kannalta merkityksellisten vaikuttajien kanssa
• Ole säännöllisesti vuorovaikutuksessa yleisösi ja seuraajiesi kanssa suorissa tapahtumissa (ja muista ilmoittaa suoran lähetyksen ajankohta, päivämäärä ja aikavyöhyke!)

Uutiskirjeet

Yleisöt, erityisesti B2B-sektorilla uusia tuotteita etsivät, ovat siirtyneet perinteisistä toimialan tietolähteistä, kuten Gartnerista ja Forresterista, enemmän aihealueiden asiantuntijoiden tuottamaan sisältöön saadakseen tietoa, erityisesti pk-yritys- ja media-aloilla. Jos siis olet lykännyt sellaisen tehokkaan tavan löytämistä, jolla voisit olla vuorovaikutuksessa kohdennetun yleisön kanssa, joka on erittäin kiinnostunut mutta ei vielä valmis ostamaan, nyt on erinomainen aika aloittaa uutiskirje. Jokaisen lähetyksen myötä voit jatkaa yleisösi kouluttamista omasta erityisalastasi ja pitää liidejä mukana ostoprosessissa siihen asti, että he ovat valmiita sitoutumaan. Onnistuaksesi tässä:

• Kirjoita ja julkaise johdonmukaisesti tietyn aikataulun mukaisesti
• Pyydä yleisöltä palautetta ja käytä heidän kysymyksiään ja kommenttejaan tulevan sisällön innoittajina
• Hyödynnä uutiskirjeen sisältöä uudelleen jakamalla sen katkelmia sosiaalisessa mediassa

Mainokset

Jos olet tähän asti suhtautunut epäilevästi maksetun median käyttöön, et ole yksin. Monet brändit suhtautuvat budjetteihin varauksella, erityisesti nykyisessä taloustilanteessa. Oletetaan esimerkiksi, että orgaaninen sisältösi sosiaalisessa mediassa ja uutiskirjeissä on toiminut hyvin, mutta sen tavoittavuus on pysähtynyt. Tällaisessa tilanteessa voisi olla kannattavaa käyttää maksettua mediaa nykyisen sisältösi tavoittavuuden lisäämiseen. Kun näet ensimmäiset tulokset, budjettia kannattaa kasvattaa, jotta yleisösi tietoisuus brändistä laajenee jatkuvasti ja voit myöhemmin kohdentaa viestintää heille uudelleen pidemmän ajanjakson ajan. Saat kulutuksestasi kaiken hyödyn irti, kun:

• Hyödynnät maksetun median asiantuntijaa yleisösi ymmärtämiseksi
• Yhdistät maksetun median kampanjasi tarkoituksenmukaisiin laskeutumissivuihin
• Ohjaat yleisön selkeään toimintakehotukseen (CTA), joka johtaa konversioon 

Asiakkaan kosketuspisteet – arviointi-/ostovaihe

Tässä vaiheessa potentiaaliset asiakkaat ovat ostoksen kynnyksellä – heidän on vain ylitettävä viimeiset esteet matkalla myyntipisteeseesi. He saattavat epäröidä sitoutumista sinuun kilpailijan sijaan, eivät ehkä ole täysin vakuuttuneita siitä, että tuotteesi vastaa heidän tarpeisiinsa, tai heiltä voi yksinkertaisesti puuttua motivaatio nousta sohvalta hakemaan lompakkoaan. Tehtäväsi tässä vaiheessa on löytää keinoja motivoida heitä ylittämään maaliviiva.

Verkkosivusto/verkkokaupan julkisivu

Sivustosi ja/tai verkkokauppasi on paras myyntitiimisi – se työskentelee vuorokauden ympäri sinun eduksesi. Varmista ensin, että potentiaaliset asiakkaasi ja asiakkaasi ohjautuvat uutiskirjeistäsi, mainoksistasi ja sosiaalisesta mediasta sivustollesi tai verkkokauppaasi. Kun he saapuvat sinne, varmista, että käsittelet kaikki asiat, jotka saattaisivat saada heidät epäröimään ennen tuotteesi tilaamista tai esittelypuhelun varaamista. 

• Käytä asiakkaiden logoja ja suositteluja osoittaaksesi sosiaalisen todisteen ja asiakastyytyväisyyden
• Muokkaa sivustosi sisältö vastaamaan kaikkiin toiminnallisiin vastaväitteisiin – esimerkiksi perustamalla usein kysyttyjen kysymysten sivu.
• Tee konversiosta helpompaa selkeällä toimintakehotuksella (CTA) jokaisella sivulla

Tuote-esittelyt

Lopulta kaikki nämä tietoisuutta lisäävät kanavat herättävät asiakkaidesi kiinnostuksen siihen, miten tuotteesi toimii ja vastaako se heidän nykyisiin tarpeisiinsa. Vaikka tuotteessasi olisi paras tekninen infrastruktuuri ja erinomainen visuaalinen käyttöliittymä, siitä ei ole apua, jos se ei ratkaise syytä, jonka vuoksi asiakkaat saapuvat sivustollesi. Muista, että he ostavat tuotteesi tai palvelusi ratkaistakseen ongelmansa, joten havainnollista tuote-esittelyissäsi, miten he käyttäisivät tuotettasi ongelmansa ratkaisemiseen. 

• Hyödynnä asiakkaan tehtävien viitekehystä (JTBD) kohdentaaksesi tuote-esittelysi asiakkaiden tarpeisiin
• Tallenna tuote-esittelyt videolle luodaksesi sisältöä sosiaaliseen mediaan
• Järjestä reaaliaikaisia verkkoseminaareja ja verkkotapahtumia vastataksesi asiakkaiden kysymyksiin vuorovaikutteisesti

Sähköpostitarjoukset

Jos olet jo aiemmin rakentanut uutiskirjetoimintasi avulla huomattavan sähköpostilistan, nyt saattaa olla oikea aika hyödyntää listaa lähettämällä silloin tällöin hintatarjouksia tuotteesi kokeilemiseksi. Hyödynnä näitä ostoaikeiltaan vahvoja tilaajia, kun haluat levittää sanaa uusista hinnoittelupäivityksistäsi. Pidä vain seuraavat hyvät käytännöt mielessä: 

• Käytä sähköpostilistaa säästeliäästi tuotetarjouksiin ja kampanjoihin
• Tarjoa ihmisille mahdollisuus peruuttaa tilauksensa sen sijaan, että he ilmoittaisivat viestisi roskapostiksi
• Varmista, että parannat ja seuraat sähköpostien toimitettavuutta

Asiakasarvostelut

Asiakas ei luota kehenkään enemmän kuin toiseen asiakkaaseen. Asiakkaat kuuntelevat muiden asiakkaiden palautetta ja käyttävät paljon todennäköisemmin arvosteluja kuin brändin tuottamaa sisältöä ostopäätösten tekemiseen. Voit käyttää omaisuuden mainoksiin, mutta viime kädessä asiakas ajaa uudella Volvollaan pois vasta nähtyään loistavia arvosteluja vertaisiltaan, joilla ei ole omaa etua pelissä. Jos myyt ohjelmistoja, erityisesti B2B-alalla, varmista, että sinulla on vahva läsnäolo G2:n, Capterran tai Trustpilotin kaltaisilla alustoilla. Jos sinulla on mobiilisovellus, sovelluskauppojen arvostelujen seuraaminen ja niihin reagoiminen on tarpeen asiakastyytyväisyyden ja asiakaspysyvyyden kannalta.

• Varmista, että alustalla on vähintään yhtä paljon arvosteluja kuin lähimmillä kilpailijoillasi
• Kannusta asiakkaita jättämään arvostelu houkuttelevalla tarjouksella, kuten kertaluonteisella alennuksella tulevasta ostoksesta tai ilmaisella lisätuotteella
• Vastaa kriittisiin arvosteluihin ja seuraa niitä parantaaksesi arvosanoja ja vähentääksesi asiakaspoistumaa
• Näytä arvostelujesi arvosanat kaikissa sosiaalisen median kanavissa ja sivustollasi osoittaaksesi asiakkaiden luottamuksen

Asiakastuen kosketuspisteet – oston jälkeinen/käyttökokemuksen vaihe

Asiakkaasi ovat viimein päättäneet ostaa tuotteesi. Tarkoittaako tämä, että voit vihdoin lakata huolehtimasta asiakkaan kosketuspisteistä, kun osto on tehty? 

Ei todellakaan.

Ei ole yllättävää, että toistuvasti palaavien uskollisten asiakkaiden tuottojen kasvattaminen on helpompaa kuin uusien asiakkaiden hankkiminen, erityisesti tilauspohjaisten tuotteiden kohdalla. Oston jälkeisen kokemuksen parantaminen asiakkaiden perehdytyksen ja myöhemmän käytön aikana on ratkaisevan tärkeää asiakasuskollisuuden säilyttämiseksi. Miten voit siis parantaa tätä vaihetta luotettavasti ja säännöllisesti? Mietitään, miten asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa brändisi kanssa sen jälkeen, kun he ovat tehneet ostopäätöksen.

Chatbotit / reaaliaikainen chat

Oletetaan, että olet rakentanut verkkosivuston ja yrität tarjota itsepalvelutukea. Tällöin olet ehkä investoinut chatbot-alustaan tai integroinut Messengerin tai WhatsAppin, jotta asiakkaat voivat ottaa sinuun yhteyttä tukikysymyksissä. 

Monet yritykset saattavat tehdä aluksi sen virheen, että ne luottavat asiakasvuorovaikutuksessa täysin chatbotteihin. Chat-alustan tarjoamasta personoinnista riippuen asiakkaat saattavat turhautua ja siirtyä lopulta vaihtoehtoisiin tukikanaviin, kuten sähköpostiin tai puheluihin, mikä voi johtaa siihen, että menetät tilaisuuksia palvella heitä paremmin. 

Tehokkaasti käytettyinä chat-alustat voivat kuitenkin olla erinomainen tapa sitouttaa asiakkaita ja palvella heitä – mieluiten silloin, kun asiakas voi käyttää sovellusta, jossa hän asioi jo ennestään (esimerkiksi WhatsAppia tai Messengeriä). Lisätietoja varten voit tutustua tähän kattavaan oppaaseen, joka käsittelee asiakaskokemuksen parantamista chat-ohjelmiston avulla.

Valitse chatbot-alusta, joka voi:

• Tunnistaa tunnetun ongelman tarjoamalla tietopankin yleisiä ongelmia varten
• Antaa tukitiimillesi mahdollisuuden ottaa keskustelu hoitaakseen tarvittaessa
• Mahdollistaa asiakkaillesi keskustelun jatkamisen sähköpostitse, jos ratkaisun löytäminen vaatii pidemmän ajan

Palautekyselyt

Asiakkaasi ovat tosiaan ostaneet tuotteesi ensimmäistä kertaa. Kuten aiemmin mainittiin, tuottomahdollisuuksien parantamisen avain on asiakkaiden hyvä palveleminen myös jatkossa, jotta he palaavat ostoksille ajan mittaan. Erinomainen ja hienovarainen tapa jatkaa vuorovaikutusta asiakkaidesi kanssa on tapahtumaperusteisten palautekyselyjen avulla. Yleensä nämä kyselyt voidaan käynnistää mobiilisovelluksessasi tai verkkosivustollasi sen jälkeen, kun he ovat suorittaneet tietyn toiminnon onnistuneesti. Kyselyt voidaan myös yhdistää onnistuneisiin lopputuloksiin pyytämällä ulkoisia arvosteluja, kuten App Store- tai G2-arvosteluja.

• Yhdistä palautekyselyn käynnistäminen tuotteessasi asetetun tavoitteen onnistuneeseen saavuttamiseen
• Mahdollista ulkoisten arvostelujen valikoiva pyytäminen vain myönteisten palautearvioiden perusteella
• Tee kyselyjen täyttämisestä nopeaa ja satunnaista ilman, että pyydät asiakkaita vastaamaan niihin liian usein

Asiakasuskollisuusohjelmat

Jos olet kärsivällisesti odottanut ilmaista juomaa Starbucksissa, olet nähnyt asiakasuskollisuuden voiman käytännössä. Tehokkaasti toteutettuina asiakasuskollisuusohjelmat voivat muuttaa asiakkaasi pitkäaikaisiksi faneiksi, jotka puhuisivat mielellään puolestasi kaikkialla, missä liikkuvat. Varmista, että sitoutat ja nimität omistautuneen tiimin, joka voi perehdyttää, palvella ja pelillistää koko asiakaskokemuksen uskollisille asiakkaillesi. Ajatuksena on kannustaa asiakkaita olemaan vuorovaikutuksessa brändisi kanssa kannustamalla toistuviin ostoihin säännöllisillä huomionosoituksilla. Uskollisuusohjelmat voivat vaatia huomattavia investointeja resursseihin ja työhön, joten varmista, että käytössäsi on oikea tiimi ja tuotettasi tukeva kokonaisuus, jotta voit hyödyntää tätä kosketuspistettä tehokkaasti. Työsi helpottamiseksi tämä artikkeli opastaa sinua asiakkaiden sitouttamisohjelmissa, joilla edistetään uskollisuutta. 

• Rakenna uskollisuusohjelma, kun asiakaskuntasi on riittävän suuri
• Varmista, että tuotteen kannalta olennaisiin arvosteluihin on vastattu ennen uskollisuusohjelman aloittamista
• Varmista, että osoitat asiakkaalle arvostuksesi jokaisen vuorovaikutustilanteen yhteydessä merkityksellisillä huomionosoituksilla
• Löydä oikea asiakasuskollisuusohjelmisto, jotta asiakasuskollisuusohjelmasi onnistuu

Asiakaspolun kosketuspisteiden optimointi: lahja, joka antaa jatkuvasti

Tähän mennessä olet varmasti ymmärtänyt, että kaikkien näiden asiakkaan kosketuspisteiden ja vuorovaikutustilanteiden optimointi vaatii valtavan ponnistuksen käynnistyäkseen. Vielä haastavampaa on se, ettet voi laiminlyödä yhtäkään näistä kosketuspisteistä tai ottaa riskiä menettää tasaista asiakasvirtaa ajan mittaan. Jos mietit, onko todella aikasi ja vaivasi arvoista optimoida jokainen kosketuspiste, muista, että kaikki nämä kosketuspisteet käynnistävät hyveellisen vauhtipyörän. Aluksi tehtävä saattaa tuntua suurelta. Mutta kun tiimisi pystyy palvelemaan asiakkaitasi empaattisesti ja vilpittömästi, kosketuspisteistäsi tulee vallihauta, jota kilpailijoidesi on vaikea haastaa.

Jos tämä artikkeli auttoi sinua ymmärtämään paremmin asiakkaan kosketuspisteitä, muista tilata uutiskirjeemme! Tilaa tästä saadaksesi uusimmat tiedot kaikesta asiakaskokemukseen liittyvästä.

Aiheeseen liittyvää luettavaa: Parhaat A/B-testaustyökalut datalähtöisiin kokeiluihin