Asiakaskokemuksen painopisteet SaaS-yrityksen kasvuvaiheittain
Yritysten kasvaessa niiden CX-haasteet ja -tarpeet muuttuvat, joskus nopeasti. Saatat siirtyä ensimmäisen asiakaspalveluratkaisusi valitsemisesta joidenkin palvelutoimintojen ulkoistamiseen jopa vuoden kuluessa.
Koska onni suosii valmistautunutta SaaS-yritystä, on tärkeää tietää ensin, mitä voit odottaa yrityksesi kasvaessa kohti menestystä. Tässä oppaassa johdatan sinut keskeisten CX-kosketuspisteiden läpi riippumatta siitä, oletko vasta aloittamassa matkaasi nuorena SaaS-startupina, jo vakiintunut markkinatoimija tai jotain siltä väliltä.
1) Nuori startup
Nuorena startupina SaaS-yrityksesi on vasta alkuvaiheessa, ja asiakaskunta on usein rajallinen. Todennäköisesti keskityt tällä hetkellä vankan perustan luomiseen, tuotteesi hiomiseen ja verkkonäkyvyyden rakentamiseen.
Tässä vaiheessa kaikki mahdollisuudet ovat avoinna. Jotta saat niistä kaiken irti, sinun on hoidettava perusasiat kuntoon ja tiedettävä, mihin keskittyä. Kolme keskeistä asiakaskokemuksen kosketuspistettä, joihin suosittelen käyttämään aikaa ja ajatusta, ovat verkkosivustosi, helposti käytettävät kokeilujaksot ja asiakastuki.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Verkkosivusto
Verkkosivustosi on usein ensimmäinen yhteyspiste potentiaalisiin asiakkaisiin. Sen on toimittava virtuaalisena kädenpuristuksenasi ja kerrottava, kuka olet ja mitä tarjoat. Tarvitset verkkosivuston, joka on selkeä, ytimekäs ja helppo navigoida. Onhan se yrityksesi digitaalinen etuovi. Älä myöskään unohda varmistaa, että se toimii mobiililaitteilla ja on turvallinen.
Esimerkki: Hopin, verkkotapahtumien alusta, esittelee helppokäyttöisen ja informatiivisen verkkosivuston. Se on selkeä, ytimekäs ja helppo navigoida, mikä tarjoaa uteliaille kävijöille saumattoman kokemuksen. Sivusto viestii tehokkaasti alustan arvosta virtuaalisissa ja hybriditapahtumissa. Tämä suoraviivainen lähestymistapa edistää Hopinin kasvua tapahtumateknologian alalla sen vakiinnuttaessa asemaansa merkittävänä toimijana.
Jotkut asiakkaistani ovat olleet epävarmoja siitä, mitä verkkosivustolle pitäisi sisällyttää, erityisesti silloin, kun SaaS-tuote on vielä näin varhaisessa vaiheessa. Tosiasia on, ettei mikään ole kiveen hakattua. Palvelutarjonnan yksityiskohtien muuttuminen ajan mittaan on luonnollista, tapahtuipa se rohkeiden innovatiivisten ominaisuuksien tai viestintästrategian muutosten kautta.
Vähintäänkin julkaise laskeutumissivu. Jo niinkin yksinkertainen asia voi alkaa tuottaa hyödyllisiä näkemyksiä asiakkailta tai ihmisiltä, joista voi jonain päivänä tulla asiakkaita.
Ilmainen kokeilujakso
Jos SaaS-tuotteesi on siinä vaiheessa, että voit alkaa kerätä beta-palautetta tai jopa julkaista vähimmäistoimivan tuotteen (MVP), tarjoa tuotteestasi ilmainen kokeilujakso, jotta potentiaaliset asiakkaat voivat kokea sen hyödyt itse. Ilmaisen kokeilujakson tilaamisen ja käytön pitäisi olla helppoa. Sen tulisi myös antaa potentiaalisille asiakkaille riittävästi aikaa arvioida tuotteen ominaisuuksia ja hyötyjä. Muista, että tavoitteena on vähentää kitkaa ja tehdä matkasta uteliaisuudesta konversioon mahdollisimman sujuva.
Esimerkki: Katso, miten SaaS-alusta Conveyor tarjoaa ilmaisen kokeilujakson asiakasturvallisuuden automatisointialustastaan. Kokeilujaksolle rekisteröityminen on verkkosivuston keskeinen toimintakehotus (CTA), ja ensimmäisessä vaiheessa selvitetään, mikä on ensisijainen syysi rekisteröityä. Tämä auttaa yritystä saamaan tietoa asiakaskokemuksesta.
Muista, että ilmaista kokeilujaksoa toteutettaessa on tärkeää, että taustalla on hyvin suunniteltu strategia. Huomioitavia asioita ovat muun muassa tarkasti määritelty kohderyhmä, kokeilujakson ajoitus sekä julkaisupäivän että keston osalta ja vahva viestintä. Kuten missä tahansa hyvässä asiakaskokemusstrategiassa, määritä jo etukäteen joitakin mittareita, jotta voit arvioida kertyviä näkemyksiä.
Asiakastuki
Tässä vaiheessa asiakastukesi ja asiakaspalautteesi ovat näkemysten kultakaivos. Lisäksi hyvin suunniteltu asiakastukiprosessi jo varhaisessa vaiheessa tarjoaa mahdollisuuden erinomaiseen tukeen ensimmäisille asiakkaillesi ja vahvistaa asiakastyytyväisyyttä. Se rakentaa luottamusta, edistää uskollisuutta ja auttaa tunnistamaan sekä korjaamaan tuotteeseen liittyviä ongelmia.
Esimerkki: Työskentelin aiemmin mainosalan startup-yrityksessä, joka tarjosi palveluja korkeakouluille, jotka halusivat tavoittaa sukupolvi Z:n. Olimme 12 hengen pieni tiimi, eikä meillä ollut virallista asiakastukitiimiä. Tiukan budjettimme vuoksi panostimme vahvan tukipalvelun ylläpitämiseen hyödyntämällä Hubspot-markkinointi- ja myyntitiliämme, jonka luomiseen ja viimeistelyyn olimme käyttäneet edellisen vuoden. Eräs asiakas ilmoitti meille lähettämällä ”Ota yhteyttä” -lomakkeen, että hänellä oli vaikeuksia navigoida verkkosivustomme toisessa osassa. Ilman lomaketta hän ei olisi voinut ottaa meihin yhteyttä saadakseen tukea, emmekä me olisi voineet nopeasti ohjata häntä sinne, minne hänen piti päästä.
Vaikka Hubspot-alustan ensisijainen tarkoitus oli myynti ja markkinointi, meidän oli oltava luovia. Alustan hyödyntäminen oli erinomainen tapa tuoda läpinäkyvyyttä ja järjestystä asiakkaiden esittämiin kysymyksiin. Se oli tilapäinen tukipalvelumme. Jos valitset meidän tavallamme kekseliään ratkaisun, varmista asiakastukesi laatu seuraamalla kysymyksiä ja vastaamalla niihin nopeasti.
2) Ensimmäiset 100 asiakasta
Oletko hankkinut ensimmäiset 100 asiakastasi? Jos yrityksesi on tällä hetkellä tässä vaiheessa, painotat todennäköisesti perehdytystä, arvokkaan palautteen keräämistä ja sujuvan ensimmäisen asiakaskokemuksen varmistamista.
Kun olet nyt selättänyt asiakaskasvun ensimmäiset haasteet, on aika hioa asiakaskokemusstrategiaasi. Kolme kosketuspistettä, joihin suosittelen keskittymään, ovat perehdytys, tuotepalaute ja asiakasmenestys.
Perehdytys
Asiakkaan perehdytys luo perustan antoisalle pitkäaikaiselle suhteelle. Sen tulisi olla sujuva ja tehokas prosessi, joka ohjaa asiakkaita tuotteesi käytön ensimmäisissä vaiheissa. Tavoitteena on auttaa heitä pääsemään nopeasti ja helposti alkuun.
Esimerkki: Airtable, relaatiotietokantojen luomiseen ja jakamiseen tarkoitettu alusta, tarjoaa kattavan perehdytyskokemuksen. Uteliaat käyttäjät voivat esimerkiksi siirtyä käyttöliittymään ilman sähköpostivahvistusta. Tämän kitkan poistaminen auttaa käyttäjää saavuttamaan hyödyt nopeammin.
Toinen huomionarvoinen osa Airtablen perehdytysprosessia on valinnainen ”Kerro meille hieman itsestäsi” -vaihe. Samoin kuin Conveyor on toteuttanut maksuttoman kokeilunsa yhteydessä, Airtable esittää segmentointikysymyksiä, jotka auttavat määrittelemään käyttäjäpersoonia jo varhaisessa vaiheessa. Mitä nopeammin voit tehdä tämän, sitä parempi, joten älä odota, kunnes asiakaskuntasi on niin suuri, että tehtävästä tulee ylivoimainen.
Tuotepalaute
Varhaiset asiakkaasi ovat tärkeimpiä liittolaisiasi tuotteen kehittämisessä. Jos keräät heiltä palautetta säännöllisesti, voit hyödyntää saamaasi tietoa tuotteesi parantamiseen ja uusien, heidän tarpeisiinsa vastaavien ominaisuuksien luomiseen.
Esimerkki: Trello, projektinhallintatyökalu, kannustaa käyttäjiä lähettämään palautetta ja ominaisuuspyyntöjä. Heillä on keskusteluominaisuus, ja lisäksi he osallistuvat aktiivisesti käyttäjäyhteisönsä toimintaan. Trellon asiakaspalaute on johtanut vuosien mittaan tasaiseen tuotteen parannusten virtaan.
Trellon lähestymistavassa on hienoa se, että he keräävät asiakaspalautetta useista kosketuspisteistä. Yksittäisistä palautelomakkeista kerätty tieto tuottaa erilaisia oivalluksia kuin asiakkaiden avoimet keskustelut verkkoyhteisössä. Suosittelen ottamaan heidän esimerkistään mallia ja keräämään palautetta monin eri tavoin.
Asiakasmenestys
Auta asiakkaitasi saavuttamaan menestystä tuotteesi avulla. Tämä voi tarkoittaa koulutuksen tai tuen tarjoamista tai heidän auttamistaan tiettyjen käyttötapausten kehittämisessä. Asiakasmenestyksessä on ennen kaikkea kyse siitä, että varmistetaan asiakkaiden saavan tuotteestasi mahdollisimman paljon hyötyä.
Esimerkki: Salesforce, CRM-alusta, jolla on oma asiakasmenestystiimi auttamassa asiakkaita saamaan alustastaan kaiken hyödyn irti. He tarjoavat henkilökohtaista ohjausta ja resursseja varmistaakseen, että käyttäjät saavuttavat liiketoimintatavoitteensa. He kutsuvat itseään suoraan nimellä ”Asiakasyritys” ja ohjaavat asiakkaitaan kohti menestystä.
Yleinen virhe on käyttää termejä asiakastuki ja asiakasmenestys toistensa synonyymeina. Näistä kahdesta asiakaskokemuksen painopisteestä asiakastuki on reaktiivisempaa, kun taas asiakasmenestys on yleensä proaktiivisempaa.
3) Kasvuvaihe
Olet siis onnistunut erinomaisesti asiakaskunnan rakentamisessa ja laajennat nyt toimintaasi nopeasti. Tässä vaiheessa yritykset painottavat skaalautuvuutta, itsepalveluvaihtoehtoja ja asiakasymmärryksen hyödyntämistä jatkuvassa kehittämisessä.
Nopean kasvun vaiheessa SaaS-yrityksesi skaalautuu vauhdilla! Pysyäksesi kehityksessä mukana keskity näihin olennaisiin asiakaskokemuksen kosketuspisteisiin:
Skaalautuvuus
Asiakastukesi infrastruktuurin on oltava skaalautuva, jotta se pystyy käsittelemään kasvavan tukipyyntöjen määrän. Harkitse toistuvien tehtävien automatisointia, pyyntöjen reititysjärjestelmien käyttöönottoa ja sen varmistamista, että tukitiimisi pystyy hallitsemaan kasvavaa asiakaskuntaa tehokkaasti.
Esimerkki: Annan tässä esimerkin työkalusta, joka voi auttaa sinua skaalautumaan: Freshchat. Tämä reaaliaikainen chat-alusta auttaa tukitiimejä hallitsemaan suurta määrää asiakaskyselyitä tehokkaasti. Fintech-yritys Klarna on käyttänyt Freshchatia pysyäkseen suoraan yhteydessä asiakkaisiinsa keskustelujen avulla kasvaessaan. Klarna hyödynsi Freshchatin ominaisuuksia nopeampien vastausten, keskustelujen älykkään osoittamisen ja yksilöllisten asiakasvuorovaikutusten mahdollistamiseen. Tämä johti merkittävään siirtymään chat-tukeen ja vähensi riippuvuutta puhelintuesta.
Skaalautumisen alettua voi olla vaikeaa ylläpitää yhteyttä asiakkaisiin. Sopivan ratkaisun käyttöönotto, kuten Klarnan tapauksessa Freshdeskin hyödyntäminen, voi auttaa yritystäsi pysymään yhteydessä palvelemiisi asiakkaisiin.
Itsepalvelu
On tärkeää ymmärtää, ettei organisaatiosi välttämättä pysty realistisesti ratkaisemaan kaikkia asiakkaiden ongelmia yhtä nopeasti kuin niitä ilmenee. Yksi tapa auttaa tässä on antaa asiakkaillesi mahdollisuus auttaa itseään.
Esimerkki: Verkkokauppa-alusta Shopify tarjoaa kattavan ohjekeskuksen yksityiskohtaisine oppaineen ja yhteisöfoorumeineen. Näin käyttäjät löytävät nopeasti ratkaisuja yleisiin ongelmiin, mikä vähentää suoran tuen tarvetta.
Itsepalveluvaihtoehtoihin voi sisällyttää esimerkiksi tietopankkeja, usein kysyttyjä kysymyksiä ja yhteisöfoorumeita. Näin vähennät tukitiimisi kuormitusta ja annat asiakkaille mahdollisuuden löytää vastauksia itsenäisesti.
Asiakasymmärrys
Hyödynnä asiakastietoja saadaksesi tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä ja mieltymyksistä. Nämä tiedot ovat arvokkaita asiakaskokemuksen parantamisessa ja asiakkaiden tarpeita vastaavien uusien tuotteiden ja palveluiden kehittämisessä.
Esimerkki: Netflix tunnetaan hyvin asiakastietojen hyödyntämisestä kokemuksen parantamiseen. Se käyttää erityisesti käyttäytymistietoja ja sisältöjen arvioita suositellakseen asiakkailleen yksilöllistä sisältöä. Ymmärtämällä käyttäjien mieltymyksiä se pitää asiakkaat sitoutuneina ja tyytyväisinä.
Käyttäytymiseen liittyvistä tiedoista tekee erityisen arvokkaita se, että suuri osa näistä tiedoista kerätään passiivisesti. Asiakkaaseen ei yleensä oteta yhteyttä eikä häneltä pyydetä mitään, mikä pitäisi oikeastaan tehdä vain silloin tällöin. Varmista, että eettiset käytännöt ovat kunnossa, ja pyydä lupa ennen käyttäjien käyttäytymisen seurantaa.
4) Vakiintunut markkinatoimija
Viimeinen korostettava vaihe on se, jossa SaaS-yrityksesi on saavuttanut vankan aseman markkinoilla. Tässä vaiheessa yritykset keskittyvät usein innovaatioihin, erottautumiseen ja ajatusjohtajuuteen säilyttääkseen kilpailukykynsä ja jatkaakseen kasvuaan.
Nyt kun olet vakiintunut markkinatoimija, on aika vahvistaa asemaasi. Keskity näihin asiakaskokemuksen kosketuspisteisiin säilyttääksesi etumatkasi:
Innovaatio
Älä koskaan tyydy lepäämään laakereillasi. Jatka innovointia ja kehitä uusia ominaisuuksia ja tuotteita, jotka vastaavat asiakkaidesi muuttuviin tarpeisiin. Näin tarjontasi pysyy tuoreena ja kiinnostavana.
Esimerkki: Walmartin verkkosivusto on erinomainen esimerkki innovoinnista. Muutama vuosi sitten se osti virtuaaliseen vaatteiden sovittamiseen erikoistuneen yrityksen nimeltä Zeekit. Tässä digitaalisessa kokemuksessa asiakkaat voivat nyt valita 50 eri vartalokoosta nähdäkseen, miten vaatteet istuvat. Tämä yksilöllistäminen auttaa heitä tekemään onnistuneita ostopäätöksiä.
Jos tämä ei vielä riitä, teknologiaan sisältyy myös ominaisuus, jonka avulla asiakkaat voivat ladata itsestään kuvan, minkä jälkeen heille näytetään heidän vartalotyyppiään parhaiten vastaava malli. Asiakkaat voivat sen jälkeen mukauttaa mallin valintaa vastaamaan vielä paremmin pituuttaan, vartalonmuotoaan ja ihonsävyään.
Erottautuminen
Toinen keskeinen huomio on erottautuminen. Korosta sitä, mikä erottaa sinut kilpailijoistasi. Täynnä kilpailua olevilla markkinoilla ainutlaatuisten myyntivalttiesi tulisi tulla selkeästi esiin markkinointi- ja myyntimateriaaleissasi.
Esimerkki: Apple ei hallitse ainoastaan myyntiä vaan myös asiakasuskollisuutta. Tämä uskollisuus perustuu läheisyyden ja tunnesiteen luomiseen brändiin. David Weinberger, Harvardin Berkman Centerin vanhempi tutkija, tiivistää asian hyvin: “Kaikki iPhonen pakkauksen avaamisesta sen kädessä pitämiseen on aistillinen nautinto. Sen painosta osien tekstuuriin ja näytön loistoon – se on moniaistinen nautintokone, joka on suunniteltu tekemään sinut fyysisesti onnelliseksi, kun olet vuorovaikutuksessa sen kanssa.”
Mikään Applen kilpailijoista ei tehnyt tätä. Sen sijaan muut tietokone- tai musiikkilaitteet keskittyivät enimmäkseen toiminnallisuuteen, ehkä hieman tyylikkäällä muotoilulla höystettynä. Apple teki itsestään vahvan tuotelähtöisen brändin ja tavoitti samalla niiden ihmisten identiteetin, jotka haluavat ilmaista itseään ostamalla sen tuotteita.
Ajatusjohtajuus
Viimeinen tässä vaiheessa käsittelemäni keskeinen huomio on ajatusjohtajuus. Asemoi yrityksesi toimialan ajatusjohtajaksi. Tyypillisesti tämä edellyttää, että ajatusjohtajana toimii todellinen henkilö.
Esimerkki: Airbnb:lle tämä ajatusjohtaja on toinen perustaja ja toimitusjohtaja Brian Chesky. Brian on asemoitu tämän kotimajoituksia ja elämyksiä tarjoavan verkkomarkkinapaikan kasvoiksi ja ääneksi, ja hän on esiintynyt useissa julkaisuissa ja podcasteissa sekä osallistunut aktiivisesti keskusteluun Airbnb:n liiketoiminnasta ja yhteiskunnallisista vaikutuksista syvällisesti kiinnostuneiden ihmisten kanssa.
On monia tapoja asemoida itsesi ajatusjohtajaksi. Sisältö on tässä erinomainen keino. Harkittavia sisältömuotoja ovat esimerkiksi blogikirjoitukset, sähköiset kirjat ja podcastit. Voit julkaista itse sekä toimia kirjoittajana muissa julkaisuissa jakamalla näkemyksiäsi ja asiantuntemustasi.
Yrityksen vakiintunut ajatusjohtaja voi vaikuttaa merkittävästi asiakaskokemukseen. Ajatusjohtajuutta käsittelevä sisältö ei ainoastaan kouluta ja sitouta yleisöä, vaan tarjoaa sille myös arvokkaita näkemyksiä, ratkaisee asiakkaiden ongelmakohtia ja parantaa yleistä tyytyväisyyttä.
Loppupäätelmiä kasvuvaiheissa navigoinnista erinomaisen asiakaskokemuksen saavuttamiseksi
SaaS-alan monimutkaisessa toimintaympäristössä navigoivana asiakaskokemuksen johtajana sinun on tärkeää ymmärtää kunkin kasvuvaiheen hienovaraiset painopisteet yrityksesi kestävän menestyksen varmistamiseksi. Nuoren startup-yrityksen alkuvaiheissa verkkosivuston selkeyden, helposti saatavilla olevien kokeilujaksojen ja vankkojen asiakastukijärjestelmien priorisointi on ratkaisevan tärkeää. Kun tavoitteena on hankkia ensimmäiset 100 asiakasta, saumattoman käyttöönoton, johdonmukaisen palautteen keräämisen ja asiakasmenestyksen varmistamisen merkitys puolestaan korostuu.
Siirtyminen kasvuvaiheeseen edellyttää SaaS-asiakaspalvelun ja tuen skaalautuvuutta, käyttäjien voimaannuttamista itsepalveluratkaisuilla sekä arvokkaiden asiakasnäkemysten hyödyntämistä jatkuvan kehityksen edistämiseksi. Kun SaaS-yrityksesi kehittyy vakiintuneeksi markkinatoimijaksi, jatkuva innovointi, selkeä erottautuminen ja ajatusjohtajuuden rakentaminen muodostavat kilpailuedun säilyttämisen perustan.
Muista, että kaikissa näissä vaiheissa erinomaisen asiakaskokemuksen avaimia ovat mukautumiskyky, ketteryys ja syvään juurtunut sitoutuminen asiakkaiden muuttuvien tarpeiden ymmärtämiseen ja täyttämiseen. Hyödyntämällä näitä asiakaskokemuksen kosketuspisteitä koko kasvumatkasi ajan vahvistat asemaasi paitsi menestyvänä SaaS-alan yrityksenä myös organisaationa, joka on omistautunut tarjoamaan vertaansa vailla olevia asiakaskokemuksia, jotka kestävät aikaa.
