Comment utiliser la recherche pour donner vie aux personas utilisateur
Les designers, chefs de produit et chercheurs ont pour mission de créer des produits et/ou de fournir des services pour de vraies personnes. Avec les KPI, les feuilles de route, les objectifs et les tâches à n’en plus finir, il est facile d’oublier pour qui vous construisez réellement. Les conséquences de ne pas garder à l’esprit vos différents types d’utilisateurs sont importantes : travailler sur les mauvais sujets, livrer des éléments dont les gens n’ont pas besoin, résoudre des problèmes qui n’ont pas besoin de l’être, gaspiller des ressources—pour n’en citer que quelques-unes.
Alors comment éviter de tomber dans le piège des tâches inutiles et laisser l’empathie et la compréhension de l’utilisateur guider l’atteinte de meilleurs résultats business ? Les personas issues de la recherche utilisateur sont un excellent point de départ.
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Qu’est-ce qu’un persona exactement et à quoi servent-ils ?
Les personas—parfois appelées personas UX ou personas utilisateurs—sont un groupe d’archétypes, généralement exprimés à travers des personnages fictifs, qui représentent les différents segments d’utilisateurs finaux susceptibles d’utiliser votre produit ou service.
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En général, les personas sont créés à partir de la recherche utilisateur et les livrables prennent la forme de guides simples à utiliser, comme des fiches d’une page, auxquels n’importe qui dans votre entreprise ou organisation peut se référer afin de garder les utilisateurs à l’esprit lors du travail sur différents projets et initiatives.
Quant au type d’informations incluses dans chaque persona, il existe naturellement des variations. Voici ci-dessous une liste non exhaustive de quelques sujets courants que l’on retrouve dans les livrables de personas.
Alors que vous commencez à réfléchir à ce que vous souhaitez inclure dans vos personas utilisateurs, sachez qu’il existe de nombreux excellents modèles de personas en ligne, comme celui-ci de HubSpot ou celui-ci de la communauté Figma, qui peuvent être un bon point de départ.
Supposons que vous travaillez dans une entreprise qui propose une plateforme de planification d’événements en ligne. Toutes sortes de personnes organisent des événements, n’est-ce pas ? Se contenter d’une idée générale de l’utilisateur moyen n’apportera probablement pas grand-chose à vos équipes dirigeantes, produit ou marketing, que ce soit pour la priorisation des fonctionnalités, la communication marketing ou toute autre question. Les besoins, les défis et les comportements d’un couple qui prépare un mariage seront très différents de ceux d’un responsable des opérations qui organise un séminaire pour 1000 employés.
Imaginons que, dans notre entreprise imaginaire de planification d’événements, l’équipe produit veuille développer une fonctionnalité permettant d’envoyer des invitations d’événement à vos contacts. Créer des personas pour chaque type d’utilisateur permettra à tous les acteurs du produit d’avoir un point de référence rapide pour s’assurer qu’ils prennent en compte tous les types d’utilisateurs lors du développement de leurs idées concrètes, ou qu’ils disposent des informations nécessaires pour prioriser les types d’utilisateurs auxquels leurs solutions s’adresseront, et pourquoi.
Dans l’ensemble, les personas servent de référence pratique à tous les acteurs pour se responsabiliser (et s’engager !) à garder l’utilisateur au centre de tous leurs projets, tâches et initiatives.
Comment puis-je utiliser la recherche utilisateur pour créer des personas ?
Tentez de le dire trois fois rapidement ! Mais je m’égare…
Alors concrètement, comment créer des personas ? Pour comprendre les nuances entre les différents types d’utilisateurs au sein de votre base, vous devrez collaborer avec toutes les parties prenantes concernées pour mener de la recherche utilisateur.
Si vous avez une équipe de recherche UX, tant mieux ! Sinon, la recherche utilisateur fait souvent partie du processus de conception en général, il se peut donc que vos designers UX et/ou chefs de produit possèdent déjà certaines compétences. Vous pouvez également vous familiariser avec la méthodologie de la recherche utilisateur en suivant une formation pour vous remettre à niveau avant de commencer.
Lecture associée : 10 meilleurs outils de recherche utilisateur pour mieux connaître vos clients
Avant de commencer, alignez-vous avec vos parties prenantes sur les informations qui leur seraient utiles concernant les personas.
Comme mentionné précédemment, les informations que vous incluez dans vos personas peuvent varier d’une organisation à l’autre. Avant de planifier votre recherche de personas, prenez le temps de rencontrer vos collègues qui pourraient profiter de ces futurs livrables. Pensez aux membres des équipes marketing, aux chefs de produits, designers UX, commerciaux ou même développeurs, par exemple.
Lors de ces réunions, expliquez ce qu’est un persona et demandez-leur quelles questions à propos des utilisateurs pourraient les aider à prendre de bonnes décisions et à effectuer un travail centré utilisateur dans leur domaine. Non seulement ces discussions sont généralement très intéressantes, mais elles vous permettront aussi de déterminer ce que vous devrez inclure dans vos livrables de personas pour répondre au plus grand nombre de besoins internes.
Voici quelques questions utiles qui peuvent vous guider lors de vos échanges avec les parties prenantes avant de débuter la recherche persona :
- Quand vous pensez à notre base d’utilisateurs, quels sont selon vous les différents groupes ou segments qui la composent ? Pourquoi ?
- Pensez-vous que certains de ces groupes représentent notre cœur de cible ou devraient être prioritaires, et pourquoi (ou pourquoi pas) ?
- Quelles informations sur notre base d’utilisateurs pensez-vous ne pas avoir ? Comment ces informations pourraient-elles vous aider dans votre quotidien ou dans la prise de décision ?
- Quelles sont les hypothèses que vous faites sur notre base d’utilisateurs sans en être totalement certain ?
En relisant vos notes de ces discussions, consultez des exemples de personas, différents types de personas et des modèles pour vous inspirer sur les catégories à inclure.
Formulez des hypothèses sur les segments utilisateur pour préparer le lancement de votre recherche
Maintenant que vous savez quelles catégories d’informations seront nécessaires pour chaque persona, il est temps de formuler des hypothèses sur les différents types d’utilisateurs au sein de votre audience cible. Encore une fois, c’est une excellente occasion de consulter vos collègues. Personnellement, je trouve que les chercheurs utilisateurs, représentants du support et analystes de données ont souvent les théories les plus consistantes sur les segments d’utilisateurs qui constituent un excellent point de départ pour la recherche persona.
Votre liste hypothétique de segments utilisateurs doit s’appuyer sur la connaissance interne des utilisateurs, des enquêtes précédentes, des entretiens utilisateur, la connaissance de l’industrie, ou un mélange de tout cela.
Par exemple, si vous travaillez dans une organisation qui propose un logiciel de gestion de budget, votre liste de groupes d’utilisateurs au départ pourrait ressembler à ceci : jeunes couples qui débutent, étudiants, professionnels d’âge moyen épargnant plus pour la retraite, etc.
Astuce : soyez ouverts aux surprises ! On parle ici d’hypothèses de segments utilisateurs pour une raison : votre recherche peut révéler de nouvelles informations ou nuances inattendues, qui pourraient vous amener à ajouter, retirer ou revoir certains segments au moment de les transformer en personas.
Choisissez votre méthodologie de recherche et lancez-vous
Il existe une grande variété de méthodes de recherche utilisateur délivrant à la fois des données qualitatives et quantitatives, utiles pour développer les personas. Consultez le schéma ci-dessous pour quelques repères.
Une fois vos méthodes de recherche choisies, bravo : vous voilà à l’étape la plus enthousiasmante ! Il est temps d’établir un plan de recherche, de recruter les bons utilisateurs à interviewer, de répartir les rôles et responsabilités et de débuter une période d’exploration approfondie de vos utilisateurs cibles.
Quelques conseils pour analyser vos données et créer les livrables personas
- Soyez prêt à remettre en question vos hypothèses initiales sur les segments utilisateur. Il se peut que votre recherche révèle de nouveaux types d’utilisateurs ou des nuances inattendues—foncez ! À condition d’avoir appliqué les bonnes pratiques, vos données sont généralement plus fiables que vos a priori.
- N’analysez pas vos données de recherche seul. Même si vous pilotez la recherche persona dans votre organisation, chaque chercheur possède un certain biais cognitif qui peut influencer l’interprétation des résultats. Veillez à intégrer d’autres parties prenantes dans l’analyse pour réduire les biais et faire en sorte que vos personas soient aussi précis que possible.
- Faites des personas simples et attractifs visuellement. En consultant divers modèles et exemples, vous avez sans doute remarqué que les personas ne ressemblent généralement pas à des rapports. Ils ne listent pas tous les détails fastidieux mais synthétisent bien l’essentiel. Ce format concis vise à encourager la réutilisation des personas. Une fiche récapitulative par persona sera bien plus adoptée dans les processus clés de votre société.
- Soyez inclusif. Toute représentation visuelle ou information démographique présente dans vos personas doit refléter la vraie diversité de vos utilisateurs. Si vous utilisez des photos de stocks, vous pourriez sans le vouloir donner une vision homogène de votre base d’utilisateurs qui n’est pas fidèle à la réalité.
- Créez vos personas dans autant de formats que possible. La plupart des personas sont livrés au format document ou PDF, mais soyez créatif : par exemple, travaillez avec votre équipe design pour créer des posters de personas à afficher dans vos bureaux.
Vous avez créé vos personas : et maintenant ?
Une fois la recherche menée et vos livrables personas créés, il peut sembler que le projet est terminé—mais il ne l’est pas tout à fait.
Vous vous êtes lancé dans la création de personas afin d’avoir un véritable impact sur le travail que vous et vos collègues effectuez. Pour que vos personas soient vraiment utilisés et influencent tout, des parcours utilisateur et du design jusqu’aux décisions concernant les messages marketing, vous devez vraiment vous investir dans la démarche.
Plongeons dans l’adoption des personas.
À quoi ressemble l’adoption des personas, et pourquoi est-ce important ?
Quand vos collègues adoptent vos personas, vous commencerez à entendre leurs noms apparaître un peu partout, des réunions de brainstorming aux analyses produit. Plutôt que de parler des « utilisateurs », ils deviendront plus précis. Par exemple, ils voudront explorer comment une idée ou une fonctionnalité aide Barebones Budget Bob à répondre à ses besoins.
La beauté de l’adoption des personas, c’est qu’une fois que chaque groupe principal d’utilisateurs est discuté de manière nuancée, votre équipe prend bien plus souvent des décisions centrées utilisateurs qui reflètent la vie, les besoins et les opinions de personnes réelles plutôt que d’un utilisateur moyen, mythique et inexistant.
Avec le temps, cela vous aidera non seulement à instaurer une culture centrée utilisateur au sein de l’entreprise, mais aussi à influencer les métriques business et KPIs les plus importants.
Quelques façons concrètes de stimuler l’adoption des personas dans votre organisation
- Organisez des événements de lancement de personas. Tout le monde dans votre organisation ne sait pas ce qu’est un persona, pourquoi c’est important, et quel est l’intérêt pour leur quotidien professionnel. Préparez une présentation engageante et interactive pour présenter à la fois le concept et les personas spécifiques que vous avez créés à l’ensemble des équipes.
Astuce : J’ai constaté que le faire par équipe, plutôt qu’avec tout le monde en même temps, permet d’avoir des discussions plus riches et intéressantes, qui augmentent au final l’engouement pour les personas.
- Obtenez l’adhésion de votre direction. Selon votre poste dans l’organisation, vous travaillez probablement avec un certain niveau de direction. Lors du lancement de vos personas, planifiez des entretiens individuels avec les membres de la direction à qui vous avez accès pour obtenir leur soutien dès le départ. Lorsque la direction valide la démarche, davantage de personnes utiliseront effectivement vos personas au quotidien.
Astuce : si vous ne savez pas par où commencer depuis un poste plus junior dans la hiérarchie de l’entreprise, discutez-en avec votre manager et réfléchissez à qui pourrait être pertinent.
- Encore une fois, faites preuve de créativité ! Si vous n’avez pas encore créé d’affiches de personas pour le bureau, lancez-vous. Une autre chercheuse m’a confié avoir conçu des cartes persona qu’elle a disposées sur les tables de la cafétéria, ce qui a incité des collègues dont elle ne soupçonnait pas l’intérêt à venir lui demander comment utiliser les personas. Pensez à la culture de votre organisation et à la façon d’intégrer les personas dans des endroits inattendus.
- Expliquez à vos collègues que les personas sont des documents vivants. Cela signifie que vous devez présenter vos personas comme un travail en cours et impliquer vos collègues dans une réflexion critique à leur sujet. S’ils ont des questions sur la façon dont vous en êtes arrivé à telle ou telle conclusion, encouragez-les à les poser. S’ils estiment qu’un persona supplémentaire serait pertinent, invitez-les à venir en discuter. Plus la maintenance et le développement des personas sont un effort d’équipe, plus ils génèrent d’engagement.
Créez des personas pour nourrir une culture centrée utilisateur et impacter les KPIs de votre entreprise
Après avoir lu cet article, vous savez que créer des personas selon une approche de recherche utilisateur et assurer leur adoption demande un vrai investissement. Si vous menez le processus jusqu’au bout, vous constaterez que tout, des choix de design à la priorisation des fonctionnalités jusqu’à la stratégie marketing, s’appuiera davantage sur de vraies données et collera mieux à la réalité.
En investissant pour diriger une initiative de création de personas, vous aidez votre organisation à bâtir une culture centrée utilisateur qui augmentera la probabilité d’atteindre les objectifs les plus ambitieux de votre équipe.
Si vous vous demandez ce que vous pouvez faire d’autre pour contribuer à une culture centrée utilisateur dans votre entreprise, assurez-vous de vous abonner à la newsletter CX Lead !
Bonne recherche !
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