Qu’est-ce qu’un programme Voix du Client ? Avantages, tactiques et 5 conseils pour optimiser la VoC en 2026

6 avantages d’un bon programme VoC

Mettre en place un programme voix du client complet demande certes du temps et des efforts, mais si vous avez accès à des données VoC de qualité, vous pouvez :

• Améliorer le service client : Offrir un service client de qualité n’est pas facile. Vous devez équilibrer vos coûts avec la qualité du service. Il est utile de demander aux clients précisément où concentrer vos efforts pour monter en gamme. Ainsi, vous investissez vos ressources exactement là où il le faut pour améliorer la rétention client.
• Concevoir et proposer de meilleurs produits : Votre produit aide évidemment quelqu’un. Mais si vos clients l’utilisent, est-ce vraiment parce qu’il répond à leurs besoins — ou simplement parce que c’est ce qui s’en rapproche le plus ? Les études VoC vous permettent d’adapter votre produit aux attentes précises de vos clients et de recevoir des remarques constructives pour corriger certains problèmes. Lorsque vous collectez et écoutez vraiment les retours clients, vous obtenez une liste prête à l’emploi des axes d’amélioration nécessaires pour rendre votre produit plus attractif. Avec un bon programme VoC, vous pouvez rationaliser le développement produit et garantir que ses fonctionnalités répondent à toutes les cases requises.
• Identifier et résoudre les points de friction : J’imagine que vous avez créé votre entreprise pour résoudre certains irritants précis de vos clients cibles… mais les connaissez-vous tous ? Sans doute pas. Et surtout, les gens évoluent. Au fil du temps, certains problèmes disparaissent et de nouveaux apparaissent. Vous devez donc rester à jour face au marché et à vos clients, et ajuster vos actions si besoin.

• Obtenir de nouvelles idées : Vos idées les plus originales et diversifiées proviendront souvent de personnes hors de votre équipe interne. Les clients sont un groupe privilégié pour recueillir des suggestions, puisqu’ils sont ceux que vous cherchez à servir. Ils peuvent suggérer des améliorations auxquelles votre équipe n’aurait jamais pensé ! Si vous cherchez de nouvelles idées, gagnez du temps et demandez directement à vos clients.
• Améliorer le parcours client : Améliorer le service client est une chose. Mais comprendre et optimiser l’ensemble du processus d’achat en est une autre. Vos clients regorgent d’idées pour améliorer l’expérience sur tout le parcours client et à chaque point de contact. Grâce à un bon programme VoC, vous pouvez percevoir ce que les gens pensent de la commande de vos produits et services et découvrir ce qu’il convient d’ajuster.
• Développer une meilleure stratégie de tarification : Les clients sont toujours prompts à donner leur avis sur vos prix. Vous pouvez faire des recherches indépendantes pour savoir ce qu’ils pensent de vos formules, tarifs et modèles d’achat. N’oubliez pas non plus que les prix sont un levier clé pour la valeur vie client (CLV).

Comment concevoir un programme VoC efficace 

Si vous souhaitez concevoir un programme VoC pour votre entreprise à partir de zéro, vous devez prendre en compte quatre éléments essentiels.

Concevez votre programme VoC avec empathie client

N’oubliez jamais l’objectif clé : la réussite du client. Vous voulez que vos clients soient satisfaits de votre entreprise, de vos produits/services et de votre support — alors concentrez-vous sur l’efficacité du programme, tout en veillant à ne pas l’imposer aux clients.

Les deux canaux les plus plébiscités pour recueillir les retours clients sont ceux qui nécessitent un investissement minimal en temps pour eux : l’email et votre site web.

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Exploitez la veille concurrentielle pour fixer vos objectifs 

Il est évidemment essentiel de connaître votre point de départ et votre objectif final. Il existe de nombreuses façons de rassembler des informations sur vos concurrents et leur relation client. Par exemple, analysez leurs avis en ligne sur des plateformes comme Google My Business, Yelp, Amazon ou Facebook — de véritables mines d’or pour comprendre la concurrence.

Ensuite, il existe des rapports présentant le niveau moyen d’expérience client (CX) par secteur, souvent à partir d’enquêtes net promoter score (NPS). C’est un excellent indicateur pour fixer des objectifs concrets à votre équipe support, et il est judicieux de vous doter aussi d’objectifs ambitieux visant à dépasser la concurrence.

Pour commencer, découvrez ce graphique qui présente les benchmarks NPS dans sept secteurs B2C :

De manière générale, tout score supérieur à 30 est un excellent résultat dont vous pouvez vous féliciter :

Utilisez à la fois des enquêtes relationnelles et transactionnelles

Les enquêtes relationnelles interrogent le client sur son impression globale vis-à-vis de votre société afin d’obtenir une vision de la relation globale entretenue. Le NPS est un bon exemple d’enquête relationnelle.

A contrario, les enquêtes transactionnelles sont plus ciblées. Vous sollicitez le client après une interaction spécifique avec vous, pour lui demander un retour sur celle-ci. Par exemple, vous pouvez afficher une publicité pop-up ou une notification push avec une question rapide :

• Êtes-vous satisfait du paiement sur notre site ?
• Comment évaluez-vous la dernière conversation avec notre conseiller ?
• Le colis est-il arrivé à temps ?

De cette façon, vous pouvez obtenir des retours détaillés sur chaque élément du parcours client. Attention toutefois à ne pas submerger les clients de questions. Une enquête qui prend 10 minutes à remplir est une enquête mal conçue.

Prenez le temps de choisir le meilleur logiciel VoC

De nos jours, gérer un programme VoC manuellement n’est pas pertinent. Vous ne pourriez jamais exploiter l’ensemble des données disponibles. Il vous faut un outil VoC ou une plateforme dédiée afin de centraliser toutes les données clients efficacement.

Combinez le tout et élaborez une stratégie

La dernière étape consiste à réunir tous ces éléments. Vous devez concevoir une stratégie qui précise clairement :

1. Comment mesurer la CX
2. À quel moment (et à quelle fréquence) mesurer la CX
3. Quels canaux de communication intégrer au processus
4. Qui (équipe/département concerné) est responsable de la mesure CX et de la collecte des retours
5. Comment l’entreprise doit réagir aux suggestions et idées du programme VoC (notamment les retours négatifs)
6. Quels outils doivent être utilisés
7. Quelles autres bonnes pratiques à respecter

Sur la base de ces sept points, créez un document PDF clair détaillant votre stratégie et assurez-vous que toute personne impliquée dans le programme VoC dispose toujours de la version la plus récente.

Tactiques pour un programme VoC 

Il existe deux manières de recueillir le feedback client. Un programme VoC réussi combine les deux afin d’obtenir une vision complète de la perception de l’entreprise.

Exemples de feedback VoC actif 

Le feedback actif se produit lorsque vous le sollicitez explicitement. Le client sait qu’il participe à une démarche visant à comprendre son opinion sur l’entreprise. On distingue trois principales techniques de feedback VoC actif :

Enquêtes clients 

Une enquête client peut prendre de nombreuses formes. Elle peut porter sur un aspect spécifique (prix, fonctionnalités produit, parcours d’achat, livraison, etc.) ou être plus générale et évoquer l’expérience globale avec l’entreprise.

Les trois formes d’enquêtes clients les plus fréquentes et utilisées par presque toute équipe CX sont :

• NPS (Net Promoter Score) : Ce sondage repose sur une seule question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise à un ami ou un collègue ? » Ce questionnaire peut être complété par une question de suivi : « Pourquoi avez-vous répondu de cette manière ? » C’est l’un des sondages clients les plus universels et efficaces. De plus, il faut moins de trois minutes pour le remplir, même avec la question supplémentaire.
• CSAT (Customer Satisfaction Score) : Le score de satisfaction client est un peu plus simple que le NPS. Dans l’enquête CSAT, il est seulement demandé au client s’il est satisfait du service. Trois réponses sont disponibles : Satisfait, neutre ou insatisfait.
• CES (Customer Effort Score) : Le dernier sondage mesure l’expérience du client concernant la facilité avec laquelle il a complété une action spécifique. L’objectif de l’enquête CES est de mesurer à quel point vos processus sont intuitifs et conviviaux. Dans la plupart des cas, la mesure CES ne repose aussi que sur une seule question : « Dans quelle mesure cela a-t-il été facile pour vous de résoudre votre problème aujourd’hui ? » Cette question est associée à une échelle de notation de 1 à 7 (de très difficile à très facile).

Entretiens clients 

Aujourd’hui, ces initiatives sont un peu moins populaires car elles nécessitent beaucoup de temps et de préparation, mais si vous souhaitez lancer un nouveau produit, l’effort en vaut probablement la chandelle. Les entretiens clients peuvent être menés en magasin (par exemple, pendant ou juste après les achats), par téléphone ou par email. En général, il s’agit de questionnaires un peu plus longs composés de plusieurs questions sur différents aspects de l’offre de l’entreprise.

Groupes de discussion

Les entretiens clients peuvent également se présenter sous la forme d’un groupe de discussion. Un groupe de consommateurs sélectionnés se réunit au même endroit pour partager leurs avis et opinions sur des produits, publicités, fonctionnalités ou idées de service présentés. Les interactions entre participants sont encouragées car elles génèrent davantage de conclusions et d’idées. Les groupes de discussion peuvent être organisés en interne, mais ils sont généralement confiés à un institut d’études de marché.

Exemples de feedback VoC passif

Ce type de retour client est qualifié de feedback passif, car vos clients ne participent pas volontairement à un projet visant à recueillir des informations. L’entreprise recueille plutôt les avis à partir d’autres points de contact.

Live chat 

Voici un exemple de conversation fictive via le live chat :

Client : Quand puis-je m’attendre à recevoir la commande n° 12345 ?

Agent : Je suis désolé, il s’avère que nous n’avons pas ce produit en stock. Il sera expédié la semaine prochaine.

Client : C’est une blague ? Sur votre site, il était indiqué que le produit était disponible immédiatement ! Ce sera mon dernier achat chez vous !

Le client ici ne fournit évidemment pas ce retour de manière sollicitée. Malgré tout, ses commentaires peuvent être très constructifs pour l'entreprise. Une telle conversation devrait inciter votre entreprise à corriger les problèmes d’information de disponibilité produit et à améliorer le processus de suivi des commandes. Ainsi, cette courte conversation a été très précieuse d’un point de vue VoC.

Avis en ligne  

Les gens partagent leur avis parce qu’ils se sentent motivés suite à une excellente (ou mauvaise) expérience. Analyser ces avis peut vous donner une meilleure image de ce que pensent vos clients, comme dans cet exemple :

Social listening/Analyse de sentiment   

Le social listening est un outil puissant pour suivre l’apparition de mots-clés spécifiques et de mentions de marques en ligne. Ensuite, vous pouvez utiliser des outils d’analyse de texte et d’analyse du sentiment client pour comprendre l’état d’esprit et les opinions de vos clients à propos de votre entreprise. Il existe de nombreux outils de social listening, qui permettent de suivre (en temps réel) toutes les mentions sur les canaux en ligne disponibles. Parmi ces canaux :

• Réseaux sociaux
• Forums internet
• Articles et commentaires
• Sites d’avis en ligne

5 conseils pour optimiser votre programme VoC

Supposons que tout soit prêt. Vous savez quel type de sondages utiliser, quand et sur quels canaux. Vous avez déjà choisi une plateforme VoC pour recueillir et analyser toutes les informations issues de vos clients. Et après ?

Considérez votre programme VoC comme un organisme vivant à adapter à la conjoncture actuelle et aux attentes des clients. Voici six conseils pour maintenir votre programme VoC à jour et l’optimiser au besoin.

1. Assurez-vous que tout est bien en place
   Posez-vous quelques questions importantes : Mon programme VoC me permet-il de recueillir toutes les informations nécessaires pour améliorer l’expérience client ? Est-il adapté à mon entreprise et à mon profil de clientèle ? Puis-je suivre tous les indicateurs pertinents ? Votre programme VoC a vraiment de la valeur lorsque vous pouvez répondre « oui » à toutes ces questions.
2. Segmentez vos clients
   Les grandes entreprises traitent avec des milliers de clients très différents, aux caractéristiques variées, achetant des produits divers. C’est pourquoi il faut les segmenter. Votre base client ne forme pas un tout homogène, mais un ensemble de dizaines de segments clients qui doivent être pris en compte, car chaque segment peut vivre des expériences et avoir des attentes différentes. Par exemple, certains clients plus âgés ou moins à l’aise avec la tech, qui se rendent dans vos magasins, n’utilisent pas le canal e-commerce. Prenez-vous bien en compte ces voix ?
3. N’oubliez pas vos collaborateurs
   Il ne peut y avoir d’excellente expérience client si vos collaborateurs ne sont pas épanouis ou engagés. Quand vous réalisez des enquêtes en ligne, pensez aussi à vos équipes : interrogez leur satisfaction au travail, les difficultés, les processus à suivre, etc. Cela vous apportera une vision différente de l’activité de votre entreprise. Il va sans dire que ces enquêtes doivent être 100 % anonymes, et que vos employés ne doivent pas être sanctionnés pour avoir exprimé leurs idées ou inquiétudes.
4. Fixez des objectifs mesurables
   La majorité des outils CX permettent de suivre des indicateurs précis. Il est donc indispensable de se fixer des objectifs clairs. Supposons par exemple que votre score NPS actuel soit de 25. C’est bien, mais il reste une marge de progression. Vous pouvez, par exemple, viser un NPS d’au moins 30 pour le prochain trimestre. Vous pouvez fixer des objectifs similaires en fonction de vos outils et indicateurs suivis.
5. Agissez rapidement
   Si votre programme VoC vous fournit des informations exploitables, mettez en œuvre les ajustements nécessaires sans délai. Bien sûr, dans une grande structure, cela peut prendre un peu de temps, mais c’est une raison de plus de ne pas perdre de temps. Les clients ne veulent pas que vous progressiez sur cinq ans : ils veulent des résultats tout de suite. D’où l’importance de mesurer et analyser en continu leur feedback.

Écoutez vos clients

C’est bien pour cela qu’« écoute » est dans le nom—car écouter est la clé du programme Voix du Client. Je suis sûr que vous souhaitez offrir le meilleur service possible à vos clients. Mais pour cela, il faut les écouter, comprendre leurs besoins et attentes. Vous pourrez ainsi adapter les opérations de votre entreprise à vos clients, ce qui est la clé pour un business stable et prospère.

Quel que soit votre secteur d’activité, l’expérience client joue un rôle clé dans votre réussite—alors n’oubliez pas de vous inscrire à notre newsletter dès aujourd’hui !