Qu’est-ce qu’un programme Voix du Client ? Avantages, tactiques et 5 conseils pour optimiser le VoC en 2026

6 bénéfices d’un bon programme VoC

Mettre en place un programme voix du client complet demande du temps et de l’effort, mais avec des données VoC de qualité, vous pouvez :

• Améliorer le service client : Offrir un bon service client n’est jamais facile. Il faut équilibrer coûts et qualité. Demander aux clients précisément où concentrer vos efforts vous aide à investir vos ressources aux bons endroits pour renforcer la fidélité.
• Construire et proposer de meilleurs produits : Votre produit aide forcément quelqu’un. Mais si vos clients l’utilisent parce qu’il correspond "à peu près" à leurs besoins ? Les recherches VoC vous permettent d’adapter votre produit plus précisément aux attentes clients et de recevoir des suggestions constructives pour corriger les points faibles. En écoutant les retours, vous obtenez une liste claire d’ajustements à effectuer pour rendre votre offre plus attractive. Un programme VoC efficace fluidifie le développement produit et garantit que ses fonctionnalités sont alignées avec celles attendues.
• Identifier et traiter les irritants : Vous avez probablement créé votre entreprise pour résoudre certaines problématiques de vos clients, mais les connaissez-vous toutes ? Sans doute pas. De plus, les attentes évoluent. Avec le temps, certains irritants disparaissent, de nouveaux apparaissent. Il faut donc rester à l’écoute du marché, des clients, et corriger rapidement.

• Trouver de nouvelles idées : Les idées les plus originales viennent souvent de l’extérieur de votre équipe. Vos clients, que vous servez au quotidien, sont une excellente source de suggestions inédites. Pour innover sur vos produits ou services, faites gagner du temps à votre équipe — demandez à vos clients !
• Optimiser le parcours client : Améliorer le service client est une chose. Comprendre et optimiser l’ensemble du processus d’achat en est une autre. Vos clients sont une mine d’idées pour améliorer tous les points de contact du parcours client. Un bon programme VoC vous permet de connaître leur ressenti lors de la commande et d’identifier les axes à corriger.
• Une meilleure stratégie de tarification : Les clients aiment donner leur avis sur vos prix. Réalisez des études indépendantes pour comprendre ce qu’ils pensent de vos offres, tarifs, et modèles d’abonnement. N’oubliez pas que les prix jouent un rôle clé dans la valeur vie client (CLV).

Comment concevoir un programme VoC efficace 

Si vous souhaitez concevoir un programme VoC pour votre entreprise, tenez compte de ces quatre éléments essentiels.

Concevez votre programme VoC avec empathie client

N’oubliez jamais votre objectif final : la satisfaction client. Vous souhaitez que vos clients soient satisfaits de votre entreprise, de vos produits/services et de votre support client — concentrez-vous donc sur l’efficacité de votre programme, sans importuner vos clients.

Les deux canaux les plus utilisés pour collecter les retours clients regroupent des outils nécessitant peu de temps des clients : l’email et votre site web.

Join Community

Access practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Email

This field is for validation purposes and should be left unchanged.

Name*

First name Last name

Business email*

This field is hidden when viewing the form

Free Account Module

Bottom BarLanding PageFooterInlinePop UpSidebarSSO

LinkedIn profile

Seniority*

Select an optionExecutive / C-suiteVPDirectorManagerIndividual ContributorOther

Company's AI adoption maturity*

Select an optionExploring opportunitiesRunning pilotsScaling adoptionEmbedded in the business model

Utilisez l’analyse concurrentielle pour fixer vos référentiels 

Évidemment, vous devez connaître votre point de départ et vos objectifs. Il existe de nombreuses façons de collecter des données sur vos concurrents et leur relation client. Par exemple, analysez leurs avis en ligne sur Google My Business, Yelp, Amazon et Facebook. Il s’agit souvent de véritables mines d’informations sur leurs performances.

On trouve aussi des rapports sur le niveau moyen de CX dans de nombreux secteurs, souvent basés sur les enquêtes net promoter score (NPS). C’est un bon point de comparaison pour définir un objectif précis à votre équipe service client. N’hésitez pas à fixer aussi quelques objectifs ambitieux et "challengeants" pour dépasser vos concurrents.

Pour commencer, regardez ce graphique qui illustre les référentiels NPS dans 7 secteurs B2C :

Globalement, un score supérieur à 30 est un résultat dont on peut être fier :

Utilisez à la fois des enquêtes relationnelles et transactionnelles

Les enquêtes relationnelles interrogent vos clients sur leur impression générale de votre entreprise et offrent une vue d’ensemble de leur relation avec vous. NPS est un bon exemple d’enquête relationnelle.

Les enquêtes transactionnelles sont plus ciblées. Vous interrogez un client après une interaction précise et recueillez son avis sur celle-ci. Exemple : une pop-up ou une notification push avec une question rapide :

• Êtes-vous satisfait des paiements sur notre boutique ?
• Comment évaluez-vous la dernière conversation avec notre conseiller ?
• Le colis est-il arrivé à temps ?

Vous récoltez ainsi des retours plus détaillés sur chaque élément du parcours client. Mais attention à ne pas inonder vos clients de trop de questions. Une enquête qui prend 10 minutes à remplir est une mauvaise enquête.

Prenez le temps de choisir le meilleur logiciel VoC

De nos jours, gérer un programme VoC manuellement n’est pas raisonnable. Il est impossible d’exploiter toutes les données ainsi. Il vous faut un outil ou une plateforme VoC pour centraliser les données clients de façon organisée et accessible.

Combinez tous ces éléments pour élaborer une stratégie

La dernière étape consiste à tout rassembler. Créez une stratégie qui précise clairement :

1. Comment mesurer l’expérience client
2. Quand (et à quelle fréquence) mesurer l’expérience client
3. Quels canaux de communication impliquer dans le processus
4. Qui (quelle équipe/département) est chargé de la mesure CX et de la collecte des retours clients
5. Comment l’entreprise doit réagir aux suggestions et idées issues du programme VoC (en particulier sur les retours négatifs)
6. Quels outils utiliser
7. Quels autres principes respecter

À partir de ces sept points, créez un PDF transparent présentant votre stratégie et assurez-vous que toutes les parties prenantes du programme VoC disposent de la dernière version.

Tactiques pour un programme VoC 

Il existe deux façons de collecter le feedback client. Un programme VoC réussi combine les deux pour obtenir une vision complète de la perception de la société par ses clients.

Exemples de feedback VoC actif 

Le feedback actif intervient lorsque vous le sollicitez expressément. Le client sait qu’il participe à une démarche visant à recueillir son opinion sur une entreprise. Il existe trois grandes techniques de feedback VoC actif :

Enquêtes clients 

Une enquête client peut revêtir de nombreuses formes différentes. Elle peut porter sur un aspect précis (prix, fonctionnalités, parcours d’achat, livraison, etc.) ou être plus générale et concerner l’expérience globale avec l’entreprise.

Les trois formes d’enquêtes clients les plus courantes et presque systématiquement utilisées par les équipes CX sont :

• NPS (Net Promoter Score): Ce sondage repose sur une seule question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise à un ami ou à un collègue ? » Ce sondage peut être complété par une question de suivi : « Pourquoi avez-vous répondu de cette façon ? » C’est l’un des sondages clients les plus universels et efficaces. De plus, il prend moins de trois minutes à remplir, même avec la question supplémentaire.
• CSAT (Customer Satisfaction Score): Le score de satisfaction client est un peu plus direct que le NPS. Dans le sondage CSAT, le client doit simplement indiquer s'il est satisfait du service. Il n'y a que trois réponses possibles : Satisfait, neutre ou insatisfait.
• CES (Customer Effort Score): Le dernier sondage mesure l’expérience client concernant la facilité avec laquelle ils ont pu effectuer une action spécifique. L'objectif d'un sondage CES est de découvrir à quel point vos processus sont intuitifs et conviviaux. Dans la plupart des cas, le CES se base également sur une seule question : « À quel point était-il facile pour vous de résoudre votre problème aujourd’hui ? » Cette question est accompagnée d'une échelle de notation de 1 à 7 (de très difficile à très facile).

Entretiens clients 

Aujourd’hui, ces initiatives sont un peu moins populaires parce qu’elles prennent beaucoup de temps et nécessitent une grande préparation, mais si vous souhaitez lancer un nouveau produit, l’effort en vaut parfois la peine. Les entretiens clients peuvent être réalisés en magasin (par exemple, pendant ou après les achats), par téléphone ou par e-mail. Il s'agit généralement d’enquêtes un peu plus longues, composées de plusieurs questions sur différents aspects de l’offre de l’entreprise.

Groupes de discussion

Les entretiens clients peuvent aussi prendre la forme d’un groupe de discussion. Un groupe de consommateurs sélectionnés se réunit au même endroit, et les participants partagent leurs réflexions et avis sur les produits, publicités, fonctionnalités ou idées de service présentés. Les interactions actives entre les participants sont encouragées, car elles mènent à plus de conclusions et d’idées. Les groupes de discussion peuvent être organisés en interne, mais ils sont généralement confiés à un cabinet d’études de marché.

Exemples de feedback VoC passif

Ce type de feedback client est qualifié de feedback passif car vos clients ne participent pas intentionnellement à un projet visant à recueillir des insights clients. Au lieu de cela, l'entreprise recueille des avis provenant d'autres points de contact client.

Chat en direct 

Prenons un exemple de conversation fictive via chat en direct :

Client : Quand puis-je attendre la livraison de la commande n° 12345 ?

Agent : Je suis désolé, il s’avère que nous n’avons pas ce produit dans notre entrepôt. Il sera expédié la semaine prochaine.

Client : C’est une blague ? Vous disiez sur votre site que le produit était disponible immédiatement ! Ce sera mon dernier achat chez vous !

Ici, le client n'est évidemment pas sollicité pour donner ce franc feedback… Néanmoins, ses commentaires peuvent être très constructifs pour l’entreprise. Une conversation comme celle-ci devrait inciter votre société à corriger l’information concernant la disponibilité des produits et à améliorer le suivi des commandes. Ainsi, ce court échange s’est révélé extrêmement précieux du point de vue VoC.

Avis en ligne  

Les gens partagent leurs avis parce qu'ils se sentent poussés à le faire par un excellent (ou mauvais) service client. L’analyse de ces avis peut vous donner une meilleure idée de ce que vos clients pensent de vous, comme dans cet exemple :

Social listening/Analyse du sentiment   

Le social listening est un outil puissant pour suivre certains mots-clés et les mentions de la marque en ligne. Vous pouvez ensuite utiliser des outils d’analyse de texte et l’analyse du sentiment client pour comprendre l’état d’esprit et les opinions de vos clients sur votre entreprise. Il existe de nombreux outils de social listening, qui permettent de suivre (en temps réel) toutes les mentions sur les canaux en ligne disponibles. Ces canaux incluent :

• Médias sociaux
• Forums internet
• Articles et commentaires
• Sites d’avis en ligne

5 conseils pour optimiser votre programme VoC

Supposons que vous ayez mis tout cela en place. Vous savez quels types de sondages clients utiliser, quand et via quels canaux. Vous avez déjà choisi une plateforme VoC pour recueillir et analyser toutes les informations provenant de vos clients. Quelle est la suite ?

Considérez votre programme VoC comme quelque chose de vivant qui doit être adapté à la situation actuelle du marché et aux préférences des clients. Je souhaite partager six conseils qui vous aideront à garder votre programme VoC à jour et à l’optimiser si besoin.

1. Assurez-vous que tout est bien en place
   Posez-vous quelques questions importantes : Mon programme VoC me permet-il de collecter toutes les informations nécessaires pour améliorer l’expérience client ? Mon programme est-il adapté à mon entreprise et à mon profil client ? Puis-je suivre tous les indicateurs pertinents ? Votre programme VoC aura réellement de la valeur si vous pouvez répondre oui à toutes ces questions.
2. Segmentez vos clients
   Les grandes entreprises gèrent des milliers de clients, qui ont des profils, des caractéristiques et des comportements d’achat variés. C’est pourquoi ils doivent être segmentés. Votre clientèle n’est pas un groupe homogène : il s’agit d’une multitude de segments de clients qui ont tous besoin d’être considérés, car chaque segment peut avoir des expériences et des attentes différentes. Par exemple, certains clients plus âgés ou moins à l’aise avec la technologie qui fréquentent vos magasins physiques n’utilisent peut-être pas le e-commerce. Prenez-vous en compte ces voix ?
3. N’oubliez pas les employés
   Il ne peut pas y avoir une excellente expérience client si vos employés ne sont pas satisfaits ou engagés dans leur travail. En réalisant des sondages en ligne, ne les oubliez pas. Demandez-leur leur satisfaction au travail, les défis qu’ils rencontrent chaque jour, les procédures et processus imposés, etc. Cela vous donnera un tout nouveau point de vue sur le fonctionnement de votre entreprise. Inutile de préciser que ces enquêtes doivent être 100 % anonymes, et que les employés ne doivent pas être sanctionnés en raison de leurs remarques ou idées.
4. Fixez des objectifs mesurables
   La grande majorité des outils CX vous permettent de suivre certains indicateurs. Il devrait donc y avoir des objectifs précis dans le processus. Imaginons qu’actuellement, votre score NPS soit de 25. C’est correct, mais il y a encore place à amélioration. Vous pouvez viser un score d’au moins 30 au prochain trimestre. Vous pouvez définir des objectifs similaires en fonction des outils que vous utilisez et des indicateurs que vous suivez.
5. Agissez vite
   Si votre programme VoC vous donne des informations exploitables, mettez en œuvre les ajustements nécessaires dès que possible. Bien sûr, dans une grande entreprise cela prend du temps, mais c’est une raison de plus pour ne pas perdre de temps. Les gens ne veulent pas attendre des années pour que vous vous amélioriez ; ils veulent du changement MAINTENANT. C’est pour cela que la collecte et l’analyse du feedback sont des tâches continues.

Écoutez vos clients

C’est d’ailleurs pour cela que le mot « voix » figure dans le nom — l’écoute est au cœur du programme voix du client. Je suis certain que vous souhaitez offrir le meilleur service possible à vos clients. Mais pour cela, il faut les écouter, entendre leurs besoins et leurs attentes. Vous pourrez ainsi adapter le fonctionnement de votre entreprise à vos clients, et c’est la recette d'une entreprise stable et prospère.

Quel que soit le secteur dans lequel vous exercez, l’expérience client tient un rôle clé dans votre activité — alors n’oubliez pas de vous inscrire à notre newsletter dès aujourd’hui !