Comment les leaders SaaS peuvent aider à combler le fossé entre l’online et l’offline

À mesure que le commerce omnicanal se développe, les détaillants s'appuient de plus en plus sur l’expertise technique et en expérience client des entreprises SaaS pour combler l’écart online/offline. La demande pour des solutions SaaS pertinentes ne fait que croître — tout comme la taille du marché pour les leaders du SaaS.

Le défi auquel sont confrontés les détaillants aujourd’hui

Sears s'est placé sous la protection du chapitre 11 en 2018. JCPenney s’est effondré en 2020. Les centres commerciaux, autrefois véritables temples de la consommation nord-américaine, deviennent de plus en plus vides — 68% des Américains vivent près d’un centre commercial vide.

Les détaillants traditionnels subissent la pression depuis des décennies : marges toujours plus réduites, montée en puissance d’Amazon et du commerce en ligne, évolution des comportements d’achat.

Aujourd’hui, les détaillants font face à un nouveau défi alors que la frontière entre le physique et le digital s’estompe : le commerce omnicanal. Pour survivre, ils doivent « passer à l’omnicanal » et unifier leur expérience online et en magasin, offrant au client la possibilité d’acheter où et comme il le souhaite.

Mais passer à l’omnicanal est un énorme défi :

• Les silos entre les opérations digitales et physiques créent des ruptures.
• Les clients s’irritent face à des expériences incohérentes.
• Le manque de données partagées limite la visibilité sur les stocks, les prix, les commandes.
• La difficulté à centraliser les données des clients freine le marketing et les programmes de fidélité.

Pour combler la fracture online/offline, les détaillants s'appuient de plus en plus sur les solutions SaaS qui simplifient l’encaissement, unifient les stocks, et personnalisent l’expérience client sur tous les canaux.

Alors que les dirigeants SaaS réfléchissent à leur aide potentielle, ils font face à deux types d’entreprises : les magasins physiques qui se mettent en ligne, et les entreprises nées en ligne qui se lancent dans le physique.

Les détaillants traditionnels basculent du physique au digital

Pendant des années, les détaillants physiques ont entendu parler de la nécessité de se lancer dans l’e-commerce, de moderniser leur back-office, leur gestion des stocks et leurs paiements.

Résultat : la tendance des entreprises « offline-to-online » explose : plus de deux millions de commerçants utilisent le logiciel de point de vente de Square, et plus de quatre millions de sites web sont construits avec la solution e-commerce de Shopify. Tous ces efforts portent leurs fruits : les commerçants qui unifient le shopping online/offline avec Shopify constatent une hausse de 30% de leur chiffre d’affaires.

Pourtant, il reste beaucoup de place pour les solutions SaaS. Par exemple, l’une des meilleures armes des plus petits détaillants pour lutter face à Amazon est le « click & collect », ou BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store). Ces transactions devraient croître d’au moins 16% par an jusqu’en 2025 — ce qui nécessite une intégration omnicanale sans faille.

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Les e-commerçants misent sur la présence physique

81% des ventes au détail se font encore en magasin. Pour les marques DTC (direct-to-consumer) en ligne, étendre leur empreinte dans le monde physique est donc une immense opportunité.

Des marques comme Casper (matelas) ou Warby Parker (lunettes) possèdent déjà une présence physique depuis des années. La tendance s’accélère : en 2021, la marque de vêtements de sport Vuori a annoncé l’ouverture de 100 nouveaux magasins ; Fabletics, également dans le sport, 24 ; et Parachute (maison), 20 nouvelles boutiques.

Toutes ces marques ont commencé en ligne, avant de se diversifier physiquement. Et pour cause : acquérir de nouveaux clients coûte de plus en plus cher en digital, et certaines choses — comme toucher un produit ou l’essayer — restent impossibles sur Internet. Cette dynamique explique pourquoi le taux de retour en ligne est 3,3 fois plus élevé qu’en magasin physique.

De quels outils ont donc besoin les marques DTC ? Les DNVB sont en général plus technophiles (par nécessité) que leurs homologues physiques, mais en abordant la vente en magasin, elles cherchent des solutions SaaS pour : permettre l’achat en boutique/expédition à domicile, aider les vendeurs à personnaliser les recommandations sur place, et unifier les vitrines digitales et physiques.

Les fonctionnalités attendues par les détaillants chez les éditeurs SaaS

Dans son livre de 2021 « The Shopping Revolution », la professeure Barbara Kahn de Wharton analyse la disruption du retail en citant quatre piliers clés attendus par les clients : excellence produit, expérience client, bas prix, et commodité.

Le SaaS peut fortement agir sur deux de ces axes : l’expérience client et, dans une certaine mesure, la commodité.

Plus concrètement, voici quelques-unes des problématiques à résoudre pour relier le monde en ligne et hors ligne :

1. Back-office optimisé :
   • Prévision de la demande, ajustement de stock, visibilité en temps réel des inventaires.
   • Intégration du point de vente (POS), CRM, gestion des commandes.
   • Rapports unifiés entre online et offline.
2. Logistique flexible :
   • Livraison en magasin.
   • Acheter en ligne, retirer en magasin (et l’inverse).
3. Lier le digital et le physique :
   • Équiper les vendeurs de terminaux mobiles de paiement.
   • Programmes de fidélité et promotions omnicanales.
4. Créer une expérience client fluide :
   • Profils clients centralisés.
   • Echanges/retours facilités (retourner une commande online en boutique).
   • Relances en ligne après achat en boutique (ventes complémentaires/croisées).
5. S’adapter aux besoins sectoriels :
   • Drive/piéton, commande en ligne/retrait pour l’alimentaire.
   • Essayage virtuel et suggestions IA de looks selon la saison pour la mode.
   • Intégration télésanté, livraison d’ordonnance, prise de rendez-vous retrait pour la santé.

Exemples de marques SaaS qui comblent la fracture online/offline

1. Shopify

Shopify est le moteur e-commerce de millions de marques et détient 10% du marché US de la vente en ligne. Des entreprises issues de plus de 170 pays gèrent leur boutique sur Shopify, parmi lesquelles Sennheiser, Huel, Crate&Barrel, Anker et Allbirds.

Si Shopify est surtout connu pour l’e-commerce, sa plateforme et son système de point de vente créent un pont complet entre le commerce en magasin et en ligne. Cette fluidité est la clé de la performance — selon Michelle Cordeiro Grant, CEO de LIVELY (lingerie) :

« La plupart de nos clients magasins deviennent des clients réguliers en ligne. Il est bien plus facile de commander à nouveau quand on est venu en boutique, qu’on a fait un fitting, et qu’on connaît sa taille. »

La plateforme Shopify propose notamment :

• Vente omnicanale : retrait local, acheter en magasin et expédier au client, acheter en ligne et échanger ou retourner en boutique, livraison locale.
• Gestion intelligente des stocks : commandes fournisseurs, prévisions de la demande, transferts de produits, alertes bas niveau, suggestions de vente, suivi d’inventaire.
• Fidélisation : fiches client, SMS, historique de commande, points de fidélité, segmentation client.
• Paiement : cartes-cadeaux, CB, gestion des litiges, rapprochement automatique.

2. Square

Si vous avez déjà vu un barista retourner une tablette pour choisir un pourboire, il s'agissait probablement d’un système Square POS.

Square fait figure de pionnier des éditeurs SaaS souhaitant moderniser la gestion, la caisse et les paiements des commerces physiques. La solution reste l’une des plus populaires, avec des millions d’entreprises utilisant ses logiciels et terminaux. Square est particulièrement apprécié des petits commerces, restaurants et salons de beauté.

La plateforme de Square unifie les opérations en ligne et hors ligne : son matériel facilite les paiements en personne, tandis que son logiciel permet aux entreprises de gérer les stocks et les données clients entre les différents sites et en ligne. Le retrait et la livraison des commandes sont deux exemples de fonctionnalités qui comblent le fossé digital/physique—Square rend le processus simple pour les clients qui effectuent une demande en ligne et l’exécutent en magasin.

3. Paloma

Les produits SaaS n’ont pas besoin de servir l’ensemble du secteur du retail (comme le font Shopify et Square) pour être efficaces. Paloma est une startup SaaS qui fait une seule chose, mais avec une grande efficacité : elle aide à convertir des clients lors de ventes sur Instagram Live, Instagram Stories et dans le fil d’actualité Instagram. (Paloma peut même guider les clients vers l’achat via les DM Instagram).

Pour les boutiques physiques et en ligne qui organisent des ventes en direct sur Instagram, Paloma propose une plateforme ecommerce autonome offrant un paiement instantané et la gestion de la facturation—ainsi, les marques peuvent se concentrer sur la vente.

4. NewStore

NewStore sert certaines des plus grandes marques du monde, dont Billabong, Birkenstock, Champion, LEGO et Quiksilver.

Malgré le caractère complet de la plateforme omnicanale de NewStore—qui inclut des fonctionnalités telles que le clienteling, la gestion d’un rayon virtuel (« endless aisle ») et le traitement des commandes—les vendeurs et managers peuvent accéder à tout ce dont ils ont besoin directement sur leur smartphone.

Selon Anders Lindberg Madsen, architecte de solutions pour la marque de mode GANNI :

« Un iPhone est le seul appareil dont nous avons besoin pour le point de vente, la gestion des stocks et la préparation des commandes en magasin. Grâce à la plateforme omnicanale de NewStore, nous faisons tourner nos boutiques avec la pile technologique la plus légère que j’ai jamais vue. »

5. Fivestars

Même si vous n’avez jamais entendu parler de Fivestars, il est possible que vous ayez déjà utilisé leur produit. 1 Américain sur 6 cumule des points de fidélité dans des commerces locaux grâce à la plateforme Fivestars, qui collabore avec 12 000 commerces locaux pour « attirer automatiquement plus de clients et les inciter à revenir ».

Fivestars résout un des plus grands défis des commerces de proximité : le marketing.

Lorsque les clients passent à la caisse en magasin, ils sont invités à s’inscrire à un programme de fidélité via leur mobile ou le terminal de caisse du magasin. Une fois le programme de fidélité numérique configuré, les campagnes marketing s’automatisent—la plateforme Fivestars envoie régulièrement des messages aux clients et comble ainsi l’écart entre engagement physique et digital.

Construire l’avenir du retail avec le SaaS omnicanal

Peu d’industries ont connu des bouleversements aussi profonds que le secteur du retail au cours de ces dernières décennies. Mais si c’est la technologie qui a d’abord perturbé les commerçants traditionnels, elle les aide aujourd’hui à réussir dans un nouvel environnement omnicanal.

Des solutions SaaS innovantes sont plus nécessaires que jamais, non seulement pour les détaillants physiques qui se digitalisent, mais aussi pour les marques nées sur Internet qui installent leur première présence dans le monde réel. Avec l’émergence de nouveaux canaux de distribution et de nouveaux modes d’achat, les leaders du SaaS capables de répondre aux besoins du retail seront bien placés pour façonner la future pile technologique du secteur, et définir le futur du commerce omnicanal.

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