Une interview avec le pro CX Aaron Thompson
Racontez-nous comment vous vous êtes impliqué dans l'expérience client. Quel a été le parcours de votre carrière jusqu'ici ?
Ma première introduction au CS/X a eu lieu lorsque j'ai été embauché en tant que Responsable du Succès Client dans une startup, avec pour mission de "résoudre le problème de la perte de clients". À travers mon travail dans cette startup, j'ai commencé à m'intéresser à tout ce qui concerne le CS/X. Plusieurs événements de la CXPA m'ont éclairé sur l'endroit où commence le CS et où se termine l'Expérience Client (CX).
Dans quels secteurs, marchés verticaux ou industries avez-vous concentré votre carrière en CX ?
Principalement, j'ai travaillé avec des entreprises SaaS B2B, car ce sont la majorité des organisations qui disposent d'un département CS. Cela dit, le CS et le CX s’étendent à tous les secteurs, et j’ai aussi travaillé avec la santé, la fabrication, la logistique, et bien d’autres… tous cherchant à instaurer le CS/X.
Pourquoi tant d'entreprises ont-elles du mal à faire de la CX une priorité ? Quelles sont les erreurs courantes commises ?
Je pense que la plupart des entreprises cherchent encore à comprendre ce que la CX représente pour leur activité. Comme il s'agit d'une fonction relativement nouvelle dans l'entreprise (comparé aux produits, ventes, marketing, etc.), beaucoup sont encore en train de la définir. L’erreur principale que je remarque est un manque de lucidité. Les meilleures entreprises sont celles qui savent ce qu’elles savent... et ce qu’elles ne savent pas. De nos jours, beaucoup croient comprendre ce que vivent leurs clients, alors qu'en réalité ce n’est pas le cas.
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Vous avez été sélectionné pour prononcer le discours d’ouverture lors d’une grande conférence CX. Quel sujet allez-vous aborder et quels points principaux allez-vous mettre en avant ?
Mon expertise, la valeur que j’apporte, se situe à l’intersection du Succès Client (CS) et de l’Expérience Client (CX). Où commence et s’arrête le CS… et où en est-il de même pour le CX ? Pour faire court : la CX concerne le parcours du client, tandis que le CS concerne la destination. Ont-ils obtenu ce qu’ils désiraient (CS), et l’ont-ils obtenu de la façon dont ils le voulaient (CX) ?
Avez-vous constaté, de première main, des impacts de l’IA sur la pratique de la CX ? Quels impacts anticipez-vous dans les prochaines années ?
Je pense que l’IA ne remplacera pas les personnes, dans aucune organisation. Cependant, l’IA pourrait remplacer les personnes qui ne l’utilisent pas. C’est un outil incroyablement puissant, en fonction de son utilisation et des objectifs que l’on se fixe avec l’IA. Toutefois, sans stratégie efficace en IA et une compréhension totale de ses capacités, elle ne permettra pas d’atteindre les résultats souhaités.
Quelles compétences vous ont été les plus utiles dans votre carrière en CX ?
L’empathie avant tout. Tout commence par la capacité à penser comme votre client. Et pour penser comme eux, il faut voir le monde à travers leurs yeux. Pour cela, il faut mettre l’accent sur l’empathie. Comprendre dans un maximum de détails ce que voient/ressentent/pensent nos clients. Et comment nous pouvons améliorer leur vie, à travers nos services et produits.
Quel est le meilleur conseil que vous pourriez donner à quelqu’un qui débute en CX, ou commence une transition depuis un métier proche, comme la gestion d’un centre d’appel ou du service client ?
Lisez un livre. LOL, cela semble évident, mais je suis toujours étonné du nombre de personnes qui ne font pas de recherches sur le CS/X ou d’autres secteurs. Vouloir entrer dans une industrie, surtout avec de l’expérience applicable comme celle d’un centre d’appel ou de la gestion du service client, est un très bon choix de carrière. Cependant, pour être un candidat recherché, il faut continuer à s’instruire. Lisez un livre. Obtenez une certification. Apprenez de ceux qui ont déjà parcouru ce chemin.
Quelle tendance pensez-vous être la plus marquante dans votre segment de la CX au cours des trois prochaines années ?
Le CS/X à grande échelle, grâce à l’IA ou à d’autres outils et technologies, sera assurément une tendance qui continuera à se développer dans l’industrie. À mesure que plus d’organisations doivent "faire plus avec moins", le digital prend une importance croissante au cœur des équipes CX.
