Une interview avec la professionnelle CX Katie Stabler
Racontez-nous comment vous vous êtes impliqué(e) dans l'expérience client. Comment votre carrière vous a-t-elle mené(e) ici ?
Comme beaucoup de leaders CX, j'ai commencé mon parcours (il y a bien longtemps) dans le service client. J'ai travaillé en salle dans des restaurants, derrière le comptoir du service client du grand magasin local, et en première ligne dans les centres de contact. Après l'université, j'ai passé une dizaine d'années dans le secteur associatif et bien que mes postes n’aient pas porté le terme CX dans leur intitulé, je crois fermement qu'il n'y a pas d'endroit plus centré sur le client qu'une association caritative. Puis, j'ai quitté mon poste de directrice générale adjointe d’une association de soutien aux personnes endettées pour diriger le département Expérience Client du deuxième plus grand cabinet de recouvrement de créances en Europe. J’ai ensuite occupé le poste de Directrice de l’Expérience Client pour une organisation féminine, et enfin, j’ai fondé mon propre cabinet de conseil en 2020.
Dans quels secteurs, verticales ou industries avez-vous concentré votre carrière en CX ?
Adhésions, formation pour adultes, gestion de crédit, secteur associatif, récompenses, SAS, assurance qualité, télécommunications et TIC.
Pourquoi tant d'entreprises peinent-elles à faire de l'expérience client une priorité ? Quelles sont les erreurs fréquentes des entreprises ?
Il y a énoooormément de réponses à cette question mais la plus récurrente, c’est que la CX n’est pas priorisée parce que les organisations n’arrivent pas à visualiser cet avenir prometteur où la réelle culture CX réduit leur tendance à réagir et permet une approche plus proactive. Ce changement d’état d’esprit et de méthode de travail ne se fait ni rapidement ni facilement, mais il s’établit chez ceux qui gardent la CX en tête de leur liste de priorités.
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La plus grosse erreur que je constate est tout simplement le manque de ressources allouées à la CX.
Vous avez été choisi(e) pour prononcer une keynote lors d'une grande conférence CX. Quel sujet aborderez-vous et quels sont les points principaux que vous traiterez ?
La psychologie de la CX, incluant les points de discussion suivants :
- L’aveuglement attentionnel – Comment nous échouons à voir ce qui est le plus évident, ce qui mène à une expérience client désastreuse.
- Heuristiques – Nous ne pouvons pas tout retenir de ce que nous vivons, alors nous utilisons les heuristiques (raccourcis intelligents du cerveau) pour nous aider. L’heuristique émotionnelle est essentielle en CX car elle nous permet de nous souvenir des expériences ayant eu un impact émotionnel maximal (bonne : on veut la revivre ; mauvaise : on l’évite à tout prix). Mais si vous mentionnez l’émotion en comité de direction… les yeux roulent.
- Effet Rashomon – Le principe selon lequel nous, humains, sommes peu fiables pour le rappel de nos souvenirs.
La psychologie de la CX est une ressource trop peu exploitée dans les entreprises, mais si vous êtes un(e) leader CX qui souhaite aider ses pairs à comprendre pourquoi l’expérience client est fondamentale, ce sujet est incontournable.
Avez-vous constaté, personnellement, l’impact de l’IA sur la pratique de l’expérience client ? Quels impacts prévoyez-vous dans les prochaines années ?
Jusqu’à présent, malheureusement, uniquement des impacts négatifs. Comme l’utilisation habituelle d’un robot inefficace. MAIS… j’ai vu des prototypes formidables, par exemple des bots capables non seulement de fournir de l’auto-assistance au client, mais aussi d’adapter leurs informations en fonction de la capacité et de la situation du client à cet instant précis. INCROYABLE !
Quelles compétences vous ont le plus servi dans votre carrière en CX ?
Ma capacité à me faire des amis.
Je pourrais le formuler de façon plus professionnelle en parlant de « capacité à communiquer » et « à engager mes collègues », et en effet, ces compétences en font partie. Mais la CX doit imprégner chaque recoin de l’entreprise. Un(e) bon(ne) leader CX doit donc se lier d’amitié avec les membres de tous les départements car, ultimement, les efforts et l’engagement sont bien plus faciles à encourager lorsque des relations solides existent en profondeur.
Quel est le meilleur conseil que vous donneriez à quelqu’un qui débute sa carrière en CX, ou commence à basculer depuis un domaine connexe comme un centre d’appels ou la gestion du service client ?
Faites-vous des amis. Comme évoqué plus haut, développer des relations solides est sans doute l’un des meilleurs atouts pour démarrer une carrière en CX. Que ce soit pour assurer de bonnes connexions au sein de votre entreprise ou dans la merveilleuse communauté CX, élargir votre cercle (donc votre influence) paie sur le long terme. Bien entendu, il faut aussi « maîtriser son sujet » : alors, pendant que vous progressez, lisez, écoutez, regardez… il y a une infinité de superbes ressources à disposition.
Quelle tendance aura, selon vous, le plus d’impact dans (votre niche de) l’expérience client durant les trois prochaines années ?
C’est évidemment difficile de ne pas dire l’I.A. Mais je ne vais pas le faire. Quel paradoxe, non ? Nous assistons à des avancées technologiques et scientifiques majeures mais, mondialement, la situation est instable. Pour cette raison, je pense qu’en dépit de la vague d’automatisation, les gens rechercheront le lien humain. La tendance la plus marquante dans les 3 prochaines années sera donc celle du maintien d’une (ou au moins d’une sensation de) touche humaine.
Si vous souhaitez partager autre chose avec nos lecteurs, n'hésitez pas ! Vous pouvez livrer vos « hot takes » sur la pratique de la CX ou tout ce qui, selon vous, vous distingue dans ce domaine.
Je suis très enthousiaste à l’idée de partager qu’en 2023 j’ai animé la toute nouvelle rubrique des Awards International CX Awards, CXTrendTalks ! CXTrendTalks est l’événement de la journée, en prélude à la cérémonie de remise des prix. Cette année, les UK CX Awards CXTrendTalks (tenus en octobre) ont porté sur l’intelligence artificielle, et j’ai animé une journée riche en interventions et tables rondes à Wembley. L’International CXAwards sera enregistré dans un studio TV londonien et diffusé dans le monde entier, le 16 novembre.
