33 CXOs célèbres et experts CX influents à suivre en 2026

Steven Van Belleghem est auteur, conférencier et entrepreneur dans le domaine de l’expérience client, partageant ses idées à travers six livres à succès et des interventions auprès de marques comme Disney et Salesforce. Il a cofondé Nexxworks, investi dans des entreprises CX comme Hello Customer et IO Digital, et enseigne à temps partiel à la Vlerick Business School. Il est convaincu que l’excellence CX allie bon sens, nouvelles technologies et humanité empathique, avec une vision à long terme responsable socialement. Si vous êtes leader en expérience client, vous apprécierez son accent mis sur l’exécution concrète plutôt que les intentions. Son dernier ouvrage, “A Diamond in the Rough”, recense plus de 100 conseils et exemples pour bâtir une culture centrée client.

Marsha Collier est auteure, animatrice radio et conférencière spécialisée dans le commerce en ligne, les réseaux sociaux et le service client. Elle a écrit eBay For Dummies et The Ultimate Online Customer Service Guide. Elle a fondé le chat #custserv sur X, anime Computer & Technology Radio, et est intervenue à des événements tels que le SXSW et le CES. Avec plus de 40 titres For Dummies et plus d’un million d’exemplaires vendus—et son premier site web datant de 1994—elle apporte des conseils pratiques applicables en expérience client. Si vous pilotez la CX, vous reconnaîtrez sa vision : le service client n’est pas un centre de coûts, mais une opportunité de créer des liens qui stimulent les ventes.

Jeanne Bliss a fondé Customer Bliss et cofondé la Customer Experience Professionals Association (CXPA). Elle a occupé des postes de direction dans l’expérience client, la fidélisation, la satisfaction et la rétention clients chez Lands’ End, Mazda, Coldwell Banker, Allstate et Microsoft, et conseille aujourd’hui des équipes dirigeantes grâce à un cadre composé de cinq compétences. Elle est l’auteure de Chief Customer Officer et Would You Do That To Your Mother?, et son principe est simple : placer l’humanité et la confiance au cœur de la gestion de l’entreprise. Si vous cherchez des idées concrètes de leadership en expérience client à appliquer dans votre travail, c’est une experte à suivre. Après tout, elle est la « marraine de l’expérience client » pour une bonne raison.

Helen Yu est la fondatrice et PDG de Tigon Advisory et se concentre sur l’expérience client, l’IA, la cybersécurité et la transformation numérique. Elle touche un large public de cadres sur LinkedIn (plus de 117 000 abonnés), où elle partage des points de vue pratiques sur le lien entre l’expérience client, la croissance et la gestion des risques. Si vous dirigez l’expérience client, vous apprécierez sa façon de relier la confiance, la sécurité et l’adoption de l’IA à des résultats mesurables. Son approche fournit une orientation pragmatique que vous pouvez facilement appliquer avec votre équipe.

Luke Jamieson est un leader en expérience client (CX) et expérience employé (EX) basé à Melbourne. Il écrit, anime des podcasts et offre du coaching, et il co-anime le jeu télévisé CX Twenty20ish. Il est également un membre clé du conseil consultatif de The CX Lead. Il a étudié le design thinking à la d.school de Stanford et est un contributeur vedette de l’ICMI, avec des publications dans le Wall Street Journal et The Australian. Fort de près de 20 ans dans les centres de contact, il adopte une approche ludique et pratique qui relie l’engagement des employés aux résultats clients. Si vous recherchez des idées concrètes pour votre travail en CX, vous apprécierez ses propos directs sur la CX, l’EX, et l’avenir du travail.

Jeff Sheehan dirige CX JS Consulting et conseille les dirigeants sur l’utilisation du centre de contact afin d’obtenir des gains mesurables en CX. Il intervient dans les secteurs des technologies, de la banque, des télécommunications et du commerce de détail, aidant les équipes à réduire les contacts inutiles, améliorer la fidélisation des agents et optimiser le retour sur investissement des technologies et données existantes. Il a été reconnu par CX Magazine, Thinkers360, CMSWire et Clootrack, a été juré pour plus de 10 prix internationaux en CX depuis 2018, et est l’auteur du manuel Customer Experience Management Field Manual. Si vous souhaitez démontrer le retour sur investissement de vos initiatives CX, vous apprécierez son approche fondée sur des valeurs (Intégrité, Service aux autres, Amélioration continue) et son exigence de choisir des projets ancrés dans les données des centres de contact.

Roy Atkinson est PDG et conseiller principal chez Clifton Butterfield, LLC, et un leader d’opinion reconnu en gestion des services informatiques (ITSM) et en expérience client (CX). Il concentre ses efforts sur l’introduction du management de l’expérience — expérience collaborateur (EX) et CX — dans l’ITSM et le travail du service d’assistance, et aide les équipes à appliquer les meilleures pratiques du secteur et les technologies adaptées. Si vous êtes Chief Experience Officer ou un professionnel CX senior, vous apprécierez son point de vue pratique, fondé sur la recherche ; ses travaux ont été cités dans des médias comme The Economist, Computerworld et BizTech Magazine, et il anime le podcast Reach Your Do Point. Il se distingue par sa capacité à relier l’IT et la CX afin que vos opérations de service soutiennent de réels résultats pour les clients.

Si vous cherchez une vision claire de la CX, Adrian est un praticien-auteur qui conseille les entreprises depuis plus de 25 ans, donne des conférences et anime des ateliers sur le service et l’expérience. Il est l’auteur de Punk CX, Punk XL, et How to Wow et anime le podcast Punk CX, dans lequel il échange avec des dirigeants de tous secteurs. Il défend une approche du service centrée sur l’humain et met en garde contre une dépendance excessive à l’IA et aux chatbots — utile si votre travail privilégie les échanges humains avec les clients. Si vous appréciez les avis directs et pratiques, la clarté sur la voix du client et quelqu’un qui saura questionner vos certitudes, il mérite d’être suivi.

Ron Kaufman est un conférencier international et expert en expérience client, spécialisé dans la construction de cultures de service grâce à son approche “Uplifting Service”. Fort de plus de 26 ans d’expérience dans le domaine, il est auteur à succès du New York Times (Uplifting Service : la voie éprouvée pour ravir vos clients, collègues et tous ceux que vous rencontrez) et a été classé n°1 des experts en service client par GlobalGurus.org de 2018 à 2024. Il a collaboré avec des marques telles que Singapore Airlines et Hilton, et incite les dirigeants à d’abord améliorer le service interne afin que les clients en ressentent la différence. Si vous êtes un responsable de la réussite client, vous apprécierez son approche axée sur le client en matière de culture, ainsi que ses modèles pratiques à mettre en œuvre avec vos équipes.

Si vous dirigez la CX, vous apprécierez l’alliance de pragmatisme terrain et de vision stratégique de Claire : elle est conférencière et experte en expérience client avec plus de 30 ans dans la CX, le client mystère et l’engagement des collaborateurs, et la première femme du classement Customer eXperience Global Gurus. Elle a créé The Heart-Led Business Growth Blueprint et associe le Feng Shui aux pratiques managériales modernes pour dynamiser les équipes et harmoniser les lieux de travail. Vous profiterez d’idées centrées sur les personnes et ancrées dans le lieu, à mettre en pratique, issues de ses deux ouvrages best-sellers et de ses interventions à travers le monde. Sa philosophie : diriger avec le cœur, gérer avec la tête — donner la priorité aux personnes, aux lieux et à la raison d’être dans vos initiatives CX au quotidien.

Joseph A. Michelli, Ph.D., est psychologue, consultant et conférencier spécialisé dans l’expérience client et la culture du service. Depuis plus de 30 ans, il conseille des leaders chez Starbucks, The Ritz-Carlton, Mercedes‑Benz, Zappos et UCLA Health, et il est auteur à succès numéro 1 du New York Times, du Wall Street Journal et de BusinessWeek avec 14 livres publiés. Sa philosophie est claire : « Toute activité est personnelle » — il s’agit d’allier psychologie, intelligence émotionnelle et rigueur opérationnelle pour fidéliser. Si vous cherchez des idées concrètes d’expérience client à appliquer dans votre entreprise, vous apprécierez sa vision basée sur les études de cas, ses certifications CCXP/CSP et son approche pratique centrée sur l’humain.

Steve Towers est le cofondateur et PDG du BP Group (fondé en 1992). Il est coach et auteur spécialiste de l’expérience client, reconnu pour son approche Outside-In et la CEMMethod, avec les certifications ACXC et CPPC. Il est auteur best-seller de Dare et de plusieurs autres ouvrages populaires. Fort de plus de 30 ans d’expérience aussi bien dans les services que dans l’industrie, il se concentre sur la « triple couronne » — réduire les coûts, augmenter les revenus et améliorer le service — grâce à une conception et une gestion rigoureuses des parcours. Si l’approche pragmatique de l’expérience client vous parle, vous apprécierez sa posture basée sur les preuves et sa volonté de rendre la mesure et les Moments de Vérité plus scientifiques dans votre travail.

Jay Baer est un stratège en expérience client, conférencier principal intronisé au Hall of Fame, et auteur de 7 best-sellers qui a conseillé plus de 700 marques, dont 40 du Fortune 500. Il se concentre sur des cadres pratiques pour l’expérience client — comme The Time to Win — qui démontre que deux tiers des clients accordent autant d’importance à la rapidité qu’au prix, il est donc essentiel de concevoir des réponses plus rapides et plus claires. Il est classé numéro 1 Global Guru en marketing et numéro 2 en expérience client, et a fondé cinq entreprises multimillionnaires. Si vous recherchez un influenceur qui vous encourage à faire du temps votre avantage dans l’expérience client, suivez son travail.

Colin Shaw est le fondateur et PDG de Beyond Philosophy, un cabinet de conseil en expérience client avec plus de 24 ans d’expertise dans le domaine. Il s’intéresse aux émotions et comportements des clients, a créé le cadre Naïve to Natural, et a écrit huit livres, dont Révolutionnez votre expérience client. Il est également le coanimateur du podcast The Intuitive Customer. Par ailleurs, Beyond Philosophy a été reconnue par le Financial Times comme l’un des meilleurs cabinets de conseil en management quatre années consécutives. Si vous souhaitez intégrer les sciences comportementales dans votre travail en expérience client, vous apprécierez ses cadres pratiques ainsi que l’influence qu’il exerce avec plus de 285 000 abonnés sur LinkedIn.

Chip R. Bell est un conférencier principal et auteur spécialisé dans la fidélisation client et l’innovation en matière de service. Il conseille les entreprises du Fortune 100 sur les stratégies centrées sur le client. Pionnier dans la cartographie du parcours client dans les années 1980, il a publié plus de 700 articles et des best-sellers tels que Inside Your Customer’s Imagination (classé n°1 sur Amazon dans la catégorie Innovation en affaires). En tant que CXO ou CCO, vous apprécierez son approche « valeur-unique »—il affirme que l’ingéniosité l’emporte sur les valeurs ajoutées—et son point de vue pratique sur la gestion de clients exigeants et très vocaux. Global Gurus l’a classé parmi les 12 meilleurs conférenciers en service client pendant 11 années consécutives, et ses livres et programmes ont remporté les prix Axiom, IPPY, Benjamin Franklin, Gold Ink, HR.com et Stevie.

Blake Morgan est une conférencière principale et futuriste spécialisée dans l’expérience client, animatrice du podcast The Modern Customer et formatrice sur LinkedIn Learning. Forte de plus de 15 ans d’expérience en gestion de l’expérience client, elle a collaboré avec des entreprises telles qu’Allstate, Microsoft et Amazon. Elle écrit sur le leadership centré sur le client, notamment Les 8 lois du leadership orienté client, et a été surnommée « La Reine de la CX » par Meta. Si vous dirigez l’expérience client, vous apprécierez son approche concrète et axée sur la technologie pour bâtir une culture centrée sur le client et pour intégrer des habitudes de leadership directement applicables à votre organisation.

Annette Franz est la fondatrice et PDG de CX Journey Inc. ainsi qu’une CCXP avec plus de 30 ans d’expérience dans la gestion de l’expérience client et employé. Elle se concentre sur la transformation menée par la culture—ce qu’elle appelle le Fil d’Or reliant la culture, l’expérience employé, l’expérience client et les résultats commerciaux. Elle a été présidente du conseil d’administration du CXPA en 2020. Si vous voulez une expérience client qui perdure, sa position est simple : commencez par améliorer l’interne pour que vos collaborateurs puissent exceller à l’externe. Suivez-la pour des conseils pratiques sur la compréhension client et employé ainsi que sur la construction d’une culture centrée client ; elle est l’autrice de Customer Understanding, Built to Win, et Employee Understanding.

Dan Gingiss est conférencier principal, auteur et consultant connu sous le nom de “The Experience Maker”, avec plus de 20 ans d’expérience à la tête du CX, du marketing et du digital dans des entreprises comme McDonald’s, Discover et Humana. Il détient la désignation Certified Speaking Professional (CSP), est reconnu par Global Gurus, et a écrit The Experience Maker ainsi que l’édition augmentée, Becoming The Experience Maker. Il estime que des expériences remarquables et simples sont votre meilleur marketing, et qu’il n’est pas nécessaire de disposer de gros budgets pour les créer. Si vous recherchez des conseils pratiques et un partenaire qui collabore efficacement avec vos équipes, vous apprécierez sa focalisation sur des actions claires et peu coûteuses pour fidéliser vos clients.

Stacy Sherman est une conférencière principale spécialisée dans l’expérience client, autrice et conseillère, ainsi que fondatrice de Doing CX Right, avec plus de 25 ans d’expérience en direction d’entreprise. Elle est formatrice LinkedIn Learning et animatrice du podcast Doing CX Right (nommé dans le Top 6 des podcasts CX en 2025). Elle a été reconnue parmi les 30 meilleurs experts mondiaux en CX/service client et figure dans le Top 25 des leaders d’opinion CX selon l’ICMI. Elle met l’accent sur le côté pratique de l’expérience client et collaborateur, vous montrant comment atteindre vos objectifs financiers tout en dirigeant avec empathie, inclusion et sentiment d’appartenance. Si vous souhaitez faire évoluer votre pratique CX, vous trouverez des guides concrets proposés par quelqu’un qui aide les dirigeants à augmenter la fidélisation et le chiffre d’affaires en prenant soin des clients et des employés.

Scott Lee Holloway est CCXP et responsable de l’expérience client chez APS Bank, avec plus de 10 ans dans les services financiers. Il siège au conseil d’administration mondial de la CXPA, a été reconnu par LinkedIn comme une voix influente de l’expérience client, et a présidé le jury des European Customer Experience Awards. Sa conférence TEDx, “Chaque euro est un vote”, explique que vos dépenses et vos retours influent sur la façon dont les entreprises traitent les clients, les employés et la planète—une perspective utile si vous voulez des changements durables. Si vous dirigez le CX, vous apprécierez sa capacité à transformer les retours en actions concrètes et à mobiliser les dirigeants autour de résultats clients clairs.

Zach Hamilton dirige Unf*cking Your CX, une plateforme et un podcast qui rejettent le culte du NPS et vous poussent à relier l’expérience client (CX) au chiffre d’affaires et à la valeur vie client (CLV). Il a dirigé les équipes CX, la transformation digitale et les opérations au sein d’entreprises de retail et de SaaS, et se concentre sur la transformation de l’expérience client en moteur de rétention et de croissance. Si vous recherchez des conseils francs et pratiques, applicables dans votre organisation—moins de reporting, plus de décisions—son approche consiste à faire de la CX un véritable moteur de croissance transversal. Basé à Indianapolis, il a construit une communauté LinkedIn de 18 000 abonnés autour de ces idées.

Bill Staikos est un expert de l’expérience client et salarié, ainsi qu’animateur du podcast Be Customer Led, axé sur la synergie entre ces disciplines pour créer de la valeur pour votre entreprise. Il possède plus de 25 ans d’expérience, notamment comme Directeur de l’expérience client chez Freddie Mac, où il a piloté la CX sur un portefeuille résidentiel de 2,3 billions de dollars ; ses expériences précédentes incluent Chase Home Lending, Credit Suisse et American Express, puis il a occupé le poste de SVP des solutions sectorielles chez Medallia. Il est spécialisé dans l’analyse et la recherche client et employé, la data et l’analytique, la stratégie et le design UX, la transformation, et l’utilisation de l’IA/apprentissage automatique pour de meilleures décisions. Si vous recherchez des idées concrètes pour votre travail, son podcast primé Be Customer Led (écouté dans près de 80 pays) et son engagement à fusionner CX et EX, à cultiver la curiosité et à construire une culture centrée client, valent le détour.

Shep Hyken est un expert du service client et de l’expérience client, conférencier principal et auteur, et il occupe le poste de Chief Amazement Officer chez Shepard Presentations. Il est auteur à succès du New York Times et intronisé au Hall of Fame de la National Speakers Association, avec plus de 30 ans d’expérience, huit livres publiés, plus de 3 000 articles, ainsi qu’une recherche annuelle sur l’Expérience Client. Il se concentre sur la fidélité, l’engagement et fait du service une responsabilité à l’échelle de l’entreprise, vous incitant à instaurer une cohérence qui inspire la confiance. Si vous dirigez la CX, vous trouverez des idées concrètes à mettre en pratique dans ses livres (comme The Convenience Revolution) et dans son podcast, Amazing Business Radio.

Vous connaissez Jeff Toister sous le nom de Service Culture Guide — conférencier, auteur et formateur qui aide les dirigeants à bâtir des équipes centrées sur le client. Il a fondé Toister Performance Solutions en 2005 et a écrit quatre livres sur le service client. Son cours Customer Service Foundations est le cours de service client le plus suivi sur LinkedIn Learning ; plus de 5 millions de personnes ont suivi sa formation. Si vous êtes responsable de la CX, vous apprécierez son approche orientée culture, très interactive, ainsi que son astuce hebdomadaire, Customer Service Tip of the Week, qui figure parmi les meilleurs programmes de formation selon Global Gurus. Suivez son travail si vous souhaitez obtenir des conseils pratiques à utiliser immédiatement avec votre équipe.

Brad est un conseiller CX, auteur et conférencier spécialisé dans l’expérience client, la stratégie de leadership et l’innovation en service client. Il a travaillé dans plus de 60 pays avec des clients comme Apple, American Express et USAA, et enseigne des cours de CX en tant qu’instructeur LinkedIn Learning. Si vous recherchez une approche CX pratique et fondée sur les données pour fidéliser vos clients et améliorer vos opérations, vous apprécierez son regard indépendant ainsi que ses livres “Leading the Customer Experience” et “Contact Center Management on Fast Forward”. Suivez-le pour des analyses claires sur la gestion des centres de contact et pour faire de la CX un moteur de croissance dans votre activité.

Dominic Brasoveanu est un consultant CX et fondateur de ROCA.WORK. Connu sous le nom de “Dominic The CX Guy” sur YouTube, il partage des tutoriels pratiques sur Zendesk et l’expérience client. Il compte 15 ans d’expérience en CX et 10 ans comme consultant Zendesk (ayant précédemment travaillé chez Zendesk). Il se concentre sur les déploiements, l’onboarding et l’optimisation, afin que vous puissiez découvrir les meilleures pratiques et les appliquer dans votre travail. Si vous gérez une équipe support ou développez sur Zendesk, vous apprécierez son style concret, orienté système, et sa manière d’enseigner qui génère de véritables moments “A‑HA” dans votre équipe.

Bernd Schmitt est professeur à la Columbia Business School et dirige le EX GROUP, où il conseille sur l’expérience client, la stratégie innovante et les marques mondiales. Il est l’auteur de Customer Experience Management : une approche révolutionnaire pour se connecter avec vos clients, avec des ouvrages traduits en plus de 25 langues. Schmitt a collaboré avec plus de 100 entreprises, dont American Express, Audi et IBM. En tant que leader CX, vous apprécierez ses cadres fondés sur la recherche, des cas clairs et une vision mondiale immédiatement applicable. Il vous incite également à envisager l’avenir de l’expérience : humain contre robot — et privilégie des ateliers pratiques et interactifs pour aider votre équipe à mener le changement.

Si vous êtes un cadre CX, vous apprécierez la vision pratique de Nate Brown, responsable de l’éducation et de la formation chez Metric Sherpa et cofondateur de CX Accelerator. Avec plus de 15 ans d’expérience dans le service client et la CX, il a créé une communauté de plus de 4 000 membres pour partager des guides pratiques directement applicables à votre programme. Il écrit et intervient sur les fondamentaux de la CX (notamment The Ultimate CX Primer) et centre son approche sur l’accompagnement, la culture et la communauté. Si vous recherchez des conseils issus de la pratique, applicables concrètement pour votre équipe, il mérite d’être suivi.

Vous trouverez Ian Golding concentré sur l’aide à l’« opérationnalisation » de l’expérience client. Il dirige un cabinet de conseil fondé en 2012 qui recommande, forme, accompagne et intervient dans plus de 35 pays, dans des secteurs tels que la banque, la santé, l’enseignement, les transports, l’industrie et la chaîne logistique. Il croit en la « science » de l’Expérience Client et transforme les idées en programmes pratiques qui stimulent l’engagement des employés et l’exécution. Si votre travail nécessite un plan CX clair et applicable, son livre Customer What? The Honest and Practical Guide to Customer Experience, et son approche pragmatique en font une voix précieuse à suivre.

Mike Wittenstein est le fondateur et associé principal de Storyminers, un storyteller stratégique et designer d’expérience, qui accompagne des dirigeants sur l’expérience client, la stratégie et le changement. Ancien eVisionary pour IBM Global Services, il détient les titres CSP, CMC, CCXP et DTM, ainsi qu’un MBA. Il se concentre sur les secteurs du commerce de détail, de l’hôtellerie, du voyage et de la technologie, en utilisant le récit comme outil pratique pour aligner les équipes et transformer la stratégie en actions concrètes. Si vous façonnez l’avenir de la CX dans votre organisation, vous apprécierez sa démarche directe et orientée autour du storytelling pour faciliter la prise de décisions claires et leur exécution.

David Avrin est un conférencier et consultant expert en expérience client qui encourage les entreprises à devenir « Ridiculement faciles avec qui faire affaire ». Si vous dirigez la CX, vous obtiendrez des idées claires et concrètes pour simplifier la façon dont les clients interagissent avec votre entreprise et vous adapter à l’évolution des attentes. Il est CSP et Global Speaking Fellow, a donné des conférences à travers l’Amérique du Nord et dans 28 pays, et il est l’auteur de sept ouvrages, dont Pourquoi les clients partent, The Morning Huddle et Ridiculement faciles avec qui faire affaire. Suivez-le pour des conseils que vous pourrez appliquer à votre équipe sans détour inutile.

Jeannie Walters, CCXP, CSP, est la fondatrice et principale “expérience enquêtrice” (Chief Experience Investigator) chez Experience Investigators. Elle se concentre sur la gouvernance CX, la cartographie du parcours client, l’écoute de la voix du client et l’accompagnement des équipes dans la transition d’un service réactif vers une expérience client proactive grâce à son cadre CXI. Elle est une conférencière primée qui a collaboré avec des entreprises telles que Verizon, PayPal et Siemens, et ses points de vue sont publiés dans des médias comme Forbes et The Wall Street Journal. Si vous êtes responsable de l’expérience client, vous apprécierez sa position nette : l’expérience client est un état d’esprit, une stratégie et une discipline qui exigent un engagement transversal.

Vous connaissez Bill pour ses conférences et formations sur le service client et l’expérience client, s’appuyant sur plus de 30 ans dans la gestion d’hôtels et de complexes de luxe. Il a dirigé The Inn at Bay Harbor, Turnberry Isle Resort & Club, ainsi que le Ko Olina Beach Club de Marriott, et a remporté les distinctions de Renaissance GM of the Year et Leadership Excellence de Marriott. Selon lui, la meilleure expérience au monde est celle que ressent chaque client, et sa devise « Pensez RELATIONS ou Faites faillite » oriente votre façon de diriger des équipes et de fidéliser la clientèle. Si vous gérez l’Expérience Client, vous trouverez ici des conseils pratiques issus de l’hôtellerie à appliquer à vos équipes en contact direct.