UPS Store prend la première place dans la liste du meilleur service client de Forbes
Forbes vient de publier sa toute première liste des leaders mondiaux du service client — et les résultats sont plutôt révélateurs ! Pour nous, professionnels du CX, il y a beaucoup à apprendre en analysant quelles entreprises ont été sélectionnées et pourquoi.
En utilisant une année entière de données d'avis et d'enquêtes clients collectées par la société d'analytique de données axée sur les consommateurs HundredX, Forbes a classé les 300 entreprises qui réussissent le mieux à satisfaire leurs clients de façon constante. La liste distingue aussi différentes catégories de marques, ce qui permet d’identifier les leaders dans des secteurs comme l’alimentation, le bricolage, l’assurance et le commerce spécialisé.
À la première place : les experts de l'impression et de l'expédition de The UPS Store :
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Des sous-catégories de récompenses mettent encore plus en lumière le succès CX dans des domaines distincts. Tandis que The UPS Store conserve le titre du meilleur service global, Chick-fil-A obtient la palme du meilleur personnel, Jimmy John’s celle du service le plus rapide, et USAA excelle en matière de résolution.
Il y a assurément des noms surprenants en haut du classement pour un service incroyable ! Il est évident que le bling-bling et le glamour ne sont pas les facteurs clés pour offrir une expérience client remarquable. En un coup d’œil — et selon vos propres expériences de client — qu’est-ce qui fait, selon vous, que ces entreprises se distinguent ?
La légende du service client : Qu’est-ce qui fait de UPS le meilleur ?
Bien qu’il s’agisse d’une grande entreprise à la présence mondiale majeure, en tant que franchise, The UPS Store maintient une ambiance locale, chaleureuse et accueillante. Le personnel est encouragé à prendre le temps de tisser des liens avec leur clientèle, à les appeler par leur nom et à offrir le service le plus sympathique possible.
« Nos franchisés et associés sont généralement membres de la communauté où se trouve le magasin », déclare Sarah Casalan Bittle, présidente de The UPS Store. « Les membres du personnel connaissent souvent leurs habitués et les font se sentir bienvenus. »
FedEx, qui a obtenu la 19e place sur la liste, s’est montré extrêmement attentif à faire en sorte que son équipe s’efforce de créer des liens forts avec les clients, leur proposant une formation continue pour renforcer leur Hero Framework : Écouter, Compatir, Répondre, Prendre responsabilité.
Ainsi, la gentillesse et l’attention font beaucoup. Mais, bien sûr, cela ne suffit pas toujours à garantir un bon service client. Qu’est-ce qui rend l’expérience client de The UPS Store digne de la médaille d’or ?
Les experts affirment que c’est la facilité de service.
Rob Pace, PDG et fondateur de HundredX, explique que la recette secrète des entreprises axées sur le service client comme UPS, FedEx, Discount Tire (#9) et Valvoline Instant Oil Change (#11) est un service simple et fluide qui ne laisse pas les clients perplexes.
Pensez au moment où vous essayez d’expédier un objet lourd, de forme inhabituelle ou fragile à l’autre bout du monde à temps pour les fêtes. Ou si vous n’y connaissez rien en mécanique auto, à part savoir conduire. Un service simple qui répond à vos besoins ? C’est exactement ce qu’il vous faut.
« Un consommateur est stressé à l’idée de devoir accomplir une tâche, et c’est presque comme si des anges venaient lui enlever ce problème et avaient tous les services nécessaires pour le résoudre. C’est une gratification immédiate, » dit Pace.
Il est bon de garder à l’esprit que simplicité et facilité ne veulent pas dire ennui. Les solutions créatives aux problèmes modernes — surtout à l’ère du e-commerce et du shopping en ligne — valent de l’or.
Prenez Warby Parker (#14) par exemple. Ce célèbre vendeur de lunettes propose un outil d’essayage digital, qui vous permet d’éviter les incertitudes sur la forme qui convient à votre visage unique, sans mettre les pieds en magasin.
Culture d’Entreprise : Faire du bon CX une valeur centrale
Si vous n’avez jamais entendu parler de Shep Hyken, il faut absolument lire un de ses livres ou écouter un de ses discours. Ce gars-là est un vrai gourou du CX et a écrit le best-seller Amazon « The Cult of Customer ».
Hyken dit, « Toute personne en première ligne susceptible d’interagir avec un client doit comprendre la formidable responsabilité qu’elle a d’être la seule à représenter toute l’entreprise à cet instant — comme le PDG du moment. »
En fin de compte, le service client n’est pas qu’un simple département de votre entreprise — c’est une valeur fondamentale qui doit influencer tous les aspects de votre activité. Faites du CX une véritable valeur intégrée à la culture de votre entreprise.
« Aujourd’hui, les clients ne vous comparent plus seulement à vos concurrents directs, mais à la meilleure expérience de service qu’ils ont vécue ailleurs, » affirme Hyken. « Ces entreprises stars ont éduqué les gens à ce qu’est un excellent service et une expérience formidable et vous devez être à la hauteur de cette attente. »
Et maintenant, changeons complètement de ton.
Si la liste Forbes équivaut aux Oscars du service client, The Guardian vient de dévoiler ses Golden Razzberries : Les prix 2023 du pire service client. Rions un peu de certaines de ces catastrophes en matière de CX.
Barclays
En tête de liste pour le pire service client de 2023, on retrouve la fameuse banque britannique qui a fait très fort en... annonçant à une cliente qu’elle était *vérifie ses notes*... décédée.
Une veuve de 91 ans a appelé la banque pour faire retirer le nom de son défunt mari de leur compte commun. Barclays a répondu en gelant son compte, suspendant tous ses paiements de pension et coupant sa ligne téléphonique ainsi que son électricité. Ne maîtrisant pas suffisamment l’informatique pour utiliser leur assistance en ligne, la dame a dû prendre deux bus pour rejoindre la seule agence encore ouverte en ville après de nombreuses fermetures. Sur place, le personnel lui a annoncé qu’elle aussi était déclarée morte. Voilà un rebondissement digne d’un film de M. Night Shyamalan !
Santander
Une autre banque britannique (aïe, encore vous !) décroche une mention honorable pour son piètre service client. Un patient alité après un AVC a été désagréablement surpris d’apprendre que Santander exigeait sa présence physique pour une vérification de sécurité avant qu’il ne puisse effectuer un paiement en ligne. Leur suggestion : louer une ambulance privée pour vous déplacer. On est loin de leur slogan : « Simple, personnel et juste dans tout ce que nous faisons. »
NFU Mutual
On pourrait penser que si 18 buffles en fuite traversent votre haie et tombent dans votre piscine entièrement assurée, l’assurance prend en charge les 25 000 £ de réparation, non ? Apparemment pas : après avoir reçu (et ignoré) le devis d’expert que l’assuré avait lui-même obtenu, NFU Mutual a traîné les pieds pendant dix mois pour finalement octroyer une indemnisation bien inférieure. Ce n’est qu’après la mise en demeure du Guardian que l’assureur a enfin versé la totalité du montant dû.
Vous souhaitez voir votre entreprise grimper parmi les meilleurs en CX ? Si simplicité et facilité sont vos objectifs, jetez un œil à notre collection de cartes et modèles du parcours client pour mieux visualiser l’expérience de vos clients du début à la fin.
