La Deutsche Bank rate l’intégration informatique, embauche 500 employés pour réparer les dégâts
La plus grande institution financière d'Allemagne, Deutsche Bank, a acquis Postbank lors de la crise financière de 2008. Quinze ans plus tard, après un long et difficile processus d'intégration des données, parsemé d'erreurs et de retards, la phase finale de leur mission était terminée. Ou, du moins, c'est ce qu'ils pensaient — jusqu'à ce qu'une vague de plaintes clients s'abatte sur eux.
Immédiatement après l'intégration, les clients de Postbank n'ont pas pu se connecter à leurs comptes ou contacter les centres d'assistance. Pendant plusieurs semaines, ils se sont retrouvés sans accès à leurs fonds, ce qui a entraîné des paiements rejetés, des prélèvements refusés et des scores de crédit en danger. Selon Reuters, le groupe de consommateurs VZBZ a enregistré plus de 1 700 plaintes à l'encontre des divisions Pcomostbank et prêts immobiliers de Deutsche Bank pour cette année-là — soit une hausse stupéfiante de 300 % par rapport à l'année précédente.
En plus de cela, leurs avis Trustpilot sont spectaculairement mauvais. Nous n'avions pas vu autant de colère chez les clients depuis qu'Apple avait imposé l'album U2 impossible à supprimer sur l'iPhone 6.
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Mais ce n'est pas tout ! La BaFin, le régulateur financier allemand, a reçu près de 10 000 plaintes concernant Postbank.
Après une décennie de gros problèmes juridiques, de lourdes amendes et d'accusations de blanchiment d'argent, la réputation de Deutsche Bank était déjà vacillante. Pour sauver la face, ils ont rapidement embauché 500 nouveaux employés, dont beaucoup étaient des agents du service client chargés de répondre aux masses de clients furieux.
D'un point de vue expérience client, Deutsche Bank a clairement manqué de prévoyance. Leur équipe de service client existante n'était pas équipée pour faire face à une crise majeure — perpétuant ainsi une tradition de crises de relations publiques. Embaucher des centaines de nouveaux employés a permis de résoudre le problème (plusieurs semaines après coup), mais le mal était déjà fait. Qu'aurait pu faire Deutsche Bank différemment pour éviter une catastrophe totale ?
Le problème de Deutsche Bank va bien au-delà de simples problèmes techniques
Après que l'affaire Postbank a éclaté, Ramona Pop, présidente de la VZBZ, a confirmé qu'un cinquième des 1 700 plaintes reçues concernaient le service client.
« Les banques suppriment de plus en plus d'emplois, ce qui touche aussi le service client : les consommateurs se retrouvent donc démunis en cas de problème », dit Pop.
Après avoir acquis Postbank, une entreprise avec des millions de clients, on aurait pu penser qu'il serait évident de maintenir une solide équipe de support client. Désormais, après leur vague d'embauches en urgence, l'avenir du service client de Postbank reste incertain.
Deutsche Bank vient d'annoncer la future fermeture de près de la moitié de toutes les agences Postbank afin de se positionner en tant que prestataire orienté "mobile-first". Désormais, il n'y a pas que les clients qui se retournent contre Deutsche Bank — les employés sont en colère, eux aussi. Rien d'étonnant, quand on sait qu'ils viennent tout juste de se remettre de la gestion d'une avalanche de plaintes clients.
« Ils s'attendaient à être récompensés pour cela, et voilà qu'arrive cette nouvelle qui est une énorme, énorme déception et un choc pour nos employés », déclare Susanne Bleidt, présidente du comité d’entreprise pour les agences Postbank.
Sortez le pop-corn — suivre cette nouvelle ère de Postbank promet d'être captivant. Espérons qu'ils maîtrisent mieux la communication de crise, car, en l'état, il va leur falloir beaucoup d'efforts pour regagner la confiance du public.
En gestion de crise, une solide équipe CX est votre arme secrète
Dans le monde des affaires, un client fidèle est votre meilleur ambassadeur. La confiance est tout, et quand cette confiance est rompue — eh bien, pour reprendre les mots de Ru Paul...
Cela dit, tout bon consultant RP sait que la gestion de crise commence avant qu'une crise ne survienne. Mieux vaut prévenir que guérir, et l'une des meilleures façons d'éviter que les clients ne quittent le navire est d'investir dans d'excellentes équipes CX et CS dès le départ.
Si vous vous êtes déjà forgé une réputation d'équipe de service client qui va au-delà des attentes, vous serez beaucoup mieux armé face à un raté de RP. Les erreurs arrivent, et si l'on vous fait confiance, il sera beaucoup plus facile de rebondir — surtout si vous êtes engagé et transparent quant à votre plan de résolution.
Vous souhaitez en savoir plus sur le rôle de la CX en période de crise — qu'il s'agisse de relations publiques ou d'une crise mondiale à grande échelle ? Lisez notre article 6 étapes pour réussir l'expérience client en temps de crise.
