Brukeropplevelsesforskning: En komplett guide for nybegynnere

Brukeropplevelsesforskning (UXR) blir altfor ofte slått sammen med beslektede fagområder som UX og UX-design – men det er et fremvoksende felt som fortjener sin egen oppmerksomhet, ettersom rollen innen produktutvikling raskt går fra «fint å ha» til «avgjørende». Kort sagt er brukeropplevelsesforskning bruk av smidige kvalitative og kvantitative forskningsmetoder for å generere handlingsrettet innsikt om et produkts brukerbase, brukernes atferd og mentale modeller, samt hvordan de samhandler med et produkt.

Man kan med rette si at brukeropplevelsesforskning er det som driver gode designprosesser. Når den fungerer på sitt beste, sørger den for at produkt- og designteam i mindre grad baserer seg på antakelser og i større grad på virkeligheten. Integrering av brukeropplevelsesforskning påvirker nesten alltid nøkkeltallene, enten de er knyttet til engasjement eller inntekter, fordi en god forståelse av hvem brukerne dine er og hva de trenger er det egentlige utgangspunktet for å skape en god opplevelse.

Jeg leder et lite team for brukeropplevelsesforskning hos Lightricks, der jeg bygget opp UXR-praksisen fra grunnen av og utviklet en lidenskap (besettelse?) for ideen om å forstå mennesker som god forretningspraksis. I denne artikkelen skal vi utforske alt fra detaljene i brukeropplevelsesforskning, hva en brukeropplevelsesforsker gjør gjennom dagen, og hvordan man kan vite når UXR kan være nyttig. La oss sette i gang.

Når og hvorfor er brukeropplevelsesforskning nyttig?

Her er saken: Jeg vet ikke hva produktet ditt er, og jeg vet ikke hvilken målgruppe du utvikler det for – men jeg vet at brukerne og de potensielle brukerne dine har utfordringer. De lever i en kontekst preget av travle liv, komplekse følelser og varierende grad av kompetanse og engasjement når det gjelder å løse problemene produktet ditt ønsker å løse. 

Alternativet til å forstå konteksten brukerne dine lever i, og de mentale modellene de har rundt det organisasjonen din bryr seg om, er å anta at de tenker akkurat som deg, produktteamet ditt eller lederne som driver organisasjonens strategi. Selv om det kan finnes overlapp, er det nesten aldri slik at menneskene som har som arbeidsoppgave å bygge produktet ditt og nå virksomhetens inntektsmål, tenker og oppfører seg nøyaktig som brukerne dine. Her kommer brukeropplevelsesforskning inn i bildet. Slik og når hjelper den.

Bruk brukeropplevelsesforskning for å sikre at produktveikartet ditt løser virkelige problemer for sluttbrukerne dine.

Et produktveikart er en plan som kommuniserer hva som skal skje i produktutviklingsprosessen de neste månedene, året og så videre. Det er her ledelsen, produktlederne og designerne skriver ned hva de skal bygge, og når. Når produkt- og designteam planlegger veikartet sitt, havner funksjoner og initiativer på listen av mange forskjellige årsaker, blant annet engasjement og politikk. I virkeligheten finnes det imidlertid bare én god grunn til at noe skal inn på produktveikartet: Det svarer på sluttbrukernes behov og løser reelle problemer for målbrukerne.

Det er nettopp her brukeropplevelsesforskning kommer til nytte. Brukeropplevelsesforskere bruker både kvantitative og kvalitative metoder, raskt og pålitelig, for å forstå hvilke behov brukerne dine har, og hvilke utfordringer de fortsatt står overfor. Før du går i gang med UX-programvaren din og begynner å lage prototyper, er det viktig å virkelig forstå brukeropplevelsen du ønsker å bygge.

La oss for eksempel si at virksomheten din har en plattform for økonomisk planlegging for eiere av små bedrifter. Med et team av engasjerte fagfolk kunne du sannsynligvis laget en milslang liste med kule og interessante funksjoner, noe som ville ført til endeløse diskusjoner og vanskeligheter med prioritering. Men hvis du bruker UXR-metodikk, kan du starte med en liste over viktige problemer som må løses. Hvilke er de vanskeligste utfordringene og mest presserende problemene eiere av små bedrifter møter daglig når de håndterer økonomien sin? Hvilke uløste problemer har de når de bruker produktet ditt eller konkurrentenes plattformer for å håndtere disse utfordringene? 

En brukeropplevelsesforsker i teamet kan bruke en rekke forskningsmetoder for å besvare disse spørsmålene, for eksempel brukerintervjuer, sammenstilling av tilbakemeldinger fra brukere fra kundeopplevelsesteamet, fokusgrupper, spørreundersøkelser og spørreskjemaer, brukertesting og brukervennlighetsstudier og så videre. Etter å ha analysert dataene vil forskerne kunne levere en kortfattet liste over innsikter og anbefalinger som ikke bare er kreative produktfolks ønskeliste, men som i stedet er forankret i virkeligheten og de mentale modellene til eiere av små bedrifter som prøver å håndtere økonomien sin. Denne prosessen gjelder for alle produkter og alle målgrupper.

Evaluerende brukeropplevelsesforskning identifiserer hvor brukerne dine setter seg fast.

I designprosessen streber produktledere og designere alltid etter å hjelpe brukerne med å utføre ulike oppgaver i produktet på den enkleste og mest intuitive måten som mulig. Enten brukerne dine er der for fornøyelsens skyld eller av nødvendighet, er det slik at jo enklere det er å gjøre det de kom for å gjøre, desto mer sannsynlig er det at den påfølgende brukeradferden vil samsvare med nøkkeltallene du bruker for å måle suksess. Men hvordan vet du om du har bygget et enkelt og intuitivt grensesnitt for brukerne dine?

Ofte starter UX-forskere med data ved å se på brukeratferd. Hvor faller brukerne fra og gir opp? Hvis du for eksempel har et nettsted for netthandel, er hovedmålet ditt sannsynligvis å sørge for at brukerne går fra søk til kjøp. Du legger kanskje merke til at en stor prosentandel av brukerne forlater handlekurvene sine av grunner som ikke er åpenbare. En UX-forsker kan oppdage at brukerne dine ikke kan lagre kjøpsinformasjonen sin for fremtidige transaksjoner, og at de ikke orker å skrive inn all faktureringsinformasjonen på nytt og reise seg fra sofaen for å hente kredittkortet sitt.

UX-forskning forklarer hvorfor eksperimentresultatene ble som de ble, slik at du kan videreutvikle og forbedre dem.

Uansett om en UX-forsker er involvert i planleggingen eller gjennomføringen av funksjoner eller brukerflyter for A/B-testing, er forskningsteamet ofte svært nyttig når det gjelder å hjelpe produktteamet med å forklare resultatene av et eksperiment ved hjelp av kvalitative forskningsmetoder og ved å samarbeide med datateam for å triangulere det de lærer, med målinger av brukeratferd.

La oss for eksempel si at selskapet ditt har en bilderedigeringsplattform for markedsføringsfolk. Nylig la teamet ditt til noen popup-vinduer med forklarende veiledning når brukere prøver ut noen av de vanskeligere redigeringsfunksjonene for første gang, i håp om at dette skulle føre til en høyere andel bildeeksporter – en av de viktigste KPI-ene dine. Funksjonen ble lansert som en A/B-test, der 50 % av brukerne fortsatt ikke fikk veiledning med komplekse funksjoner, mens 50 % gjorde det. Teamet endte opp skuffet over resultatene: Det var ingen meningsfull økning i eksportandelen for brukere som hadde veiledningspopupene.

I eksempelet vårt er det som gjør det vanskelig for produktteamet å gå videre, at det ikke er lett å vite hvorfor funksjonen ikke påvirket den ønskede målingen. Så brukerne rett og slett ikke popup-vinduene? Forsto de ikke det de leste? Var veiledningen utilstrekkelig? Hva om det ikke var behov for veiledning i utgangspunktet? 

Det finnes mange muligheter, og en UX-forsker kan bidra til å besvare disse spørsmålene slik at produktteamet kan bestemme hva de skal gjøre videre – forkaste funksjonen, videreutvikle den og så videre. En forsker kan for eksempel bestemme seg for å gjennomføre noe brukervennlighetstesting for å forstå om popup-vinduene dukket opp på riktig tidspunkt, eller om brukerne i det hele tatt så dem. De kan også bruke en lignende metodikk for å forsøke å forstå om disse komplekse funksjonene faktisk er vanskelige for brukerne å benytte, eller om det finnes en annen forklaring på nedgangen i bildeeksporter.

Uansett hvor du finner produkttesting, vil du finne viktige bruksområder for brukerforskning. Uansett hvor kraftig et teams analyse av brukeratferd er, er det ofte vanskelig å forstå hvorfor brukerne oppfører seg slik de gjør, uten en kvalitativ forskningsmetodikk som bruker de riktige verktøyene.

Brukerforskning kan bidra til å segmentere brukere for en mer nyansert forståelse av målgruppen din

For at utviklingen av produkter eller tjenester skal være sentrert rundt en prosess for brukersentrert design, må kunnskapen om brukerne og målgruppen din være så nyansert som mulig. Hvis du jobber i et team som utformer en app for vektnedgang, vil du snart innse at folk ønsker å gå ned i vekt av ulike grunner og har forskjellige utfordringer underveis; å forsøke å finne én løsning som passer alle, er sannsynligvis en tapt mulighet. 

UX-forskere kan bruke både kvalitative og kvantitative forskningsmetoder til å segmentere målgruppen din og skape intern kunnskap om ulike brukertyper, med leveranser som brukerprofiler, slik at du kan skape gode brukerreiser for alle som prøver å gå ned i vekt, enten målene deres er estetiske eller helserelaterte.

Med mindre produktet ditt har én svært nisjepreget målgruppe, er sjansen stor for at designteamet ditt tar bedre designbeslutninger hvis de bruker forskningsmetodikk for å forstå nyansene i brukerbasen.

Brukerforskning kan til og med gi markedsføringsteamet ditt verdi

Selv om UX-forskning vanligvis hører hjemme i produktavdelingen, er det ofte slik at UX-forskning kan være svært relevant og nyttig for organisasjoner som har et markedsføringsteam. Et av markedsføringsteamenes viktigste ansvarsområder er å utforme og teste hvor effektiv kommunikasjonen i selskapets markedsføringsmateriell er. Enten markedsføringen i organisasjonen din lager annonser for å skaffe brukere, driver med innholdsmarkedsføring eller administrerer kontoer i sosiale medier – kommunikasjon er alltid avgjørende. Hvordan fanger de oppmerksomheten til den potensielle brukerbasen din?

Siden brukerforskere alltid undersøker ting som smertepunkter og udekkede behov hos målgruppen, samt holdninger og atferd, hender det ofte at nye ideer til markedskommunikasjon dukker opp underveis. Større brukerforskningsteam med flere ressurser kan til og med velge å gjennomføre spesifikke forskningsprosjekter som har som mål å besvare spørsmål markedsføringsteamet deres har om brukerbasen.

Relatert lesning: Beste plattformer for kundemeldinger for team

UX-forskning og CX kan samarbeide for å hjelpe bedrifter med å imøtekomme brukernes behov bedre

Det fantastiske med forholdet mellom brukerforskning og kundeopplevelse er at det er gjensidig fordelaktig og fungerer begge veier.

CX-team får tilbakemeldinger fra kunder, og noen ganger gjenspeiler disse tilbakemeldingene problemer eller utfordringer brukerne har med produktet ditt. Hvis brukerne ikke finner ut hvordan de skal gjøre noe, og det kommer inn et betydelig antall henvendelser eller klager, er det god praksis for CX å ta kontakt med brukerforskningsteamet. Brukerforskningsteamet kan deretter bruke brukervennlighetstesting eller andre metoder for å undersøke UX-problemer eller andre utfordringer i brukerflyten, slik at dere kan samarbeide om å gjøre ting mer intuitive. 

På samme måte får brukerforskere ofte produktledere til å prioritere funksjoner eller andre produktinitiativer. Selv om UX-forskning tilbyr en rekke metoder for å finne ut hvilke problemer som bør løses, kan CX-data om hvilke problemer eller behov som er mest utbredt, være et avgjørende element i det de anbefaler produktteamet. UX-forskere rådfører seg ofte med CX og stiller spørsmål om mengden forespørsler eller kritiske problemer som rapporteres av brukerne, for å bidra til å avgjøre hvilke produktiterasjoner de bør anbefale produktteamet.

UX-forskningsmetoder: hvordan forskere finner svarene teamet ditt trenger

Det finnes overraskende mange variasjoner når det gjelder hvilke metoder ulike UX-forskere bruker, og hvorfor. Når det er sagt, bruker de fleste brukerforskere en rekke kvalitative og kvantitative brukerforskningsmetoder. La oss se nærmere på hva det innebærer.

Kvantitativ brukerforskning innebærer metoder som baserer seg på tall og statistikk for å besvare spørsmål om brukere, og som vanligvis er svært pålitelige. A/B-testing er for eksempel en vanlig kvantitativ forskningsmetode som brukes for å finne ut hvilke brukerflyter eller funksjoner som hjelper produkt-, markedsførings- eller CX-team med å påvirke sine viktigste KPI-er. En annen vanlig kvantitativ metode er spørreundersøkelser, som forskere bruker for å lære mer om alt fra brukernes holdninger til uløste problemer.

Kvalitativ brukerforskning er en forskningsmetode som fokuserer på bredere spørsmål, og vanligvis på mindre, men representative, utvalg av brukere. Kvalitative metoder ser på brukeratferd, holdninger, smertepunkter, perspektiver og mer. Brukerforskere bruker ofte individuelle intervjuer som sin foretrukne kvalitative metode, og det finnes en hel rekke andre UX-forskningsmetoder, inkludert fokusgrupper, deltakende design, dagbokstudier og kontekstuelle undersøkelser.

Hvis du ser på ledige stillinger for UX-forskere, vil du se at noen forskningsroller er definert som enten kvalitative eller kvantitative, eller som roller med blandede metoder. Forskningsroller med blandede metoder krever uttrykkelig at forskere bruker både kvantitative og kvalitative metoder. Likevel er noen roller mer tvetydige, som min for eksempel: leder for brukerforskning. Sistnevnte gjenspeiler virkelig den overordnede grunnholdningen i brukerforskningsyrket, nemlig at vi egentlig ikke fastsetter metoden før vi vet hvilke spørsmål som må besvares.

I mitt tilfelle blir jeg hele tiden kontaktet av produktinteressenter hos Lightricks. Teamet mitt bruker både kvalitative og kvantitative metoder, avhengig av hvilke forskningsspørsmål vi må besvare. Hvis vi trenger å forstå noe i stor skala, benytter vi ofte metoder som spørreundersøkelser. Hvis vi trenger dyp, personsentrert innsikt for å besvare et hvorfor-spørsmål, bruker vi ofte kvalitative metoder som brukerintervjuer.

Andre aspekter ved en forskers daglige aktiviteter varierer betydelig mellom ulike roller. Noen UX-forskere gjennomfører for eksempel forskning ansikt til ansikt, enten i nærheten av der de bor eller gjennom arbeidsreiser, og bruker mye tid på å kommunisere direkte med brukerne. Det finnes imidlertid mange forskningsroller der forskningen for det meste gjennomføres virtuelt.

Hva er rollene og ansvarsområdene til en brukerforsker?

Da jeg først begynte på reisen min som brukerforsker, antok jeg at jeg skulle bruke hele dagen på å utføre forskning. Selv om det virker som en rimelig antakelse, er sannheten at bruk av faktiske forskningsteknikker og arbeid med virkelige brukere bare er én del av det en UX-forsker gjør.

Et av de mest avgjørende elementene ved å være en vellykket UX-forsker er evnen til å samarbeide effektivt med interessenter. Fra en forskers perspektiv kan interessenter omfatte ledelsen, designere, produktledere og flere.  

Brukerforskere bruker betydelig tid på møter og idémyldring med interessenter for å definere gode forskningsspørsmål, tydeliggjøre målene for forskningsprosjekter, forstå produktteamets mest presserende forskningsbehov, presentere forskningsresultater og bidra til planlegging og implementering av innsikter og anbefalinger fra brukerforskningen.

I tillegg til å samarbeide med interessenter og gjennomføre selve forskningen, er kvantitativ og/eller kvalitativ dataanalyse en betydelig tidsinvestering for brukerforskere. Hvis du for eksempel arbeider med et prosjekt som innebærer å gjennomføre 15 intervjuer, må du kode og analysere disse dataene ved hjelp av en spesifikk metode, for eksempel affinitetskartlegging, for å generere handlingsrettet innsikt. 

En annen viktig del av ansvaret til en UX-forsker er rapportering. Rapportering innebærer å ta innsiktene og anbefalingene du har kommet frem til gjennom forskningen, og lage ulike leveranser som resten av selskapet eller organisasjonen kan ta til seg. Rapporteringsleveranser kan variere fra presentasjoner og skriftlige rapporter til mer kreative leveranser som oppdateringer i Slack, videoer og workshops med interessenter. 

Når jeg tenker på hvordan jeg tilbringer dagen som brukerforsker, er det jeg kaller arbeid med å skape effekt svært fremtredende. Arbeid med å skape effekt er det som skjer etter at du har gjennomført forskning og rapportert resultatene til de relevante interessentene. UX-forskning er handlingsorientert, noe som betyr at resultatene du leverer, nesten helt sikkert vil inneholde anbefalinger for produktiterasjoner eller andre forslag som team i selskapet ditt kan begynne å arbeide med eller undersøke nærmere. Arbeid med å skape effekt innebærer å følge opp kolleger for å forsikre seg om at anbefalingene dine blir satt ut i livet, eller forstå hvorfor de ikke blir det. Det kan også innebære å delta på møter om planlegging av produkter eller funksjoner der du har et relevant perspektiv. 

Hovedpoenget her er at det definitivt ligger innenfor en forskers ansvarsområde å følge med på hva som skjer etter forskningen, og å bidra til å omsette anbefalinger fra ideer til handling.

Hvordan kan jeg integrere mer brukerforskning i rollen min?

Hvis du er en CX-fagperson, designer, markedsfører eller produktleder i et selskap uten et eget UX-forskningsteam, kan du bevisst styrke forskningsferdighetene dine for å gjøre en bedre jobb. Produktfagfolk har ofte et relevant ferdighetssett og en tankegang som gjenspeiler designtenkning, noe som er et godt utgangspunkt.

For å utvikle ferdighetene dine innen forskningsmetoder spesifikt finnes det en mengde nettbaserte kurs, blant annet de som tilbys av Nielsen Norman Group eller Interaction Design Foundation. Spør lederen din om teamet har et budsjett for faglig utvikling, og utvid ferdighetssettet ditt!

Hvordan kan jeg bli UX-forsker?

Hvis du er interessert i å bli UX-forsker, enten du har bakgrunn innen produktutvikling eller design, eller du bytter retning fra et helt annet fagfelt – kan du være trygg på at det er mulig!

Som et utgangspunkt vil jeg anbefale at du undersøker det profesjonelle nettverket ditt for å se om du kan finne lokale forskere, og inviterer dem på kaffe i bytte mot å få høre mer om fagfeltet. De nevnte kursene er også en flott måte å begynne å utvikle forskningsferdighetene dine på, samtidig som du finner ut om du faktisk er interessert i å bytte retning til UX-forskning. Invester også tid i å lære hvordan de beste UX-testverktøyene fungerer.

Husk at både betalte og ubetalte praksisplasser ofte er tilgjengelige for mindre erfarne forskere, og som en bonus teller praksis som erfaring når du begynner å søke på stillinger. Noen som bytter retning til brukerforskning, foretrekker å gå den akademiske veien og ta en mastergrad i menneske–datamaskin-interaksjon (HCI). En grad i HCI gir absolutt et fortrinn i en søknadsprosess, men for dem som ikke ønsker eller har ressurser til å ta en grad, er det absolutt ikke et krav.

For flere karriereråd kan jeg på det varmeste anbefale å melde seg på en samtale med en UX-forsker på UX Coffee Hours, der mange brukerforskere gir av tiden sin og sine hardt opparbeidede råd til nybegynnere og personer som vurderer å gå inn i fagfeltet.

UX-forskning er i rask utvikling og blir stadig mer relevant.

Uansett hvilken bransje du arbeider i, er det garantert mye hard konkurranse. Bare selskaper som virkelig forstår brukerne sine, lykkes, og bare de som kontinuerlig investerer i denne forståelsen, har håp om å overleve. Enten du personlig ønsker å bli en sveitsisk lommekniv innen brukeropplevelse, eller du vurderer å ansette en UX-forsker i teamet ditt, bør spørsmålet ikke være «om», men «når»!

Hvis du er interessert i å lese mer om UX-forskning, må du ikke glemme å abonnere på CX Lead-nyhetsbrevet, som inneholder innsikt fra eksperter på området.

God fornøyelse med forskningen!

Relatert lesning: Den beste programvaren for kvalitativ dataanalyse