Hva er en kundestøttehenvendelse? Typer & beste praksiser

Hvis du har brukt noe tid på å jobbe med kundeservice, kan du forestille deg hvor raskt mengden kundehenvendelser eller klager kan komme ut av kontroll hvis den ikke håndteres effektivt.

Kundestøttesaker gjør det mulig for en virksomhet å spore og løse kundeproblemer effektivt, slik at driften går smidig. Som jeg viser i denne veiledningen, gir en kundestøttesak imidlertid også en mulighet til å lære mer om kundene dine, samt styrkene og svakhetene ved virksomheten din. Slik kan et robust saksbehandlingssystem for kundeservice hjelpe deg med å forbedre kundetilfredsheten.   

Hva er en kundestøttesak?

En kundestøttesak er en registrering som opprettes når en kunde kontakter kundestøtteteamet med et spørsmål, et problem eller en forespørsel. I praksis er det en digital lapp som sporer kundens kontakt med kundestøtteteamet frem til henvendelsen eller klagen er løst på en måte kunden er fornøyd med.

La oss si at en kunde, Jane Sharpe, oppdager at hun har blitt belastet mer enn det vanlige beløpet for et abonnement i denne faktureringsperioden. Hun sender umiddelbart en e-post til kundestøtten om problemet. Janes henvendelse blir en sak i systemet og tildeles en kundestøttemedarbeider. Når problemet hennes er løst, lukkes saken.

Hvorfor er kundestøttesaker viktige?

En kundestøttesak er avgjørende for virksomheter som ønsker å spore og forbedre produkt- og tjenesteytelsen. Den bidrar til å effektivisere kundeopplevelsen ved å opprettholde en effektiv kommunikasjonskanal med kundene. 

Internt fremmer saker synlighet og effektivitet på tvers av kundestøtteteamene ved å skape et lett tilgjengelig digitalt spor. Dette sikrer at ingenting blir oversett. Hver sak er knyttet til en «ansvarlig», vanligvis en kundeservicemedarbeider, og gir enkel tilgang til statusen, noe som fremmer ansvarlighet.

Kundestøttesaker gjør det mulig for teammedlemmer å prioritere og tildele problemer effektivt. Dette forbedrer svartiden, noe som fører til økt kundetilfredshet og bygger tillit. De fleste saksbehandlingssystemene lar deg konfigurere dine egne prioriteringskriterier. Du kan for eksempel ønske at medarbeiderne skal håndtere kundestøttesaker fra premium-kontoinnehavere først, eller prioritere betalingsrelaterte problemer. 

Etter min mening er den mest verdifulle fordelen med kundestøttesaker ikke rask problemløsning eller sporingsmuligheter. Det er det faktum at saker gir kritiske, førstehåndstilbakemeldinger fra brukerne som kan hjelpe virksomheter med å vurdere styrkene og svakhetene ved et produkt. Ofte kan dette avdekke problemer eller feil før de forårsaker omfattende skade på merkevarens omdømme.

La oss for eksempel si at Janes kundestøttesak avdekket en feil i faktureringssystemet ditt. Når medarbeideren begynner å undersøke problemet, innser vedkommende at Jane er én av 50 kunder som er berørt av feilen. Nå kan serviceteamet proaktivt kontakte de 49 andre kundene, refundere det overskytende beløpet og eventuelt tilby dem rabatt som kompensasjon for ulempen. Resultatet? I stedet for 49 flere saker har du 49 fornøyde kunder.

Hva inneholder en kundestøttesak?

La oss holde oss til Janes hypotetiske eksempel for å forstå strukturen i en kundestøttesak og bryte ned de ulike komponentene.

1. Saks-ID

Saks-ID-en er en unik identifikator for saken. Den fungerer som en praktisk referanse som gjør det enkelt for kundestøtteteamet og kunden å spore saken. I eksempelet ovenfor er Janes saks-ID 69369.

2. Kundens kontaktinformasjon 

Dette er de unike opplysningene som identifiserer kunden. Kontaktinformasjon omfatter vanligvis navn, e-postadresse og/eller kunde-ID. Når kontaktinformasjonen inkluderes i saken, blir det enklere for kundestøttemedarbeideren å få tilgang til kundehistorikken og kontakte kunden på alternative måter ved behov. 

Her er kundens navn Jane Sharpe, og e-postadressen hennes vises under navnet.

3. Beskrivelse av problemet 

Problemet, spørsmålet eller forespørselen slik kunden beskriver det i detalj. Beskrivelsen hjelper medarbeideren med å forstå kundens forespørsel bedre, slik at den kan løses på en tilfredsstillende måte. I eksempelet ovenfor er problemet at Jane ble belastet for mye for abonnementet sitt.

4. Tidsstempel

Datoen og klokkeslettet da saken ble opprettet. Janes e-post ble for eksempel mottatt kl. 11:15 den 1. mai 2025, og det var da saken ble opprettet. 

Tidsstempelet er viktig, siden det hjelper teamet ditt med å beregne viktige måltall som første responstid (FRT) og tid til løsning (TTR), som gjør det mulig å vurdere effektiviteten i supportarbeidet.

5. Prioritetsnivå

Dette kan variere fra lavt til høyt, avhengig av faktorene du velger. Et tydelig prioritetsnivå hjelper supportteamet med å prioritere kundehenvendelser og sortere dem på en effektiv måte, særlig når flere team er involvert i behandlingen, eller når kundekontoene dine har ulike tjenestenivåavtaler. I eksempelet ovenfor er prioritetsnivået middels.

6. Status 

Dette viser sakens nåværende status. Vanlige sakstatuser omfatter ny (nettopp mottatt, ikke tildelt), åpen, avventende, satt på vent og lukket. I eksempelet ovenfor ble Janes problem løst, så sakens status er lukket.

7. Tildelt til 

Dette identifiserer supportmedarbeideren som håndterer saken. Det sikrer ansvarlighet for supportsaken. Fra et operasjonelt perspektiv hjelper det kundeserviceledere med å få bedre oversikt over medarbeidernes arbeidsmengde og effektivitet. I eksempelet ovenfor er oppgaven med å løse Janes problem tildelt Mary. 

8. Kommunikasjonskanal

Hvis virksomheten din tilbyr støtte i flere kanaler, kan det være nyttig å ha kommunikasjonskanalen angitt i saken. Det gir innsikt i kundenes preferanser og hjelper deg med å fordele medarbeidere i tråd med supportbehovene. Janes sak viser for eksempel e-post som kanal.

9. Tagger eller kategorier

Tagger er uvurderlige for intern dokumentasjon og kan bidra til å tildele saker til de best egnede medarbeiderne for et bestemt problem eller en bestemt avdeling. De kan også hjelpe med å segmentere saker og gi et helikopterperspektiv på hvor kundene dine opplever problemer. I eksempelet vårt er saken merket «Fakturering».

10. Kommunikasjonstråd

Dette dokumenterer medarbeiderens samhandling med kunden. Det sikrer ansvarlighet og opprettholder en oversikt for enkel referanse. 

Eksperttips: Sørg for at gjentakende problemer blir flagget og eskalert for videre analyse. Dette kan hjelpe deg med å avdekke underliggende problemer, i stedet for å febrilsk forsøke å «fikse» symptomene.

Typer kundestøttesaker

Eksempelet ovenfor illustrerer bare én type kundestøttesak. De finnes i ulike former og varierer vanligvis med hensyn til kilde, kompleksitet og formål. La oss først se nærmere på kategorisering av saker etter formål, etterfulgt av kilde og kompleksitet.

Saker om tjenesteforespørsler 

Supportforespørsler omfatter gjerne generelt vedlikehold og grunnleggende IT-tjenester. De er vanligvis rutinepregede og ikke for komplekse. Du kan redusere antallet forespørselsbaserte saker ved å tilby en detaljert og lettnavigert kunnskapsbase eller vanlige spørsmål som dekker vanlige problemer, for eksempel forespørsler om passordendring, programvareoppgraderinger og spørsmål om hvordan man går frem.

Problem- eller tekniske supportsaker

De omhandler programvare- og maskinvareproblemer som kundene møter. Disse sakene er ofte komplekse og bør besvares av noen med teknisk kunnskap om produktet. Feil, feil i produktfunksjoner, innloggingsproblemer og enkelte systemfeil faller inn under denne kategorien. 

Tilbakemeldingssaker

Vanligvis tar en kunde kontakt for å dele synspunkter på produktet eller tjenesten, eller for å komme med forslag til produktforbedringer. Disse sakene har lav kompleksitet på grunn av sin natur, men er mer verdifulle enn sin vekt (forresten, hvor mye veier en byte?) i gull.

Eskaleringssaker 

Disse krever grundige undersøkelser og samarbeid på tvers av team på grunn av den høye kompleksiteten. Eskaleringssaker krever vanligvis tett oppfølging, høy prioritet og grundig vurdering. Saker som avdekker komplekse tekniske problemer, kan måtte videresendes til nivå 2 eller 3, eller til interne tekniske eksperter.

Kontorelaterte saker

Disse supportsakene krever vanligvis tilgang til kundens konto- og økonomiske opplysninger og omfatter spørsmål og klager knyttet til fakturering, abonnementer osv. Datasikkerhet og riktige tilgangskontroller er avgjørende for å sikre at medarbeiderne bare har tilgang til kundeinformasjonen de trenger for å løse problemer.

Kategorisering av supportsaker etter kilde 

Supportsaker kan også klassifiseres basert på kilden, altså hvordan kunden tok kontakt med virksomhetens supportteam med spørsmålet sitt. 

Kilden til saken avgjør ofte også forventet tid til første svar og hvor detaljert svaret bør være. E-postsaker er for eksempel ikke nødvendigvis presserende, men krever vanligvis et detaljert svar. Telefonsaker og saker i direktechat krever derimot løsning i sanntid. 

Saker fra sosiale medier kommer ofte i form av at kunden offentlig uttrykker misnøye, i stedet for som en direktemelding, og krever derfor raske og beroligende svar. Når det er sagt, kan disse kundene ofte henvises til en annen kanal for å sikre et tilfredsstillende svar på problemet deres.

Kategorisering av supportsaker etter kompleksitet

Saker kan klassifiseres etter hvor komplekst spørsmålet er. Ved å gruppere dem på denne måten sikrer man at de prioriteres og håndteres av en supportmedarbeider med riktige ferdigheter. Saker med høy kompleksitet er ofte tekniske og kan kreve samarbeid på tvers av team eller bistand fra erfarne ingeniører. 

Problemer knyttet til konto og fakturering krever vanligvis en undersøkelse av årsaken og klassifiseres normalt som middels komplekse. En person med grunnleggende forståelse av feilsøkingsprosedyrer kan raskt løse saker med lav kompleksitet, for eksempel problemer med passord, kundehenvendelser om priser eller generelle spørsmål. 

La oss illustrere dette ved å klassifisere supportsak #69369, altså Jane Sharpes klage på en overbelastning på abonnementet hennes fra eksempelet som ble delt tidligere.

Prioritet for supportsak: Middels

Kilde: E-post

Kompleksitet: Middels  

Formål med supportsaken: Knyttet til konto, nærmere bestemt fakturering

Ulike typer supportsaker krever ulike måter å håndtere dem på. De varierer også med hensyn til løsningstid, hvor presserende de er og hvilken innvirkning de har. Optimal prioritering er avgjørende for å effektivisere driften, håndtere arbeidsbelastningen til supportmedarbeiderne effektivt og forbedre kundeservicen.

Hva er et supportsaksystem?

Et supportsaksystem hjelper team med å administrere, prioritere og følge opp supportsaker på en organisert måte.

Et supportsaksystem håndterer en sak fra den opprettes til den til slutt løses av en supportmedarbeider.

• Det gjør en innkommende henvendelse om til en unik saks-ID.
• Det prioriterer saker etter hvor presserende de er.
• Deretter tildeler det sakene til supportmedarbeidere. 
• Det følger opp saksstatusen og
• gir statusoppdateringer i sanntid og håndterer kommunikasjonen med kunden.

Et supportsaksystem må ikke forveksles med en brukerstøtte. Brukerstøttesystemer er mer omfattende verktøy som kan håndtere interne arbeidsflyter, og kan noen ganger inkludere saksbehandling som en funksjon. Supportsaksystemer fokuserer derimot på sporing av individuelle problemer. Disse systemene kan imidlertid integreres med brukerstøtteprogramvare for å utvide bruksområdet og tilby mer omfattende funksjonalitet.

Supportsaksystemer skiller seg også fra kundestøtteplattformer, som støtter kundeopplevelsen fra start til slutt. Mens supportsaksystemer muliggjør reaktiv støtte etter at en sak er opprettet, muliggjør gode kundestøtteplattformer proaktiv kontakt, personalisering, selvbetjening og innsyn på tvers av funksjoner.

Viktige funksjoner i et godt supportsaksystem

Kjernen i ethvert godt supportsaksystem består av de ufravikelige funksjonene: effektiv prioritering, tildeling, sporing og håndtering av saker. Det finnes imidlertid også andre funksjoner som øker effektiviteten. Her er noen viktige funksjoner som supportsaksystemer tilbyr, og som kan bidra til å styrke kundestøttefunksjonen:

• Automatisk oppretting av saker: Muligheten til å opprette saker raskt etter at den innkommende henvendelsen er registrert, gir driften et ekstra lag med effektivitet.
• Kobling av saker: Et godt supportsystem kobler sammen relaterte supportsaker, slik at medarbeidere kan håndtere dupliserte eller sammenkoblede problemer mer effektivt. Dette bidrar til å effektivisere kommunikasjonen, unngå dobbeltarbeid og sikre konsekvente oppdateringer på tvers av flere kundesamtaler.
• Merking: Smart merking lar deg kategorisere saker etter type, følelser, problem eller status – noe som gjør det enklere å rute saker til riktige medarbeidere, avdekke vanlige temaer og filtrere etter innsikt under kvalitetssikring eller revisjoner.
• Omnikanalinntak: Et robust system samler inn henvendelser fra flere kanaler (e-post, chat, telefon, sosiale medier og nett) og sentraliserer dem, slik at teamet alltid har full kontekst.
• SLA-sporing og eskalering: Enkelte supportsystemer lar team sette og håndheve tidsfrister for svar og løsning, med varsler og automatiske eskaleringer for å opprettholde tjenestekvaliteten.
• Automatisering: Fra automatisk tildeling eller eskalering av saker til aktuelle supportteam til utsending av oppdateringsmeldinger til kunder, kan automatisering øke produktiviteten. 
• Rapportering: Analyse- og rapporteringsverktøy hjelper deg med å følge viktige nøkkeltall og avdekke mønstre i kundeatferd og supportsaker.
• Interne notater og samarbeid: Innebygde funksjoner for kommentarer og merking gjør det mulig for medarbeidere å samarbeide uten å forvirre den kundevendte tråden.
• Integrasjon: Et godt supportsystem integreres med teknologistakken din, inkludert CRM-systemet, for å tilby mer omfattende arbeidsflytløsninger. 

Hvordan fungerer supportsaker?

Livssyklusen til en supportsak

Nå som du vet hva som kjennetegner et ideelt supportsystem for virksomheter, er det på tide å se nærmere på hvordan en kundesak faktisk fungerer. Her er en trinnvis oversikt over hva som skjer fra det øyeblikket en kunde rapporterer et problem eller sender inn en forespørsel:

Innsending av forespørsel

En kunde sender inn en forespørsel, anmodning eller klage ved hjelp av en av de mange tilgjengelige kanalene. Vanlige kanaler for innkommende saker er e-post, telefonsamtale, direktechat eller sosiale medier.

Oppretting av sak

Etter at forespørselen er mottatt, opprettes en sak automatisk eller manuelt. Supportsystmet tildeler den et unikt identifikasjonsnummer eller en saks-ID. Saks-ID-en gjør det mulig å spore forespørselen mens den beveger seg gjennom systemet.

Prioritering og kategorisering

Ulike forespørsler faller inn under forskjellige kategorier, for eksempel kontorelaterte eller tekniske problemer, og graden av hast eller prioritet avhenger ofte av problemkategorien. Enkelte supportsystemer prioriterer automatisk saker som lav, middels eller høy og kategoriserer dem basert på forhåndsdefinerte regler. Dette trinnet sikrer at saken kan tildeles riktig supportmedarbeider. 

Tildeling til medarbeider

Deretter tildeles saken til en supportmedarbeider som er best egnet til å håndtere forespørselen. Tildelingen gjøres vanligvis på grunnlag av arbeidsbelastning, kompleksitet og type forespørsel. Sakens status settes til «Åpen».

Kommunikasjon og sporing

Avhengig av hvor alvorlig problemet er, følger det gjerne en dialog frem og tilbake mellom medarbeideren og kunden. Kundeinteraksjoner registreres av systemet for fremtidig analyse, og ledere kan spore sakens fremdrift.

Løsning av problemet

Medarbeideren løser problemet og endrer statusen til «Lukket». Noen ganger innebærer løsningen samarbeid med andre supportteam eller medarbeidere.

Tilbakemeldinger fra kunden

Etter at kunden er informert om løsningen, er det lurt å be om tilbakemelding. Denne tilbakemeldingen fremhever tjenestens styrker, viser om kunden var fornøyd med resultatet og hvor enkelt prosessen var, og gjør det mulig å identifisere områder som kan forbedres.

Kanaler som genererer kundestøttehenvendelser

En nylig undersøkelse utført av Gladly viste at telefon- og e-poststøtte sakte mister posisjonen som de mest brukte kundestøttekanalene, mens tekst- og chatstøtte stadig blir mer populært blant forbrukere. Alle gode virksomheter må være der kundene er, og en omnikanaltilstedeværelse er nå et minimumskrav.

Derfor er et supportsystem som kan samle inn og organisere innkommende henvendelser fra de ulike kanalene, ideelt for effektiv kundeopplevelse og håndtering av kundestøttehenvendelser.

Et omnikanalsystem for kundestøtte mottar innkommende henvendelser fra ulike kanaler, det vil si e-post, chat i appen, nettskjema, tekstmeldinger, telefonsamtaler og så videre, og ruter dem til én enkelt innboks. Det organiserer interaksjoner knyttet til en bestemt sak i én henvendelse, og samler også alle interaksjoner fra en kunde om den samme saken på tvers av ulike kanaler. Resultatet er at det gjør livet enklere for både kunden og kundestøtteagenten, og gir agenten full oversikt over kundens kontekst. Dette er avgjørende fordi forskning fra Zendesk viser at 70 % av kundene forventer at agenter har full oversikt over situasjonen deres. 

Omnikanalservice øker effektiviteten, løser problemer raskere og forbedrer kundeopplevelsen. Dette bidrar til å øke kundelojaliteten og holde på kundene.

Prioritering av kundestøttehenvendelser og SLA-er

Riktig prioritering av kundestøttehenvendelser legger grunnlaget for et supportsystems effektivitet og virkning. Henvendelser varierer ut fra hvor komplekst problemet er, og hvor mye det haster. Problemer med større konsekvenser vil alltid være mer kritiske og kreve rask løsning. 

• Henvendelser med lav prioritet: Dette er generelle forespørsler som ikke har en umiddelbar innvirkning på kundens opplevelse av produktet eller tjenesten. Det kan for eksempel være spørsmål om hvordan noe gjøres. Ofte kan du opprette en kunnskapsbase for å håndtere disse. 
• Henvendelser med middels prioritet: Dette er ikke-hastende problemer som kan eskalere hvis de ikke behandles raskt. Vanligvis gjelder dette mindre feil eller bestemte funksjoner som ikke fungerer som de skal. 
• Henvendelser med høy prioritet: Dette er problemer som direkte begrenser kundens mulighet til å bruke tjenesten, for eksempel alvorlige feil eller systemavbrudd, og som må håndteres umiddelbart. Løsningsprosessen innebærer noen ganger samarbeid på tvers av kundestøtteteam, noe som forlenger løsningstiden.

Prioritering av henvendelser kan også baseres på detaljene i avtalen med en bestemt kunde. I enkelte bransjer, særlig i B2B-sammenheng, beskriver tjenestenivåavtaler (SLA-er) den avtalte beregnede løsningstiden for ulike problemkategorier for forskjellige kunder.

Detaljene i SLA-en avhenger av problemets alvorlighetsgrad, belastningen på systemet og ofte kundens verdi (eller kundekategori). Avtalen definerer hvor lang tid agenten forventes å bruke fra henvendelsen registreres, til den er endelig løst. SLA-målene prioriteres på samme måte som henvendelser, fra lav til høy.

SLA-er er en viktig måte å tydeliggjøre ansvar og forpliktelser hos virksomhetens kundestøtteagent på, og å håndtere kundenes forventninger. Sammen sørger prioritering av henvendelser og SLA-er for optimal håndtering av henvendelser, slik at kundestøttesystemet fungerer problemfritt. 

Løse kundestøttehenvendelser: tips og beste praksis

Fremgangsrike, fremtidsrettede virksomheter setter kunden først. Henvendelser er ikke bare oppgaver som skal lukkes, men muligheter til å bygge tillit. Derfor handler effektiv løsning av henvendelser om mer enn hurtighet. Det krever smarte systemer, gjennomtenkte arbeidsflyter og tydelig, empatisk kommunikasjon. 

Her er noen tips og noen beste praksiser for å løse kundestøttehenvendelser.

1. Automatiser (med omtanke)

Effektiv automatisering av arbeidsflyter bidrar til å unngå forsinkelser og manglende oppfølging som følger med manuell behandling. De fleste systemer for håndtering av kundestøttehenvendelser lar brukerne opprette regler for automatisk oppretting, prioritering og tildeling av henvendelser. Disse reglene reduserer manuelt arbeid og fører til raskere løsninger.

Men overdreven automatisering av følelsesladde eller komplekse henvendelser kan slå feil. Legg inn unntak og bruk intelligent ruting for å sikre at menneskelige agenter trår til ved behov. Du kan for eksempel bruke søkeord- eller sentimentdeteksjon til å eskalere henvendelser med høyt stressnivå til erfarne agenter.

2. Vedlikehold kunnskapsbaser 

En godt vedlikeholdt kunnskapsbase for produktet eller tjenesten din vil oppmuntre kundene til å finne løsninger på vanlige, enkle problemer på egen hånd. Dette selvbetjeningsalternativet kan omfatte vanlige spørsmål, feilsøkingsveiledninger og videoopplæringer (særlig kortere versjoner for en generasjon med stadig kortere oppmerksomhetsspenn). 

Du kan koble kunnskapsbaser til KI-drevne chatboter for å forbedre supportopplevelsen og lette presset på kundeservicemedarbeiderne dine. En oppdatert kunnskapsbase reduserer antallet saker og forbedrer løsningstiden.

Profftips: Gå gjennom vanlige taggklynger og gjentakende problemer for å identifisere kunnskapshull. Gjør selvbetjening til første forsvarslinje ved å gjøre den tilgjengelig og enkel å finne.

3. Prioriter med hensikt

Alle saker er ikke like. Bruk en kombinasjon av hastegrad, forretningspåvirkning, kundesegment, SLA-er og problemets kompleksitet for å prioritere effektivt.

En faktureringsfeil for en verdifull bedriftskunde bør håndteres annerledes enn et generelt spørsmål fra en bruker på gratisnivå. Smart prioritering forbedrer arbeidsflytene, reduserer risikoen og sikrer at alvorlige problemer løses raskere.

4. Svar raskt og bekreft tidlig

Ifølge Salesforce Research forventer mer enn 75 prosent av kundene å få kontakt med noen umiddelbart når de henvender seg til en bedrift. HubSpots rapport Status for kundeservice 2024 fastslår at 21 % av kundene forventer umiddelbar løsning av sakene sine, 23 % forventer det innen en time, og ytterligere 23 % innen én til tre timer.

Når det er sagt, forventer ikke kundene perfeksjon – de forventer å bli sett. En innledende bekreftelse (selv en automatisert) bidrar til å sette tonen, dempe uro og forsikre kunden om at noen ser på problemet deres. Ekstrapoeng hvis autosvaret inneholder et realistisk tidsrom for løsning eller viser kundene til nyttige ressurser i mellomtiden.

5. Vær konsekvent i tagging og intern dokumentasjon

Tagging brukes ikke bare til sortering – det danner grunnlaget for analyse, teamsamarbeid og rotårsaksanalyse. Sørg for at teamet bruker standardiserte tagger på tvers av kategorier som problemtype, kanal, sentiment eller hastegrad. Regelmessige revisjoner bidrar til å redusere taggspredning og holde rapporteringsoversiktene ryddige.

Samtidig sikrer interne notater og dokumentasjon at medarbeiderne har full kontekst. Når en sak blir tildelt på nytt, eller hvis en kunde gjenåpner et problem, skal den nye medarbeideren ikke måtte gjette seg til hva som skjedde. Oppmuntre til tydelige, konsise notater som fremhever tidligere tiltak, lovede oppfølginger og relevante kundedetaljer.

6. Hold kundene informert (og ikke forsvinn fra dem)

Taushet dreper tillit. Selv om du fortsatt jobber med en løsning, bidrar proaktive statusoppdateringer til at kunden føler seg sett og verdsatt. Bruk systemet til å sende korte fremdriftsoppdateringer – særlig når SLA-er står i fare eller løsningen tar lengre tid enn forventet. Et enkelt «Vi jobber fortsatt med dette og setter pris på tålmodigheten din» kan gjøre stor forskjell.

7. Unngå dupliserte saker og oppsplittede tråder

Flere saker om det samme problemet skaper forvirring for både teamet og kunden. Bruk funksjoner for å slå sammen og koble saker for å samle samtalene og unngå å gjenta løsninger. Hvis en kunde følger opp i flere kanaler (f.eks. chat og e-post), samler du historikken og svarer på ett sted.

8. Avslutt saken og lær av den

Sakens syklus kan ende når den lukkes. Men virkningen varer lenger. 

Bekreft med kunden at problemet er løst, og ta deg tid til å innhente tilbakemeldinger – via CSAT, NPS eller oppfølgingsspørsmål. Før deretter denne innsikten tilbake til kunnskapsbasen, opplæringsarbeidsflytene eller produktplanen.

Å følge opp saken innebærer også å vise kundene hvordan tilbakemeldingene deres ble brukt. Selv en enkel melding som «Takket være rapporten din har vi oppdatert hjelpeartikkelen vår» understreker verdien av innspillene deres.

Å bygge en smart, skalerbar strategi for supporthenvendelser

En supportsak representerer langt mer enn bare en kundehenvendelse. Den kan være en kilde til verdifull innsikt i trender, kundeatferd og tilfredshet, en mulighet til å utvide virksomhetens kunnskapsbase og et verktøy for å beholde kunder på lengre sikt.

En smart og skalerbar strategi for håndtering av supporthenvendelser må omfatte de ulike sidene ved og mulighetene som ligger i den beskjedne supportsaken. Når den gjennomføres på riktig måte, kan den ideelle strategien for håndtering av supporthenvendelser bidra til å definere rammene for en vellykket virksomhet og styrke virksomhetens innflytelse på kunden. Ifølge Salesforce Research sier 88 prosent av kundene at god kundeservice gjør dem mer tilbøyelige til å handle hos virksomheten igjen.   

Et pålitelig system for håndtering av supporthenvendelser bør være en del av budsjettet for kundeserviceprogramvare. Fremskrittene innen automatisering og kunstig intelligens vil bare harmonisere systemets ulike deler ytterligere, forbedre effektiviteten og redusere løsningstiden.

Når det er sagt, hvis du ikke er helt klar til å investere i et system for kundestøttehenvendelser, men likevel ønsker å se hvordan det kan hjelpe virksomheten din, kan du vurdere å begynne med et gratis system for håndtering av supporthenvendelser.

Hva skjer videre?

Abonner på nyhetsbrevet vårt for den nyeste innsikten om CX, veiledninger, strategier og ressurser fra ledende eksperter innen CX.