Maak kennis met de auteurs van het Handboek voor klantonboarding: Lauren Isaacson
In deze serie laten we je kennismaken met de auteurs van Het handboek voor het inwerken van klanten, ons e-book over hoe je ervaringen creëert die leiden tot betekenisvolle langdurige betrokkenheid bij een product of dienst, dat gratis kan worden gedownload.
In deze aflevering maken we kennis met Lauren Isaacson, een consultant op het gebied van markt- en gebruikerservaringonderzoek uit Vancouver, British Columbia. Lauren werkt al bijna 20 jaar als onderzoeker en is sinds 2016 zelfstandig consultant. Ze is ook bestuurslid van de Qualitative Research Consultants Association en co-voorzitter van de Pacific Northwest-afdeling daarvan.
Lauren zet zich sterk in voor het ontwikkelen van een gemeenschap binnen het onderzoeksveld, zowel op nationaal als lokaal niveau, door onderzoeksbijeenkomsten in haar thuisstad te organiseren en leidinggevende functies te aanvaarden bij beroepsorganisaties voor onderzoekers. Ze draagt bij aan de gemeenschap en het milieu door vrijwilligerswerk te doen en donaties te geven als lid van 1% for the Planet.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Hier vertelt Lauren ons welke rol klantonderzoek speelt bij het creëren van een boeiende klantervaring en hoe je dit op een meer inclusieve manier uitvoert.
Hoe belangrijk is klantonderzoek voor het inwerkproces?
Inzicht in je klanten en hun behoeften is erg belangrijk, omdat je niet uitsluitend op aannames wilt vertrouwen. Anders baseer je zaken al snel op stereotypen en veel onbekende factoren. Vaak kun je het bij het verkeerde eind hebben, dus het is cruciaal om met potentiële klanten te praten.
Praat met mensen die het inwerkproces doorlopen over waar je bedrijf in uitblinkt, waar je bedrijf tekortschiet en hoe je die gebieden met elkaar in evenwicht kunt brengen. De eerste interacties zijn cruciaal voor de klantervaring. Ze helpen je te begrijpen wat je klant van je vindt en of die een kortetermijnklant wordt die je uitprobeert en weer vertrekt — of een langetermijnklant die bij je blijft tijdens elke iteratie van je product.
Daar komt het onderzoek om de hoek kijken: ontdek hoe je mensen kunt helpen vooruit te komen en zorg ervoor dat hun succes ook jouw succes is.
Welke fouten bij het inwerken zie je organisaties maken en hoe voorkom je die?
Het kunnen heel eenvoudige bruikbaarheidsproblemen zijn met de manier waarop mensen bij je product komen, accounts aanmaken en leren hoe ze het moeten gebruiken. Maar het kan ook heel complex zijn, bijvoorbeeld wanneer je gewoon niet begrijpt wat ze nodig hebben, wat ze uit je product willen halen of welke informatie ze onmiddellijk te zien moeten krijgen om je product of dienst te kunnen gaan gebruiken. Dat gebeurt vaak en gemakkelijk wanneer je niet genoeg weet over wie je product gebruikt en waarom ze bij je terechtkomen.
Het inwerken kan ook intern plaatsvinden, bijvoorbeeld bij het inwerken van nieuwe medewerkers en teamleden. Dan gaat het erom hoe je ervoor zorgt dat mensen zichzelf en hun sociale interacties kunnen managen, zodat ze zich echt binnen je organisatie kunnen integreren en ermee verbonden raken. Als dat moeilijk voor hen is, als ze zich verloren voelen binnen de organisatie, zullen ze waarschijnlijk niet blijven of zo effectief zijn als ze zouden kunnen zijn.
Waar gaat jouw hoofdstuk in Het handboek voor het inwerken van klanten over?
Omdat ik onderzoeker ben, gaat mijn hoofdstuk natuurlijk over onderzoek. Ik schreef over het in kaart brengen van de klantreis, iets wat veel organisaties zeker zouden moeten doen. Het helpt je echt te begrijpen welke punten je moet behandelen, hoe mensen het proces doorlopen, hoe je het zo goed mogelijk kunt beheren en welke niveaus van betrokkenheid binnen dat proces het echt naar een hoger niveau kunnen tillen en er een geweldige ervaring voor hen van kunnen maken.
Mijn visie voegt persona's aan de mix toe. Je kunt verschillende opvattingen hebben over persona's en over de vraag of ze nuttig zijn, maar bij het in kaart brengen van de klantreis is het essentieel om je klantpersona's te begrijpen, omdat ze fungeren als lenzen waardoor je de klantervaring kunt observeren.
Persona's zijn vaak erg statisch, maar iemand met een beginnende persona die aan een klantreis begint, zal een heel andere ervaring en heel andere behoeften hebben dan iemand die als expertpersona kan worden bestempeld. Je zult dus op een heel andere manier met hen moeten praten en hen moeten ondersteunen om hen effectief naar het eindpunt te begeleiden.
Hoe voer je inclusiever klantonderzoek uit?
Toen ik mijn werk rond inclusief onderzoek ontwikkelde, sprak ik met veel mensen op het gebied van digitale toegankelijkheid. Ik vertrouwde sterk op hen en hun expertise om mijn ideeën te beïnvloeden over hoe wij als onderzoekers dat ook kunnen doen. Veel ervan kwam neer op universeel ontwerp, waarbij het erom gaat mensen opties te geven.
Een geweldig voorbeeld zijn inclusieve speeltuinen met toestellen waar mensen op kunnen klimmen, maar die ook zachte hellingen hebben voor kinderen in rolstoelen of met mobiliteitsproblemen. Zo kunnen zij hetzelfde punt bereiken en dezelfde speelervaring hebben als iemand die volledig mobiel is en een ladder kan beklimmen.
Dus hoe kunnen wij dat als onderzoekers ook bieden? Hoe bieden we dezelfde soorten opties en maken we zaken heel eenvoudig en overzichtelijk, zodat klanten de informatie kunnen krijgen die ze nodig hebben?
Op enquêteplatforms zijn bijvoorbeeld sleepvragen erg populair. Die zijn leuk en visueel zeer aantrekkelijk, maar ze sluiten mensen uit die geen touchpad of muis kunnen gebruiken en voor webnavigatie uitsluitend het toetsenbord gebruiken. Daar moeten we rekening mee houden wanneer we ons onderzoek persoonlijk of online uitvoeren. We moeten mensen identificeren die mogelijk andere behoeften hebben en nadenken over wat we kunnen doen om ervoor te zorgen dat zij dezelfde ervaring hebben als iedereen, zodat ze volledig kunnen deelnemen aan het interview of de focusgroep.
Als we die aanpassingen kunnen doen, kunnen we dezelfde soort speeltuin zijn met zowel een ladder als een zacht glooiende helling, zodat iedereen volledig kan deelnemen aan wat je probeert te bereiken.
Zijn er hulpmiddelen die je zou willen aanbevelen?
Vanuit onderzoeksperspectief is er niets beter dan gewoon met je klanten praten. Dat kun je op verschillende manieren doen: interview je klanten via een videogesprek met tools zoals Zoom of Google Meet, telefonisch of praat persoonlijk met hen. Wanneer je echter onderzoek uitvoert met echte mensen, is het erg belangrijk dat je zorgvuldig omgaat met persoonlijk identificeerbare informatie.
Als je die informatie gaat verzamelen, opslaan en gebruiken, moet je je goed bewust zijn van de juridische aansprakelijkheden die daarmee gepaard gaan. Wees zeer voorzichtig met de manier waarop je omgaat met de persoonlijk identificeerbare informatie van mensen. Het kan gaan om een video- of geluidsopname, hun naam, hun adres—al die informatie is zeer gevoelig.
Houd dus een goed gestructureerd interview en zorg ervoor dat je je belangrijkste punten behandelt, maar wees je bewust van de manier waarop je omgaat met de privégegevens van je klanten. Omdat je deze informatie in een professionele context gebruikt, moet je er ook professioneel mee omgaan.
Lees meer over al onze auteurs en download Het handboek voor klantonboarding gratis!
