Meeluisteren tijdens gesprekken begrijpen: een uitgebreide gids

Zo werkt gespreksfluisteren: met cloudgebaseerde contactcentersoftware kunnen managers een lijst bekijken van alle livegesprekken van hun medewerkers. Ingebouwde scores voor sentimentanalyse—samen met andere realtime analysetools die door kunstmatige intelligentie worden aangestuurd—helpen managers te begrijpen welke medewerkers mogelijk ondersteuning nodig hebben op basis van de inhoud van het gesprek en de toon van de klant. Vervolgens kunnen managers kiezen of ze naar het gesprek willen luisteren, willen invallen via gespreksfluisteren of als derde partij willen deelnemen, zodat de klant hen ook kan horen.

Zo kunnen managers bijvoorbeeld met telefoongesprekken van medewerkers omgaan met behulp van de gespreksfluisterfunctie van Ziwo:

Aan de kant van de medewerker horen zij doorgaans een geluidssignaal wanneer een manager via gespreksfluisteren aan het gesprek deelneemt. Dit kan een zachte piep of een "fluistertoon" zijn die alleen hoorbaar is voor de medewerker. In sommige gevallen horen medewerkers hun manager praten, terwijl ze in andere gevallen een bericht via de chat ontvangen.

Het belangrijkste voordeel? Dankzij realtimebegeleiding krijgen medewerkers betere ondersteuning bij alles, van technische probleemoplossing tot communicatietactieken. Ondertussen worden problemen van klanten doorgaans sneller opgelost, omdat medewerkers in realtime input en goedkeuring van managers kunnen krijgen.

In uitgaande callcenters kan gespreksfluisteren medewerkers helpen om begeleiding van managers te krijgen bij het upsellen, crosssellen, bieden van proactieve ondersteuning en bellen van nieuwe leads.

Waarom gespreksfluisteren belangrijk is voor klantenservice

Goede klantenservice is moeilijk. Omdat de meeste callcentermedewerkers per dag vijftig (of meer) inkomende gesprekken afhandelen, is het niet eenvoudig om consistente service te bieden: 63% van de medewerkers heeft moeite om snelheid en kwaliteit in balans te houden. Gespreksfluisteren is misschien wel de beste manier om “beide te bereiken”: medewerkers hebben meer kans om de kwaliteit op peil te houden wanneer ze in realtime input kunnen krijgen van ervaren managers.

Dit zijn enkele belangrijke voordelen van gespreksfluisteren voor de resultaten van klantenondersteuning:

1. Ondersteunt nieuwe medewerkers met realtimebegeleiding

53% van de CX-leiders zegt dat hun grootste uitdaging het werven en behouden van personeel is. En terecht: 31% van de callcentermedewerkers kijkt ‘altijd’ uit naar een nieuwe baan, en de gebruikelijke personeelsverlooppercentages bij callcenters liggen tussen 30%-45%.

Zelfs nieuwe medewerkers die uitgebreide trainingsprogramma’s hebben gevolgd, weten nog veel niet. Dit kan zowel een probleem zijn voor het personeelsverloop (omdat medewerkers gefrustreerd raken) als voor de klanttevredenheid (omdat minder gesprekken snel worden opgelost wanneer nieuwe medewerkers ze beantwoorden).

Om deze redenen heeft gespreksfluisteren vooral voor nieuwe medewerkers grote impact. Doordat een manager in het geheim meeluistert, kunnen onervaren medewerkers lastige klantinteracties afhandelen waarvoor ze de klant anders in de wacht hadden moeten zetten om relevante informatie op te zoeken (of een manager te raadplegen). Dit verbetert belangrijke statistieken, zoals het percentage oplossingen tijdens het eerste gesprek (FCR).

2. Verbeterde training en feedback voor medewerkers

Zelfs onder ervaren medewerkers zegt 58% dat ze ‘heel weinig’ baat hebben bij de coachingssessies die hun contactcenter aanbiedt. Wanneer medewerkers worden getraind aan de hand van hypothetische scenario’s, kan het moeilijk zijn om de informatie te onthouden. Coaching in realtime kan daarentegen de prestaties met 12% verbeteren.

Coaching in realtime versnelt de ontwikkeling van vaardigheden van medewerkers — en hun instinct voor klantenservice — omdat managers kleine problemen kunnen signaleren voordat deze uitgroeien tot grotere problemen die de klantervaring beïnvloeden.

Hoewel feedback en evaluaties na gesprekken nog steeds een plaats hebben, besteden de beste managers volgens Harvard Business Review 75% van hun tijd aan coaching in realtime.

3. Snellere oplossing van problemen

Wanneer klanten naar een contactcenter bellen, hebben ze één doel voor ogen: een snelle oplossing. 79% van de klanten zegt dat efficiëntie een van de belangrijkste eigenschappen is die ze van callcenters verwachten.

Zonder de mogelijkheid om tijdens een gesprek mee te luisteren en aanwijzingen te geven, moeten medewerkers klanten vaak in de wacht zetten om advies van managers te krijgen — of, erger nog, de klant doorverbinden met een meer ervaren teamlid. Dit verlengt de oplostijd en heeft een negatieve invloed op de klantervaring.

Meeluisteren en fluisteren tijdens gesprekken vermindert de noodzaak om klanten in de wacht te zetten. Omdat medewerkers direct feedback en advies van managers kunnen krijgen, zijn ze beter in staat om het gesprek snel in de richting van een oplossing te sturen. Dit verkort de gemiddelde afhandeltijd (AHT), voorkomt escalaties en doorverbindingen en verhoogt de klanttevredenheid.

4. Hogere klanttevredenheidsscores

Klanten hebben weinig tolerantie voor slechte service: 96% zou zonder aarzelen stoppen met het werken met je bedrijf vanwege slechte service. En 83% van de klanten verwacht dat hun probleem bij de eerste poging wordt opgelost, zonder te worden doorverbonden met meerdere medewerkers.

Omdat klanttevredenheidsscores (CSAT) sterk afhankelijk zijn van snelle, vakkundige service, is meeluisteren en fluisteren tijdens gesprekken een cruciaal hulpmiddel geworden waarmee callcenters het serviceniveau kunnen bereiken dat klanten verwachten.

Meeluisteren en fluisteren tijdens gesprekken implementeren

Als je al hebt besloten dat je callcenter baat zou kunnen hebben bij meeluisteren en fluisteren tijdens gesprekken — en dat geldt inderdaad voor de meeste callcenters — dan is de volgende stap om te bepalen hoe je dit implementeert.

Gelukkig is deze stap eenvoudig: kies callcentersoftware waarin functies voor meeluisteren en fluisteren tijdens gesprekken zijn ingebouwd. Veel toonaangevende aanbieders van contactcentertools — zoals bijvoorbeeld Aircall — maken het activeren van deze functies zo eenvoudig als het aanvinken van enkele opties in de instellingen van de software. Zoek naar platforms met naadloze integraties met je bestaande callcentersystemen, CRM en werkprocessen, en let op functies zoals vooraf opgestelde berichtsjablonen om coaching in realtime efficiënter te maken.

Houd één element in gedachten: naleving van regelgeving. In sommige gereguleerde sectoren gelden beperkingen voor het monitoren van gesprekken, die bepalen hoe gesprekken mogen worden opgenomen. Als dat voor jouw sector geldt, zorg er dan voor dat de functies voor meeluisteren en fluisteren tijdens gesprekken die je implementeert aan de regelgeving voldoen.

Breng medewerkers tot slot op de hoogte van de toevoeging van deze functies aan je gereedschapskist. Organiseer trainingen en maak SOPs om normen vast te leggen voor de etiquette rondom meeluisteren en fluisteren tijdens gesprekken. Maak ook duidelijk hoe en onder welke omstandigheden medewerkers om meer ondersteuning van managers kunnen vragen, bijvoorbeeld wanneer de manager het gesprek volledig overneemt.

Impact meten

Hoewel het misschien duidelijk lijkt dat meeluisteren en fluisteren tijdens gesprekken voordelen oplevert voor je callcenteractiviteiten, wil je die aanname wel meten. Houd deze belangrijke prestatie-indicatoren in de gaten om het succes te beoordelen:

• Oplossingspercentage bij het eerste gesprek (FCR): Laat zien hoe vaak problemen tijdens het eerste gesprek volledig en naar tevredenheid worden opgelost, zonder dat terugbelverzoeken nodig zijn. Een hogere FCR geeft aan dat meeluisteren en fluisteren tijdens gesprekken medewerkers de informatie biedt die nodig is om problemen van klanten efficiënt op te lossen.
• Klanttevredenheidsscore (CSAT): Stijgende CSAT-scores geven aan dat meeluisteren en fluisteren tijdens gesprekken medewerkers helpt om snellere en effectievere service te bieden, met minder doorverbindingen en wachttijden die klanten vaak ergeren.
• Lagere gemiddelde afhandeltijd (AHT): Een lagere AHT laat een verbeterde efficiëntie zien, doordat medewerkers meeluisteren en fluisteren tijdens gesprekken inzetten om sneller aan de behoeften van klanten te voldoen.

Weeg de kosten van fluistercoaching tijdens gesprekken—softwarekosten, de tijd van managers en de vereiste multitasking van agents—af tegen voordelen zoals een hogere productiviteit van agents, minder personeelsverloop, een hogere klantretentie en een hogere klantlevensduurwaarde. Je zult ook regelmatig feedback van agents en managers willen verzamelen als aanvulling op je kwantitatieve meetgegevens.

Mogelijke uitdagingen voorkomen

Compliance is, zoals we al hebben besproken, een mogelijke hindernis: net als bij elke technologie waarbij privacy en gesprekken met drie deelnemers een rol spelen, wil je ervoor zorgen dat fluistercoaching tijdens gesprekken voldoet aan alle voorschriften die specifiek zijn voor jouw branche en locatie.

Op operationeel niveau zijn er enkele factoren om rekening mee te houden.

Managers van callcenters zullen zich moeten aanpassen aan een nieuwe workflow. Fluistercoaching tijdens gesprekken hoeft de traditionele manier van agents aansturen met feedback na het gesprek niet volledig te vervangen; en veel managers zullen de efficiëntie- en prestatieverbeteringen die ermee gepaard gaan waarderen. Het betekent echter wel een nieuwe, meer hands-on manier om agents aan te sturen, en het kan enige aanpassing vergen.

Agents lopen daarentegen het risico afgeleid te raken. Wanneer klanten in het ene oor spreken en managers in het andere (of in een chatvenster typen), kan de multitasking die inherent is aan fluistercoaching tijdens gesprekken leiden tot cognitieve overbelasting.

Vanuit het perspectief van de klant kan fluistercoaching tijdens gesprekken bovendien leiden tot vreemde vertragingen in de reactietijd, terwijl agents wachten op aanwijzingen van managers. Om dit effect te verminderen, moeten agents zich bewust zijn van de klantervaring en proberen eventuele vertragingen in hun reactie zo natuurlijk mogelijk te laten aanvoelen. Als je langere afhandeltijden ziet, kan dat een teken zijn dat de dialoog tussen managers en agents soepeler moet verlopen.

Je klantenservice verbeteren met fluistercoaching tijdens gesprekken

Investeringen in de klantervaring betalen zich doorgaans ruimschoots terug: uit een rapport van Avanade bleek dat elke geïnvesteerde $1 in CX een rendement van $3 oplevert.

Voor fluistercoaching tijdens gesprekken geldt hetzelfde. Het richt zich rechtstreeks op de twee belangrijkste factoren voor klanten wanneer zij contact opnemen met een contactcenter: snelheid en doeltreffendheid. Bovendien stelt fluistercoaching tijdens gesprekken onervaren agents in staat om op een hoger niveau te presteren. Dit kan een positief effect hebben op het personeelsverloop—en bedrijven de $10,000-$20,000 besparen die het kost om telkens een nieuwe callcenter­medewerker te werven, op te leiden en volledig in te werken.

Als je bedrijf een callcenter beheert, profiteer je vrijwel zeker van technologie voor fluistercoaching tijdens gesprekken. De enige vraag is hoe je begint. Je bestaande contactcentersoftware biedt mogelijk al een functie voor fluistercoaching tijdens gesprekken; zo niet, dan kan onze uitgebreide lijst met de beste callcentersoftware helpen. Met de juiste software, grondige training en zorgvuldig verandermanagement kan fluistercoaching tijdens gesprekken je contactcenteractiviteiten transformeren, met betere resultaten voor zowel klanten als agents.

Wil je dieper ingaan op de functies van callcentersoftware, bekijk dan onze gids over interactieve voice-responsesystemen (IVRs). En als je regelmatig op de hoogte wilt blijven van CX-updates, abonneer je dan op onze nieuwsbrief voor de nieuwste CX-trends, inzichten en tactieken.