Automatische oproepverdeling begrijpen: een CX-gids

Wanneer klanten contactcenters bellen, hebben ze meestal te maken met een frustrerend probleem dat ze niet via zelfbediening hebben kunnen oplossen. Daardoor zijn ze vaak niet bepaald geduldig. 90% van hen vindt het essentieel dat medewerkers hen onmiddellijk te woord staan, en 83% van de klanten verwacht dat de eerste medewerker met wie ze spreken hun probleem kan oplossen.

Moderne ACD-systemen kunnen klanten snel doorsturen naar specifieke medewerkers op basis van de aard van hun vraag. ACD-tools beschikken over actuele gegevens over de beschikbaarheid van medewerkers en gebruiken AI en prestatiegegevens om te bepalen welke gesprekken naar welke medewerkers moeten worden doorgestuurd op basis van hun vaardigheden. Ook klantvoorkeuren, eerdere interacties met de klantenservice, het tijdstip van de dag en het type serviceverzoek kunnen een rol spelen.

In een SaaS-context kan ACD-routering er bijvoorbeeld als volgt uitzien:

• Klanten doorsturen naar medewerkers die gespecialiseerd zijn in het specifieke SaaS-product waarvoor ze ondersteuning nodig hebben, op basis van IVR-keuzes.
• Accounts met een hogere waarde koppelen aan meer ervaren medewerkers om klantenbehoud te stimuleren.
• Gesprekken terugsturen naar de laatste medewerker die de klant heeft geholpen, voor meer context.
• Routering op basis van vaardigheden gebruiken om complexe problemen door te sturen naar productexperts van niveau 3.

Het resultaat is een gepersonaliseerde, efficiënte ervaring waarbij klanten hun SaaS-problemen voorgelegd krijgen aan de medewerker die het best is toegerust om hen te helpen. Dit vermindert onnodige doorschakelingen, verkort de wachttijd voor klanten en verhoogt het percentage problemen dat bij het eerste contact wordt opgelost.

Hoe ACD-gespreksroutering werkt

Om slimme routeringsbeslissingen te nemen, verzamelt ACD informatie over zowel de beller als de beschikbare groep medewerkers. Systemen voor interactieve spraakrespons (IVR) worden gebruikt om informatie over de beller te verzamelen, en de activiteiten en beschikbaarheid van callcentermedewerkers worden nauwlettend gevolgd met behulp van technologie voor gespreksmonitoring.

Met al deze gegevens bij de hand kunnen systemen voor automatische gespreksdistributie een inkomend gesprek koppelen aan de ideale persoon om het af te handelen. Dat betekent niet dat elke beller onmiddellijk wordt geholpen: bellers komen meestal eerst in wachtrijen terecht om plotselinge pieken in het belvolume van het callcenter op te vangen. ACD gebruikt vervolgens vooraf geprogrammeerde routeringslogica om bellers met de juiste medewerker te verbinden.

Aan de softwarekant kun je workflows configureren om te bepalen hoe en onder welke omstandigheden gesprekken naar IVR-menu's en bepaalde teams worden doorgestuurd. Met als-dan-variabelen en meerdere vertakkingen kun je bellers soepel doorsturen naar beschikbare medewerkers met de juiste vaardigheden.

Hier is bijvoorbeeld een mogelijke workflow met het ACD-systeem van MightyCall:

ACD kan gesprekken routeren op basis van een breed scala aan criteria, waaronder:

• Gevraagde medewerker of team
• Type probleem (facturering, technische ondersteuning, enz.)
• Klantwaarde/loyaliteitsniveau
• Voorkeurstaal
• Ervaringsniveau van de medewerker
• Voorspelde complexiteit van het probleem
• Geschatte afhandeltijd
• Geografische locatie

Het resultaat is een snelle oplossing van ondersteuningsproblemen, wat de klanttevredenheid verhoogt en het risico op klantverloop vermindert.

De zakelijke onderbouwing voor ACD

Het implementeren van ACD leidt tot een hogere klanttevredenheid, grotere winstgevendheid, hogere productiviteit van medewerkers en een betere retentie voor callcenters. Het resultaat? ACD verdient zichzelf terug.

• Hogere klanttevredenheid: Klanten hebben er een hekel aan om te worden doorverbonden, in de wacht te worden gezet en steeds opnieuw hun verhaal aan meerdere medewerkers te moeten vertellen. ACD is ontworpen om frustrerende situaties waarbij klanten steeds opnieuw moeten bellen te voorkomen door al deze ergernissen te vermijden. Het resultaat? Een stijging van het percentage First Call Resolution (FCR) en een afname van wachttijden, wat de klanttevredenheid en loyaliteit verhoogt. Hogere FCR-percentages zijn ook gunstig voor medewerkers van contactcenters, die minder vaak te maken krijgen met geïrriteerde klanten die opnieuw bellen.
• Grotere winstgevendheid: Herhaalde oproepen vormen 23% van de callcenterbudgetten. Omdat minder klanten hoeven terug te bellen wanneer ACD wordt geïmplementeerd, zijn lagere operationele kosten een logisch gevolg. De hogere efficiëntie van medewerkers die door ACD mogelijk wordt gemaakt, leidt ook tot lagere kosten en verhoogt de winstgevendheid.
• Hogere productiviteit: 79% van de klanten zegt dat efficiënte service cruciaal is voor callcenters. Als het om klanttevredenheid gaat, is er dus weinig dat belangrijker is. Met ACD besteden medewerkers minder tijd aan vragen die ze niet goed kunnen oplossen en meer tijd aan problemen waarmee ze vertrouwd zijn. Als je dit effect van “specialisatie van medewerkers” door je hele callcenter toepast, krijg je meer efficiëntie en productiviteit.
• Hogere retentie: 95% van de klanten van wie de vragen tijdens hun eerste oproep worden opgelost, blijft zaken doen met een bedrijf. Maar als die klanten een tweede keer moeten bellen, ziet het plaatje er minder rooskleurig uit: 23% zal overwegen om geen zaken meer met je te doen. Door gepersonaliseerde service te bieden, het percentage oplossingen tijdens het eerste contact te verhogen en VIP-klanten naar prioriteitswachtrijen te sturen, kunnen bedrijven hun CX verbeteren en hun retentiepercentages verhogen.

ACD implementeren in je organisatie

Automatische oproepverdeling in de praktijk brengen draait niet alleen om het kiezen van de juiste softwareleveranciers—hoewel dat zeker een belangrijk onderdeel van het proces is. Je moet ook een positieve klantervaring voor bellers ontwerpen en tegelijkertijd zorgvuldig prioriteiten als snelheid en personalisatie in balans brengen.

1. Kies de juiste ACD-oplossing

Wanneer je opties voor callcentersoftware beoordeelt, moet je de ACD-functionaliteit van elke optie grondig bekijken. Zorg ervoor dat de routeringslogica kan worden aangepast aan je specifieke prioriteiten met behulp van variabelen zoals vaardigheden van medewerkers, locatie van de beller, openingstijden en VIP-status. Onderzoek of je CRM-software wordt ondersteund als externe integratie, zodat je kunt profiteren van de eerdere interactiegeschiedenis van klanten.

Analyses zijn een andere belangrijke factor. Je wilt realtime inzicht hebben in activiteitstrends, KPI's voor wachtrijbeheer en de prestaties van medewerkers. Door geautomatiseerde rapportage te gebruiken, vermijd je handmatige analyses en kun je sneller betere beslissingen nemen. Dit is ook een voordeel van wachtrijbeheersystemen.

De ACD-gekoppelde analyses van Talkdesk geven je bijvoorbeeld dynamisch inzicht in wat er in je hele callcenter gebeurt, waaronder de huidige langste wachttijd en het totale aantal contacten.

2. Snelheid en personalisatie in balans brengen

Bij de meeste callcenters zijn snelheid en personalisatie concurrerende doelstellingen: 38% van de klanten verwacht dat medewerkers onmiddellijk de volledige context van hun vraag begrijpen, terwijl de meeste klantenservicemedewerkers moeite hebben om snelheid en kwaliteit in balans te brengen.

ACD kan callcenters helpen om beide prioriteiten te realiseren. Snelheid is cruciaal: omdat 20% van de klanten niet langer dan vijf minuten in de wacht wil staan, sturen de meeste systemen bellers standaard door naar de eerstvolgende beschikbare medewerker. Maar je routeringsstrategie kan in sommige gevallen ook langere wachttijden rechtvaardigen; het kan de moeite waard zijn om iets langer te wachten en klanten door te sturen naar specifieke medewerkers die beter in staat zijn om hen te helpen. Dat kan doorverbindingen, herhaalde telefoongesprekken en extra wachttijd voorkomen.

Gebruik waar mogelijk klantgegevens en telefoonnummers om waardevolle klanten rechtstreeks te verbinden met medewerkers die vertrouwd zijn met hun accounts. Voor klanten die opnieuw bellen, kan ook een hoger serviceniveau gerechtvaardigd zijn. Zij moeten zorgvuldig worden geholpen en indien mogelijk worden doorgestuurd naar de medewerker die hen de vorige keer heeft geholpen. Ten slotte kunnen bepaalde categorieën vragen rechtstreeks naar de relevante teams worden doorgestuurd om onnodige doorverbindingen te voorkomen: klachten moeten bijvoorbeeld naar managers gaan die bevoegd zijn om ze op te lossen, terwijl technische problemen naar gespecialiseerde teams moeten worden doorgestuurd.

3. Beheer vanuit een CX-ontwerpperspectief

In sommige opzichten is klanten tevreden houden vrij eenvoudig (hoewel de uitvoering lastig is): zet ze niet in de wacht en los hun probleem zo snel mogelijk op. Lange wachttijden zijn volgens 57% van de klanten het meest frustrerende aspect van het bellen met een bedrijf.

Natuurlijk kan ACD wachttijden minimaliseren door bellers snel naar de juiste medewerker door te sturen en bepaalde VIP-klanten voorrang te geven. Toch houdt de beste werkwijze in dat klanten naar een wachtrij worden gestuurd, zodat medewerkers niet worden overspoeld door pieken in het volume. Dat betekent dat wachttijden in de meeste gevallen onvermijdelijk zijn.

Toch zijn er bepaalde dingen die je kunt doen om de tevredenheid van bellers te verbeteren. Bedenk allereerst dat het belangrijk is om de verwachtingen van klanten te managen. Je moet de positie van de beller in de wachtrij aankondigen, zodat die begrijpt waar hij of zij in de rij staat, samen met de verwachte wachttijd. Geef klanten ten tweede opties. Zodra hun geduld op is, geven veel klanten er de voorkeur aan een voicemail achter te laten of een automatisch terugbelverzoek in te dienen. Maak beide opties eenvoudig.

De ACD-instellingen van je callcentersoftware kunnen helpen dit proces te beheren. Met de wachtrij-instellingen van Dialpad kun je bijvoorbeeld kiezen uit opties zoals “bellers informeren over hun plaats in de wachtrij” en “bellers toestaan een terugbelverzoek in te dienen”.

De toekomst van ACD

Het grote verhaal in een groot deel van de callcenterbranche is de opkomst van AI. Maar callcenterleiders zeggen dat, ondanks een toename van chatbots voor klantenservice en zelfbedieningsoplossingen, het aantal oproepen de afgelopen jaren daadwerkelijk is toegenomen. Ondertussen geeft 86% van de consumenten nog steeds de voorkeur aan interactie met mensen om hun klantenserviceproblemen op te lossen.

Wat betekent dit allemaal? Live medewerkers zullen in de nabije toekomst een cruciaal onderdeel blijven van de infrastructuur voor klantenondersteuning. ACD is een essentieel onderdeel om klantenserviceteams efficiënter te maken en brengt snelheid en personalisatie bovendien op een manier in balans die de resultaten voor klanten verbetert. Door gebruik te maken van automatische oproepdistributie kun je je callcenter toekomstbestendig maken tegen toenemend verkeer en hogere klantverwachtingen, terwijl je tegelijkertijd de klanttevredenheid en winstgevendheid verhoogt.

Als je geïnteresseerd bent in meer diepgaande artikelen over de technologie achter de callcenters van vandaag, heb je geluk! Onze handleidingen over oplossing tijdens het eerste gesprek en IVR-systemen helpen je je klantenservicestrategie te verfijnen en je callcentertactieken opnieuw op te starten. Mis voor regelmatige updates de CX Lead-nieuwsbrief niet voor de nieuwste strategieën en inzichten op het gebied van CX-leiderschap.