Klantenservicesoftware: complete gids + hoe je kiest

Als je deel hebt uitgemaakt van een klantenserviceteam, weet je hoe duizelingwekkend het kan zijn om al die serviceverzoeken te monitoren. Vooral wanneer je meerdere communicatiekanalen hebt: livechat, sms, e-mail, sociale media en telefoon.

Al deze kanalen beheren zonder een robuuste klantenservicetool kan voelen als, nou ja…

Daar komt klantenservicesoftware van pas. 

Deze gids legt het volgende uit:

• Wat klantenservicesoftware is
• De voordelen
• Typen
• Hoe je de klantenservicesoftware voor je bedrijf kunt kiezen.

Laten we erin duiken.

Wat is klantenservicesoftware?

Klantenservicesoftware is een tool die klantcommunicatie uit meerdere kanalen bundelt en helpt de voortgang van supporttickets bij te houden, vaak vanuit één dashboard. Het helpt klantenserviceteams efficiënter te werken door alle communicatiekanalen te verenigen en zelfs te integreren met externe tools, zoals een VoIP-telefoonsysteem of accounts op sociale media.

Een robuuste klantenserviceoplossing helpt om sneller en effectiever op vragen van klanten te reageren en na verloop van tijd een betere klantervaring op te bouwen.

Voordelen van klantenservicesoftware

Het is niet onmogelijk om klantenservice te bieden zonder een gespecialiseerde oplossing. Veel kleine bedrijven gebruiken nog steeds vaste telefoonlijnen en een Gmail-account voor klantenservice. 

Maar naarmate je bedrijf groeit en je klantenserviceteam groter wordt, wordt het een uitdaging om snelle ondersteuning te bieden. Fouten kunnen je omzet kosten en je reputatie schaden.

40% van de klanten is gestopt met zakendoen met een bedrijf vanwege slechte klantenservice en daarom heb je klantenservicesoftware nodig.

Het implementeren van een robuuste klantenserviceoplossing biedt de volgende voordelen:

• Verbetert de communicatie: Klantenservicesoftware biedt alle teamleden en afdelingen gedeeld inzicht in aspecten van verkoop en ondersteuning. Hierdoor blijft iedereen op één lijn en worden dubbele inspanningen voorkomen.
• Maakt het mogelijk inzichten uit klantinteracties te halen: De beste klantenservicesoftware verzamelt en ordent gegevens voor elke klantinteractie visueel, waaronder feedback, gewenste functionaliteiten en veelvoorkomende problemen, zodat je de klantervaring van je product of dienst kunt verbeteren.
• Zorgt voor snellere reacties en een naadloze ervaring: Heb je ooit minutenlang in de wacht gestaan terwijl de klantenservicemedewerker je gegevens opzocht? Weet je nog hoe geïrriteerd je raakte met elke verstreken minuut? Dat zou niet gebeuren wanneer de klantenservicemedewerker toegang heeft tot alle informatie die nodig is via klantenservicesoftware.
• Verbetert klantloyaliteit dankzij gepersonaliseerde reacties: Wanneer het klantenserviceteam toegang heeft tot alle informatie die nodig is om gepersonaliseerd op ondersteuningsverzoeken te reageren, kan het een verfijndere klantervaring bieden. Het resultaat? Loyale klanten die positieve dingen over je merk tegen anderen zullen zeggen, wat meer omzet oplevert.
• Maakt ondersteuning schaalbaar: Hoeveel ondersteuningstickets kun je in een spreadsheet beheren? Op een gegeven moment gaat er iets mis en verlies je mogelijk een klant door slechte ondersteuning. Klantenservicesoftware stelt je in staat wendbaarder te worden en je aan te passen aan de groeiende behoeften van je bedrijf.

Uiteindelijk leidt klantenservicesoftware tot hogere niveaus van medewerker- en klanttevredenheid.

Je klantenservicemedewerkers en klantensuccesteam krijgen de mogelijkheid om slimmer en efficiënter te werken. Klanten profiteren van een efficiëntere en gepersonaliseerde ervaring.

Overtuigd? 

Laten we de typen klantenservicesoftware bespreken voordat je er een voor je bedrijf kiest.

Typen klantenservice-software

Je moet de behoeften van je bedrijf analyseren bij het opbouwen van een technische stack voor klantenservice. Investeren in allerlei soorten tools zal je team overweldigen en zal niet leiden tot het best mogelijke rendement op je investering.

Zie het opbouwen van de technische stack voor klantenservice in plaats daarvan als het bestellen van een Subway-broodje. Je kiest de tools (ingrediënten) die aansluiten bij je klantenservice-inspanningen (en je smaakpapillen prikkelen).

Hieronder bespreken we vijf typen klantenservice-software, te beginnen met de opties die het meest uitgebreide pakket aan functies bieden.

1. Klantrelatiebeheer (CRM)

CRM-software is een gecentraliseerde database waarin geautoriseerde medewerkers klantinformatie kunnen opzoeken, waaronder hun gegevens en communicatiegeschiedenis. 

Een CRM wordt snel je kennisbank voor klanten en slaat gedetailleerde gegevens op, zoals wanneer een supportticket is aangemaakt, hoe een teamgenoot het ticket heeft opgelost en welke feedback de klant op dat ticket heeft gegeven.

Deze systemen halen informatie uit al je bedrijfsapps, waaronder klantenservicetools zoals livechat en helpdesksoftware.

2. Helpdesksoftware

Helpdesksoftware haalt gegevens over klantinteracties op uit alle ondersteuningskanalen, waaronder livechat, e-mail, telefoon en sociale media. 

Niet alle tools kunnen echter gegevens uit alle kanalen ophalen. Daarom wil je misschien de kanalen nog eens controleren voordat je investeert in helpdesksoftware.

Het geeft je klantenserviceteam een overzicht van openstaande tickets via alle kanalen. Je kunt de helpdesksoftware ook tickets laten doorsturen naar de juiste persoon, zodat die het probleem van de klant snel kan oplossen.

Komt dit je bekend voor? Bekijk dan: 10 beste helpdesksoftwaretools.

3. Gedeelde inboxen

Gedeelde inboxen kunnen worden gebruikt voor e-mail of een VoIP-dienst met functionaliteit voor tekstberichten. Veel CRM-systemen, zoals HubSpot, bieden een ingebouwde gedeelde inbox voor e-mails, maar je kunt ook afzonderlijk software voor gedeelde inboxen aanschaffen.

“90% van de consumenten beoordeelt een “directe” reactie als belangrijk of zeer belangrijk wanneer ze een vraag aan de klantenservice hebben.” blijkt uit een onderzoek van HubSpot.

Maar wat als je een e-mail ontvangt van een klant waarin staat dat Adam van de verkoopafdeling eerder een e-mail heeft gestuurd waarin hij een cadeaubon van $50 bij hun abonnement aanbood, maar dat ze geen cadeaubon hebben ontvangen? 

Moet je Adam een e-mail sturen om dit te bevestigen? Moet je Adam tijdens zijn lunchpauze bellen?

Dat hoeft niet als je software voor gedeelde inboxen gebruikt, want je hebt toegang tot Adams e-mails.

4. VoIP-telefoonsysteem

Vaste telefoonlijnen zijn verouderd. Moderne bedrijven gebruiken VoIP-telefoonsystemen om klanten de mogelijkheid te bieden een gratis ondersteuningsnummer te bellen.

Een VoIP-telefoonsysteem biedt ook onbeperkt bellen en sms-berichten (hoewel VoIP voor internationale gesprekken over het algemeen extra kost) en een reeks andere functies, zoals gespreksopname en doorschakelen.

Teams die de kosten laag willen houden, kunnen beginnen met gratis VoIP-tools.

Je kunt een VoIP-telefoonsysteem ook integreren met tools zoals een CRM om klantgegevens naadloos bij te werken, of met platforms zoals Gong om bruikbare inzichten te verkrijgen uit opnames van klantgesprekken.

5. Livechatondersteuning

Waarschijnlijk heb je al eens livechatondersteuning gebruikt. Het is meestal de eerste keuze van een klant voor ondersteuning, omdat het op dat moment de meest toegankelijke optie is.

Livechatsoftware, vooral chatbots die worden aangedreven door AI van niveau 3, stelt je in staat om je klanten snel antwoord te geven. Een intelligente chatbot kan klanten helpen bij het navigeren door een probleem, zelfs wanneer er geen klantenservicemedewerker beschikbaar is—dit is een van de belangrijkste voordelen van livechatsoftware.

Doorgaans vraagt de chatbot om de contactgegevens van de klant en geeft deze door aan het klantenserviceteam. Iemand uit het team kan vervolgens contact opnemen met de klant met een antwoord op diens vraag.

Belangrijkste functies van klantenservice­software

Klantenservicesoftware is verkrijgbaar in verschillende vormen, maar voordat je in een tool investeert, moet je op een aantal essentiële functies letten. Dit zijn de functies waar je naar moet zoeken:

• Omnichannel-ondersteuning: Hoe meer kanalen de klantenservicesoftware ondersteunt, hoe beter. Op zijn minst moet de software integreren met je bestaande klantenservicekanalen.
• Geconsolideerd overzicht van klantgegevens: Als je een CRM hebt, hoef je je geen zorgen te maken over klantgegevens. Als je echter afhankelijk bent van een ander type klantenservicesoftware, zorg er dan voor dat je een uniform overzicht krijgt van de klantgeschiedenis en huidige interacties via alle klantenservicekanalen.
• Geautomatiseerde tickets: Geautomatiseerde tickets zijn een essentiële functie die de klantenservice aanzienlijk kan stroomlijnen. Deze functie leidt klantenservicetickets automatisch naar het juiste teamlid op basis van de onderwerpregel van het ticket, de datum of de naam van de persoon die ondersteuning aanvraagt.
• Taakbeheer: Met de functie voor taakbeheer kun je de voortgang van actiepunten volgen en kunnen teamleden van verschillende afdelingen samenwerken. Managers kunnen de status van elk klantenserviceticket volgen en een melding ontvangen wanneer het is opgelost. Afhankelijk van de software kun je mogelijk ook werkstroomautomatisering gebruiken om alles vlotter te laten verlopen.
• Productopvolging: Deze functie is vooral belangrijk voor softwarebedrijven. Verschillende softwareversies hebben met verschillende problemen te maken. Je moet die problemen kunnen volgen en passende oplossingen kunnen bieden zonder de klant herhaaldelijk te vragen welke versie deze gebruikt.

Voorbeeld van klantenservicesoftware

Hier zijn enkele van de populairste voorbeelden van klantenservicesoftware waar je misschien van hebt gehoord:

1. HubSpot Service Hub

HubSpot is een CRM dat alle klantgegevens naar één dashboard brengt. Het heeft ook een specifieke sectie met de naam HubSpot Service Hub, waar je toegang hebt tot klantgegevens voor alle klantenservicekanalen.

Hoewel HubSpot je team volledig inzicht geeft in de verkooppijplijn en het mogelijk maakt om alledaagse onderdelen van het proces te automatiseren, biedt de Service Hub je gedetailleerd inzicht specifiek in klantinteracties.

Houd er rekening mee dat een uitgebreide oplossing zoals HubSpot wat overweldigend kan aanvoelen als je nog nooit een technologische oplossing voor klantenservice hebt gebruikt. Als dat het geval is, wil je misschien beginnen met een eenvoudigere klantenservicetool.

2. RingCentral

RingCentral is een gehost VoIP-systeem dat zich richt op zakelijke gebruikers. 

Hoewel er kosteneffectievere alternatieven beschikbaar zijn, biedt RingCentral een breder scala aan functies, zoals gespreksopname, flexibele werkplekken en gratis telefoonnummers.

Je team kan naadloze klantervaringen bieden, zelfs wanneer teamleden niet op kantoor zijn, zonder te hoeven investeren in dure hardware. 

3. LiveChat

LiveChat is populaire chatsoftware. Je kunt in LiveChat een werkstroom instellen wanneer er geen klantenservicemedewerker beschikbaar is om klanten te helpen bij het navigeren door een probleem, of vanuit het livechatvenster een klantenserviceticket aanmaken.

Het platform integreert ook met populaire bedrijfsapps zoals HubSpot, Zendesk en Google Analytics. Als je HubSpot echter al gebruikt, heb je ook toegang tot de eigen ingebouwde chatondersteuningstool.

4. Zendesk

Zendesk is een toonaangevend ticketsysteem waarmee je klantinteracties kunt beheren. 

Met al zijn abonnementen kun je kanalen zoals e-mail en sociale media beheren. Maar als je ook telefonische ondersteuning en chatondersteuning via Zendesk wilt beheren, moet je upgraden naar een abonnement op een hoger niveau.

In de meeste gevallen is Zendesk gezien de complexiteit en kosten een logische keuze voor grotere teams. Als je echter een klein bedrijf met een groeiend team bent, kun je overwegen om met het basispakket te beginnen, het eerst uit te proberen en het geleidelijk in te voeren.

5. Zoho Desk

De helpdesksoftware van Zoho, Zoho Desk, biedt een uitstekende reeks functies, waaronder integraties voor telefoon en chat en een gedeelde inbox. Veel van de functies zijn alleen beschikbaar in pakketten van een hoger niveau.

Het pakket van het hoogste niveau biedt ook toegang tot de AI-aangedreven selfservicefuncties van Zoho. Als het opzetten van een AI-portaal voor selfservice voor klanten op je checklist staat, vind je de selfserviceopties misschien interessant. 

Je krijgt ook volop integraties voor een naadloze gegevensuitwisseling tussen je bestaande bedrijfsapps.

Hoe kies je klantenservicesoftware voor je organisatie?

Omdat er veel te veel opties zijn, van livechatbots voor websites tot tools voor klantfeedback, heb je een kader nodig dat je kan helpen de juiste klantenservicesoftware te selecteren.

Hieronder geven we je een overzicht van het proces voor het selecteren van klantenservicesoftware voor je bedrijf:

• Bepaal mogelijke klantenservicekanalen: Maak een lijst van alle servicekanalen die je momenteel aanbiedt en in de toekomst verwacht aan te bieden.
• Zoek een paar softwareoplossingen voor klantenservice die deze servicekanalen aanbieden: Maak een shortlist van klantenservicesoftware die de kanalen aanbiedt die je gebruikt of naar verwachting zult gebruiken voor interacties met klanten.
• Vergelijk hun functies: Gebruik de lijst met belangrijkste functies die in een eerder gedeelte is vermeld. Geef ook prioriteit aan functies op basis van je specifieke bedrijfsbehoeften. Verklein de lijst verder op basis van de functies.
• Kies op basis van de prijs: Zodra je een paar tools hebt gevonden die de benodigde servicekanalen en functies bieden, vergelijk je ze op basis van de prijs. Je moet niet de goedkoopste kiezen. Kies in plaats daarvan de meest geschikte tool. Als die duur lijkt, kun je eerst het basispakket proberen.

Hoe nu verder?

Klantenservicesoftware kan de klantervaringen aanzienlijk verbeteren en je helpen langdurige relaties met klanten op te bouwen.

Naast een betere klantretentie zul je na verloop van tijd ook een stijging van je merkwaarde zien. Als je hulp nodig hebt bij het vinden van de juiste supporttool, lees dan onze gids over de beste klantenservicesoftware.

Klantervaringen zijn echter niet beperkt tot ondersteuning. Hoe zit het met klanten die nog nooit om ondersteuning hebben gevraagd? Lees meer over hoe je je klantervaring kunt verbeteren en bouw een loyaal klantenbestand op dat graag een goed woordje voor je doet bij vrienden en familie.