Software voor klantenondersteuning: complete gids + zo kies je de juiste software
Als je deel hebt uitgemaakt van een klantenserviceteam, weet je hoe duizelingwekkend het kan zijn om al die serviceverzoeken te monitoren. Vooral wanneer je meerdere communicatiekanalen hebt: livechat, sms, e-mail, sociale media en telefoon.
Al deze kanalen beheren zonder een robuuste klantenservicetool kan aanvoelen als, tja…
Daar komt klantenservicesoftware van pas.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
In deze gids wordt uitgelegd:
- Wat klantenservicesoftware is
- De voordelen
- Typen
- Hoe je klantenservicesoftware voor je bedrijf kunt kiezen.
Laten we erin duiken.
Wat is klantenservicesoftware?
Klantenservicesoftware is een tool die klantcommunicatie uit meerdere kanalen samenvoegt en helpt bij het volgen van de voortgang van supporttickets, vaak vanuit één dashboard. De software helpt supportteams efficiënter te werken door alle communicatiekanalen samen te brengen en zelfs te integreren met externe tools, zoals een VoIP-telefoonsysteem of accounts op sociale media.
Een robuuste klantenserviceoplossing helpt om sneller en effectiever op vragen van klanten te reageren en na verloop van tijd een betere klantervaring op te bouwen.
Voordelen van klantenservicesoftware
Het is niet onmogelijk om klantenservice te bieden zonder een gespecialiseerde oplossing. Veel kleine bedrijven gebruiken nog steeds vaste telefoonlijnen en een Gmail-account voor klantenservice.
Maar naarmate je bedrijf groeit en je klantenserviceteam groter wordt, wordt het een uitdaging om snelle ondersteuning te bieden. Fouten kunnen je omzet kosten en je reputatie schaden.
40% van de klanten stopte met zakendoen met een bedrijf vanwege slechte klantenservice en daarom heb je klantenservicesoftware nodig.
De implementatie van een robuuste klantenserviceoplossing biedt de volgende voordelen:
- Verbetert de communicatie: Klantenservicesoftware biedt alle teamleden en afdelingen gedeeld inzicht in aspecten van verkoop en support. Hierdoor blijft iedereen op één lijn en wordt dubbel werk voorkomen.
- Maakt het mogelijk inzichten uit klantinteracties te halen: De beste klantenservicesoftware verzamelt en visualiseert gegevens voor elke klantinteractie, waaronder feedback, gevraagde functionaliteiten en veelvoorkomende problemen, zodat je de klantervaring van je product of dienst kunt verbeteren.
- Zorgt voor snellere reacties en een naadloze ervaring: Heb je ooit minutenlang in de wacht gestaan terwijl de supportmedewerker je gegevens opzocht? Herinner je je ook dat je je met elke verstreken minuut meer ergerde? Dat zou niet gebeuren wanneer de supportmedewerker toegang heeft tot alle informatie die nodig is vanuit de klantenservicesoftware.
- Verbetert klantloyaliteit dankzij gepersonaliseerde reacties: Wanneer het supportteam toegang heeft tot alle informatie die nodig is om gepersonaliseerd op supportverzoeken te reageren, kan het een verfijndere klantervaring bieden. Het resultaat? Loyale klanten die positieve dingen over je merk tegen anderen zeggen, waardoor er meer omzet binnenkomt.
- Maakt support schaalbaar: Hoeveel supporttickets kun je in een spreadsheet beheren? Op een gegeven moment maak je een fout en verlies je mogelijk een klant door slechte ondersteuning. Met klantenservicesoftware kun je wendbaarder worden en je aanpassen aan de groeiende behoeften van je bedrijf.
Uiteindelijk leidt klantenservicesoftware tot hogere niveaus van medewerker- en klanttevredenheid.
Je klantenservicemedewerkers of klanten-succesteam krijgen de middelen om slimmer en efficiënter te werken. Klanten profiteren van een efficiëntere en persoonlijkere ervaring.
Overtuigd?
Laten we de typen klantenservicesoftware bespreken voordat je er een voor je bedrijf kiest.
Soorten klantenservicesoftware
Je moet de behoeften van je bedrijf analyseren bij het samenstellen van een technische stack voor klantenservice. Investeren in allerlei soorten tools zal je team overweldigen en niet leiden tot het best mogelijke rendement op je investering.
Zie het samenstellen van een technische stack voor klantenservice in plaats daarvan als het bestellen van een Subway-sandwich. Je kiest de tools (ingrediënten) die aansluiten bij je klantenservice-inspanningen (en je smaakpapillen prikkelen).
Hieronder bespreken we vijf soorten klantenservicesoftware, te beginnen met de soorten die de meest uitgebreide functies bieden.
1. Klantrelatiebeheer (CRM)
CRM-software is een gecentraliseerde database waarin bevoegde medewerkers klantinformatie kunnen opzoeken, waaronder hun gegevens en communicatiegeschiedenis.
Een CRM wordt al snel je kennisbank voor klanten, waarin gedetailleerde gegevens worden opgeslagen, zoals wanneer een ondersteuningsticket is aangemaakt, hoe een collega het ticket heeft opgelost en welke feedback de klant op dat ticket heeft gegeven.
Deze systemen halen informatie uit al je bedrijfsapps, waaronder klantenservicetools zoals livechat en helpdesksoftware.
2. Helpdesksoftware
Helpdesksoftware haalt gegevens over klantinteracties op uit alle ondersteuningskanalen, waaronder livechat, e-mail, telefoon en sociale media.
Niet alle tools kunnen echter gegevens uit alle kanalen ophalen. Daarom is het verstandig om de kanalen te controleren voordat je investeert in helpdesksoftware.
Het biedt je klantenserviceteam een overzicht van openstaande tickets in alle kanalen. Je kunt de helpdesksoftware ook tickets laten doorsturen naar de juiste persoon, zodat die het probleem van de klant snel kan oplossen.
Herkenbaar? Bekijk dan: 10 beste helpdesksoftwaretools.
3. Gedeelde inboxen
Gedeelde inboxen kunnen worden gebruikt voor e-mail of een VoIP-dienst met functionaliteit voor sms-berichten. Veel CRM-systemen, zoals HubSpot, bieden een ingebouwde gedeelde inbox voor e-mails, maar je kunt ook afzonderlijk software voor gedeelde inboxen aanschaffen.
“90% van de consumenten beoordeelt een “onmiddellijke” reactie als belangrijk of zeer belangrijk wanneer ze een vraag aan de klantenservice hebben.” blijkt uit een onderzoek van HubSpot.
Maar wat als je een e-mail ontvangt van een klant waarin staat dat Adam van de verkoopafdeling eerder een e-mail heeft gestuurd met een cadeaubon van $50 bij hun abonnement, maar dat ze geen cadeaubon hebben ontvangen?
Moet je Adam e-mailen om dit te bevestigen? Moet je Adam tijdens zijn lunchpauze bellen?
Dat hoeft dus niet als je software voor gedeelde inboxen gebruikt, omdat je toegang hebt tot Adams e-mails.
4. VoIP-telefoonsysteem
Vaste telefoonlijnen zijn verouderd. Moderne bedrijven gebruiken VoIP-telefoonsystemen om klanten de mogelijkheid te bieden een gratis ondersteuningsnummer te bellen.
Een VoIP-telefoonsysteem biedt ook onbeperkt bellen en sms-berichten (hoewel VoIP voor internationale gesprekken over het algemeen extra kost) en allerlei andere functies, zoals gespreksopname en doorschakelen.
Teams die de kosten laag willen houden, kunnen beginnen met gratis VoIP-tools.
Je kunt een VoIP-telefoonsysteem ook integreren met tools zoals een CRM om klantgegevens naadloos bij te werken, of met platforms zoals Gong om bruikbare inzichten te verkrijgen uit opnames van klantgesprekken.
5. Livechatondersteuning
Je hebt waarschijnlijk ooit livechatondersteuning gebruikt. Dit is meestal de eerste keuze van een klant voor ondersteuning, omdat het op dat moment de meest toegankelijke optie is.
Livechatsoftware, vooral chatbots die worden aangestuurd door AI van niveau 3, stelt je in staat om je klanten snel antwoorden te geven. Een intelligente chatbot kan klanten helpen een probleem op te lossen, zelfs wanneer er geen supportmedewerker beschikbaar is—dit is een van de belangrijkste voordelen van livechatsoftware.
Doorgaans vraagt de chatbot om de contactgegevens van de klant en stuurt deze door naar het supportteam. Iemand uit het team kan vervolgens contact opnemen met de klant om diens vraag te beantwoorden.
Belangrijkste functies van klantenservicesoftware
Klantenservicesoftware is verkrijgbaar in verschillende vormen, maar voordat je in een tool investeert, moet je letten op enkele essentiële functies. Dit zijn de functies waar je op moet letten:
- Omnichannel-ondersteuning: Hoe meer kanalen de klantenservicesoftware ondersteunt, hoe beter. De software moet op zijn minst integreren met je bestaande supportkanalen.
- Geconsolideerd overzicht van klantgegevens: Als je een CRM hebt, hoef je je geen zorgen te maken over klantgegevens. Als je echter afhankelijk bent van een ander type klantenservicesoftware, zorg er dan voor dat je één overzicht krijgt van de klantgeschiedenis en huidige interacties via alle supportkanalen.
- Geautomatiseerde tickettoewijzing: Geautomatiseerde tickets zijn een essentiële functie die de klantenservice aanzienlijk kan stroomlijnen. Deze functie wijst supporttickets automatisch toe aan het juiste teamlid op basis van de onderwerpregel, datum of naam van de persoon die om ondersteuning vraagt.
- Taakbeheer: Met de functie voor taakbeheer kun je de voortgang van actiepunten volgen en kunnen teamleden van verschillende afdelingen samenwerken. Managers kunnen de status van elk supportticket volgen en worden op de hoogte gebracht wanneer het is opgelost. Afhankelijk van de software kun je mogelijk ook workflowautomatisering gebruiken om alles vlotter te laten verlopen.
- Producttracking: Deze functie is vooral belangrijk voor softwarebedrijven. Verschillende softwareversies hebben te maken met verschillende problemen. Je moet die problemen kunnen volgen en passende oplossingen kunnen bieden zonder de klant steeds opnieuw te vragen welke versie die gebruikt.
Voorbeeld van klantenservicesoftware
Hier zijn enkele van de populairste voorbeelden van klantenservicesoftware waar je misschien van hebt gehoord:
1. HubSpot Service Hub
HubSpot is een CRM dat alle klantgegevens samenbrengt in één dashboard. Het heeft ook een specifieke sectie genaamd HubSpot Service Hub, waar je toegang hebt tot klantgegevens voor alle supportkanalen.
Hoewel HubSpot je team volledig inzicht geeft in de verkooppijplijn en het mogelijk maakt om routinematige onderdelen van het proces te automatiseren, biedt de Service Hub je gedetailleerd inzicht specifiek in klantinteracties.
Houd er rekening mee dat een uitgebreide oplossing zoals HubSpot wat overweldigend kan aanvoelen als je nog nooit een technologische oplossing voor klantenservice hebt gebruikt. In dat geval kun je beter beginnen met een eenvoudiger supporttool.
2. RingCentral
RingCentral is een VoIP-systeem dat zich richt op zakelijke gebruikers.
Hoewel er goedkopere alternatieven beschikbaar zijn, biedt RingCentral een breder scala aan functies, zoals gespreksopname, flexibele werkplekken en gratis telefoonnummers.
Je team kan naadloze klantervaringen bieden, zelfs wanneer medewerkers niet op kantoor zijn, zonder dat je hoeft te investeren in dure hardware.
3. LiveChat
LiveChat is populaire chatsoftware. Je kunt in LiveChat een workflow instellen voor momenten waarop er geen supportmedewerker beschikbaar is om klanten te helpen een probleem op te lossen, of vanuit het livechatvenster een supportticket aanmaken.
Het platform integreert ook met populaire bedrijfsapps zoals HubSpot, Zendesk en Google Analytics. Als je HubSpot echter al gebruikt, heb je ook toegang tot de eigen ingebouwde chatondersteuningstool.
4. Zendesk
Zendesk is een toonaangevend ticketsysteem waarmee je klantinteracties kunt beheren.
Met alle abonnementen kun je kanalen zoals e-mail en sociale media beheren. Als je ook telefonische ondersteuning en chatondersteuning via Zendesk wilt beheren, moet je echter upgraden naar een abonnement op een hoger niveau.
In de meeste gevallen is Zendesk gezien de complexiteit en kosten een logische keuze voor grotere teams. Als je echter een klein bedrijf met een groeiend team bent, wil je misschien beginnen met het basisplan om het eerst te testen en het geleidelijk in te voeren.
5. Zoho Desk
De helpdesksoftware van Zoho, Zoho Desk, biedt een uitstekende reeks functies, waaronder integraties voor telefoon en chat en een gedeelde inbox. Veel functies zijn alleen beschikbaar bij abonnementen van een hoger niveau.
Het abonnement van het hoogste niveau biedt ook toegang tot de AI-aangedreven selfservicefuncties van Zoho. Als het opbouwen van een AI-portaal voor selfservice van klanten op je checklist staat, vind je de selfserviceopties misschien interessant.
Je krijgt ook volop integraties voor een naadloze gegevensuitwisseling tussen je bestaande bedrijfsapps.
Hoe kies je klantenondersteuningssoftware voor je organisatie?
Omdat er veel te veel opties zijn, van livechatbots voor websites tot tools voor klantfeedback, heb je een kader nodig waarmee je de juiste klantenondersteuningssoftware kunt selecteren.
Hieronder geven we je een overzicht van het proces voor het selecteren van klantenondersteuningssoftware voor je bedrijf:
- Bepaal mogelijke klantenondersteuningskanalen: Maak een lijst van alle ondersteuningskanalen die je momenteel aanbiedt en in de toekomst verwacht aan te bieden.
- Vind enkele aanbieders van klantenondersteuningssoftware die deze ondersteuningskanalen aanbieden: Maak een shortlist van namen van aanbieders van klantenondersteuningssoftware die de kanalen aanbieden die je gebruikt of naar verwachting zult gebruiken voor interacties met klanten.
- Vergelijk hun functies: Gebruik de lijst met belangrijkste functies uit een eerdere sectie. Geef functies ook prioriteit op basis van je specifieke bedrijfsbehoeften. Verklein de lijst verder op basis van de functies.
- Kies op basis van de prijs: Zodra je enkele tools hebt gevonden die de benodigde ondersteuningskanalen en functies bieden, vergelijk je ze op basis van de prijs. Je moet niet automatisch de goedkoopste kiezen. Kies in plaats daarvan de meest geschikte tool. Als die duur lijkt, kun je eerst voor het basisplan kiezen.
Wat nu?
Klantenondersteuningssoftware kan de klantervaringen aanzienlijk verbeteren en je helpen langdurige relaties met klanten op te bouwen.
Naast een betere klantretentie zul je na verloop van tijd ook een stijging van de merkwaarde zien. Als je hulp nodig hebt bij het vinden van de juiste ondersteuningstool, lees dan onze gids over de beste klantenondersteuningssoftware.
Klantervaringen zijn echter niet beperkt tot ondersteuning. Hoe zit het met klanten die nog nooit om ondersteuning hebben gevraagd? Lees meer over hoe je je klantervaring kunt verbeteren en bouw een loyale klantenkring op die graag een goed woordje voor je doet bij vrienden en familie.
