Wat is helpdesksoftware? Het is een krachtige bedrijfstool die de klantenservice kan verbeteren, wat leidt tot hogere inkomsten, sterkere groei en een grotere klantloyaliteit.
We weten allemaal dat een goede klantenservice cruciaal is, maar de impact van goede klantondersteuning kan je nog steeds verrassen. Volgens een Forbes-rapport zal 86% van de klanten meer betalen voor een uitstekende klantervaring.
Dit wordt ondersteund door statistieken van SuperOffice, waaruit ook blijkt dat de prijs zelden een probleem vormt. Zolang de klantervaring uitstekend is, zullen consumenten zoveel betalen als nodig is.
Cijfers en statistieken zijn geweldig, maar hoe kan helpdesksoftware je helpen?
We hebben alle informatie verzameld die je nodig hebt om meer te leren over helpdesksoftware. Van de belangrijkste voordelen en functies tot hoe je de software kiest die het beste bij je behoeften past: je leert de basisprincipes van helpdesksoftware.
Wat is helpdesksoftware?
Helpdesksoftware is een gespecialiseerde applicatie die de servicekwesties van een organisatie ordent en beheert—in wezen een virtuele servicedesk voor je organisatie. Simpel gezegd centraliseert helpdesksoftware al je klantenservicekwesties en maakt deze gemakkelijk toegankelijk. Deze kwesties kunnen externe zaken zijn, zoals verkoopvragen en klantenservice-gevallen, of interne incidenten, waaronder IT-problemen en HR-verzoeken.
Verschillende soorten helpdesksoftware, zoals helpdesksoftware voor e-mail, fungeren als een centrale opslagplaats om alle communicatie met betrekking tot servicekwesties bij te houden, zoals e-mailgesprekken en chatlogs, op één plek. De software kan ook een kennisbank met relevante informatie bieden en de workflow van alle noodzakelijke taken automatiseren.
Met helpdesksoftware kan je team servicekosten verlagen en de efficiëntie van medewerkers verbeteren, wat leidt tot een snellere oplossing van problemen en een hogere klanttevredenheid.
Hoe kan helpdesksoftware je bedrijf ten goede komen?
Helpdesksoftware biedt veel voordelen voor je bedrijf:
Los klantproblemen sneller en beter op
Klanten verwachten een snelle en bevredigende oplossing voor hun problemen. Helpdesksoftware is precies hiervoor ontworpen.
Helpdesksoftware maakt voor elk probleem met klantondersteuning een ondersteuningsticket aan en houdt dit van begin tot eind bij. De software levert ook de benodigde informatie, zoals technische kennis of gegevens over productgaranties, om klantproblemen op te lossen.
Met helpdesksoftware hebben medewerkers van de klantondersteuning alle middelen die ze nodig hebben binnen handbereik om hun werk te doen. Bovendien kunnen managers van de klantenservice in realtime de status van alle klantproblemen bekijken en kwesties escaleren wanneer dat gepast is, zodat alle problemen binnen een aanvaardbare termijn worden opgelost.
Have an account? Log In
Alle kanalen voor klantinteractie samenbrengen
Je klanten kunnen via verschillende kanalen contact met je opnemen over hetzelfde probleem. Ze kunnen bijvoorbeeld je gratis telefoonnummer bellen om een probleem te melden voordat ze je klantondersteuningsteam een e-mail sturen met meer informatie. Daarna kunnen ze de livechatfunctie op je website gebruiken om naar updates te vragen.
Helpdesksoftware verzamelt deze vragen van klanten via meerdere kanalen, samen met alle contactpunten van je bedrijf, en centraliseert ze in een gemakkelijk toegankelijke database. In de praktijk maakt dit het voor je medewerker van de klantondersteuning veel eenvoudiger om eerdere communicatie met die klant op te zoeken. Zo voorkom je dat informatie verloren gaat en worden problemen snel opgelost, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid.
De prestaties van de klantenservice beheren
Via efficiënte metriektracking laat helpdesksoftware je de prestaties van je klantenserviceteam meten en beoordelen. Je kunt prestatiemetrieken bekijken voor individuele supportmedewerkers, zoals het aantal supportverzoeken per uur en de gemiddelde eerste reactietijd.
Dit helpt je verbeterkansen te identificeren en de service level agreement voor klantenondersteuning na te komen. Het is ook een goede manier om goed presterende medewerkers te herkennen en hen te belonen voor hun werk.
Soorten helpdesksoftware
Er zijn drie soorten online helpdesksoftware, elk met hun eigen voor- en nadelen.
Basis
Dit type eenvoudig helpdesksysteem biedt de meest voorkomende en essentiële functies, zoals het aanmaken en routeren van tickets, livechat, een gedeelde inbox en het volgen van de status van klantverzoeken. Sommige systemen bevatten ook een kennisbank en selfserviceportaal waarmee klanten problemen zelf kunnen oplossen zonder contact op te nemen met een supportmedewerker. Functies op basisniveau zijn doorgaans wat je zou verwachten van gratis helpdesksoftware.
Snel te implementeren: vereist geen langdurig en complex implementatieproject om het systeem aan te passen aan een organisatie.
Gemakkelijk te leren: dit soort software is relatief eenvoudig en je medewerkers kunnen ermee leren werken zonder uitgebreide training.
Lage kosten: de licentie-, implementatie- en onderhoudskosten zijn over het algemeen laag.
Beperkte functielijst: hoewel deze versie de basisfuncties bevat die de meeste klantenserviceteams nodig hebben, beschikt deze mogelijk niet over de meer gespecialiseerde helpdeskfuncties die je organisatie vereist.
Inflexibel: dit type helpdesksoftware is doorgaans weinig aanpasbaar. Als je je helpdesksoftware wilt aanpassen aan de unieke processen van je klantenserviceteam, moet je mogelijk ergens anders zoeken.
Beperkte schaalbaarheid: eenvoudige helpdesksoftware is gericht op kleine klantenserviceteams en kan je organisatie mogelijk niet ondersteunen als je een groot team medewerkers hebt.
Bedrijfsniveau
Dit type helpdesksoftware biedt een uitgebreide reeks functies om zelfs aan de meest veeleisende vereisten te voldoen. De software is ook veel flexibeler en kan worden aangepast ter ondersteuning van uiteenlopende workflows voor klantenservice.
Uitgebreide functies: Als je gespecialiseerde en geavanceerde functionaliteit nodig hebt die elders niet vaak voorkomt, is enterprise-helpdesksoftware de beste keuze.
Zeer schaalbaar: Een enterprise-helpdeskoplossing kan grote organisaties met veel klantenservicemedewerkers ondersteunen.
Flexibel: Enterprise-helpdesksoftware is ontworpen voor aanpassing en kan volledig worden afgestemd op de klantenserviceprocessen die je organisatie daadwerkelijk gebruikt.
Duur: De aanschaf-, implementatie- en doorlopende kosten van een enterprise-helpdesktool kunnen zeer hoog zijn en mogelijk oplopen tot miljoenen euro's voor je organisatie.
Ingewikkeld: Voor enterprise-helpdesksoftware is een langdurig implementatieproces nodig om de software in te stellen en je helpdeskmedewerkers hebben waarschijnlijk uitgebreide training nodig om de software goed te beheersen.
Opensource
Opensourcesoftware voor helpdesks is gratis beschikbaar zonder licentiekosten. Deze software biedt doorgaans een basisset aan functies en is gericht op kleinere klantenserviceteams.
Lage kosten: Er zijn geen licentiekosten. De onderhouds- en gebruikskosten zijn over het algemeen lager dan die van andere soorten helpdesksoftware.
Eenvoudige en snelle implementatie: Dankzij de beperkte functies kan een opensource-helpdeskplatform snel worden geïmplementeerd. Er is geen complex projectmanagement voor maatwerk nodig.
Gemakkelijk te leren: In de meeste gevallen hebben je medewerkers niet veel training nodig om opensource-helpdesksoftware te gaan gebruiken.
Beperkte functies: Het is minder waarschijnlijk dat je geavanceerde functies aantreft in opensource-helpdesksoftware.
Technisch veeleisend: Je hebt een IT-team met gespecialiseerde technische kennis nodig om de software te implementeren en te onderhouden.
Ondersteuningsrisico: Opensourcesoftware kan door de vrijwillige ontwikkelaars worden verlaten. Als dat gebeurt, blijf je achter met niet-ondersteunde helpdesksoftware en heb je geen andere keuze dan over te stappen op een ander platform en je team vanaf nul opnieuw op te leiden.
Belangrijkste functies van helpdesksoftware
Wanneer je helpdesksoftware evalueert, kijk dan naar veelvoorkomende basisfuncties en geavanceerde functies waarvoor mogelijk duurdere upgrades nodig zijn.
Basisfuncties
- Ticketbeheer: De kern van elke helpdesksoftware is het gebruik van een ticketsysteem als reactie op vragen van klanten. Terwijl je helpdeskmedewerkers aan de problemen werken, werkt het systeem de status van elk ticket bij en wijst het dit toe aan de juiste medewerker op basis van een vooraf gedefinieerde workflow.
- Aanpasbare ticket-sjablonen: Hoewel dit nauw samenhangt met de vorige functie, is er een belangrijk onderscheid. Niet alle problemen zijn hetzelfde en er kunnen situaties zijn waarin je een aangepast ticket nodig hebt om het probleem beter weer te geven en het efficiënt op te lossen.
- Gedeelde inbox: Met deze samenwerkingstool kunnen meerdere medewerkers samenwerken aan servicetickets door dezelfde inbox te delen. Zo kunnen verschillende medewerkers in verschillende diensten op één lijn blijven bij het bedienen van dezelfde klant.
- Aanpassing: Je hebt deze functie misschien niet overwogen, omdat ze zo vanzelfsprekend lijkt. De mogelijkheid om je klantenservice-helpdesksoftware aan te passen met het logo en de kleuren van je bedrijf kan er sterk aan bijdragen dat je helpdesk er professioneel en betrouwbaar uitziet.
More Articles
Geavanceerde functies
- Kunstmatige intelligentie (AI): AI-helpdesksoftware kan e-mails van klanten of berichten uit livechats analyseren en automatisch passende antwoorden genereren. De AI kan bijvoorbeeld op basis van de taal van de gebruiker bepalen of die informatie zoekt over het retourneren van producten of dat de vraag mogelijk moet worden geëscaleerd. Dit kan de oplossing van problemen versnellen en de kosten voor klantenondersteuning verlagen.
- Analyses: Hiermee krijg je een dashboard waarmee je de prestaties van je klantenserviceteam kunt visualiseren en volgen. Je vindt er essentiële informatie, zoals het aantal actieve tickets en de klanttevredenheidsscore, allemaal op één plek.
- Livechat: Geïntegreerde livechat is essentieel voor helpdeskoplossingen, omdat steeds meer klanten de voorkeur geven aan het gemak van interactie via internet. Voor veel bedrijven is livechatsoftware een essentiële aanvulling of zelfs een volledige vervanging van hun callcenters geworden—livechatsoftware biedt tal van voordelen.
- Beheer van serviceniveauovereenkomsten (SLA): Met geavanceerde helpdeskfuncties kun je je SLA beheren en eenvoudig navigeren door de verwachte serviceniveaus.
- Automatisering: Het automatiseren van je helpdesksoftware automatiseren kan helpen om acties en processen gaande te houden en tegelijkertijd tijd vrij te maken voor andere taken van een medewerker.
Hoe kies je de juiste helpdesksoftware voor jou?
Om helpdesksoftware te vinden die aansluit bij je behoeften, richt je op deze criteria:
- Gebruikersinterface: Zoek naar een intuïtieve gebruikersinterface die gemakkelijk te leren en te gebruiken is. Dit kan je trainingsbehoeften verminderen en de efficiëntie van je medewerkers stroomlijnen.
- Kosten: Hoewel de licentiekosten een belangrijke overweging zijn, kunnen de kosten voor implementatie, training en onderhoud het grootste deel van je budget voor een helpdeskoplossing in beslag nemen. Door je te richten op de totale eigendomskosten gedurende de volledige levenscyclus van het product, krijg je een vollediger beeld.
- Ondersteuning: Je wilt een softwareleverancier die achter zijn product staat. Wordt de helpdesksoftware actief onderhouden? Is de softwareontwikkelaar over vijf jaar nog steeds actief? Je wilt niet achterblijven met een helpdeskoplossing zonder enige IT-ondersteuning.
Als je klaar bent om aan deze reis te beginnen, lees dan hierna ons artikel met tips om je te helpen de beste helpdesksoftware te kiezen!
Wat nu?
Lees deze artikelen voor meer informatie:
- 10 beste helpdesksoftwareoplossingen voor kleine bedrijven
- 10 beste helpdesksoftwareoplossingen voor klantenservice
Laat hieronder een reactie achter en laat ons weten wat je ervan vindt!
