10 essentiële functies van een ticketsysteem voor klantenservice
Onderzoek van Zendesk meldt dat 60% van de snelgroeiende klantenserviceteams helpdesksoftware gebruikt, aanzienlijk meer dan langzaam groeiende teams. Het klantenserviceticketsysteem kan het geheime wapen van uw bedrijf zijn en een snelle en soepele werking van het klantenserviceteam mogelijk maken. Dit leidt niet alleen tot een betere klantervaring (CX), maar ook tot een efficiëntere workflow.
Lees verder om te ontdekken wat een goed ticketsysteem voor klantenservice inhoudt en hoe u het kunt gebruiken om uw ondersteuningsteam het ticketbeheer te laten automatiseren en ondersteuningsverzoeken van uw klanten af te handelen.
Wat is een klantenserviceticketsysteem?
Een ticket (of klantenserviceticket) is een term die elke interactie tussen klanten en ondersteuningsteams beschrijft. Wanneer een klant belt omdat zijn internetverbinding zwak is, is dat een ticket. Wanneer een klant u een e-mail schrijft met een vraag over het retourneren van een product, is dat ook een ticket.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Een ticketsysteem is een softwaretool (tegenwoordig meestal in de vorm van een cloudgebaseerd platform) die uw klantenserviceteam gebruikt om al deze klantinteracties binnen uw bedrijf af te handelen, vooral met betrekking tot het beheren en oplossen van klantproblemen en serviceverzoeken.
Wanneer een klant contact opneemt met uw bedrijf (via een hulplijn, e-mail, chat of een ander kanaal), maakt uw klantenserviceteam een ticket aan met alle relevante informatie:
- Wie had een vraag of probleem?
- Om wat voor soort melding ging het?
- Wat is er voor deze klant gedaan?
- Welke verdere acties zijn nodig?
- Wat is de huidige ticketstatus?
Dit systeem is zeer effectief: elke medewerker en adviseur binnen uw bedrijf heeft toegang tot dezelfde informatie en is op de hoogte wanneer het nodig is om opnieuw met dezelfde klant te spreken. Hierdoor hoeven zij zichzelf niet te herhalen en het probleem niet opnieuw volledig te beschrijven. En u moet weten: dit is de grootste frustratie als het om klantenservice gaat:
Met klantenserviceticketsoftware kunt u bovendien alle meldingen op één plek bijhouden en het overgrote deel van het werk dat uw ondersteuningsmedewerkers dagelijks uitvoeren automatiseren (of op zijn minst stroomlijnen).
Waarom een klantenserviceticketsysteem gebruiken?
Het korte antwoord is dat het in alle opzichten zinvol is. Met een klantenserviceticketsysteem kan uw bedrijf:
- Veel tijd besparen op alledaagse werkzaamheden: de beste helpdesksoftware beschikt over automatiseringsfuncties, bijvoorbeeld voor het toewijzen van tickets of het beantwoorden van binnenkomende tickets.
- Klantgegevens efficiënt beheren: een helpdeskticketsysteem biedt direct toegang tot alle gegevens over uw klanten.
- De klantervaring verbeteren: dankzij korte responstijden en korte wachtrijen.
- Profiteren van het omnichannelmodel: u beheert alle klantverzoeken vanuit één plek en gebruikt één gedeelde inbox voor alle klantcommunicatie.
- Uw activiteiten eenvoudig opschalen en nieuwe communicatiemiddelen en -kanalen implementeren: met helpdesksoftware kunt u bijvoorbeeld eenvoudig een chatbot implementeren of een oplossing voor gespreksroutering.
- De samenwerking binnen het team stroomlijnen: alle medewerkers hebben toegang tot klantgegevens, benodigde sjablonen, de kennisbank en andere relevante oplossingen.
Voordat u van al deze voordelen kunt profiteren, moet u echter de beste ticketoplossing voor uw bedrijf vinden. Zoals ik eerder al aangaf, zijn de meeste tegenwoordig SaaS-platforms (lees meer over Hoe u naadloos overstapt van een lokaal contactcenter naar een cloudcontactcenter), maar er zijn meer zaken om rekening mee te houden. Ticketsoftware verschilt wat betreft functionaliteit, automatisering en routeringsopties, evenals aanvullende projectmanagementfuncties.
Laten we eens kijken naar tien essentiële elementen van goede ticketsoftware.
10 elementen van een goed ticketsysteem voor klantenservice
Ik heb tien elementen opgesomd met betrekking tot de functionaliteit van je toekomstige ticketbeheersysteem. Hoe meer vakjes je helpdesksoftware aanvinkt, hoe beter voor je klanten en je klantenserviceteam. Ik hoop dat deze lijst je helpt om een weloverwogen beslissing te nemen over welk ticketsysteem je moet kiezen.
Ticketcategorieën
Zorg er allereerst voor dat je platform je in staat stelt tickets aan specifieke categorieën/afdelingen toe te wijzen. Je zult me later dankbaar zijn voor dit advies. Wanneer elk ticket aan een specifieke categorie is toegewezen, weet je team direct wie het betreffende ticket moet behandelen, is alles goed georganiseerd en staan tickets altijd op de juiste plek.
Ondersteuning via meerdere kanalen en klantcommunicatie
Tegenwoordig is dit een absolute vereiste. Klanten hebben meerdere communicatiekanalen om uit te kiezen, waaronder:
- Een website/onlinewinkel
- Web-/mobiele apps
- Sociale media
- Helpdesk
- Een chatvenster/chatbot/spraakbot
Je moet ze dus ondersteuning via meerdere kanalen bieden in alle kanalen die je bedrijf gebruikt (gemak is essentieel!). Gelukkig is ondersteuning via meerdere kanalen voor de meeste IT-helpdeskoplossingen een standaardoptie. Voordat je echter voor een bepaald platform kiest, moet je controleren of het alle communicatiekanalen ondersteunt die je in je bedrijf gebruikt.
Meertalige versies
Als Engels de belangrijkste communicatietaal van je bedrijf (en je klanten) is, heb je dit niet per se nodig, maar je kunt meertalige versies zeker beschouwen als een prettige extra functie. Dat verandert als je meer dan één contactcenter in verschillende landen beheert. In zo'n situatie lijkt een platform dat meer dan één taal ondersteunt onmisbaar.
Zelfs als je alleen van plan bent om in de toekomst meer landen te veroveren, moet je vooruitdenken en een platform vinden dat met je bedrijf meegroeit.
Beheer van de kennisbank
Volgens een recent CX-rapport dat is gepubliceerd door Gladly.com moeten je klantenservicemedewerkers simpelweg deskundig zijn en gebruikers betrouwbare informatie geven over je merk, product en aangeboden diensten:
Zoek een ticketsysteem voor klantenservice waarmee je de klanttevredenheid kunt verhogen door middel van uitgebreide antwoorden op vragen en twijfels die je klanten mogelijk hebben. Gemakkelijke toegang tot een uitgebreide kennisbank verkort ook de responstijd en verhoogt de teamprestaties. Een bijgewerkte lijst met veelgestelde vragen is eveneens een goed idee! Een kennisbank is ook nuttig vanuit het oogpunt van de klant. Je kunt er toegang toe bieden via een online platform of zelfs je website. Zo kunnen je gebruikers een deel van de informatie die ze nodig hebben zelf vinden (zonder dat ze contact hoeven op te nemen met je team).
Dashboards voor gegevensrapportage en beheertools
Met je rapportagesysteem moet je alle relevante statistieken kunnen volgen met betrekking tot zowel je volledige klantenserviceteam als individuele teamleden. Contactcenters zouden vooral geïnteresseerd moeten zijn in gemiddelde wachttijden, gemiddelde behandeltijden, oplossingen tijdens het eerste gesprek en het serviceniveau en de klanttevredenheid.
Gelukkig beschikken de meeste ticketsoftware (waaronder Freshdesk, Happyfox, Hubspot en ZOHO Desk) over uitgebreide analyse- en rapportagefuncties, zodat je al die informatie eenvoudig kunt verkrijgen.
Bekijk bijvoorbeeld hoe rapportage in Freshdesk werkt:
Je krijgt hiermee een diepgaand beeld van je callcenter, inclusief alle communicatiekanalen. Zo kun je potentiële problemen eenvoudig signaleren, de klanttevredenheid meten en voorkomen dat problemen of negatieve trends escaleren.
Realtime waarschuwingen
Dit punt is vooral belangrijk in grote teams die dagelijks honderden klantverzoeken afhandelen. In zulke drukke klantenserviceteams kunnen realtimewaarschuwingen je helpen om alles goed in de gaten te houden en ervoor te zorgen dat alles (waaronder ticketroutering, het aantal beschikbare medewerkers en de klantenwachtrijen) binnen aanvaardbare grenzen blijft.
Zelfbedieningsportaal
Ja, soms is je servicedesk onmisbaar bij het oplossen van problemen van klanten. Maar in andere gevallen kunnen klanten deze problemen zelf oplossen; ze hebben alleen wat ondersteuning van jou nodig. Dat is waar zelfbedieningsportalen in uitblinken.
Met deze portalen kun je je klanten alles bieden wat ze nodig hebben om kleine problemen en obstakels zelf op te lossen, waaronder:
- Veelvoorkomende problemen bij het installeren van software
- Het oplossen van typische technische problemen
- Een bezoek van een technicus aanvragen
- Een nieuw product of een nieuwe dienst, of een nieuw dienstenplan bestellen
Dat alles kan eenvoudig worden gedaan zonder dat je zelfs maar met een klantenservicemedewerker hoeft te praten. Natuurlijk moet je deze optie nog steeds beschikbaar houden (bijvoorbeeld voor gebruikers die minder technisch onderlegd zijn), maar over het algemeen maken klanten graag gebruik van zelfbedieningsfuncties, en dat is goed voor zowel jou als je doelgroep!
In de editie van 2021 van het hierboven genoemde rapport van Gladly.com bevestigde 60% van de ondervraagde klanten dat ze er de voorkeur aan geven problemen zelf op te lossen wanneer ze online winkelen:
De kans is groot dat de klanten van jouw bedrijf er hetzelfde over denken. Hetzelfde geldt voor de kennisbank. Geef je klanten toegang tot de kennisbank en stel hen in staat om zoveel mogelijk problemen zelf op te lossen.
Livechat en/of chatbots
Chatbots dienen ook als zelfbedieningsoptie, vooral als een volledig uitgerust zelfbedieningsportaal niet volstaat. In zo'n situatie kun je ook een chatbot of een spraakbot ontwikkelen die een aantal vragen van klanten verzamelt en beantwoordt. Volgens beschikbare bronnen kunnen intelligente assistenten tegenwoordig tot 70% van de klantcommunicatie afhandelen (zonder enige betrokkenheid van klantenserviceteams!). Dat is een zeer goed resultaat en levert een aanzienlijke tijdsbesparing op.
En hoe zit het met livechat? Natuurlijk is de medewerker hier onmisbaar, maar dit communicatiekanaal is ideaal voor snelle en eenvoudige vragen:
- Wil je controleren of het product op voorraad is voordat je naar de fysieke winkel gaat? Gebruik een chatbot.
- Heb je een afspraak die je naar een andere dag moet verzetten? Gebruik een chatbot.
- Wil je naar de status van je bestelling vragen? Gebruik een chatbot.
Beheer van klantrelaties (CRM)
In de inleiding van dit bericht vertelde ik je dat goede ticketsoftware gegevens over je klanten bevat. Daar draait CRM om: deze functie helpt je om alle gegevens over je klanten geordend en op één plek te bewaren, zoals:
- Hoe lang zijn ze al klant?
- Welke soorten producten/diensten hebben ze gekocht?
- Wat is de geschiedenis van hun communicatie met het bedrijf?
- Zijn ze tevreden over de geleverde dienst(en)?
- Hebben ze hun betalingen bijgewerkt?
Natuurlijk kun je een afzonderlijke CRM-tool gebruiken, maar het feit is dat het vanuit veel perspectieven verstandig is om alles binnen één platform te houden en dat dit je helpt om klantrelaties efficiënter te beheren.
Routering op basis van vaardigheden
Dit punt is cruciaal in grote internationale bedrijven die klanten uit de hele wereld bedienen. Stel dat je een Franstalige beller hebt die ook Engels spreekt, maar Frans als moedertaal heeft. Het spreekt voor zich dat zo'n klant zich prettiger zou voelen bij een Franstalige medewerker. Daarvoor dient routering op basis van vaardigheden.
Deze strategie is gebaseerd op het toewijzen van specifieke bellers aan medewerkers met de meest relevante vaardigheden. Taal is natuurlijk slechts een voorbeeld. Op dezelfde manier kan een klant met een technisch probleem rechtstreeks naar het technische team worden doorgestuurd en kan een klant met een facturatieprobleem naar de boekhoudafdeling worden doorgestuurd.
Geavanceerde ticketplatforms kunnen bellers automatisch toewijzen aan specifieke medewerkers die klaarstaan om hen op de meest passende manier te helpen, waardoor de klantervaring verbetert.
Een ticketsysteem voor klantenservice kiezen
Tot nu toe heb ik tien van de belangrijkste functies opgesomd die je ticketsysteem moet bieden. Voordat je echter je handtekening zet, is het essentieel om verschillende andere elementen van het aanbod van een bepaald systeem te controleren. Deze punten zijn vooral belangrijk wanneer je besluit te kiezen voor een cloudgebaseerd ticketsysteem.
Dienstniveauovereenkomst (SLA)
SLA is de verplichting van de aanbieder om service te leveren op een overeengekomen niveau met betrekking tot de toegankelijkheid, kwaliteit en betrouwbaarheid van het platform. De dienstniveauovereenkomst specificeert de toezeggingen en acties van de aanbieder van een systeem.
Waarom is dit zo belangrijk? Uiteraard wil je dat je ticketsoftware foutloos werkt, alle opties biedt die je hebt aangevraagd en beschikbaar is wanneer je bedrijf geopend is. Daar komt de SLA om de hoek kijken. Met zo'n document kun je dag in dag uit, jaar na jaar, rekenen op een specifieke servicekwaliteit.
Over het algemeen moet je zoeken naar een bedrijf dat voldoende voorwaarden in zijn SLA biedt. Een bedrijf selecteren met een slechte SLA (of helemaal geen SLA) is een risicovolle keuze die de stabiliteit van je bedrijf negatief kan beïnvloeden.
Prijzen
In de cloud zijn er vrijwel geen vaste kosten; alles hangt af van je vereisten en het huidige gebruik. Bekijk de prijsplannen voordat je de overeenkomst ondertekent.
- Bieden ze voldoende flexibiliteit? Zijn ze afgestemd op de behoeften van je bedrijf?
- Kun je een prijsplan selecteren dat alle functies bevat die je nodig hebt?
- Kun je diensten en functies afwijzen die je niet nodig hebt?
Dit zijn essentiële vragen! Als je uiteindelijk een platform kiest dat qua kosten niet erg flexibel is, moet je waarschijnlijk betalen voor mogelijkheden en functies die je niet nodig hebt, wat ongetwijfeld onnodige kosten zal veroorzaken.
Aanpasbaar dashboard
Vraag je toekomstige aanbieder om proeftoegang tot het dashboard van het systeem. Neem de tijd om ermee vertrouwd te raken. Is het aanpasbaar? Kun je alles instellen zoals jij dat wilt? Is alle noodzakelijke informatie direct beschikbaar?
Met een aanpasbaar dashboard besteed je minder tijd aan het trainen van medewerkers in het gebruik van dit nieuwe systeem en kun je optimaal gebruikmaken van je platform zonder dat je door tientallen tabbladen en instellingen hoeft te zoeken. Geloof me; er is niets frustrerender dan eindigen met een platform dat je irriteert of het moeilijk maakt om toegang te krijgen tot alle noodzakelijke gegevens.
Een mobiele versie
Contactcenters werken tegenwoordig 24/7 en vanuit de hele wereld. Je hoeft niet al je medewerkers op één plek te houden; ze kunnen gemakkelijk op afstand werken (dankzij de mogelijkheden van de cloud). Zelfs jij, als leidinggevende, hoeft niet altijd op kantoor te zijn! In zo'n situatie kan een mobiele versie van je ticketsysteem bijzonder nuttig zijn bij het beheren van het werk.
Ook in de cloud is het inmiddels eerder een standaardoptie om toegang te bieden tot zowel desktop- als mobiele versies van een bepaald platform, maar je moet dit vooraf controleren.
Nu ben je uitgerust om een weloverwogen beslissing te nemen over je toekomstige ticketsoftware/klantenservice-software. Als je niet weet waar je moet beginnen, maak je dan geen zorgen! Hier vind je een lijst met tien platforms die je zou moeten overwegen.
Slotgedachten: haal het maximale uit het ticketsysteem in je bedrijf
Natuurlijk moet ik zeggen dat het ticketsysteem bovenal klantgericht moet zijn. En dat klopt, maar het feit is dat jouw team zich er prettig bij moet voelen. Doe dus onderzoek, vergelijk de beschikbare opties, vraag om een proefperiode en selecteer het systeem dat echt aan alle juiste voorwaarden voldoet en simpelweg gemakkelijk te gebruiken is. Let op de elementen die ik in dit artikel heb opgesomd; elk platform met deze functies en opties is het proberen waard.
Wil je meer content zoals deze in je inbox ontvangen? Vergeet dan niet je in te schrijven voor onze nieuwsbrief.
