Kostnader för callcenterprogramvara: fullständig genomgång av kostnadsfaktorer

Kostnader för callcenterprogramvara: en genomgång

Priserna på callcenterprogramvara varierar kraftigt – från $9 till $75 per agent/månad för SaaS, till $600–$2,100 för en engångslicens. De slutliga kostnaderna beror på funktioner, antalet supportagenter, infrastruktur, distributionsalternativ, inkluderade tjänster, företagets storlek och typ, anpassningsmöjligheter och anseende. Vill du ha avancerad dirigering, AI eller support dygnet runt? Räkna med att betala mer. 

Om vi ska vara realistiska – om alla leverantörer av callcenterprogramvara använde samma prisstruktur skulle du förmodligen inte läsa den här artikeln, eftersom det skulle vara enkelt att jämföra priser. Men bakom varje prislapp finns en historia som väntar på att berättas. Och kostnaderna för callcenterprogramvara är inget undantag.

Prismodeller för callcenter

Jag ska vara ärlig mot dig – det finns ingen perfekt prismodell. Varje modell har sina för- och nackdelar, men en av dem kommer att passa ditt företag bättre än de andra, så överväg dina alternativ noggrant innan du bestämmer dig för en lösning. 

Modellen för programvara som tjänst

Prismodellen för programvara som tjänst (SaaS) har hyllats som hjälten för budgetmedvetna organisationer. Tack vare sin flexibilitet och skalbarhet passar den här modellen i allmänhet bättre för växande organisationer som vill slippa stora initiala kostnader och upp- eller nedgradera sitt abonnemang efter behov. 

Det största problemet du kan stöta på med abonnemangsmodellen är dock att du aldrig kan vara säker på om du får samma pris i mer än 12 månader – om du väljer årsabonnemanget. Tjänsteleverantörer har varit kända för att göra om sina prisplaner under loppet av ett enda räkenskapsår, vilket leder till obehagliga situationer för deras kunder.

Med en SaaS-modell kan du förvänta dig att betala mellan $9/agent/månad (LiveAgent) och $75/agent/månad (Talkdesk). Vissa system, som Five9, erbjuder också en fast månadsavgift på $149/månad, som inte är kopplad till ditt antal användare.

Permanent licens

Att köpa en permanent licens är ungefär som att betala för ett hus i förskott. Det är en betydande engångsinvestering, men du får äga den för alltid. 

Det största problemet med den här metoden är att du sitter fast med din lösning, oavsett om den är bra eller dålig. Du har redan betalat för den, och att övertyga leverantören om att ge dig pengarna tillbaka om du inte gillar något är nästan omöjligt. Du kan förstås byta lösning om du är missnöjd med den, men vanligtvis med en ekonomisk förlust. Dessutom kan du också vara ansvarig för underhållskostnaderna. 

Med ett avtal om permanent licens kan du förvänta dig att betala en engångsavgift på mellan $600 och $2,100. 

Gratis licens eller licens med öppen källkod

Affärsexperter kommer att säga att det inte finns någon kostnadsfri programvarulösning. Tja, det är inte särskilt annorlunda när det gäller gratis callcenterprogramvara eller callcenterprogramvara med öppen källkod. 

Å ena sidan får du en kostnadsfri lösning som gör det möjligt för dig att hantera fler kundsamtal. Å andra sidan erbjuder de flesta kostnadsfria programvaror eller programvaror med öppen källkod ingen dedikerad support – vissa saknar helt supportteam – så om du stöter på ett problem är ditt enda alternativ att hoppas att andra medlemmar i communityn har stött på det tidigare och lagt upp en snabb lösning i ett forum. 

När du använder gratis callcenterprogramvara eller programvara med öppen källkod kommer dina kostnader att vara låga, men förvänta dig inte att de ska vara noll. Att anpassa en kostnadsfri lösning kan också innebära mycket kodning, så det kan sluta med att du betalar ditt interna utvecklingsteam för tiotals övertidstimmar. 

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

Viktiga faktorer som påverkar priserna på callcenterprogramvara

Tänk på din callcenterprogramvara som en pizza. Den grundläggande programvaran motsvarar en vanlig ostpizza – den är inte spektakulär, men den fyller sin funktion och hjälper dig att ta dig igenom vardagen. 

Men om du börjar lägga till extra pålägg på ostpizzan får du en spektakulär smakexplosion som passar just din smak. Däremot kommer slutpriset för din gourmetkreation att inkludera varje extra pålägg du valde. På samma sätt kommer var och en av faktorerna nedan att påverka slutpriset för din callcenterprogramvara. 

Antal agenter

Antalet användare som har åtkomst till din programvara samtidigt kan ha en betydande inverkan på prisstrukturen. Det är som att köpa konsertbiljetter till din kompisgrupp – ju fler personer du tar med, desto högre blir kostnaden. 

Anpassningsalternativ

Precis som en specialsydd aftonklänning passar en skräddarsydd callcenterprogramvara perfekt för din organisation. Den kostar mer, men kommer också att väcka uppmärksamhet och hjälpa dig att sticka ut från mängden. Anpassning kan stärka ditt varumärkesarbete, men du kan även välja djupgående rapportfunktioner, specifika automatiseringsarbetsflöden och andra alternativ som hjälper dina callcenteragenter. 

Avancerade funktioner

Leverantörer av callcenterprogramvara inkluderar vissa funktioner i sina grundpaket, medan de tar extra betalt för avancerade funktioner. Men funktionerna som kostar extra kan ibland skilja sig åt. 

Vissa programvarufunktioner, som interaktivt röstsvar (IVR), automatisk samtalsdistribution (ACD), omnikanalskommunikation, prediktiv uppringare, intelligent samtalsdirigering, samtalsövervakning och integrering med kundrelationshantering (CRM), ingår i grundpaketet hos vissa leverantörer och listas som avancerade eller tilläggsfunktioner hos andra. 

Avancerade funktioner som ofta finns i AI-verktyg för callcenter, exempelvis sentimentanalys, kompetensbaserad dirigering, AI-driven automatisering, prediktiva prognoser, automatiserade kundnöjdhetsundersökningar, AI-transkribering, känsloidentifiering eller övervakning i realtid kan kosta mycket. Men dessa funktioner kan öka teamets effektivitet, så de är värda varenda krona. 

Programvaruintegrationer

Integrationer är de osjungna hjältarna som gör det möjligt för dina teammedlemmar att förenkla och påskynda sitt arbete genom att få callcenterprogramvaran att passa perfekt med din befintliga teknikstack. 

Många callcenterlösningar erbjuder standardintegrationer med telefonileverantörer, populära CRM-system, VoIP-plattformar, verktyg för samtalsinspelning, leverantörer av textmeddelanden samt lösningar för marknadsföring och säljstöd.

Programvaruintegrationer kan dock kosta extra, särskilt om du vill koppla din callcenterprogramvara till en mindre känd app och integrationen kräver viss specialutveckling. API-anslutningar kan också medföra en extra kostnad. 

Säkerhetsfunktioner

Säkerhet är avgörande i den här branschen eftersom ditt team alltid arbetar med kunddata, så många programvaruleverantörer inkluderar grunderna i sin standardprissättning. 

Det är dock inte ovanligt att avancerade säkerhetsfunktioner kräver en extra kostnad. Säkerhetsalternativ som multifaktorautentisering, krypterade anslutningar, hotövervakning i realtid, samtalsmaskering och skräppostfiltrering kan höja slutpriset. 

Krav på kundsupport

Nivån på kundsupporten du väljer kan också ha en betydande inverkan på programvarans slutpris. 

Om du tror att ditt team klarar sig med en kunskapsdatabas och en sökfunktion blir dina supportkostnader minimala, eftersom de flesta leverantörer inkluderar självbetjäningsalternativ i sina standardplaner. 

Men om du behöver dedikerade supporttjänster, till exempel möjligheten att kontakta någon dygnet runt fem dagar i veckan, bör du räkna med att betala mer för den förmånen. 

Förskottskostnader jämfört med återkommande callcenterkostnader

Att välja mellan förskottskostnader och återkommande kostnader är som att välja mellan att köpa eller leasa en bil. Båda alternativen har sina för- och nackdelar, men det slutliga valet beror på din budget och långsiktiga strategi. 

Som tumregel kostar lokalt installerade callcenterlösningar mer initialt men har låga återkommande kostnader. Molnbaserade lösningar har däremot minimala initiala kostnader men högre återkommande kostnader, medan programvara med öppen källkod är gratis.

Din callcenterlösning är dock bara delvis ansvarig för dina initiala och återkommande callcenterkostnader. Hårdvara och callcentertjänster kan också ha en betydande inverkan på dina utgifter. Ett smart telefonsystem med funktioner för kommunikation via flera kanaler och inbyggd samtalskö kostar till exempel mer än ett enkelt system. Och om du väljer ett abonnemang med flera telefonnummer, SMS och obegränsade samtal kan din tjänsteräkning skjuta i höjden. 

Olika typer av callcenterprogramvara

Leverantörer av callcenterprogramvara optimerar sina produkter för specifika målgrupper. Därför kan du välja en typ av callcenterlösning som är bättre anpassad efter ditt företags specifika behov. 

Programvara för virtuella callcenter

Virtuella callcenterlösningar, som även kallas kontaktcenterprogramvara, betraktas som den moderna motsvarigheten till VoIP-system eftersom de gör det möjligt för dina teammedlemmar att ringa via internet utan avancerad utrustning. För att arbeta med en programvarulösning för virtuella callcenter behöver dina teammedlemmar datorer, tillförlitliga internetanslutningar och tysta miljöer eller brusreducerande hörlurar. 

Kontaktcenterlösningar är vanligtvis lätta att lära sig och har en abonnemangsbaserad prismodell med minimala eller inga initiala kostnader. En av de främsta fördelarna med att använda denna typ av programvara är att den även gör det möjligt för dina handläggare att kontakta kunder via e-post eller sociala mediekanaler, såsom WhatsApp, Viber eller Telegram. 

För en djupgående genomgång av virtuella callcenter, se vår fullständiga guide här!

Programvara för inkommande callcenter

Som namnet antyder gör programvara för inkommande callcenter det möjligt för dig att hantera alla dina inkommande samtal – men eftersom programvaran är ansluten till internet kan du även hantera kundinteraktioner via andra kanaler, såsom sociala medier och e-post. 

Inkommande callcenter-lösningar är populära bland både support- och säljteam och använder interaktiv talsvarsteknik samt kompetensbaserad dirigering för att förbättra kundupplevelsen. Denna typ av programvara gör det möjligt för dina handläggare att snabbt få åtkomst till befintliga kunders uppgifter innan de besvarar ett samtal, så att de kan följa upp pågående konversationer. 

Programvara för utgående callcenter

Programvara för utgående callcenter är det konventionella valet för team som vill hantera stora volymer utgående samtal, till exempel team inom försäljning, service eller produktåterkoppling. 

Viktiga funktioner i lösningar för utgående callcenter omfattar nummerpresentation för utgående samtal, gruppdirigering, interaktiv talsvarsteknik, smart uppringning, prioriterade telefonnummer, dirigering av överflöd, samtalsövervakning, CRM-integration och prestationsanalys. 

Callcenterprogramvara för små företag

Trots den ökande populariteten för chattbotar och sociala medier känner sig vissa fortfarande mer bekväma med att veta att de kan kontakta företag via telefon. Det fina med modern callcenterprogramvara för små företag är dock att den gör det möjligt för dina operatörer att kontakta kunder via telefon samtidigt som de hanterar din e-post och aktivitet i sociala medier. 

Detta är vanligtvis molnbaserade callcenterlösningar som kombinerar funktioner från både inkommande och utgående programvara. De gör det möjligt för dina teammedlemmar att använda företagets telefon för att besvara supportsamtal från kunder och ringa utgående samtal för att följa upp förfrågningar. 

De viktigaste funktionerna i callcenterprogramvara för små företag omfattar samtalsdirigering, interaktiv talsvarsteknik, samtalskö, återuppringning och CRM-integration. 

Callcenterprogramvara för stora företag

Callcenterprogramvara för stora företag kan vara antingen lokalt installerad eller molnbaserad, beroende på organisationens behov och affärsstrategi. Den innehåller vanligtvis avancerade automatiseringsfunktioner som gör det möjligt för ditt team att hantera stora volymer inkommande och utgående samtal. De flesta använder IVR för att automatisera dirigeringen och maximera supportteamets effektivitet. 

Viktiga funktioner i callcenterprogramvara för stora företag omfattar förutseende uppringning, automatisk samtalsdistribution, IVR, samtalsövervakning, optimering av personalstyrkan, integrationer med supportsystem och CRM samt realtidsanalys med djupgående mätvärden. 

Programvara för samtalsmanus för callcenter

Även om den ibland används av säljteam är programvara för samtalsmanus för callcenter generellt mer populär bland supportteam. Dessa lösningar gör det möjligt för dina teammedlemmar att följa ett manus och ge konsekventa svar på alla kundfrågor. 

Viktiga funktioner i programvara för samtalsmanus för callcenter omfattar IVR, fördefinierade svar, integrationer med CRM-system och helpdesk, samtalsövervakning och samtalscoachning. 

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

Programvara för personalhantering i callcenter

Programvara för personalhantering i callcenter är populär bland callcenter som hanterar stora mängder inkommande samtal och gör det möjligt för teamledare att hålla noggrann uppsikt över medarbetarna och säkerställa att kunderna får den information och uppmärksamhet de förtjänar. 

Viktiga funktioner i programvara för personalhantering i callcenter omfattar automatiserad schemaläggning, stöd för flera kanaler, samtalsövervakning och inspelning, medarbetarcoachning, detaljerad analys och resultatrapporter. 

Schemaläggningsprogramvara för callcenter

Schemaläggningsprogramvara för callcenter används generellt av stora organisationer med omfattande kundserviceteam. Dessa lösningar gör det möjligt för chefer att automatiskt tilldela arbetspass och säkerställa att bemanningsnivåerna alltid motsvarar kundernas efterfrågan. 

Viktiga funktioner i schemaläggningsprogramvara för callcenter omfattar prognoser, automatiserad schemaläggning, tidsregistrering, kvalitetshantering, samtalsinspelning och övervakning samt analys.

Andra resurser och bästa praxis för callcenter

Nyfiken på hur du kan optimera ditt callcenter? Här är några ämnen som kan intressera dig:  

• Kundsupport: Lär dig hur du skapar varumärkeslojalitet med programvara för kundsupport. 
• Vikten av inkommande callcenter: Ta reda på hur du maximerar effekten av ditt inkommande callcenter. 
• Fördelarna med molnbaserade kontaktcenter: Upptäck om molnbaserade kontaktcenter verkligen är bättre än lokalt installerade lösningar.  
• Byta till ett molnbaserat kontaktcenter: Ta reda på om det är svårt att byta till ett molnbaserat kontaktcenter. 

Erbjud bättre kundupplevelser med callcenterprogramvara 

Callcenterprogramvara kostar pengar, men leder i slutändan till bättre kundupplevelser, så den är värd varenda krona. 

Som Arsen Harutyunyan, grundare och vd för BallButton och PassFactory, sa: 

”Ofta ställs chefer inom organisationer inför dilemman när det gäller att hitta en balans mellan kostnaderna för kundsupport och de tillhörande utgifterna. Dessutom brottas företag inom tekniksektorn ofta med ytterligare ett problem kopplat till likviditet och begränsat kassaflöde: att hitta rätt balans mellan investeringar i forskning och utveckling och kundsupport. Båda områdena är av yttersta vikt för teknikföretag.

Utifrån min erfarenhet av att grunda och utveckla två framgångsrika företag finns det inget som lönar sig mer än en förstklassig kundsupport.” 

Prenumerera på vårt nyhetsbrev för att få expertråd och insikter om de senaste CX-trenderna direkt i din e-post.