SaaS Müşteri Hizmetleri: Rehber, Örnekler & En İyi Uygulamalar

SaaS şirketlerinin ürün teklifleri karmaşıktır; bu nedenle müşteri hizmeti sunma söz konusu olduğunda uzman modunda oynarsınız. Müşterilerin göklere çıkarılan beklentilerini karşılamak için ekibinizin güvenilir yönlendirmeler, ışık hızında yanıt süreleri ve ürün içi destek sunması gerekir.

Bu kapsamlı rehberde, ekibinizi zafere taşıyacak sağlam bir SaaS müşteri hizmetleri stratejisi tanımlamanıza yardımcı olacağım.

SaaS Müşteri Hizmetleri Nedir?

SaaS müşteri hizmetleri, müşterilerin yazılımınızı anlamalarına ve yazılımınızdan en iyi şekilde yararlanmalarına yardımcı olmayı kapsar. Buna satış öncesi destek, işe alıştırma ve yazılımınızda gezinme konusunda yardımın yanı sıra sorun giderme ve daha fazlası dahildir. Kutunun arkasındaki ücretsiz telefon numarasını arama günleri geride kaldı; SaaS müşteri hizmetleri dijital kanallar için tasarlanmalı ve ideal olarak ürünün içine yerleştirilmelidir.

Genellikle tek seferlik bir yaklaşım benimseyen geleneksel müşteri hizmetlerinin aksine, sürekli bir hizmet sunmanız gerekir. Bu hizmet, sistem içinde birlikte çalışan çeşitli parçalardan oluşur. 7/24 uygulama içi destekten, proaktif uyarılardan, gerçek zamanlı işe alıştırmadan ve daha fazlasından söz ediyoruz.

Örneğin HubSpot, müşterilerin kullanımına sunduğu bir bilgi tabanındaki kendi kendine yardım kaynaklarının yanı sıra platforma entegre edilmiş, günün her saati hizmet veren canlı sohbete sahiptir. Bu, müşterilerin ihtiyaç duydukları yanıtları hızla almalarına ve daha basit sorunları çözmelerine yardımcı olur.

SaaS Müşteri Hizmetleri Neden Bu Kadar Önemli?

SaaS müşteri hizmetleri önemlidir; çünkü gerçekten başarılı bir yazılımın sürekli aktif kullanıcılara ihtiyacı vardır. Kayıt olmak, devam eden bir müşteri ilişkisinin yalnızca başlangıcıdır ve her ilişkide olduğu gibi bu ilişkinin de beslenmesi gerekir. SaaS ürününüzün yeterli müşteri hizmetleri olmadan neden yapamayacağına (ya da en azından yapmaması gerektiğine) bakalım:

• Kullanıcılarınızın zaman kaybettirmeyen, güvenilir ve erişilebilir yönlendirmelere ihtiyacı vardır. Yanıt verme konusunda mükemmel müşteri destek ekipleri genellikle daha düşük kayıp oranları yaşar. 7/24 destek ve otomatik uygulama içi hizmet araçları gibi unsurlar, uzun vadeli müşteri memnuniyetini güçlü biçimde artırır.
• İnsanlar kendilerini çaresiz hissettiklerinde oradan hemen “çekip gider”. Müşteri kaybı, SaaS alanında her zaman gerçek bir tehdittir. Hayal kırıklığına uğramış bir kullanıcı, bir engelle karşılaştığında “aboneliği iptal et” düğmesine hiç zorlanmadan basabilir. Ayrılmak kolaysa, yardım aramayı da aynı derecede kolaylaştırmanız gerekir.  
• Kullanıcının her aşaması ve karşılaştığı her zorluk, ek değer sunmak için bir fırsattır. Talep üzerine sunulan destek, müşteri marka sadakatini pekiştirmek için sınırsız fırsat sağlar. Örneğin yeni bir özellik kullanıma sunulduğunda proaktif uyarılar ayarlayabilir veya anlık bildirimler gönderebilir, yaygın kullanım senaryoları için nasıl yapılır videoları hazırlayabilirsiniz. Müşteriler yazılımınızda güvenle gezinebilir ve destek ile yönlendirme için size güvenebilirse, memnuniyetle kalmaya, hesaplarını yenilemeye ve yeni, göz alıcı eklentileri tercih etmeye devam ederler.

SaaS alanında ürününüzü sattığınızda işiniz bitmez. Kendini adamış kullanıcılardan oluşan bir topluluk büyütüyorsunuz. Kapsamlı müşteri hizmetleri, onları bağlı tutacak gizli güçtür.

SaaS Müşteri Hizmetlerini Geliştirmeye Yönelik En İyi Uygulamalar

Müşteri hizmetlerini geliştirmenin pek çok yolu vardır; ancak SaaS söz konusu olduğunda kaynakları verimli kullanan ve uyarlanabilir stratejiler hedeflemelisiniz. Başlamanıza yardımcı olacak bazı müşteri hizmetleri en iyi uygulamaları şunlardır: 

• İnsanlar ve makineler birlikte daha iyidir. Yalnızca birine veya diğerine güvenmeyin. Sohbet robotları gibi otomatik araçlar basit işlerle ilgilenerek ekibinizin büyük miktarda zaman kazanmasını sağlayabilir; kurum içi uzmanlarınız ise altın standartta kişiselleştirilmiş hizmet sunabilir ve daha karmaşık soruları ele alabilir. Hiç kimse gereksiz engelleri aşmaktan hoşlanmaz; bu nedenle sohbet robotundan temsilciye geçişin sorunsuz ve kolay olduğundan emin olun.
• Müşterilerin deneyimlerini ihtiyaçlarına göre şekillendirmek için çok kanallı hizmet sunun. Bazı son kullanıcılar teknoloji konusunda özellikle bilgili olmayabilir ve biraz daha fazla yönlendirmeye ihtiyaç duyabilir. Diğerleri temel işlemleri kolayca halledebilir; ancak uzman yönlendirmesi gerektiren karmaşık sorularla karşınıza çıkabilir. Herkese uyan tek bir yaklaşım burada işe yaramaz. Müşterilerinizin farklı ihtiyaçlarını karşılayan birkaç farklı müşteri hizmetleri eylem planı oluşturabilmek için müşteri yolculuklarınızı haritalandırmayı değerlendirin.   
• Proaktif çözümler sunmak için kullanıcı ihtiyaçlarını öngörün. İnsanlara bir sorunla karşılaşmadan önce o sorunun yanıtını verirseniz, işte—potansiyel bir sorunu daha ortaya çıkmadan bir kazanıma dönüştürmüş olursunuz. Stratejik bildirimler ve uygulama içi mesajlaşma, bu müşteri yolculuğunu ipek kadar pürüzsüz hâle getirmenin birkaç yoludur. 
• Tüm müşteri etkileşimlerine empatiyle yaklaşın. Büyükannenize evrensel kumandayı nasıl kullanacağını öğretmeye çalıştıysanız, yeni teknolojileri benimsemenin herkes için kolay olmadığını muhtemelen biliyorsunuzdur. Gerginlik artabilir ve müşterileriniz zorlanmaları hâlinde utanmış veya hayal kırıklığına uğramış hissedebilir. Sevgili büyükannenize gösterdiğiniz sabrı ve anlayışı onlara da gösterin ve ortamı neşeli tutmaya çalışın! 

İyi Bir SaaS CS Stratejisinin Unsurları

Bunu bildirdiğimiz için üzgünüz, ancak “müşteri her zaman haklıdır” bir SaaS müşteri hizmetleri stratejisi olarak yeterli olmayacaktır. Bundan daha derinlemesine düşünmeniz gerekecek. İşte tüm temelleri kapsayan, başarılı bir müşteri hizmetleri stratejisinin temel unsurları.  

1. Otomasyon: Müşteri hizmetleri otomasyon araçları, basit destek görevlerini üstlenebilir ve SaaS destek ekibinizin daha önemli işlere odaklanmasını sağlayabilir. Otomasyon, üretkenliği önemli ölçüde artırabilir ve Çözüm Süresini (TTR) kısaltabilir. Ancak otomasyonun mutlaka yapay zekâ sohbet robotları, uygulama içi mesajlaşma ve müşteriye yönelik diğer görevlerden oluşması gerekmez; bilet atamak, çağrıları yönlendirmek ve temsilcilerinizi düzenli tutmak için kullanılan dahili araçları da kapsamalıdır.
2. Eğitimli Personel: Kişiselleştirilmiş desteğin altın standardını sunan bir müşteri hizmetleri ekibi oluşturmak için ekibin yazılımınızı tüm ayrıntılarıyla anlaması gerekir. BT ve sorun giderme becerilerinin yanı sıra, güçlü bir müşteri hizmetleri becerileri setine de ihtiyaçları olacaktır. Ekibinizde becerilerini geliştirmeye ihtiyaç duyan kişiler varsa onları bir müşteri hizmetleri kursuna kaydetmeyi düşünebilirsiniz.  
3. Çok Kanallı Destek: E-posta, telefon, canlı sohbet, sosyal medya, görüntülü görüşmeler—müşterilerin yardım almak için size ulaşabileceği birçok yol vardır. Bu iletişim kanallarını entegre etmek, kullanıcılarınız ve personeliniz için işleri kolaylaştırır. Örneğin destek ekibiniz önceki etkileşimlerden elde edilen müşteri verilerine erişebilir ve müşterileriniz baştan başlamak zorunda kalmadan iletişim yöntemlerini değiştirebilir.   
4. Veri Entegrasyonu: En iyi müşteri destek yazılımı, ilgili uygulamalarınızı, kanallarınızı, CRM sistemlerinizi ve verilerinizi tek bir yerde birleştiren entegrasyon araçlarına sahiptir. Tarayıcı sekmeleri arasında telaşla geçiş yapmak yerine, tüm bunlar kullanımı kolay tek bir platformda bulunur (bu, müşteri hizmetleri yazılımının birçok avantajından biridir). 
5. Veri Kalitesi: Bir müşteri bir sorunla size ulaştığında yapmak isteyeceğiniz en son şey, ona yanlış adıyla hitap etmek veya hangi hizmetlere kaydolduğunu bilmemektir. SaaS şirketleri için kişiselleştirilmiş destek temel gerekliliktir ve verilerinize tamamen güvenmediğiniz sürece kişiselleştirme sunamazsınız.
6. Kendi Kendine Hizmet: Kendi kendine hizmet araçları, yazılımınızda gezinirken bunu tek başına yapmayı tercih eden müşteriler için mükemmel bir çözümdür. Kendi kendine hizmet bilgi tabanınız video, SSS,  kapsamlı kılavuzlar ve web seminerleri gibi çeşitli formatlar sunuyorsa bu sizin için artı puandır.
7. Kişiselleştirme: Hizmetinizi kişiselleştirme söz konusu olduğunda yapay zekâ inanılmaz bir değer sunar! Gerçek zamanlı verileri ve tahmine dayalı analizleri kullanan yapay zekâ müşteri hizmetleri araçları, her müşteriye göre ürün veya yükseltme önerileri oluşturabilir, mesajlar hazırlayabilir ya da özel içerikler geliştirebilir. 
8. Topluluk: Müşterileriniz arasındaki bağlılığı güçlendirmek, onların birbirlerine yardımcı olmalarını sağlayabilir! Örneğin, müşterilerin soru sorabildiği, kullanıcıların ve personelin önerilerde bulunabildiği Apple Destek Topluluğu gibi denetlenen bir çevrimiçi forumu ele alalım. 

SaaS Müşteri Hizmetleri Örnekleri: Uzmanlardan Öğrenin

Birinci sınıf bir stratejiyi cesur yaratıcılıkla birleştirdiğinizde, müşteri hizmetleri alanında gerçekten etkileyici sonuçlar elde edebilirsiniz. Bu SaaS şirketleri, verimliliğin ötesine geçen müşteri deneyimleri oluşturmak için ekstra çaba gösterdi—üstelik bu deneyimler gerçekten oldukça eğlenceli.  

Salesforce Yazılım Eğitimini Bir Oyun Platformuna Dönüştürüyor

Yeni teknolojileri öğrenmek her zaman kolay değildir. Öğrenmeye kendini vermekte zorlanan kullanıcılar için Salesforce’un yeni platformu Trailhead, düzenli bir dopamin kaynağı sunuyor. Etkileşimli öğrenme modülleri, kullanıcıların puanlar ve rozetler kazanmasına, ilerlemelerini paylaşmasına ve diğer topluluk üyeleriyle etkileşime girip onları desteklemesine olanak tanıyor.

Canva Topluluğu Hem Dijital Hem de Gerçek Dünyada Birbirine Bağlıyor

Bu popüler grafik tasarım yazılımı, topluluk etkileşimi konusunda çıtayı ciddi şekilde yükseltti. Platformları, acemilerden uzmanlara ve aradaki herkese kadar her geçmişten insanı bir araya getiriyor ve onları sanatlarını, ilham kaynaklarını ve önerilerini paylaşmaya teşvik ediyor. 

Canva ayrıca çoğu sektöre özel olan web seminerleri ve dijital etkinlikler düzenliyor. Eğitimciler, pazarlama yöneticileri, girişimciler, proje yöneticileri—Canva, değerli bilgiler öğrenerek çalışmalarında devrim yaratırken onları benzer düşünen meslektaşlarıyla bir araya getiriyor. 

Başarılarıyla yetinmeyen Canva, gerçek dünyadaki topluluk etkinlikleri için finansman sağlayarak bir adım daha ileri gidiyor. Yaratıcı kişiler arasında gerçek bir dostluk ve aidiyet duygusu oluşturan Canva, müşteri sadakati ve etkileşiminde büyük kazanımlar elde ediyor.    

Finch Uygulaması Öz Bakımınızı Önemsiyor

Finch, son derece sevimli dijital bir evcil kuşun yardımıyla öz bakımı teşvik eden bir uygulama oluşturarak ciddi bir Y kuşağı nostaljisine hitap ediyor. Kullanıcılar ev işlerini tamamlayarak, nefes egzersizleri yaparak, rastgele iyiliklerde bulunarak ve daha fazlasını gerçekleştirerek evcil hayvanları için kıyafet ve mobilya toplayabiliyor. Ücretsiz sürüm, uygulamayı kullanmaya değer kılacak fazlasıyla yeterli içerik sunuyor; ancak ücretli abonelik bonus özelliklerle dolu. 

Geliştiriciler, öz bakımını desteklemek için çizgi film kuş uygulamasına güvenen kişilerin unutkan olabileceğini veya sorumluluklar altında ezilebileceğini anlayacak kadar akıllıydı. Kullanıcıların ücretsiz deneme süresinin sonunda kredi kartlarından ücret çekilmesiyle karşılaşmasını önlemek için Finch, son tarihe kadar çeşitli bildirimler ve uygulama içi mesajlar gönderiyor.

İlginç bir şekilde, ihtiyaç sahibi birinin üyeliğine sponsor olmak isteyen premium üyeleri, kazanma şansı için kullanıcıların katıldığı bir çekiliş sistemiyle birlikte, iyiliği başkasına aktarmaya da teşvik ediyorlar. Müşterilerin ihtiyaçlarını önceden tahmin ederek ve onları gerçekten önemsediklerini göstererek fazladan çaba göstermek, bu uygulamayı efsane statüsüne taşıdı.

SaaS Müşteri Hizmetlerinin Faydaları: İşletmenizin Büyük Başarıya Ulaşmasına Yardımcı Olun

Müşteri desteğinizi güçlendirmek, SaaS işletme hedeflerinizin en öncelikli konularından biri olmalıdır. “Ama neden?” diye soruyorsanız, işte iddiamızı destekleyen bazı istatistikler. 

Daha İyi Oryantasyon, Daha Az Destek Talebi Demektir

Müşterilerinizi en başından başarıya hazırlarsanız, ileride daha az sorunla karşılaşmaları mantıklıdır. Kapsamlı bir oryantasyon çok önemlidir ve çok sayıda gerçek yaşam vaka çalışması bunu kanıtlıyor. Örneğin Jungle Scout'u ele alalım—Amazon perakendecilerine kişiselleştirilmiş oryantasyon sunmak için bir yazılım benimsediler. Sonuç mu? Altı aydan kısa bir sürede destek taleplerini yüzde 60 azalttılar.

Sadık ve Sizinle Kalmaya Devam Eden Bir Topluluk Oluşturacaksınız

Müşteriyi elde tutma söz konusu olduğunda olumlu yaklaşım uzun vadede büyük fark yaratır—hem de gerçekten büyük. SaaS'ta elde tutma, harcanan para anlamına gelir. Qualtrics tarafından gerçekleştirilen bir araştırmaya göre, olumlu müşteri hizmeti deneyimi yaşayan kullanıcıların daha fazla satın alma olasılığı 3,5 kat daha fazladır. İyi bir ilk izlenim için bu nasıl? 

Müşteriler Değerinizi Daha Hızlı Fark Eder

Kullanıcılarınız yazılımınızın tüm ayrıntılarını ne kadar hızlı öğrenirse değerini o kadar erken fark eder. Bu, altın değerindedir; çünkü kullanıcıların hizmetinizi sorunlarına yönelik nihai çözüm olarak görmesini istersiniz. Oryantasyon ve sorun giderme süreçleri uzun ve zahmetliyse çözümleriniz bozulmuş vaatler gibi görünecektir. Çözüm mü? Sezgisel bir arayüz, uygulamalı bir öğrenme süreci, kolayca gezinilebilen SSS'ler ve her zaman erişilebilir destek iyi bir başlangıç noktasıdır.

Giderleriniz İşletmenizle Birlikte Büyümek Zorunda Değil

Otomasyon ve çok kanallı destek, daha az kaynakla çok daha fazlasını yapmanızı sağlar. Buna doğrusal işe alım yapmadan ölçeklenebilir büyüme denir. Telefonları ve e-postaları yanıtlamak için neden on kişi daha işe alasınız ki? Bir sohbet robotunun yükü paylaşmasını sağlayabilirsiniz. Araştırmalar, sohbet robotu yazılımını uyguladığınızda müşteri desteği maliyetlerinde yüzde 30'a kadar tasarruf edebileceğinizi gösteriyor (üstelik bu, mevcut araç türlerinden yalnızca biridir). 

Çözümleri Daha Hızlı Sunacaksınız

Müşteri sorunlarını etkileyici bir doğrulukla rekor sürede çözüyor­sanız herkes kazanır. Yalnızca kendi değerli zamanınızdan ve kaynaklarınızdan değil, müşterilerinizinkinden de tasarruf edersiniz. Bir araştırma, üretken yapay zekâ araçlarına erişimi olan müşteri hizmetleri temsilcilerinin saat başına çözülen taleplerde yüzde 15 artış sağladığını bildirdi. 

SaaS Müşteri Desteği Türleri

SaaS müşteri hizmetleri birçok biçimde sunulur; bunları birleştirdiğinizde ortaya çıkan güç inanılmazdır. SaaS ürünleri söz konusu olduğunda kullanıcıların görmek istediği destek türleri şunlardır. 

Kendi Kendine Destek

Adından da anlaşılacağı üzere kendi kendine müşteri desteği, kullanıcıların bir temsilciyle iletişime geçmeden bağımsız olarak yardım almasını sağlar. Örnekler arasında SSS sayfaları, dijital kiosklarda, bilgi tabanları ve video eğitimleri bulunur.

Proaktif Müşteri Hizmetleri

Müşterilerin ihtiyaçlarını öngörerek ve gereken bilgileri doğru zamanda sunarak sorunları ortaya çıkmadan önce etkili bir şekilde çözebilirsiniz. Bir uygulama size ücretsiz deneme sürenizin dolmak üzere olduğunu bildiren bir bildirim gönderiyorsa bu, proaktif müşteri hizmetlerinin iş başındaki hâlidir.

Reaktif Müşteri Desteği

Ne kadar uğraşırsanız uğraşın geleceği her zaman öngöremezsiniz. Bu sorun değil. Reaktif müşteri desteği, çözüm gerektiren bir soruna veya olaya verilen yanıttır. Bir kullanıcı yazılımınızda gezinmekte zorlanıyor ve yardım için sizinle iletişime geçiyorsa hasarı kontrol altına almanın ve ona yardımcı olmanın zamanı gelmiştir. Bunu şu şekilde düşünebilirsiniz: Proaktif olduğunda bir hizmet sunarsınız. Reaktif olduğunda ise çok ihtiyaç duyulan desteği sağlarsınız.

Çok Kanallı Destek

Telefon, e-posta, sohbet robotu, kısa mesaj, görüntülü sohbet, sosyal medya… Bir müşterinin işletmenizle iletişime geçebileceği tüm yollar göz önünde bulundurulduğunda, tüm bu kanalları birbirine bağlı tutan bir arayüze ihtiyacınız vardır. İşte çok kanallı destek burada devreye girer: Müşteri iletişiminin tüm kanallarını entegre ederek müşteri verilerinizi birleştirmenizi ve destek temsilcilerinizin her müşterinin işletmeyle olan ilişkisinin net bir görünümüne sahip olmasını sağlayan bir çözüm. 

Topluluk Desteği

Kullanıcılar, bilgileri doğrulayabilen veya çürütebilen şirket moderatörlerinin yardımıyla topluluk forumlarında birbirlerine destek olabilir. Sosyal medya ağları ve gerçek hayattaki etkinlikler de SaaS işletmelerinin geliştirebileceği topluluk desteği biçimleridir. 

Fark Yaratan SaaS Müşteri Desteği Araçları

Sorunsuz bir entegrasyon sağlamak için en iyi müşteri hizmetleri araçlarına erişiminiz olduğunda bir SaaS CS stratejisi geliştirmek çok daha az göz korkutucu olur. İşte CS ekibinize rekabet avantajı sağlayan platform örnekleri.

• Talep Yönetim Sistemleri ve Yardım Masaları: Müşteri sorunlarını yönetmek; yardım taleplerini almak, atamak ve izlemek için merkezi platformlarla kolaylaşır. Bu araçlar, özellikle daha yakından incelenmesi gerekebilecek yinelenen sorunları belirlemek açısından müşteri hizmetleri analizleri için de kritik öneme sahiptir.
• Yapay Zekâ Asistanları ve Mesajlaşma: Dijital iletişim araçları hizmet ekipleri için paha biçilmezdir. Dahili mesajlaşma araçları, birden fazla adım içeren karmaşık sorunlar üzerinde çalışırken özellikle kullanışlıdır. Ek avantaj: Ekip üyeleriniz çözüm ararken telefonda garip sessizlikler yaşanmaz. 
• Canlı Sohbet ve Sohbet Robotları: Basit sorunlar basit çözümler gerektirir. Canlı sohbet araçları, müşterilerin sorularını ortaya çıktıkları anda, genellikle web siteniz, uygulamanız veya kullanıcı portalınız üzerinden yanıtlamasına olanak tanır. Birçok canlı sohbet aracında, sıradan müşteri sorularını ele almak üzere entegre konuşmalı yapay zekâ sohbet robotları bulunur; böylece ekibiniz daha kapsamlı sorunlar üzerinde çalışabilir.  

• Kendi Kendine Destek Araçları ve Bilgi Tabanları: Kullanıcıların ürün eğitimlerine ve sorun giderme önerilerine bağımsız olarak erişmesini sağlayan, uzmanlar tarafından düzenlenmiş ve kullanıcı dostu veri tabanları. İçine kapanıklar, sevinin!
• Müşteri Desteği Analiz Yazılımı: Verimliliği artırmak, eğilimleri belirlemek ve müşterileri memnun tutmanın yaratıcı yeni yollarını bulmak için sayıları hesaplayın ve performans verilerini analiz edin. 

SaaS şirketlerinde yaygın olarak kullanılan diğer müşteri hizmetleri araçları arasında çağrı merkezi yazılımları, anketler ve müşteri geri bildirimi araçları, planlama ve iş akışı otomasyonu çözümleri bulunur. 

SaaS Müşteri Hizmetleri Metrikleri Nasıl Ölçülür?

Müşteri hizmetleri departmanınızın performansını iyileştirmek, performans hakkında gerçek içgörüler sunan değerli ve ölçülebilir veriler gerektirir. İşte ilgisiz bilgileri göz ardı edip sorunun kökenine inebilmeniz için bilgileri filtrelemenin ve düzenlemenin bazı yolları. 

• Geri Bildirimler ve Anketler: Bilgilerinizi görüşleri en önemli kişilerden, yani müşterilerinizden, doğrudan alın! Müşteri Memnuniyeti Skoru (CSAT) ve Net Tavsiye Skoru (NPS) anketleri, müşterilerinizin ne kadar memnun olduğunu veya sizi başkalarına tavsiye etmeye ne kadar istekli olduğunu anlamanızı sağlarken, görüşme sonrası anketler hizmet kalitenizdeki boşlukları belirlemenize yardımcı olabilir.
• Yardım Masası Analitiği: Çoğu yardım masası aracı; ortalama yanıt ve çözüm süreleri, çalışan performansı, talep hacmi ve yeniden açılma oranları gibi verileri filtreleyen ve analiz eden yerleşik özelliklere sahiptir. 
• Kendi Kendine Hizmet Etkililik Metrikleri: Bu SSS'leri oluşturdunuz ve yepyeni bir sohbet robotuna bazı şablon yanıtlar eklediniz, peki işe yarıyor mu? Kendi kendine hizmet etkililik metrikleri, kaynaklarınızın ne kadar yararlı olduğu, yeterli olup olmadığı ve müşterilerin kendi kendine hizmet kaynağını kullandıktan sonra ek yardım aramayı tercih edip etmediği hakkında içgörüler sunar.
• Çağrı Merkezi Metrikleri: Bekleme süreleri, düşen veya terk edilen çağrılar, çağrı uzunluğu ve sorunları ilk çağrıda ne sıklıkla çözdüğünüz gibi unsurları ölçün.  
• Davranış Analitiği: Müşteri hizmetleriniz ile kayıp, etkileşim ve aktivasyon gibi temel müşteri davranışları arasındaki korelasyonları ve bağlantıları bulun. 
• İş Zekâsı Araçları: Birden fazla kaynaktaki müşteri hizmetleri KPI'larını ve trendleri bir araya getiren gelişmiş içgörülere ihtiyacınız varsa, bir BI aracı gerçekten harikalar yaratabilir. 
• Kalite Güvencesi: Doğruluk, üslup, eksiksizlik ve empatiyi değerlendiren manuel veya yarı otomatik puanlama ölçütlerini kullanarak temsilciler ile müşteriler arasındaki etkileşimleri puanlayın. 

Müşteri Deneyimi Stratejilerini Daha Derinlemesine İncelemeye Hazır mısınız?

En iyilerden öğrenerek SaaS müşteri desteğinize güven duyun. CX içgörüleri, yeni nasıl yapılır kılavuzları, sağlam stratejiler ve CX sektörünün uzmanlarından en güncel kaynaklar için bültenimize abone olun.