Der er ingen tvivl om, at callcenter-software kan hjælpe dig med at håndtere flere kundeopkald, reducere dine første svartider og i sidste ende føre til bedre kundeoplevelser.
Du er sikker på, at denne software vil hjælpe din virksomhed med at trives, men du er stadig i tvivl, fordi du stiller dig selv nogle afgørende spørgsmål – hvor meget koster callcenter-software? Vil det give et godt afkast på din investering?
Du behøver ikke bekymre dig – vi har regnet på tallene og er her for at forklare alt det, du bør vide, når du overvejer denne investering.
Priser på callcenter-software: En oversigt
Priserne på callcenter-software varierer meget – fra $9 til $75 pr. agent/måned for SaaS til $600–$2,100 for en engangslicens. De endelige omkostninger afhænger af funktioner, antallet af supportagenter, infrastruktur, implementeringsmuligheder, inkluderede tjenester, virksomhedens størrelse og type, tilpasningsmuligheder og omdømme. Ønsker du avanceret viderestilling, AI eller support døgnet rundt? Så skal du forvente at betale mere.
Lad os være ærlige – hvis alle udbydere af callcenter-software anvendte den samme prismodel, ville du sandsynligvis ikke læse denne artikel, fordi det ville være en leg at sammenligne priser. Men bag hvert prisskilt gemmer der sig en historie, der venter på at blive fortalt. Og priserne på callcenter-software er ingen undtagelse.
Prismodeller for callcentre
Jeg vil være ærlig over for dig – der findes ikke noget, der hedder en perfekt prismodel. Hver model har sine fordele og ulemper, men én vil passe bedre til din virksomhed end de andre, så overvej dine muligheder grundigt, før du vælger en løsning.
Model for software som en tjeneste
Prismodellen for software som en tjeneste (SaaS) er blevet hyldet som superhelten for budgetbevidste organisationer. Takket være modellens fleksibilitet og skalerbarhed er den generelt bedre egnet til organisationer i vækst, som ønsker at undgå store startomkostninger og op- eller nedgradere deres abonnement efter behov.
Det største problem, du kan støde på med abonnementsmodellen, er dog, at du aldrig er sikker på, om du kan få den samme pris i mere end 12 måneder – hvis du vælger årsabonnementet. Tjenesteudbydere er kendt for at ændre deres prisplaner i løbet af et enkelt regnskabsår, hvilket kan føre til ubehagelige situationer for deres kunder.
Med en SaaS-model kan du forvente at betale mellem $9/agent/måned (LiveAgent) og $75/agent/måned (Talkdesk). Nogle systemer, såsom Five9, tilbyder også et fast månedligt gebyr på $149/måned, som ikke er knyttet til dit antal brugere.
Evig licens
At købe en evig licens svarer til at betale for et hus på forhånd. Det er en betydelig engangsinvestering, men til gengæld ejer du den for altid.
Det største problem ved denne tilgang er, at du er bundet til din løsning, uanset om den er god eller dårlig. Du har allerede betalt for den, og det er næsten umuligt at overbevise udbyderen om at give dig pengene tilbage, hvis der er noget, du ikke kan lide. Du kan naturligvis skifte løsning, hvis du er utilfreds med den, men som regel med et økonomisk tab. Og du kan også være ansvarlig for vedligeholdelsesomkostningerne.
Med en aftale om en evig licens kan du forvente at betale et engangsgebyr på mellem $600 og $2,100.
Gratis licens eller open source-licens
Forretningseksperter vil fortælle dig, at der ikke findes en gratis softwareløsning. Det er ikke meget anderledes, når det gælder gratis callcenter-software eller open source-callcenter-software.
På den ene side får du en gratis løsning, der gør det muligt for dig at håndtere flere kundeopkald. På den anden side tilbyder de fleste gratis softwareløsninger eller open source-software ikke dedikeret support – nogle af dem har slet ingen supportteams – så hvis du støder på et problem, er din eneste mulighed at håbe på, at andre medlemmer af fællesskabet har oplevet det før og lagt en hurtig løsning på et forum.
Når du bruger gratis callcenter-software eller open source-software, vil dine omkostninger være lave, men forvent ikke, at de er nul. Tilpasning af en gratis løsning kan også kræve meget kodning, så du kan ende med at betale dit interne udviklingsteam for snesevis af timers overarbejde.
Have an account? Log In
Vigtige faktorer, der påvirker priserne på callcenter-software
Tænk på din callcentersoftware som en pizza. Den grundlæggende software svarer til en typisk ostepizza – den er ikke spektakulær, men den opfylder sit formål og hjælper dig med at komme igennem dagene.
Men hvis du begynder at tilføje ekstra toppings til ostepizzaen, får du en spektakulær smagseksplosion, der passer til din unikke smag. Den endelige pris på din gourmetkreation vil dog inkludere hver ekstra topping, du har valgt. På samme måde vil hver af nedenstående faktorer påvirke den endelige pris på din callcentersoftware.
Antal agenter
Antallet af brugere, der får adgang til din software samtidig, kan have en betydelig indvirkning på prisstrukturen. Det er som at købe koncertbilletter til din vennegruppe – jo flere personer du tager med, desto højere bliver prisen.
Tilpasningsmuligheder
Ligesom en specialsyet aftenkjole passer en skræddersyet callcentersoftware perfekt til din organisation. Den koster mere, men vil også få folk til at vende sig om og hjælpe dig med at skille dig ud fra mængden. Tilpasning kan understøtte din brandingindsats, men du kan også vælge dybdegående rapporteringsfunktioner, specifikke automatiseringsarbejdsgange og andre muligheder, der kan hjælpe dine callcenteragenter.
Avancerede funktioner
Udbydere af callcentersoftware inkluderer nogle funktioner i deres grundpakker, mens de opkræver ekstra betaling for avancerede funktioner. Men de funktioner, der koster ekstra, er ikke altid de samme.
Nogle softwarefunktioner, såsom interaktivt stemmesvar (IVR), automatisk opkaldsfordeling (ACD), omnichannel-kommunikation, prædiktiv opkaldsfunktion, intelligent opkaldsrouting, opkaldsovervågning og integration med styring af kunderelationer (CRM) er inkluderet i grundpakken hos visse udbydere og angivet som avancerede eller ekstra funktioner hos andre.
Avancerede funktioner, som ofte ses i AI-callcenterværktøjer, såsom sentimentanalyse, kompetencebaseret routing, AI-drevet automatisering, prædiktive prognoser, automatiserede kundetilfredshedsundersøgelser, AI-transskribering, følelsesregistrering eller overvågning i realtid kan koste dyrt. Men disse funktioner kan øge dit teams effektivitet, så de er hver en øre værd.
Softwareintegrationer
Integrationer er de ubesungne helte, der gør det muligt for dine teammedlemmer at forenkle og fremskynde deres arbejde ved at få callcentersoftware til at passe perfekt sammen med din eksisterende teknologiske infrastruktur.
Mange callcentersystemer tilbyder standardintegrationer med telefoniudbydere, populære CRM-systemer, VoIP-platforme, værktøjer til optagelse af opkald, udbydere af tekstbeskeder samt løsninger til marketing- og salgsunderstøttelse.
Softwareintegrationer kan dog koste ekstra, især hvis du vil forbinde din callcentersoftware med en mindre kendt app, og integrationen kræver specialudvikling. API-forbindelser kan også medføre ekstra omkostninger.
Sikkerhedsfunktioner
Sikkerhed er afgørende i denne branche, fordi dit team hele tiden arbejder med kundedata, så mange softwareudbydere inkluderer de grundlæggende funktioner i deres standardpriser.
Det er dog ikke usædvanligt, at avancerede sikkerhedsfunktioner kræver en ekstra betaling. Sikkerhedsmuligheder såsom multifaktorgodkendelse, krypterede forbindelser, trusselfovervågning i realtid, maskering af opkald og spamfiltrering kan få den endelige pris til at stige.
Krav til kundesupport
Det niveau af kundesupport, du vælger, kan også have en betydelig indvirkning på den endelige pris for din software.
Hvis du mener, at dit team kan klare sig med en vidensbase og en søgefunktion, vil dine supportomkostninger være minimale, fordi de fleste udbydere inkluderer selvbetjeningsmuligheder i deres standardplaner.
Men hvis du ønsker dedikerede supporttjenester, såsom muligheden for at kontakte nogen døgnet rundt fem dage om ugen, bør du forvente at betale mere for dette privilegium.
Forudbetalte kontra løbende callcenteromkostninger
At vælge mellem forudbetalte og løbende omkostninger er som at vælge mellem at købe eller lease en bil. Hver tilgang har sine fordele og ulemper, men det endelige valg afhænger af dit budget og din langsigtede strategi.
Som tommelfingerregel koster lokale callcenterløsninger mere i opstart, men har lave løbende omkostninger. Til sammenligning har cloudbaserede løsninger minimale opstartsomkostninger, men højere løbende omkostninger, og open source-software er gratis.
Din callcenterløsning er dog kun delvist ansvarlig for dine opstarts- og løbende callcenteromkostninger. Hardware og callcentertjenester kan også have en betydelig indvirkning på dine udgifter. Et smart telefonsystem med flerkanalskommunikation og indbygget opkaldskø vil for eksempel koste mere end et simpelt system. Og hvis du vælger en plan med flere telefonnumre, SMS og ubegrænsede opkald, kan din servicefaktura stige voldsomt.
Forskellige typer callcentersoftware
Udbydere af callcentersoftware optimerer deres produkter, så de imødekommer specifikke målgrupper. Derfor kan du vælge en type callcenterløsning, der er bedre egnet til din virksomheds specifikke behov.
Virtuel callcentersoftware
Virtuelle callcenterløsninger, der også kaldes kontaktcentersoftware, betragtes som det moderne modstykke til VoIP-systemer, fordi de gør det muligt for dine teammedlemmer at foretage opkald online uden avanceret udstyr. For at arbejde med en virtuel callcenterløsning har dine teammedlemmer brug for computere, pålidelige internetforbindelser og rolige omgivelser eller støjreducerende hovedtelefoner.
Kontaktcenterløsninger er normalt nemme at lære og leveres med en abonnementsbaseret prismodel med minimale eller ingen opstartsomkostninger. En af de største fordele ved at bruge denne type software er, at den også gør det muligt for dine agenter at komme i kontakt med kunder via e-mail eller sociale mediekanaler som WhatsApp, Viber eller Telegram.
Hvis du vil vide mere om virtuelle callcentre, kan du se vores komplette guide her!
Callcentersoftware til indgående opkald
Som navnet antyder gør callcentersoftware til indgående opkald det muligt for dig at håndtere alle dine indgående opkald – men eftersom softwaren er forbundet til internettet, giver den dig også mulighed for at håndtere kundeinteraktioner via andre kanaler som sociale medier og e-mail.
Callcenterløsninger til indgående opkald er populære hos både support- og salgsteams og bruger interaktivt stemmesvar og færdighedsbaseret viderestilling til at forbedre kundeoplevelsen. Denne type software gør det muligt for dine agenter hurtigt at få adgang til eksisterende kunders oplysninger, før de besvarer et opkald, så de kan følge op på igangværende samtaler.
Callcentersoftware til udgående opkald
Callcentersoftware til udgående opkald er det konventionelle valg for teams, der ønsker at håndtere en stor mængde udgående opkald, såsom teams inden for salg, service eller produktfeedback.
De vigtigste funktioner i callcenterløsninger til udgående opkald omfatter visning af opkalder-id ved udgående opkald, gruppevis viderestilling, interaktivt stemmesvar, intelligent opkaldsoprettelse, prioriterede telefonnumre, viderestilling ved overbelastning, opkaldsovervågning, CRM-integration og præstationsanalyse.
Callcentersoftware til små virksomheder
På trods af chatbots og sociale mediers stigende popularitet føler nogle mennesker sig stadig mere trygge ved at vide, at de kan kontakte virksomheder telefonisk. Det gode ved moderne callcentersoftware til små virksomheder er dog, at det gør det muligt for dine medarbejdere at komme i kontakt med kunder via telefonen, samtidig med at de håndterer din e-mail og dine aktiviteter på sociale medier.
Det er normalt cloudbaserede callcenterløsninger, der kombinerer funktioner fra både software til indgående og udgående opkald. De giver dine teammedlemmer mulighed for at bruge din virksomheds telefon til at besvare supportopkald og foretage udgående opkald for at følge op på forespørgsler.
De vigtigste funktioner i callcentersoftware til små virksomheder omfatter opkaldsviderestilling, interaktivt stemmesvar, opkaldskø, tilbagekald og CRM-integration.
Callcentersoftware til større virksomheder
Callcentersoftware til større virksomheder kan være både lokal eller cloudbaseret, afhængigt af organisationens behov og forretningsstrategi. Den omfatter generelt avancerede automatiseringsfunktioner, der gør det muligt for dit team at behandle en stor mængde indgående og udgående opkald. De fleste benytter IVR til at automatisere viderestilling og maksimere supportteamets effektivitet.
De vigtigste funktioner i callcentersoftware til større virksomheder omfatter prædiktiv opkaldsoprettelse, automatisk opkaldsdistribution, IVR, opkaldsovervågning, optimering af arbejdsstyrken, integrationer med helpdesk og CRM samt realtidsanalyse med dybdegående målinger.
Software til callcenter-manuskripter
Selvom det nogle gange bruges af salgsteams, er software til callcenter-manuskripter generelt mere populært hos supportteams. Disse løsninger gør det muligt for dine teammedlemmer at følge et manuskript og give ensartede svar på alle kunders spørgsmål.
Vigtige funktioner i software til callcenter-manuskripter omfatter IVR, standardsvar, integrationer med CRM-systemer og helpdesksystemer, opkaldsovervågning og opkaldscoaching.
More Articles
Software til arbejdsstyring i callcentre
Software til arbejdsstyring i callcentre er populært hos callcentre, der håndterer et stort antal indgående opkald. Det giver teamledere mulighed for at holde nøje øje med medarbejderne og sikre, at kunderne får de oplysninger og den opmærksomhed, de fortjener.
Vigtige funktioner i software til arbejdsstyring i callcentre omfatter automatiseret vagtplanlægning, omnikanal-support, overvågning og optagelse af opkald, medarbejdercoaching, detaljerede analyser og resultatrapporter.
Planlægningssoftware til callcentre
Planlægningssoftware til callcentre bruges generelt af store organisationer med store kundeserviceteams. Disse løsninger gør det muligt for ledere automatisk at tildele vagter og sikre, at bemandingen altid matcher kundernes efterspørgsel.
Vigtige funktioner i planlægningssoftware til callcentre omfatter prædiktiv prognosticering, automatiseret vagtplanlægning, tidsregistrering, kvalitetsstyring, optagelse og overvågning af opkald samt analyser.
Andre callcenterressourcer og bedste praksis
Er du nysgerrig efter at finde ud af, hvordan du kan optimere dit callcenter? Her er nogle emner, du måske er interesseret i:
- Kundesupport: Lær, hvordan du skaber brandloyalitet med kundesupportsoftware.
- Vigtigheden af indgående callcentre: Find ud af, hvordan du maksimerer effekten af dit indgående callcenter.
- Fordelene ved skybaserede kontaktcentre: Find ud af, om skybaserede kontaktcentre virkelig er bedre end lokale løsninger.
- Skift til et skybaseret kontaktcenter: Find ud af, om det er vanskeligt at skifte til et skybaseret kontaktcenter.
Skab bedre kundeoplevelser med callcentersoftware
Callcentersoftware koster penge, men det fører i sidste ende til bedre kundeoplevelser, så det er hver en øre værd.
Som Arsen Harutyunyan, grundlægger og administrerende direktør hos BallButton og PassFactory, sagde:
“Ofte står ledere i organisationer over for dilemmaer, når det gælder om at finde en balance mellem omkostninger til kundesupport og de dermed forbundne udgifter. Desuden kæmper virksomheder i teknologisektoren ofte med et yderligere dilemma relateret til likviditet og begrænset kontantbeholdning: at finde den rette balance mellem udgifter til forskning og udvikling og kundesupport. Begge områder er af største betydning for teknologivirksomheder.
På baggrund af min erfaring med at grundlægge og udvikle to succesfulde virksomheder er der intet, der betaler sig bedre end fremragende kundesupport.”
Tilmeld dig vores nyhedsbrev for at modtage ekspertrådgivning og indsigt i de nyeste CX-tendenser direkte i din indbakke.
