Was ist Helpdesk-Software? Vollständiger Leitfaden für 2026

Was ist Helpdesk-Software? Sie ist ein leistungsstarkes Geschäftstool, das den Kundenservice verbessern und dadurch zu höheren Einnahmen, stärkerem Wachstum und einer besseren Kundenbindung beitragen kann.

Wir alle wissen, dass ein guter Kundenservice entscheidend ist, aber die Auswirkungen eines guten Kundensupports können dennoch überraschen. Laut einem Bericht von Forbes sind 86 % der Kunden bereit, mehr für ein herausragendes Kundenerlebnis zu bezahlen.

Dies wird durch Statistiken von SuperOffice bestätigt, die außerdem zeigen, dass der Preis nur selten ein Problem darstellt. Solange das Kundenerlebnis hervorragend ist, zahlen Verbraucher so viel, wie sie müssen.

Zahlen und Statistiken sind großartig, aber wie kann Helpdesk-Software Ihnen helfen?

Wir haben alle Informationen zusammengestellt, die Sie benötigen, um mehr über Helpdesk-Software zu erfahren. Von den wichtigsten Vorteilen und Funktionen bis hin zur Auswahl einer Lösung, die Ihren Anforderungen am besten entspricht, lernen Sie die Grundlagen der Helpdesk-Software kennen.

Was ist Helpdesk-Software?

Helpdesk-Software ist eine spezialisierte Anwendung, die die Serviceprobleme eines Unternehmens organisiert und verwaltet – im Grunde ein virtueller Servicedesk für Ihr Unternehmen. Einfach ausgedrückt zentralisiert Helpdesk-Software alle Probleme Ihres Kundenservices und ermöglicht einen einfachen Zugriff darauf. Dabei kann es sich um externe Anliegen wie Vertriebsanfragen und Fälle im Kundenservice oder um interne Vorfälle wie IT-Probleme und Anfragen an die Personalabteilung handeln.

Verschiedene Arten von Helpdesk-Software, beispielsweise E-Mail-Helpdesk-Software, dienen als zentrales Archiv, in dem die gesamte Kommunikation im Zusammenhang mit Serviceproblemen – etwa E-Mail-Verläufe und Chatprotokolle – an einem Ort nachverfolgt werden kann. Sie kann außerdem eine Wissensdatenbank mit relevanten Informationen bereitstellen und den Ablauf aller erforderlichen Aufgaben automatisieren.

Mit Helpdesk-Software kann Ihr Team die Servicekosten senken und die Effizienz der Supportmitarbeiter steigern. Das führt zu einer schnelleren Lösung von Problemen und einer höheren Kundenzufriedenheit.

Wie kann Helpdesk-Software Ihrem Unternehmen nutzen?

Helpdesk-Software bietet Ihrem Unternehmen viele Vorteile:

Kundenprobleme schneller und besser lösen

Kunden erwarten eine schnelle und zufriedenstellende Lösung ihrer Probleme. Helpdesk-Software wurde genau für diesen Zweck entwickelt.

Helpdesk-Software erstellt für jedes Problem im Kundensupport ein Support-Ticket und verfolgt es vom Anfang bis zum Ende. Außerdem stellt sie die für die Lösung von Kundenproblemen benötigten Informationen bereit, beispielsweise technisches Wissen oder Details zur Produktgarantie.

Mit Helpdesk-Software haben Supportmitarbeiter alle benötigten Ressourcen griffbereit, um ihre Aufgaben zu erledigen. Darüber hinaus können Kundenservice-Manager den Status aller Kundenanliegen in Echtzeit einsehen und Angelegenheiten bei Bedarf eskalieren, um sicherzustellen, dass alle Probleme innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens gelöst werden.

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Alle Kanäle der Kundeninteraktion bündeln

Ihre Kunden kontaktieren Sie möglicherweise über verschiedene Kanäle bezüglich desselben Problems. Beispielsweise rufen sie vielleicht Ihre gebührenfreie Nummer an, um ein Problem zu melden, bevor sie Ihrem Supportteam eine E-Mail senden, um weitere Informationen bereitzustellen. Anschließend verwenden sie möglicherweise das Live-Chat-Tool auf Ihrer Website, um nach Aktualisierungen zu fragen.

Helpdesk-Software sammelt diese Kundenanfragen über mehrere Kanäle sowie alle Kontaktpunkte Ihres Unternehmens und zentralisiert sie in einer leicht zugänglichen Datenbank. Ein praktisches Beispiel: Dadurch kann Ihr Supportmitarbeiter frühere Gespräche mit diesem Kunden deutlich einfacher aufrufen. Dies verhindert, dass Informationen verloren gehen, und Probleme werden schnell gelöst, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

Die Leistung des Kundenservices verwalten

Durch die effiziente Nachverfolgung von Kennzahlen können Sie mit einer Helpdesk-Software die Leistung Ihres Kundensupportteams messen und überprüfen. Sie können Leistungskennzahlen für einzelne Supportmitarbeiter anzeigen, etwa Supportanfragen pro Stunde und die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort.

So können Sie Verbesserungspotenziale gezielt angehen und die Service-Level-Vereinbarung für den Kundensupport einhalten. Außerdem lassen sich damit Leistungsträger erkennen und für ihre Arbeit belohnen.

Arten von Helpdesk-Software

Es gibt drei Arten von Online-Helpdesk-Software, die jeweils eigene Vor- und Nachteile haben.

Einfach

Diese Art von einfachem Helpdesk-System bietet die gängigsten und wichtigsten Funktionen, etwa die Erstellung und Weiterleitung von Tickets, Live-Chat, einen gemeinsamen Posteingang und die Nachverfolgung des Status von Kundenanfragen. Einige Lösungen umfassen außerdem eine Wissensdatenbank und ein Self-Service-Portal, über das Kunden Probleme selbstständig lösen können, ohne einen Supportmitarbeiter zu kontaktieren. Funktionen der einfachen Stufe entsprechen in der Regel dem, was Sie von kostenloser Helpdesk-Software erwarten würden.

Schnell implementiert: Erfordert kein langwieriges und komplexes Implementierungsprojekt zur Anpassung an eine Organisation.
Einfach zu erlernen: Diese Art von Software ist relativ unkompliziert, und Ihre Mitarbeiter können ihre Nutzung ohne umfangreiche Schulungen erlernen.
Geringe Kosten: Die Lizenz-, Implementierungs- und Wartungskosten sind im Allgemeinen niedrig.

Begrenzter Funktionsumfang: Obwohl diese Stufe über die grundlegenden Funktionen verfügt, die die meisten Kundenservice-Teams benötigen, bietet sie möglicherweise nicht die spezielleren Helpdesk-Funktionen, die Ihre Organisation benötigt.
Unflexibel: Diese Art von Helpdesk-Software ist in der Regel wenig anpassungsfähig. Wenn Sie Ihre Helpdesk-Software an die individuellen Prozesse Ihres Kundenservice-Teams anpassen möchten, müssen Sie sich möglicherweise nach einer anderen Lösung umsehen.
Begrenzte Skalierbarkeit: Einfache Helpdesk-Software richtet sich an kleine Kundenservice-Teams und kann Ihre Organisation möglicherweise nicht unterstützen, wenn Sie ein großes Team von Mitarbeitern haben.

Unternehmen

Diese Art von Helpdesk-Software bietet einen umfangreichen Funktionsumfang, um selbst die anspruchsvollsten Anforderungen zu erfüllen. Sie ist außerdem wesentlich flexibler und kann an eine vielfältige Auswahl an Kundenservice-Workflows angepasst werden.

Erweiterter Funktionsumfang: Wenn Sie spezialisierte und fortschrittliche Funktionen benötigen, die anderswo nicht häufig zu finden sind, ist Unternehmens-Helpdesk-Software die beste Wahl.
Hochgradig skalierbar: Eine Unternehmens-Helpdesk-Lösung kann große Unternehmen mit vielen Kundendienstmitarbeitern unterstützen.
Flexibel: Unternehmens-Helpdesk-Software wurde für Anpassungen entwickelt und kann genau auf die Kundendienstprozesse zugeschnitten werden, die Ihr Unternehmen tatsächlich nutzt.

Teuer: Die anfänglichen, Implementierungs- und laufenden Kosten eines Unternehmens-Helpdesk-Tools können sehr hoch sein und für Ihr Unternehmen möglicherweise mehrere Millionen Dollar betragen.
Kompliziert: Unternehmens-Helpdesk-Software erfordert einen langwierigen Implementierungsprozess zur Einrichtung, und Ihre Helpdesk-Mitarbeiter benötigen wahrscheinlich umfangreiche Schulungen, um die Software zu beherrschen.

Open-Source

Open-Source-Helpdesk-Software ist ohne Lizenzkosten frei verfügbar. Sie bietet in der Regel einen grundlegenden Funktionsumfang und richtet sich an kleinere Kundendienstteams.

Geringe Kosten: Es fallen keine Lizenzkosten an. Die Wartungs- und Betriebskosten sind im Allgemeinen niedriger als bei anderen Arten von Helpdesk-Software.
Einfache und schnelle Implementierung: Aufgrund ihres begrenzten Funktionsumfangs kann die Implementierung einer Open-Source-Helpdesk-Plattform schnell erfolgen. Es ist kein komplexes Projektmanagement für Anpassungen erforderlich.
Einfach zu erlernen: In den meisten Fällen benötigen Ihre Mitarbeiter keine umfangreiche Schulung, um Open-Source-Helpdesk-Software zu nutzen.

Begrenzter Funktionsumfang: Bei Open-Source-Helpdesk-Software finden Sie mit geringerer Wahrscheinlichkeit hochmoderne Funktionen.
Technisch anspruchsvoll: Für die Implementierung und Wartung der Software benötigen Sie ein IT-Team mit spezialisiertem technischem Fachwissen.
Support-Risiko: Open-Source-Software kann von ihren freiwilligen Entwicklern aufgegeben werden. In diesem Fall bleiben Sie mit nicht unterstützter Helpdesk-Software zurück und haben keine andere Wahl, als die Plattform zu wechseln und Ihr Team von Grund auf neu zu schulen.

Wichtige Funktionen von Helpdesk-Software

Bei der Bewertung von Helpdesk-Software sollten Sie auf häufig angebotene grundlegende und erweiterte Funktionen achten, für die möglicherweise teurere Upgrades erforderlich sind.

Grundlegende Funktionen

Ticketverwaltung: Das Herzstück jeder Helpdesk-Software ist die Nutzung eines Ticketsystems zur Beantwortung von Kundenanfragen. Während Ihre Helpdesk-Mitarbeiter an den Problemen arbeiten, aktualisiert das System den Status jedes Tickets und leitet es anhand eines vordefinierten Arbeitsablaufs an den zuständigen Mitarbeiter weiter.
Anpassbare Ticket-Vorlagen: Obwohl diese Funktion eng mit der vorherigen zusammenhängt, gibt es einen wichtigen Unterschied. Nicht alle Probleme sind gleich, und es kann Situationen geben, in denen Sie ein benutzerdefiniertes Ticket benötigen, um das Problem besser abzubilden und effizient zu lösen.
Gemeinsamer Posteingang: Mit diesem Zusammenarbeitstool können mehrere Mitarbeiter gemeinsam an Service-Tickets arbeiten, indem sie denselben Posteingang nutzen. Auf diese Weise können verschiedene Mitarbeiter in unterschiedlichen Schichten auf demselben Informationsstand bleiben, wenn sie denselben Kunden betreuen.
Anpassungsmöglichkeiten: Vielleicht haben Sie diese Funktion nicht berücksichtigt, da sie so selbstverständlich erscheint. Wenn Sie Ihre Kundenservice-Software mit dem Logo und den Farben Ihres Unternehmens anpassen können, trägt dies wesentlich dazu bei, dass Ihr Helpdesk professionell und vertrauenswürdig wirkt.

Erweiterte Funktionen

Künstliche Intelligenz (AI): Helpdesk-Software mit AI kann Kunden-E-Mails oder Live-Chat-Nachrichten analysieren und automatisch passende Antworten erstellen. Die AI kann beispielsweise anhand der Sprache des Benutzers feststellen, ob dieser Informationen zu Produktrückgaben sucht oder ob es sich bei seinem Anliegen um eine mögliche Eskalation handelt. Dies kann die Problemlösung beschleunigen und die Kosten für den Kundensupport senken.
Analysen: Damit erhalten Sie ein Dashboard, mit dem Sie die Leistung Ihres Kundenservice-Teams visualisieren und verfolgen können. Sie finden wichtige Informationen, beispielsweise die Anzahl aktiver Tickets und die Kundenzufriedenheitsbewertung, an einem einzigen Ort.
Live-Chat: Integrierter Live-Chat ist bei Optionen wie Remote-Helpdesk-Software ein wesentlicher Bestandteil von Helpdesk-Lösungen, da immer mehr Kunden die bequeme Kommunikation über das Internet bevorzugen. Für viele Unternehmen ist Live-Chat-Software zu einer unverzichtbaren Ergänzung oder sogar zu einem vollständigen Ersatz ihrer Callcenter geworden – Live-Chat-Software bietet zahlreiche Vorteile.
Verwaltung von Service-Level-Agreements (SLA): Erweiterte Helpdesk-Funktionen ermöglichen Ihnen die Verwaltung Ihres SLA und eine einfache Orientierung innerhalb der erwarteten Servicelevel.
Automatisierung: Die Automatisierung Ihrer Helpdesk-Software kann dazu beitragen, dass Aktionen und Prozesse weiterlaufen, während gleichzeitig die Zeit eines Mitarbeiters für andere Aufgaben frei wird.

Wie wählen Sie die richtige Helpdesk-Software für sich aus?

Um die Helpdesk-Software zu finden, die Ihren Anforderungen entspricht, sollten Sie sich auf diese Kriterien konzentrieren:

Benutzeroberfläche: Achten Sie auf eine intuitive Benutzeroberfläche, die leicht zu erlernen und zu bedienen ist. Dies kann Ihren Schulungsaufwand reduzieren und die Effizienz Ihrer Mitarbeiter steigern.
Kosten: Auch wenn die Lizenzkosten ein wichtiger Faktor sind, können die Ausgaben für Implementierung, Schulung und Wartung einen Großteil Ihres Budgets für eine Helpdesk-Lösung ausmachen. Wenn Sie die Gesamtbetriebskosten über den gesamten Produktlebenszyklus betrachten, erhalten Sie ein aussagekräftigeres Bild.
Support: Sie möchten einen Softwareanbieter, der hinter seinem Produkt steht. Wird die Helpdesk-Software aktiv gepflegt? Wird der Softwareentwickler in fünf Jahren noch existieren? Sie möchten nicht mit einer Helpdesk-Lösung ohne jeglichen IT-Support zurückbleiben.

Wenn Sie bereit sind, diese Reise anzutreten, lesen Sie als Nächstes unseren Artikel mit Tipps zur Auswahl der besten Helpdesk-Software!

Wie geht es weiter?

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