10 Ejemplos de Marketing Omnicanal para Inspirar tu Campaña
¿Alguna vez has tenido una experiencia como consumidor que te hace cuestionarlo todo? Warby Parker encaja perfectamente en esa categoría para mí. Me mostró lo obsoleto que era el método tradicional de conseguir gafas, y cuánto prefiero gestionar todo en línea en lugar de acudir a un óptico local.
Como la mayoría de los clientes actualmente, soy un “cliente omnicanal”: utilizo una combinación de aplicaciones, sitios web y compras en tienda física. El 73% de los clientes utilizan varios canales en su camino hacia la compra, según Harvard Business Review. Y los clientes omnicanal gastan una media de un 10% más en línea que los clientes que solo utilizan un canal.
Marcas como Warby Parker, True Classic, IKEA y Disney se están adaptando. Cada una utiliza el marketing omnicanal de manera impresionante, con una estrategia coherente en experiencias móviles, web, redes sociales y tiendas físicas. ¿El beneficio? Una mejor experiencia para los clientes y más ingresos para las marcas. En este artículo, te mostraré 10 ejemplos reales de marketing omnicanal y multicanal en acción, desde la app Run Club de Nike hasta el programa de recompensas de Starbucks. Al sumergirte en la estrategia omnicanal de estas marcas líderes, desbloquearás el potencial de un viaje del cliente conectado. Prepárate para inspirarte y transformar tu marca en una fuerza irresistible que haga que tus clientes quieran volver una y otra vez.
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1. True Classic
True Classic es una tienda de moda masculina con mucho sentido del humor. Sus anuncios no solo son divertidos, sino que también son el eje central del enfoque omnicanal de la marca.
Al crear contenido viral en múltiples canales digitales y promocionarlo mediante anuncios pagados, True Classic ha acumulado 400.000 seguidores en Instagram y 100.000 en Facebook, además de una audiencia creciente en TikTok. Cada una de estas cuentas en redes sociales dirige a la audiencia de la marca hacia su experiencia de ecommerce, ya sea en la web o en móvil.
La app móvil de True Classic es el sueño de cualquier marketer, gracias a una ventaja clave: las notificaciones push. Como usuario de la app, he recibido varias notificaciones de “30% de descuento” vibrando en mi bolsillo. La app es tan fácil de usar como la web, y resulta sencillo navegar hacia productos en promoción o de temporada.
Además de su experiencia web y móvil, True Classic también ha abierto algunas tiendas físicas para que puedas ver los productos de la marca en persona, un paso poco común para un minorista online. Las tiendas físicas son otra jugada de comercio omnicanal, que aumentan el reconocimiento de la marca y envían a quienes no compran en la tienda hacia la app o la página web.
El programa de recompensas de True Classic también se integra entre su app móvil y su sitio web. Al realizar acciones como dejar una reseña o seguir a la marca en redes sociales, puedes ganar puntos que se canjean por descuentos en productos.
2. Warby Parker
Desde que me hice la cirugía LASIK, llevo años sin usar gafas. Pero aun así, la experiencia con Warby Parker se me quedó grabada de mis épocas de comprar gafas. Comprar gafas por internet fue una mejora inmediata respecto a comprar las únicas que mi óptico local tenía disponibles.
Por supuesto, comprar gafas por internet plantea algunas dudas evidentes: ¿y si son de la talla equivocada? ¿Y si mi graduación está desactualizada? ¿Y si el estilo no me convence del todo?
Warby Parker ideó métodos omnicanal para abordar estas objeciones.
- Prueba virtual: Una de las características más destacadas de la estrategia de Warby Parker es su herramienta de prueba virtual. Esta herramienta utiliza inteligencia artificial para permitir que pruebes diferentes monturas de manera virtual, lo que facilita encontrar el estilo perfecto sin necesidad de ir a una tienda física. Puesto que lo primero que quiere hacer cualquier cliente potencial es ver cómo le quedan las gafas puestas, la prueba virtual es una potente herramienta de marketing digital.
- Prueba en casa: Como complemento a la prueba virtual, Warby Parker ofrece el programa Home Try-On, que te permite escoger varias monturas para que te las envíen gratis a casa. Este servicio crea una especie de híbrido entre la compra en línea y la presencial.
- Test de visión virtual: El mundo de las gafas tiene un matiz particular: a menudo se requiere una graduación, y una receta desactualizada puede afectar a las ventas. Warby Parker desarrolló una prueba de visión virtual que permite renovar una prescripción existente si sigues viendo bien con ella.
Warby Parker está bien posicionado en relación con las tendencias demográficas gracias a su modelo digital prioritario: el 86% de los millennials realiza al menos una compra en línea al año, según eMarketer, en comparación con el 78% de la Generación X y el 60,9% de los baby boomers.
Pero también cuenta con una sólida red de tiendas físicas, perfectas para ver más productos a la vez. La integración fluida entre la plataforma en línea de Warby Parker y sus tiendas físicas es un aspecto clave de su estrategia de marketing omnicanal. Puedes explorar y comprar monturas fácilmente en línea y luego visitar una tienda para una experiencia más personalizada que incluye prueba y ajustes.
3. Bank of America
Si te sorprende que un banco tradicional con sucursales físicas esté marcando la pauta en el mundo del marketing omnicanal, quizá aún no hayas conocido a Erica, la asistente impulsada por IA de Bank of America.
Erica, la primera asistente virtual de servicios financieros ampliamente disponible, ha tenido más de mil millones de interacciones con clientes y logra que el 98% de los usuarios obtenga las respuestas que necesita. Este no es el típico chatbot lleno de preguntas frecuentes. Erica es útil e inteligente, y tiene acceso en tiempo real a la información de tu cuenta.
Le di una breve prueba al chatbot de IA de Bank of America y rápidamente pude:
- Ver suscripciones recurrentes.
- Ver cargos duplicados posibles.
- Buscar transacciones antiguas entre cuentas.
- Analizar tendencias en mis ingresos y gastos a lo largo del tiempo (¡incluyendo gráficos!).
Entonces, ¿qué significa todo esto para la experiencia omnicanal de Bank of America?
Para la mayoría de los productos, la experiencia web tiene más funcionalidades que la experiencia móvil. Simplemente hay menos espacio en la pantalla de los smartphones. Los asistentes impulsados por inteligencia artificial son una victoria en experiencia de usuario, especialmente en dispositivos móviles, porque permiten a los usuarios encontrar rápidamente la información que de otro modo estaría enterrada en múltiples menús.
Desde una perspectiva de marketing omnicanal, este tipo de tecnología ayuda a atraer usuarios al permitir realizar más tareas desde la app y también mejora la retención al optimizar la experiencia del cliente.
La experiencia omnicanal de Bank of America también prioriza la venta adicional. Se presentan múltiples recordatorios tanto en la web como en el móvil para animarte a solicitar nuevas tarjetas o acceder a beneficios manteniendo más fondos en tus cuentas.
4. Spotify
La experiencia de Spotify es casi idéntica en todas las plataformas. Ya sea que estés escuchando música en tu teléfono, en el coche o en la TV, la interfaz es intuitiva y cuenta con múltiples funciones. En un mundo repleto de servicios de streaming musical, la continuidad de esta experiencia genera confianza y fidelidad, lo que hace que los clientes vuelvan a Spotify.
Mi uso principal de Spotify es pedirle a Alexa que reproduzca mis listas favoritas mientras estoy en la cocina. Son integraciones como estas las que han expandido enormemente la presencia de Spotify en la vida diaria de los oyentes. Lo mismo ocurre con integraciones de Spotify como Apple CarPlay y Android Auto.
No solo la experiencia de usuario de Spotify es omnicanal, sino también su marketing. Spotify Wrap-up es una campaña de marketing omnicanal que muestra a los usuarios sus artistas más escuchados del año anterior. Se ha convertido en una tradición anual para los usuarios de Spotify compartir su resumen ampliamente en redes sociales, lo que impulsa el crecimiento y la marca de Spotify.
5. IKEA
IKEA es conocida por sus muebles de diseño moderno y bajo costo, sus nombres suecos difíciles de pronunciar y sus albóndigas.
Lo que muchos desconocen es que la marca también es una innovadora en omnicanalidad. La estrategia omnicanal de IKEA se centra en utilizar aplicaciones para fusionar sus experiencias en tienda y en línea:
- La app de IKEA. Disponible tanto para usuarios de Android como de iPhone, la app de IKEA agiliza de forma eficiente el proceso de compra en tienda. Permite escanear productos mientras compras para salidas más rápidas, crear y organizar listas de tus muebles favoritos, hacer seguimiento de pedidos y guardar recibos digitales. Estas funciones no solo ahorran tiempo, sino que también hacen que la experiencia de compra sea menos abrumadora y más personalizada.
- La app IKEA Place. Esta aplicación emplea realidad aumentada (AR) para permitirte colocar virtualmente los muebles en tu hogar a escala real. Esto te ayuda a visualizar cómo encajarían los diferentes elementos en tu espacio y agiliza el proceso de decisión.
- IKEA Kreativ. Esta app utiliza la tecnología LiDAR para escanear tu habitación y crear una réplica en 3D. Después, puedes probar nuevas disposiciones, eliminar virtualmente tus muebles actuales y reemplazarlos por muebles de IKEA.
La estrategia omnicanal de IKEA combina magistralmente canales online y offline, tecnología innovadora y herramientas fáciles de usar para eliminar toda fricción posible en el proceso de compra de muebles.
6. Casper
En 2016, un vehículo de aspecto extraño con cuatro “cabinas para siestas” recorrió las autopistas de Estados Unidos. La “Napmobile” de Casper, un remolque convertido en santuario del sueño, apareció en eventos por todo el país ofreciendo un espacio para siestas gratuitas. Esa es la energía que Casper, una tienda online de colchones, ha aportado a sus esfuerzos omnicanal.
Las tiendas físicas tradicionales suelen utilizar su presencia online como mecanismo de descubrimiento para impulsar las ventas en tienda. En el caso de Casper, es al revés: emplean acciones de marketing en la vida real para dirigir ventas a su tienda en línea.
Casper Sleep Shops, las ubicaciones físicas de la marca, también juegan un papel crucial en la estrategia de marketing omnicanal de la compañía. Estas tiendas no solo exhiben la gama de productos de Casper, sino que también permiten que los empleados brinden asesoramiento experto. Ya sea que compres productos Casper en tienda o por internet, Casper ofrece un período de prueba de 100 noches.
El núcleo de la estrategia omnicanal de Casper es fusionar de manera armónica las experiencias de compra en tienda y online, y utilizar eventos en el mundo real para diferenciarse en el saturado mercado de colchones online.
7. Starbucks
En el mundo de los programas de fidelización de clientes, Starbucks es el líder indiscutible. En una encuesta realizada en 2018 sobre consumidores que usan apps de lealtad de restaurantes, el 48% de ellos usaba la app de Starbucks, más que cualquier otra. Con 29 millones de miembros, los clientes que pertenecen al programa de recompensas de Starbucks generan más del 50% de los ingresos.
La app te permite seguir fácilmente tus recompensas, acceder a ofertas y recomendaciones personalizadas y encontrar ubicaciones cercanas. Dada la importancia del programa de recompensas de Starbucks para sus resultados, no sorprende que su experiencia en tienda esté altamente optimizada para incentivar el gasto con recompensas. Escaneando un código de barras en la app de recompensas de Starbucks en tu teléfono, puedes acumular “estrellas” (la moneda del programa) con cada compra. Las estrellas se pueden canjear por bebidas gratis y otros beneficios.
La app móvil de Starbucks juega un papel esencial en la estrategia de marketing omnicanal de la marca al cerrar la brecha entre los mundos digital y físico. Una funcionalidad destacada de la app de Starbucks es la opción de pedir y pagar desde el móvil, que te deja realizar pedidos y pagos directamente desde tu smartphone. Al integrar la app con la experiencia en tienda, Starbucks asegura una experiencia consistente y un recorrido del cliente fluido.
8. Disney
Mi último viaje a Disney World fue cuando tenía 12 años, en 1999. Recuerdo los mapas, las largas filas, el caos general y a mi padre sorprendido por lo cara que era el agua embotellada.
Las cosas han cambiado desde entonces. (Excepto el precio del agua embotellada.)
Ahora, puedes pagar todo con una pulsera. La tecnología MagicBand de Disney lleva la experiencia omnicanal a un nivel completamente nuevo. Estos dispositivos portátiles funcionan como entradas para los parques y sistemas de pago todo en uno, simplificando la experiencia en el parque.
Desde la app My Disney Experience, puedes generar un itinerario personalizado en función de tus intereses—e incluso planificar todo tu viaje antes de llegar al parque. Una vez allí, puedes utilizar la app para moverte por el parque mientras monitoreas los tiempos de espera de tus atracciones favoritas para evitar largas filas.
Créelo o no, conocer en persona a Buzz Lightyear también es una parte integral de la experiencia omnicanal. Tomarse fotos reales con tus personajes favoritos de Disney no es la contribución más evidente al marketing omnicanal, pero piénsalo: conocer personajes fomenta la lealtad a la marca, impulsa las ventas de productos y promueve la retención de clientes en servicios como Disney+. Todo está conectado.
9. Nike
Antes, había una forma principal de interactuar con Nike como marca:
Comprando sus zapatillas.
Pero a medida que Nike se ha insertado en cada área del deporte de consumo, ahora existen infinitas oportunidades para que Nike se vuelva esencial en la vida de deportistas y personas activas.
La manera más accesible no te cuesta nada. Puedes descargar las apps Nike Run Club y Nike Training Club, que ofrecen asesoría experta de entrenamiento, planes de ejercicios personalizados y una comunidad de otros atletas. Estas aplicaciones te ayudan a alcanzar tus metas de fitness—y, por supuesto, fortalecen tu conexión con la marca Nike.
Si no eras cliente de Nike antes de descargar las aplicaciones gratuitas de la marca, probablemente lo seas después. Ahí es donde entra NikePlus. NikePlus recompensa a los clientes leales con ofertas exclusivas, acceso anticipado a lanzamientos de productos y recomendaciones personalizadas. Al integrar sin problemas su programa de membresía NikePlus, las aplicaciones móviles, la web y las tiendas físicas, Nike ha creado una experiencia omnicanal que mantiene a los clientes comprometidos.
10. Amazon
Casi parece trampa mencionar a Amazon en una lista como esta.
¿Por qué? Porque la compañía define la experiencia omnicanal moderna como ninguna otra. 98 millones de clientes al mes usan solo la aplicación móvil de EE. UU. de la compañía, y 200 millones de clientes son miembros del programa Amazon Prime.
El núcleo del negocio de Amazon es el comercio minorista, y esa parte de su negocio es perfectamente omnicanal. Cambiar de la web al móvil es perfecto, y ambas experiencias están igual de equipadas en funciones. Así de buena es la experiencia: incluso cuando los clientes compran en persona en otros comercios, hay muchas probabilidades de que estén comparando precios en la app de Amazon.
Amazon Prime es donde realmente brilla el enfoque omnicanal de Amazon. Los miembros Prime obtienen envío gratuito de dos días, acceso a ofertas y descuentos exclusivos, y streaming de películas y series a través de Prime Video. Al integrar los beneficios de Prime con la experiencia de compra en Whole Foods, Amazon conecta el mundo online con el offline. Ahora, los miembros Prime pueden disfrutar de descuentos y ofertas exclusivos en Whole Foods, y el servicio Prime Now incluso ofrece entrega rápida de comestibles en áreas seleccionadas.
Otro aspecto innovador de la estrategia omnicanal de Amazon es la introducción de las tiendas Amazon Go sin cajero. Estos espacios comerciales de vanguardia utilizan tecnologías avanzadas como el aprendizaje automático para permitirte comprar sin hacer fila en la caja. En lugar de eso, simplemente escaneas tu app de Amazon al entrar a la tienda, tomas lo que necesitas y sales.
Desbloqueando el poder del marketing omnicanal
Al adoptar el enfoque omnicanal, puedes transformar tu marca en una fuerza irresistible que no solo genera conversación, sino que también fomenta relaciones duraderas con tus clientes.
Concéntrate en estos elementos clave:
- Experiencia del cliente cohesionada: Garantiza una experiencia sin fisuras en todos los puntos de contacto: en línea, en tienda y a través de aplicaciones móviles. Es fundamental mantener mensajes coherentes y una experiencia de marca unificada.
- Inspírate: Observa a las marcas líderes para encontrar inspiración e ideas sobre cómo involucrar creativamente a tus clientes. No temas pensar de forma innovadora y adaptar estrategias exitosas a tu negocio.
- Aprovecha la tecnología: Incorpora herramientas como pruebas virtuales, recomendaciones personalizadas y chatbots impulsados por inteligencia artificial para mejorar la experiencia digital. Estas soluciones pueden ayudarte a diferenciarte de la competencia y ofrecer un valor único a tus clientes.
- Premia la participación de los clientes: Implementa programas de fidelidad que recompensen a los clientes por interactuar con tu marca. Esto puede ayudar a construir relaciones duraderas a través de diferentes canales y fomentar la recurrencia de compra.
- Mide y optimiza: Supervisa regularmente los indicadores clave y analiza los datos de los clientes para ver el impacto de tus acciones de marketing y detectar oportunidades de mejora.
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