3 maneras de optimizar el recorrido del cliente ahora mismo

Esencialmente, el recorrido de tu cliente es su relación con tu marca. Por lo general, avanza a lo largo de cinco etapas, cada una de las cuales involucrará numerosas interacciones:

• Conciencia: esta es la interacción inicial de un prospecto con tu marca y puede surgir gracias a una búsqueda en Google, una reseña de usuario o un anuncio en Facebook. 

• Evaluación: durante esta etapa del recorrido del cliente, el prospecto empezará a evaluar sus opciones, tal vez mediante reseñas de clientes, reseñas de productos, etc., y verá cómo te comparas frente a tus competidores.

• Adquisición: una vez que un prospecto ha considerado las alternativas y ha decidido que eres su opción preferida, la tercera etapa es la venta. Sin embargo, aunque esto pueda parecer el objetivo final, no lo es. Hay más etapas. 

• Retención: la retención de clientes debería ser el objetivo final para todas las empresas, y es la cuarta etapa crucial del recorrido del servicio al cliente. 

• Abogacía: por último, la abogacía del cliente es una quinta etapa adicional que te ayudará a conseguir aún más clientes. 

Entonces, dicho esto, ¿cómo puedes optimizar el recorrido de tu héroe a lo largo de las cinco etapas? 

1. Mapeo del recorrido del cliente

Un mapa del recorrido del cliente (podríamos pensar que se podría llamar mapa del recorrido del héroe, pero el término común es customer journey) representa visualmente el recorrido del cliente, dándote una imagen detallada de cómo interactúa con tu marca en diferentes puntos de contacto. 

El mapeo del recorrido del cliente facilita: 

Comprender a tus clientes 

El mapeo del recorrido del cliente te permite comprender el comportamiento del cliente porque te muestra cómo interactúan y experimentan tu marca. Esto te coloca en una mejor posición para hacer mejoras en el camino hacia la compra, de modo que puedas detectar sus motivaciones, necesidades y deseos en cada punto específico de su recorrido. 

Identificar brechas en su recorrido 

Podría suceder que determinados canales no estén aportando nada a la experiencia del cliente. De hecho, incluso podrían estar restando valor a la experiencia hasta el punto de que el cliente se frustra y pierde interés en tu marca. 

Lectura relacionada: Cómo eliminar la fricción del recorrido del usuario

Crea contenido personalizado

Como muestra este informe de IDG Connect, el 64% de los profesionales del marketing admite que crear contenido relevante es uno de sus mayores desafíos. 

Los clientes interactuarán con tu marca y realizarán más compras si entienden lo que van a recibir de ti. Es decir, necesitan información clave que les ayude a tomar una decisión. 

A través de un mapa del recorrido del cliente, puedes ofrecer contenido basado en datos que sea altamente dirigido y relevante para tu héroe.

Lectura relacionada: 10 mejores plataformas de interacción con el cliente para fomentar la lealtad de la marca

2. Segmentación de audiencia

Tu marca atenderá a varios perfiles diferentes de comprador. Para poder dirigirte a ellos, es muy importante que adoptes una estrategia de segmentación de audiencia.

¿Qué significa esto? 

Primero, debes empezar por captar y almacenar los datos de los clientes recopilados de tus distintos canales. Herramientas como una plataforma de inteligencia del cliente pueden ayudar a agilizar este proceso.

Luego, necesitas analizar los datos para crear tus segmentos (ya sea manualmente o con software especializado de segmentación de clientes). Esto te permitirá construir buyer personas más precisas de tus clientes, basadas en un conjunto de atributos compartidos. En otras palabras, ¿quiénes son y qué los motiva?

A continuación, puedes crear un mapa del recorrido del cliente para cada buyer persona por separado. Esto debe parecerse a un diagrama de flujo y, como se mencionó antes, debe ser una representación visual de su recorrido, incluyendo qué canales usan, cómo los usan y qué acciones toman (y cuándo). 

Una vez hecho todo eso, puedes construir experiencias en torno a cada mapa, optimizando los mensajes y las comunicaciones para que estén adaptados a cada segmento. 

3. Ataca todo el embudo 

Recuerda, hay cinco etapas en el viaje de nuestro héroe y cada una tiene valor.

Lo que veo en muchas marcas es que no logran involucrar al cliente cuando este compara y contrasta durante la etapa de evaluación. 

Esto es importante tener en cuenta porque es en la mitad del embudo donde muchos prospectos desaparecen. Está bien atacar la parte superior del embudo, pero tienes que recordar que hay muchos puntos de contacto a cubrir y que, a menudo, pasa bastante tiempo antes de que un prospecto esté listo para realizar una compra. 

Por lo tanto, tendrás que esforzarte en convertirte en su confidente—su guía de confianza que los acompaña en este viaje. Durante la etapa de evaluación, puedes apoyarlos con publicaciones detalladas en el blog, estudios de caso, chat en vivo y más, mientras les demuestras que eres el experto con lo que necesitan. 

Esto es mucho mejor que dejarlos solos y esperar que de alguna manera consigan entender todo lo que les ofrecen las distintas marcas.

Querrán asistencia— así que bríndasela, por ejemplo, a través de soporte al cliente vía chat en vivo.

También querrán una experiencia personalizada que los haga sentir especiales y valorados— así que dásela mediante contenido adaptado y anuncios que los aborden directamente a ellos y a sus necesidades. 

También querrán contenido útil— así que ofréceselo con publicaciones educativas en el blog y estudios de caso que ayuden a generar confianza en tu marca, al mismo tiempo que les das todos los recursos e información que necesitan para continuar su proceso de compra. 

Lectura relacionada: Tipos de software de gestión de la experiencia del cliente

Próximos pasos 

La optimización del recorrido del cliente puede parecer mucho trabajo al principio y, siendo honestos, lo es. 

La buena noticia, sin embargo, es que existe una galaxia de herramientas disponibles para ayudarte a lograrlo. Como siguiente paso, podrías revisar los siguientes artículos:

• 10 mejores herramientas para mapear el recorrido del cliente
• 10 mejores software de gestión de la experiencia del cliente
• 10 mejores software para el seguimiento del servicio al cliente

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